游乐园（场）安全和服务质量

游乐园（场）安全和服务质量

前 言

本标准代替GB/T 16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。 本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为： a) 第3章 术语和定义

——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义； ——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义； ——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b) 第4章 总则

——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求； ——删减了秩序要求；

——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。 c) 原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”； ——增加了设施分类和设施运营要求；

——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求； ——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施； ——删减了卫生、秩序要求；

——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。 d) 原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；

——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；

——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；

——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。

e) 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；

——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理； ——增加了服务质量监督等内容；

——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。

f) 原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”； ——增加了总要求和环保要求；

——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。 g) 原第10章“服务质量保证和监督”取消；

——删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、 “投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。

h) 删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F，原有相关内容分别归类到设施运营要求和安全管理等章节。 本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。 本标准主要起草人：刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。

引 言

随着我国主题乐园业的蓬勃发展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园（场）的安全与服务质量要求越来越高。为了适应新形势，更好地保障游客在游乐园（场）的安全和合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运营管理和服务水平的提高，本标准对GB/T 16767-1997进行了修订。 本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验，吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。

游乐园（场）经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施，以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、快乐的服务。

游乐园（场）安全和服务质量

1 范围

本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。

本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2893安全色 GB 2894安全标志 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 游乐设施安全规范

GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 11651 劳动防护用品选用规则 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求

GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 20286 公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识 CJJ 48-1992 公园设计规范

JGJ 46 施工现场临时用电安全技术规范 WH 0201 歌舞厅照明及光污染限定标准

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

6.2.1.2.2 员工上岗前应按岗位要求检查劳动防护用品的佩戴和使用情况，并确认佩戴正确，使用情况良好，才能上岗。 6.2.1.3 安全操作

6.2.1.3.1 在游乐活动开始前，应向游客介绍安全知识、安全注意事项和游乐活动规则，指导游客正确使用游乐设施，掌握游乐活动的安全要领；对外籍游客的安全讲解和培训应使用外语，并用图文表示。 6.2.1.3.2 在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，关注游乐设施运行状况，及时排除安全隐患。 6.2.1.3.3 因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施临时停运时，应有应急、应变措施，并及时向游客公告。

6.2.1.3.4 游乐园（场）应当向参与特种惊险游乐项目游玩的游客推荐投保人身意外伤害保险。 6.2.2 游客安全

6.2.2.1 对游客身体条件有要求的，或不适合某种疾病患者参加的游乐活动，应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布。

6.2.2.2 应婉拒不符合乘座条件的游客参与相应游乐活动。 6.2.3 员工安全

6.2.3.1 未持有专业技术上岗证的，不得操作园区内电气设备设施。

6.2.3.2 员工着装、头发、佩戴的首饰应符合安全要求；高空或工程作业时应佩戴安全帽、安全绳等安全防护设备，并应严格按安全规章作业。 6.2.4 安全检查

6.2.4.1 游乐园（场）应制定游乐设施、文化娱乐设施和水上乐园等安全检查制度。

6.2.4.2 游乐设施应进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查，还应每年全面检修一次，超过安全检验有效期的游乐设施不得运营载客。严禁设备带故障运转。

6.2.4.3 游乐设施每天运营前应进行例行安全检查，并经安全检查人员签字确认后才能投入运营。 6.2.4.4 不定期的安全检查，每周不少于一次，检查发现的隐患和问题应及时做好记录，并视情节轻重签发限期整改通知或处罚通知。 6.3 食品安全

6.3.1 游乐园（场）应建立符合国家卫生部要求的食品安全管理制度。 6.3.2 从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。

6.3.3 餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规合法渠道采购，并保持新鲜。 6.3.4 发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。 6.4 用电和消防安全 6.4.1 基本要求

游乐园（场）应制定用电、防火安全管理制度与操作规范,相关人员应严格遵守。 6.4.2 用电安全

6.4.2.1 游乐园（场）所配置各类电器设施、设备及用材应是经安全认证的合格产品。如设施、设备不属于安全认证目录内，应采用经法定检验机构检验合格后的产品。

6.4.2.2 园区内所有用电线路的更改和用电设施的增设，应按国家有关电气施工验收规范验收，验收合格后才可送电。

6.4.2.3 临时用电的线路敷设、电箱及开关安装均应符合JGJ 46的要求。 6.4.3 消防安全

6.4.3.1 应建立健全消防组织，定期或不定期地组织消防安全检查，及时消除隐患。

6.4.3.2 应开展全员消防教育，定期组织所属员工进行消防培训和应急演练。应建立义务消防队伍，有条件的游乐园（场）可组织专业消防队，每年至少举行一次消防演习。

6.4.3.3 游乐园（场）内的重点防火区域和室内活动设施应严格按照国家消防规定进行规划、设计、建设和配备消防器材，并取得消防验收许可证。

6.4.3.4 表演场、剧场、室内游乐项目等消防通道应保持畅通。

6.5 园内交通安全

6.5.1 驾驶员安全操作要求

6.5.1.1 游览道路上行驶的游览车应按园区规定线路行驶，限速10km/小时，在交叉路口和人多情况下应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按相应操作规范运行。

