威能销售手册

产品篇：

场景01

客户：我在网上看了你们威能的介绍，也看过其他品牌的一些壁挂炉，你们威能和别的牌子比，到底好在哪里啊？

客户分析：客户习惯在网络上获取查阅产品信息，客户想全面了解威能壁挂炉 应对要点：介绍威能壁挂炉的产品定位、核心亮点，获取客户信任

不良应对：威能炉子什么都好，是国内最好的壁挂炉，没有对手可以跟我们比（不负责任） 网络的资讯有时候不准，您看过哪些牌子的壁挂炉？（否定）

参考话术：威能是壁挂炉行业中的高端一线品牌，XX型号是德国威能卖得最好的一款技术 领先的壁挂炉，应用了许多最先进的技术 它有诸多其他品牌所没有的亮点，总的来说，它具有屡获工业设计大奖的与众不同的优美外观、行业内绝对领先的一线品牌地位、引领行业发展的创新前瞻技术、可靠的质量和安全保障、行业内独一无二的厂家售后服务等。

具体的领先技术来说，主热交换器大，所以换热效果好；燃烧器大，所以热效率高，这都意味着燃气燃烧产生的热能会最大程度地发挥作用，为您节省燃气；电路板容量大，配合大液晶显示屏，控制功能强大，便于操作；板式换热器大，片数多，有助提高您的生活热水舒适度；膨胀水箱大，系统运行稳定；生活热水启动流量小，旋翼式流量计能提高生活热水的舒适度，运行噪音还小；氮氧化废气排放量小，保证您的健康和安全，还非常环保。威能炉子用的是步进式电机燃气阀和自动调速水泵，这是威能独一无二的技术优势

要点：当客户问题较“开放”时，回答内容以独特的产品亮点为主，引发客户兴趣。

场景02 客户：你们的壁挂炉是烧气的，燃气产品发生安全事故的报道屡见不鲜，你们的产品安全吗？ 客户分析：客户注重安全性能，客户对威能产品安全性能了解不够

应对要点：强调威能的燃气专家地位，介绍威能壁挂炉的安全保障措施、打消顾客对燃气壁挂炉的安全顾虑

不良应对：那是多年前燃气应用技术不成熟时的事了，您的观念真的需要改改了（无礼） 我们威能的壁挂炉绝对不会发生安全事故的，您就放心（无说服力)

参考话术：销售：这个您大可放心，不夸张的说：要是威能的壁挂炉不安全，那世界上也许 就没有安全的壁挂炉了。要知道，威能在历史上是专门做燃气壁挂炉产品起家的， 可以说威能算得上是燃气行业的专家和燃气类产品的鼻祖。作为德国第一、欧洲 第一的燃气壁挂炉品牌，威能的产品在全球拥有超过23%的市场份额，正是因 为威能壁挂炉极佳的安全性能和一百多年来盛行不衰的口碑，才会成为人们购买 壁挂炉时的首选品牌。威能壁挂炉本身具备大量安全保障措施，并经过严格的产 品质量检验，通过国家安全部门检测合格，才会上市。作为一家百年老店，威能 对产品的安全性考虑得其实比您要更早和更多，请您相信百年老店的信誉。您现 在或许还有顾虑，但欧洲以及中国这么多的用户其实已经帮您做出选择了。 要点：把客户引导到其所在意的“大众”的语境里介绍产品的安全性，您会发现客户非常同意认同你的观点。

场景03

客户：你们的壁挂炉比国产的壁挂炉贵这么多，你们比国产的好在哪里？

客户分析：客户已经做过品牌之间的横向比较，并对威能感兴趣。客户需要被说服、需要一 个购买威能的理由

应对要点：使顾客认识到威能壁挂炉的价值，形成威能是”物有所值”、有保障、节省后续 费用”、“善待自己”的判断强调威能行业领导者的地位，威能的品牌价值、德系 血统的制造品质及行业内独一无二的厂家售后服务。赞美客户，认同他们辛苦赚 钱和谨慎花钱的态度，同时打情感牌，引导顾客产生“善待自己”的情感共鸣 不良应对：您怎么能拿国产炉子跟我们炉子来比，那根本不是一个级别的！（傲慢） 一分钱一分货，贵有贵的道理（苍白笼统）

参考话术：威能是燃气类产品的鼻祖，早在138年前就发明了第一台即热式燃气热水器，一 直引领着行业发展。威能的壁挂炉更是处在行业的绝对领先地位，采用的是德国 生产工艺，我们的产品寿命、超高的热效率都是远远高于行业平均水平的，借用 一句流行的话，可以说是“一直被模仿，从未被超越”。

一个行业有引领者，有跟随和模仿者，这是正常的市场。目前国内很多壁挂炉企

业起步较晚，在产品质量、安全、性能、研发及售后服务等很多方面，都不是太 成熟；而反观威能，可以说是专注于采暖行业的壁挂炉专家。历经百年，基业常 青。

其实除了领先的技术和研发优势，美观的外形，秉承德系制造的真材实料，即便 是您看不见的炉子内部，我们也是采用了合理的内部结构和布线，配件上也是采 用寿命更长、更耐腐蚀的配件，而许多其他品牌并不能保证这一点。总之，方方 面面来看，威能壁挂炉的售价是落在一个较为合理的价格区间里。

