满足旅客心理需求，提高客运服务质量

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满足旅客心理需求，提高客运服务质量

作者：赵冰冰 穆丽婉

来源：《现代企业文化·理论版》2009年第04期

摘要：提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。 关键词：个性特点；心理需求；旅客心理特点 中图分类号：F511 文献标识码：A 文章编号：1674-1145(2009)06-0044-02

在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。

要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。

一、根据旅客不同的个性心理特点提供服务

(一)按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客。为此就要有不同的服务方式

胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗枝大叶，丢失东西。客运人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。

多血质气质的旅客，往往表现得活跃、好动，他们思维敏捷，动作灵活，对人热情大方，喜欢与人聊天，收集各种信息，打听各种新闻，而且感情外露。乘务员在工作中要尽量满足他

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