浅谈农村信用社服务 细微之处见服务

浅谈农村信用社服务 细微之处见服务

----陈海燕（麻章信用社） 2011年8月25日

达尔文说过，物竞天择，优胜劣汰。在客户金融需求日益多元化，金融服务方式日渐多样化的新形势下，金融市场迎来了群雄逐鹿的“战国时代”。激烈的金融业务竞争，以及信用社自身服务的素质水平的不高，使信用社面临严峻的竞争压力，因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。

农村信用社经过五十多年的发展变革，多年来，在农村金融市场“一农独大”，以历史遗留问题导致缺乏良性竞争，弱化了农村信用社对柜台服务甚至整个服务理念的更新和质量的提升，从而，使得农村信用社金融服务存在着如下四个问题：

一、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务、轻服务”思想影响，一些基层社服务观念滞后，导致一些基层网点职工对服务认识不高，服务意识不强，使我们以客户为中心的经营理念得不到全面贯彻。

二、是整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高，年龄结构层次失衡，已成为不争的事实。前些年，信用社的员工多为接班顶替，内部近亲繁殖，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工接受难度大，观念难以更新，不能很好的满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大学生，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题，所以在服务方面存在诸多欠缺。

三、服务环境不完善。服务大厅狭小，功能设备不全，设施简陋，便民设施不齐全，信息披露不完善，没有完善的辅助人员及设备，与其他行存在明显差距。

四、监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一。员工的工作质量，服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使员工出现他社业务不办理，中间业务不代理等现象。

由于以上自身服务的缺乏，造成部分客户的流失。面对压力，农村信用社痛定思痛，认真分析原因，引导全员转变观念，主动适应竞争新形势，充公利用农信社最早进入农村市场的先发优势，创新农村服务方式，提升服务质量，需从以下几点做起：

一、提高思想意识，树立全员服务理念，大力营造服务文化氛围。教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。树立“以市场为导向，以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善社会企业责任的同时，从本利分析入手，以效益取舍，以产出定投入，给予农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

二、加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。加强业务技术培训，牢固掌握新的规章制度，提高服务效率。通过开展上岗培训的岗位练兵，定期进行考核，提高业务突破口，

开展创建青年文明号，推行优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗，以岗定酬，星薪挂钩”，要求员工都使用文明用语，严肃统一着装，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极树立优质的服务形象。

三、完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明的外在动力，以营业网点三年规划为契机，逐步改善目前营业环境的局面，增加营业面积，为客户营造整洁、优质的外部环境，做到大厅窗明几净，柜台上物品简洁整齐，各种宣传资料摆放有序，便民设施一应俱全，使营业环境更加人性化；配备专门的大经理，主动引导客户和提供将咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉，同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。

四、建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义：在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益、深受

客户赞誉的星级营业网点的星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件：对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等处罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织社内或社会人员深入到各信用社，能过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务良好形象。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不仅仅按照联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全体员工把服务“深入人心”，把服务意识融入员工日常行为，融入信用社的形象，暖入客户的内心，让客户宾至如归，这样我们就一定能够在同业竞争中脱颖而出！

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