6.5.1.2 驾驶员、操作员应认真做好车辆使用前后的日常安全检查及维护保养工作，确保车况良好，并认真填写记录。

6.5.1.3 车辆起步前，驾驶员应观察乘客的安全状况，并提醒乘客注意安全。

6.5.1.4 当车辆发生事故，驾驶员应保护好事故现场，及时报告安全管理部门，协助调查事故原因，按有关规定妥善处理。 6.5.2 车辆安全

6.5.2.1 开园前十分钟至闭园期间，禁止游览车以外的机动车辆在游览道路行使。遇特殊情况，如工程抢修、紧急救护等，应有相关的管理措施。

6.5.2.2 车辆应在规定地点停放，有条件的游乐园（场）应设置游览车辆专用车库。

6.5.2.3 救护车、消防车进园时，沿途工作人员应积极主动地疏导游客，消除路障，保障车辆顺利通行。 6.6 节庆活动安全

6.6.1 节庆活动的安全工作应遵循“谁承办，谁负责”的原则，承办者的主要负责人为节庆活动安全责任人。 6.6.2 节庆活动举办前，承办单位应制定相应的安全应急预案，并报公安、消防和上级主管部门审查批准。 6.6.3 游乐园（场）活动举办区域应有安全通道和安全出入口，并设置清晰明显的安全引导标识。必要时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。

6.6.4 节庆活动期间，游乐园（场）接待游客人数超过园区设计容量时，应及时向有关部门报告，并启动应急预案，采取有效措施疏导游客。

6.7 高度危险作业安全

6.7.1 游乐园（场）在营业期间内不得进行高度危险作业。

6.7.2 因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园（场）安全管理部门审批同意后才能实施，安全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。 6.7.3 高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。 6.8 应急处理 6.8.1 基本要求

6.8.1.1 游乐园（场）应针对火灾、自然灾害、游乐设备设施事故、节假日及节庆活动制定应急预案，应急预案应至少包括下列内容： ——应急组织系统及其职责； ——应急预案启动程序； ——紧急处置措施方案； ——应急组织的训练和演习；

——应急设备和器材的储备和保养； ——履行预案规定的岗位职责。

6.8.1.2 应配备完好有效的应急广播、照明和发电设施。应急广播应采用中英文双语，如有必要可增加方言广播和其它语种广播。

6.8.1.3 应及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息。

6.8.1.4 在游乐园（场）发生生产安全事故时，应严格执行国务院有关生产安全事故报告规定。 6.8.2 发生火灾

6.8.2.1 确认火灾发生后，应立即启动应急预案，组织扑救，疏散人员，并报火警。 6.8.2.2 火灾调查结束后，有关单位应总结事故教训，提出并实施整改方案。 6.8.3 自然灾害

6.8.3.1 建筑物、较高的游乐设施和园区制高点应按规定安装防雷设备，每年应进行至少一次检测维修，确保完好有效。

6.8.3.2 园区应建立暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害预警机制，尽量在自然灾害发生之前，做好应对工作。

6.8.3.3 因遇暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害须停业或闭园时，应通过媒体提前对外公告。 6.8.4 游客人身伤害和财产损失

6.8.4.1 如遇游客受伤，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将重伤者及时送医院救治，并上报领导和相关主管部门。

6.8.4.2 如遇游客物品丢失，工作人员应协助游客将丢失物品特征如实报公安部门。游乐园（场）安保部门应配合公安部门查找丢失物品。

6.8.4.3 如发生打架斗殴、暴力、恐怖等事件，就近工作人员应在第一时间启动应急预案，并立即报告公安部门处理。 7 服务质量 7.1 总要求

游乐园（场）应结合自身游乐园（场）特色，制订符合游客需求的服务宗旨、服务目标和岗位服务规范等，并严格执行。

7.2 服务人员基本要求 7.2.1 职业道德

游乐园（场）从业人员应具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神。 7.2.2 服务态度

员工应热情、主动、诚恳、耐心、细致地为游客服务。 7.2.3 礼节礼貌

7.2.3.1 员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌。 7.2.3.2 站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，举止端正大方。 7.2.3.3 使用的语言应文明礼貌，通俗、清晰，符合礼节规范。 7.2.4 知识技能

