2020年整合铁路旅客运输服务期末复习题 名师精品资料

1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使

用价值,加工后产品的形态称为终态。

2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。但是最后产品的终态 仍然是旅客。

3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。

4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性 等方面。

5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客 旅行的方便、旅行的舒适性等方面。

6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团 体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。服务目的是交易和满足顾客需要。服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。

按照顾客参与服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。

7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。 8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有

独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制

8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服 务质量事件和服务质量事故

9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。 10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客 的基本权利。应承担违约责任。

11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带 的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、 规范性和执行性。

13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、 旅客至上”的服务理念。安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。 14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。

15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。 16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗 教信仰。

17.列车晚点要及时通告,超过30min时,向旅客、货主道歉,中等以上 的车站站长要代表铁路通过广播道歉,并积极做好服务工作。

18.目前,旅客列车服务质量标准划分为普通(快车和慢车、快速、特快三 个等级。

19.全面质量管理就是对产品全面质量的管理、对全面过程的管理和全体人 员参加的管理。有人称之为三全管理。

20.全面质量管理方法,有PDCA循环法、调查表法、排列图法、直方图法、 因果图法、控制图法、散布图法、矩阵图法。 21.PDCA循环法由Plan(计划、Do(执行、Check(检查、 Action(处理四个单词的第一字母组成。

22.全部过程的管理的过程分为运输前、运输中、运输后三个阶段。 23.客运服务质量管理的基本原则是为旅客服务、以预防为主、实事求是, 用数据说话、全员参加管理。

24.质量控制与质量保证的区别在于:质量控制是指企业内部生产过程的质 量管理;质量保证则是强调对用户负责,得到用户的信任。质量保证是质量控制的深化和发展,是全面质量管理的重点之一。

25.旅客满意度分别分为:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。 等五个级别。

26.人的心理可分为:个体心理和群体心理。

27.群体心理的特点有:整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。 28.不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态:一是理想 服务、二是适当服务、三是预测服务。

29.影响服务期望的因素有很多一般可分为:影响理想服务期望的因素、影

响适当服务期望的因素和影响预测服务的因素。

30.从心里学角度来看,服务质量主要由以下五个方面构成:可靠性、响应 性、安全性、移情性、有形性。

31.旅客的投诉心理可以分为:求尊重心理;求宣泄心理;求补偿心理和求 公平心理。

32.客运服务能力包括:观察能力;注意能力;表达能力和劝说能力。 33.心理预防 1.从员工个人角度:

创造和谐的自然和社会环境,建立良好的人际关系,储备社会支持力力量,提高适应社会和改造社会的能力;

锻炼体魄和培养健康的人格; 保持良好的情绪; 及早发现,及早治疗。 2.从单位的角度 调整工作安排;

提供健康教育和体育锻炼机会; 加强心理健康教育; 员工帮助计划(EAP;

34.车站服务工作包括问询处、候车室服务工作、旅客乘降及广播工作,小

件寄存、车站美化及卫生工作。

35.口头解答问询时要做到“有问必答,答必正确,百问不烦”。 36.进站检票时执行“一看(看日期,车次,二唱(唱到站、三剪”制对

出站人员收票时应执行“一看(看日期,到站,二问(问是否报销三收(报销撕角、不报销收回”制。

37.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等,是个人精神面貌的外在

表现。

38.表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,是服务态 度的重要组成部分。

39.仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度,它包括站立、就座、 行走的姿态、手势、动作规范等。 40.

41.基本十字礼貌服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。

42.常用礼貌服务用语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、 您好、再见。

43.服务理念分为;单纯奉献型服务理念;经济型服务理念。 44.谈谈你对顾客永远是对的看法。

答:“顾客永远是对的”这种服务思想,其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的。因为顾客也是人,人非圣贤,孰能无过,顾客在接受服务过程中,也不可能避免地

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