培训材料：前厅部服务规范

培训材料：前厅部服务规范

总台

一、 酒店的房态

二、 不同国家的货币及主要国家的汇率

三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;

(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：

(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间; (3) 班车具体时间：

(4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间; (5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、服务对象：

(1) 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车; (2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;

(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、 制作：

(1) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡;

(2) 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。 2、 注意事项：

(1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号; (2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息; (3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;

(4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。 3、 废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、 客人房门打不开： 请质检部、信息部同时验卡

七、 接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：

1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。

2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。 3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：

a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具; b. 所需的房间种类、房价及数量;

c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实; e. 如果可以出售，记录下列内容： I. 客人的姓名(FULL NAME)，姓名和国籍;

II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码; III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费; IV. 说明订房的保留时间。 4、 确认预订：

(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2) 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 5、 存档：

(1) 根据预订要求，填写《订房单》; (2) 将预订信息录入电脑;

(3) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订 1、 了解预订信息：

(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; (3) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 2、 回复传真

(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;

(2) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等; (3) 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复; (4) 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;

(5) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复; (6) 要求当日收到传真，必须当日予以回复; (7) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 3、 存档：

(1) 根据传真要求，填写《订房单》;

(2) 将预订信息录入电脑;

(3) 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。 八、 为客人办理入住时应介绍的项目

免费项目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;

优惠项目：餐饮9折、康乐8折，净桑5折(商务楼和套房客人免费) 九、 客人的免查询、免打扰的处理方式

1.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。

2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。 十、 客人留言的处理方法 1、 接到留言：

(1) 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡; (2) 在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。

2、 保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3、 转达留言：

(1) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。 十一、 为客人换房、调房的注意事项

1、 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括： a. 房间设施出现故障; b. 房间所处位置周围噪音太大; c. 客人不满意房间周围的景色;

d. 客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远; e. 客人有亲属、朋友欲来同住; f. 房价承受有困难等。 2、 满足换房要求：

(1) 如果是酒店原因造成换房; a. 向客人表示歉意;

b. 按照客人的要求立即为其更换房间; c. 通知客房部台班查房。 (2) 如果是客人原因造成换房： a. 立即为客人换房; b. 通知客房部台班查房。 3、 办理换房手续：

(1) 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2) 填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3) 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;

(4) 将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5) 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4、 修改电脑输入资料：

(1) 将电脑中的原始资料做相应的更改; (2) 通知总机更改房间电话状态。

5、 存档：将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。 十二、 如何催预离、如何为客人办理延住催预离

1、 打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。 2、 询问离店信息：

(1) 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满; (2) 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间; (3) 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6) 如果未联系到计划于当日12：00前离店

的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。 3、 核查落实：

(1) 每日16：00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续; (2) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。 办理延住 1、 安排房间：

(1) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求; (2) 如当天房间已满： a. 礼貌向客人解释; b. 介绍客人到同星级酒店;

c. 或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住; (3) 如有空房： a. 接受客人延住

b. 查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?br />c. 如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。

2、 确认付款方式：

(1) 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;

(2) 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。 3、 办理手续：

(1) 更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料; (2) 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。 十三、 如何处理客人投诉 1、 接受投诉：

(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人; (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题; (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪; (4) 不允许打断客人的陈述;

(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;

(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重; (8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情; (9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、 处理投诉：

(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;

(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;

(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;

(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;

(5) 将处理结果通知客人; (6) 征求客人对投诉处理的意见; (7) 再次向客人道歉。 3、 记录投诉：

(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上; (2) 将客人的投诉分类进行整理; (3) 每日下班前转交前厅部经理审批;

(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;

(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 十四、 各级管理者的折扣权限

季节 接待 主管 经理.机场.内勤.营销主任 营销经理.副经理 副总经理 总经理 旺季 8折 75折 7折 65折(套) 65折 6折(套) 55折 5折(套) 5折 淡季 7折 65折 7折 65折(套) 55折 5折(套) 55折 45折(套) 45折 十五、 核对房态、更改房态的主要事项

每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因 十六、 派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间)，要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。 十七、 打印各种报表的种类及呈送对象

