导 医 岗 位 服 务 规 范1 - 图文

导 医 岗 位 服 务 规 范

服务 流程 迎 接 客 户 服务标准 礼仪规范：站立姿势：头正、肩平、身直、含颌、收腹、直立； 着装整洁：统一、规范、精神饱满、化淡妆、不得配戴显眼饰物； 语言规范：主动迎上前，轻声问候：“您好！有什么可以帮到您吗？”如来访者说找Ⅹ人或Ⅹ部门，应告知Ⅹ人或Ⅹ部门的具体方位，或带到相关部门。如来访者为客户要就诊Ⅹ科，应说：“请问您有什么不舒服？我们院有许多专家，不同疾病由不同专家接诊”。在问明客户情况后，告知：“您这种情况应挂ⅩⅩ科，请您跟我来挂号处挂号。” 将客户带至挂号处，主动告知挂号人员：“你好，这位先生/小姐挂ⅩⅩ科。” 礼仪规范：行进礼仪：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 挂 号 分 诊 切 忌：横冲直撞，抢行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。 语言规范： 客户挂号后，主动上前接过病历本及挂号单，并说：“ⅩⅩ先生/小姐，ⅩⅩ科在Ⅹ楼，请跟我来。ⅩⅩ科有ⅩⅩ设备，有Ⅹ位专家，他们分别是ⅩⅩ主任和ⅩⅩ主任，在治疗这方面的疾病上有Ⅹ年的临床经验，已成功治愈了ⅩⅩ例类似的病例，希望您能早日治疗，早日康复！“将客户带到相应区域后，交给区域导医，先点头示意，并说：你好，ⅩⅩ，这位先生/小姐要看ⅩⅩ科，请你带他/她过去，好吗？“区域导医应说：“好的”，一楼导医应说：“谢谢”。 整体要求：要熟悉医疗单位环境，医生特长、科室分诊范围、治疗设备等基本情况。 候 诊 区域导医接过病历后说：“您好，请稍候，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”（这样问的目的主要是看病源，配合营运部门做调查）登记完后，向客户说：“谢谢，请跟我来。”将客户带到医生诊室，如诊室内没有其他客户，先敲门，点头示意后进入诊室，将病历本放医生面前，应说：“ⅩⅩ主任，您好，这位先生/小姐想看ⅩⅩ病”。再向客户说：“您请坐，这位是ⅩⅩ主任，放心吧，我 们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？如客户道谢，应说：“不客气。”。如果诊室内还有其他客户就诊，应对客户说：“对不起，ⅩⅩ主任正在问诊，您前面还有Ⅹ位客户，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给客户倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于ⅩⅩ疾病/科室的介绍，您可以先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如客户有家属陪同就诊，应说：“亲属请在候诊区坐一会，谢谢！”并同时给亲属送上一杯水和有关科室的宣传资料。 语言规范：导医应在自己管辖的区域内走动，发现医生接诊完后，应主动接过客户的检查单、处方等单据，并告知客户：“收费处在Ⅹ楼，请跟我来。将客户带至收费处，在此过程中主动与客户聊天。如：“您这里有ⅩⅩ张单据，这张是ⅩⅩ检查单，这张是ⅩⅩ化验单。” 交 费 如客户问到价格问题，知道的常规检查价格可以告知，不知道的千万不能乱说，可以说：“对不起，价格我不太清楚，不过您放心，我们收费都是按照物价局收费标准收费。”将客户带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在Ⅹ号窗口排队交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此客户是ⅩⅩ主任的，请留意。” 礼仪规范：在陪同引导客户时，一般居于客户左侧，适中的行进速度，及时的关照提醒。上下楼梯时要注意礼让对方，坚持右上右下的原则。如为乘坐电梯要注意电梯礼仪。 整体要求：要有敏锐的洞察力、一定的专业知识和营销意识，交费时与客户保持一米以上的距离，不可紧盯客户钱包。 检 查 治 疗 取 药 大厅导医主动接过客户的单据，说：“您好，您这里有ⅩⅩ检查/ⅩⅩ化验/ⅩⅩ治疗，请跟我来。”将客户带到相关检查或治疗科室，与护士进行交接，如为取药客户，应说：“ⅩⅩ先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！亦可为特殊不便的客户代取药，但必须向客户详细交待药物用法并确保其明白。 整体要求： 全程陪同，有交接，创造周到服务。 当客户完成所有环节准备离院时，大厅导医应向客户点头致意，并说：“您走好，祝送 别 您早日康复”、“您慢走，回家注意休息！”等道别语或祝福语。 整体要求： 站立，有礼貌，走有送声，（必不可缺，亲切自然），切忌说欢迎您再来这样的禁忌语言，要留下好印象。

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