公共服务方式创新管理探析

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公共服务方式创新管理探析

作者：刘亚亚 高瑞

来源：《管理观察》2014年第15期

摘要：随着人民群众社会公共需求的日益增长，伴着我国政府向服务型政府的不断转变，公共服务创新成为摆在政府面前急需解决的难题。文章通过举例介绍公共服务流动，通过“流动公共服务工作站”，提高公共服务水平。 关键词：公共服务方式创新公共服务流动

中国目前的发展计划是从以经济发展为中心逐步转向以民生为导向的和谐社会的建设进程中，使人们在享受经济发展带来的较丰硕的成果的时，又对社会的公共服务提出了新的要求,因此，加快公共服务方式的创新，逐步建立适合我国国情的新公共服务方式，是一种增强政府提供基本公共服务的能力的方式，是推进我国政府向服务型政府转变的有生力量，实现共建共享和谐社会目标的帮手。而公共服务流动是一个值得实验研究的新方式。 1.公共服务流动概况

在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，单靠美国等发达国家的经验告诉我们，发展定制服务、短流程服务和服务外包等这几种公共服务方式还不能满足我国民众的需求。我们还需要尝试一种新的服务方式，那就是公共服务流动。

流动服务是一个来自于市场的概念，来源于蓬勃发展的服务业。近年来，社会经济的发展使我国服务业也取得了快速发展，在国民经济中的比重已达到了30%。 在服务领域，人们认识到消费者的个性化需求的快速增加为流动服务创造了一个可以大展身手的空间。流动服务相对一般的普通的服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。 流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。 而且，在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。 如银行、邮政、电信等都在农村较大的村庄和集市上设立了流动服务点，在高校校园里也有流动服务点，有时还到客户家里去，现场办理各种业务，这给人们带来了很大的方便。

公共服务流动相对一般服务流动有一定的难度，需要相关公共服务提供部门根据人民的需要在人民活动地进行能尽量方便人民生活，满足人民需要的一系列活动。我国公共服务人员流动于人民所在地为其提供服务的过程中，我国公共服务人员与人民直接接触，容易培养感情，提高亲民度，做到真正为人民服务，成为人民的公仆，为建设服务型政府贡献自己的力量。 2.公共服务流动案例

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