1、 审核：将当日所输入电脑中的信息核对无误后，方可打印 2、 打印：

(1) 报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕; (2) 报表内容包括：

a. 预抵客人信息一览表(6份); b. 预离客人信息一览表(4份); c. 在住客人信息一览表(4份); d. 当日抵店客人信息一览表(4份); e. 当日抵店客人信息一览表(4份); f. 销售部当日抵店客人信息一览表(2份); g. 前厅部当日在宿客人信息一览表(1份); h. DAY USE信息一览表(2份); i. NO SHOW信息一览表(4份); j. 过生日客人信息一览表(1份); k. 包早客人信息一览表(1份); l. 长住客人信息一览表(2份); m. 预订接机客人信息一览表(1份); n. 国籍统计报表(6份) 3、 整理：

(1) 报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表 作出修改或补充;

(2) 按照各部门所需报表的数量装订整理。

4、 分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。 5、 存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。 商务/票务中心

一、可提供的服务项目及收费标准

1.打印：由商务中心员工打印20元/张，磁盘输出5元/张，客人自己打印10元/张，彩色打印30元/张 复印： 单面 双面

A4/B5/16开 1.00元/张 1.50元/张 B4 1.20元/张 1.80元/张 A3 1.50元/张 2.30元/张 2.胶片复印10元/张

3.传真：国内 6元/张+话费(0.70元/分钟)不足1分钟按0.07元/6秒 国际 6元/?话费(8.00元/分钟)不足1分钟按0.80元/6秒 上网：1元/分钟

租借手机、充电器、传呼、照相机免费

相机非住店客人收取押金(理光相机500元，尼康相机2000元) 租用洽谈室，非住店客人100元/小时，住店客人免费。 为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL 寄物品加50元差使服务费 为客冲洗胶卷，出售胶卷、电池 二、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1) 主动、热情地迎接客人;

(2) 接到稿件后仔细阅读内容，询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处，并做好必要的记录;

(3) 发送前向客人讲明收费标准，确认后再发送，以免因收费问题引起客人不满; (4)发现场客人较多，应礼貌地请后来的客人等待。 2、发送稿件 (1)放置稿件：

a.将稿件正面朝下放置在稿台上，调整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置15张稿件连续发送，稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行; (2)输入传真号码，与稿件上号码核对元误后，按“发送”键; (3)添加稿件;如稿件从操作台输出，当前一页稿件大约剩下2cm时，

插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时，不能用手拉住稿件，否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚; (6)传真发送完毕后，将《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机，而是处于通话状态，须先拨通对方电话请其接通传真机，但事先要向客人讲明，所拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时，应礼貌地向客人解释，请客人稍候; (9)如客人不着急发，告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。 3、结算费用

(1)传真计费方法：线路费=费率×时间 附加费=纸张数×每张6元 总计费用=线路费+附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、 总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认; (5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。 4、道别

(1)向客人道别，欢迎客人再次光临。 接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时，不要往外拉扯传真纸，以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头，与前台接待确认收件人的姓名及房号，并将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理; (4)对“查无此人”的传真，要妥善保存。 2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(5) 每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛晚报》。 5、引领上车

(1) 与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车; (2) 主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部; (3) 主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数; (4) 对行动不便的客人主动搀扶上车;

(5) 客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好; (6) 检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。 总机

一、 酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号 二、 电话DND，叫醒服务 电话DND 1、 登记

(1) 当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2) 接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。 2、 设置

(1) 根据客人要求的免打扰时间，在话务台上锁定客人的房间电话; (2) 操作完毕后，再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍; (3) 将此信息传递给所有当班话务员。 3、 取消

(1) 接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码; (2) 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。 三、 如何接转酒店领导、外线、内线电话

1、 总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写《总机接转酒店高级领导电话记录表》;

2、 当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止;

3、 如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在《留言交接本》上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及时转达客人留言。

四、 如何开通长话、国际长途及计费标准 市话：

1、 青岛市本地网首次3分钟资费0.22元，以后每分钟资费标准0.11元; 2、 郊区电话 平度，即墨，莱西0.05/秒 长途：

1、 国内长途电话：每6秒0.07元+10%服务费

2、 国际及港澳台电话计费：国际电话 每6秒钟0.80元+10%服务费 港澳台电话 每6秒钟0.20元+10%服务费 3、 优惠时段：0：00-7：00 不分节假日、工作日 优惠幅度：6折 具体费率 国内：每6秒钟0.04元 国际：每6秒钟0.48元

4、 日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国实行优惠，其他国家及港澳台不进行分时段优惠。 5、 房间上网免费：169、9169、宽带

6、 IP卡：17910、17920、17950长话每6秒钟0.03元+15%服务费

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