7.2.4.1 员工应根据服务岗位要求熟练掌握相关职业技能。 7.2.4.2 应熟练使用普通话，具备简单的英语听说能力。 7.2.4.3 应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。

7.2.4.4 应熟知紧急救援电话、方式，应能提供基本的紧急救援服务。 7.2.4.5 应掌握拍照、摄影等数码产品的基本使用方法。 7.3 服务岗位要求 7.3.1 乘骑服务

7.3.1.1 服务人员应熟知本岗位游乐项目安全事项和该项目操作规程。 7.3.1.2 主持人员应向游客介绍安全注意事项和游乐活动规则。

7.3.1.3 在项目结束时，服务人员应提醒游客拿齐个人物品，引导游客参与园区其它游乐项目。 7.3.2 水上乐园服务

7.3.2.1 服务人员应熟悉水上乐园各区域特征，具备基本的抢险救生知识和技能。

7.3.2.2 救生员应符合有关部门规定，经专门培训，熟练掌握救生知识与技能，并持证上岗。 7.3.2.3 服务人员应随时向游客报告天气变化情况，遇恶劣天气时应引导游客避雷电和采取其它保护措施。 7.3.3 文化娱乐服务

7.3.3.1 游乐园（场）应根据市场需求开发文娱产品和举办节庆活动，丰富游乐活动。 7.3.3.2 文化娱乐活动内容应高雅文明，有益于青少年和社会公众的身心健康。 7.3.3.3 文化娱乐活动的参演人员应服从舞台监督或管理人员的指挥。 7.3.4 咨询服务

7.3.4.1 游乐园（场）应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道，为游客提供及时准确的游乐信息。 7.3.4.2 咨询服务人员应熟悉园区经营活动信息，随时掌握游乐项目动态，并准确回答游客咨询。应了解周边公共服务设施信息，协助提供相关咨询服务。 7.3.5 停车场服务

7.3.5.1 停车场服务人员应熟知停车场有关管理规定、各类车型及收费标准，能熟练使用交通服务手势信号。

7.3.5.2 车辆进出场时，应行礼问候；车辆拥堵时，应及时疏导。

7.3.6 售票服务

7.3.6.1 售票员应熟悉各种票券的价格，做到唱收唱付；售票时应迅速、准确，误差率应不超过万分之五。 7.3.6.2 应熟悉了解游乐园（场）的各种游乐项目信息，耐心回答游客咨询，并及时掌握游乐项目调整信息，对重要游乐项目的调整信息应提醒游客。

7.3.6.3 视情况设立团体和VIP专用窗口，建立团体客人和VIP游客的登记制度，并及时将信息和特殊服务要求传递到游乐园（场）其他相关部门。 7.3.7 导游服务

7.3.7.1 导游员应熟悉游乐园（场）游乐项目和景点知识、客源地风俗与禁忌，普通话达标，外语服务应能满足游客需要。

7.3.7.2 应提前与游客确认游览计划等事项，变更计划需征得游客同意。 7.3.7.3 应主动承担乘车、游乐、观看表演、就餐等环节的协调工作。 7.3.8 VIP服务

7.3.8.1 VIP接待人员应根据游乐园（场）相关规定划分接待对象级别，提供相应的接待礼遇。 7.3.8.2 应熟知接待程序、接待礼仪，具备良好的计划、表述、沟通、协调、应变能力。

7.3.8.3 应提前与贵宾方确认接待计划和警卫方案，并预留贵宾通道、停车位、游览车、演出座位等。 7.3.8.4 应记录贵宾的参观评价，做好后续反馈。 7.3.9 广播服务

7.3.9.1 广播员应使用普通话播音和英语广播；接待海外游客时应同时使用英语播音。 7.3.9.2 播音应清晰、匀速、准确。 7.3.10 行李保管服务

7.3.10.1 行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其它违禁品，并认真核对游客的身份证件和行李件数，做好登记工作。 7.3.10.2 贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。

7.3.10.3 物品的交付和领取应由交付人和服务人员双方共同清点清楚，并签字确认。 7.3.11 门岗服务

7.3.11.1 游乐园(场)出入口以及园内主要娱乐场所应设门岗服务。在游客入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。

7.3.11.2 门岗服务人员应熟悉游乐园(场)规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券，正确引导游客进场。

7.3.11.3 应能提供团体接待服务，方便团体游客进场。

7.3.11.4 遇老人、儿童、病人和残障人士时应提供相关特殊服务。 7.3.12 餐饮服务

7.3.12.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园(场)的开放时间。

7.3.12.2 餐厅应根据游乐园（场）的环境、特色、背景及节庆活动的不同，设置特色饮食或自助餐服务。 7.3.12.3 餐饮服务人员应熟知餐厅的经营服务信息，具备餐厅工作所需的卫生安全、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具的使用与保养方法。 7.3.12.4 应为带小孩的客人提供儿童椅。 7.3.13 购物服务

7.3.13.1 旅游商场(店)、商亭的橱窗和柜台应布局合理、结构牢固，商品陈列应既有艺术性又能方便游客选购。

7.3.13.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中尽量满足游客的要求。

7.3.13.3 各类商品应明码标价，保证质量。 7.3.14 医疗急救服务

7.3.14.1 当园内发生意外伤害事故后，应确保游客在事故发生后的10分钟内得到紧急医疗救助。

7.3.14.2 设置医务室的，应配备具有医师执业资格的医护人员，医护人员人数应与游乐园（场）规模相当。 7.3.14.3 设置医务室的，应有医护人员值班，为游客和工作人员进行一般性突发病痛的诊治和救护。 7.3.15 安保服务

7.3.15.1 安全保卫人员应掌握治安、消防等基本常识和相关的法律法规，熟练使用通讯、治安工具和消防器材。

7.3.15.2 应能及时制止违法行为，及时劝阻客人的违规行为，并协助其他岗位工作人员为游客提供所需服务。

7.3.15.3 接到报警后应在3分钟内赶到现场处理，协助警方处理相关事件。 7.3.16 保洁服务

7.3.16.1 保洁服务人员应熟悉垃圾分类，熟练使用各种清洁用具和清洁剂。 7.3.16.2 全场扫除、冲洗工作应在非营业期间进行，对新出现垃圾应及时清除。 7.3.16.3 保洁效果应达到游乐园（场）各场所设施相关卫生要求。 7.3.17 游客投诉处理

7.3.17.1 接受投诉人员应具备良好的沟通、应变能力，能处理良好的人际关系。

7.3.17.2 在接受投诉时，应耐心倾听游客申述，记录投诉情况，积极、热情地为投诉者解决问题，当场不能解决的问题应尽快呈报上级主管解决。

7.3.17.3 对有效投诉，应向游客致歉或做出适当补偿。

7.3.17.4 事后应查找引起投诉产生的原因，及时改进，避免产生新的类似投诉。 7.4 服务质量监督

7.4.1 游乐园（场）应制定服务质量管理目标，并建立监督检查制度。 7.4.2 应设立服务质量管理部门或岗位，受理游客的投诉和咨询。 7.4.3 应设立服务监督电话，人工接听的时间不少于营业时间。

7.4.4 应配置专职人员负责服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。

7.4.5 应定期向游客发放并回收“征求意见表”，并有计划、有目的、有选择地回访游客。 7.4.6 每年应进行至少一次由第三方机构组织的游客满意度调查。

7.4.7 对游客提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。 8 环境卫生 8.1 总要求

游乐园（场）应设立部门负责绿化保养、卫生清扫等管理工作，制定各项环保卫生制度和措施，定期进行各项环保卫生检查。游乐园（场）园内卫生应符合GB 9664的要求；环境噪声应符合GB 3096的要求。 8.2 环保要求

游乐园（场）应逐步建立环境管理体系，采取节能环保等多种措施，减少水、空气和噪音污染，减少固体废弃物的产生，减少游乐园（场）开发及经营对周边居民生活的干扰，提高景区环境质量，共同维护公共环境。

8.3 游乐设施卫生要求

8.3.1 机台、棚顶、台顶及周围应干净无杂物。

8.3.2 承载物地板应无杂物、无呕吐物，座席无污渍。

8.3.3 游客等候游乐的场所应无烟头、纸屑、杂物，栅栏应无浮尘。 8.4 水上乐园卫生要求

8.4.1 水上乐园应设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施。

8.4.2 水质标准及卫生管理应按GB 9667、GB 5749、GB 9665中规定执行。 8.4.3 水上乐园范围内的地面应无积水、无碎玻璃及其它尖锐物品。 8.5 园区公共场所卫生要求

8.5.1 餐厅和饮食服务网点的卫生应符合国家法律法规和相关标准要求。 8.5.2 购物商场(店)、商亭的卫生标准及管理应按GB 9670中规定执行。

8.5.3 厕所的卫生标准及管理应按GB/T 18973中规定的三星级以上要求执行。

8.5.4 其它公共场所的卫生标准及管理应按GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。

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