您买车时不仅要考虑购车费用，还要考虑养车费用；同理，选购壁挂炉也要考虑 到后续的保养费用。不同的是，买一辆好车您也许需要较高的养车费用，但选择 了更高效能、质量更可靠的威能壁挂炉，您却能节省后续费用。由于威能壁挂炉 在同类产品中有着较高的热效能，省气省钱；此外，由于威能在壁挂炉行业中是 唯一的厂家售后，能确保您在后续的使用和维护过程中省心放心，让您以更少的 投入，享受到更舒适温暖的美好感觉。

价格篇

场景04

客户：你们的炉子怎么这么贵，比别的牌子贵多了！

客户分析：客户对威能壁挂炉产品的亮点了解不充分；客户可能想要些优惠。 应对要点：要探寻客户的真正目的；介绍威能零售店的销售策略； 介绍威能壁挂炉是同级一线品牌里性价比最高的产品 不良应对：您还嫌贵啊，我们的壁挂炉可比大别墅便宜多（无礼） 我也认为它贵，可价格是厂家定的，有什么办法呢！（消极）

参考话术：一分钱一分货，相信您也认可这一点。作为德国工艺的代表品牌之一的威能致力 于给用户提供高品质的产品及服务。虽然您在初期的投入相对高些，但是在使用 的时间上，使用的效果上都是别的品牌不可比拟的。例如我们的炉子设计寿命是 15年，加上良好的保养可以使用更久，先进的节能工艺将每年的耗气量也降低 了，整体算下来的话，要比可能初期投入少了三四千块，但是只能使用三四年的 品牌还合适很多。买家电得买好品牌、好产品，说白了这叫善待自己。在外辛辛 苦苦赚钱打拼为的是什么，还不是为了更好的享受舒适温暖的生活。威能这样的

一流品牌，买完了您就会发现，您值得拥有。

要点：有时候客户提出价格异议，并不是因为威能的性价比不好，而是因为客户不了解我们 的产品

必须了解客户以哪个观点认为威能较贵

藉由客户的问题来了解客户在与哪个品牌或哪个产品型号做比较 与竞品销售要点比较（了解）

场景05

客户：我倒是挺想买威能炉子的，但是我刚买完房子，资金不太宽裕，过段时间再说吧。 客户分析：客户对威能很感兴趣，只是还未能确定这是一笔“值得”的开销

客户尚未足够被打动，可能因尚未充分认识到壁挂炉能给他带来的利益 应对要点：介绍壁挂炉安装使用后的家中的温暖舒适效果，力求打动客户 使客户意识到为了提高生活品质，哪怕多花一些钱也是值得的 不良应对：好吧，我们过段时间再联系吧（消极）

我们的炉子一点都不贵，您房子都买了还买不起它吗？（无礼）

参考话术：感谢您对威能的认可。今年冬天，媒体都说地球的小冰河期来了，寒冬天气可能 会持续十几年，以后的气候会越来越冷的。赚钱不就是为了让家人享受更舒适的 生活么，其实我们的壁挂炉定价合理，试想您花这一笔不算很多的钱，却能买来 多年的温暖舒适，还有家人之间的融融亲情，怎么想都是早买早合适。要是以后 年年冬天都照着今年这个趋势下去，冬天可真是太难熬了，您家里老人和小孩要 受苦了。

要点：销售顾问要相信每个客户都不是来闲逛的，不要放过任何可以销售的机会，给客户一个合理的解决方案和一份想要购买的心情；只要让客户看到花钱能带来的利益和价值并使其信服，客户眼中的威能壁挂炉性价比和成交机会就大大提高。

安装及售后篇

场景06

客户：你们的售后服务怎么样？

客户分析：客户已经选定了威能，客户关注威能壁挂炉的售后服务 应对要点：介绍威能独特的售后服务策略 不良应对：威能的售后服务您放心吧（强势） 威能永远不会出问题（不负责任）

参考话术：这您大可放心，威能是供暖行业里唯一一家由厂家提供售后服务的品牌，威能一 直主张“我们生产，我们服务”，在整个行业里，没有几个品牌敢做这样的承诺。 您在购买了我们威能的产品以后，我们就会为您家的炉子建立一个终生服务档案 我们为您的炉子提供一年的保修服务，我们有专业的售后服务团队，为您提供一 周7天，一天24小时全年无休的售后支持。炉子过了保修期之后，我们还为您 提供增值的延保合同，以方便您继续免费享受我们的贴心售后服务。总之，您购 买的壁挂炉整个生命周期都会处在威能的悉心照料之下，您可以安心无忧（介绍 服务标准、流程及售后服务的优惠措施等） 要点：购买客户在问及售后服务时，往往已经决定购买了 给予客户感觉购买威能可以享受与众不同的尊贵服务。

场景07:

客户：我现在使用的壁挂炉总是出问题，经常需要维修，耗时耗力。

威能的产品有没有这种情况啊？有没有什么易损件需要经常更换啊？

参考话术：这一点您完全可以放心！威能壁挂炉使用的所有的部件都是高性能、高质量的优质配件。没有易损件，不会出现因为经常需要维修而影响您正常使用的情况。我们的很多产品在安装后连续使用了五、六年甚至更长时间都没有出现任何问题。不过，为了保证产品始终处于最佳运行状态，使您获得最大的使用舒适性，威能公司建议您定期对设备进行保养，具体情况可以像威能公司咨询。

场景08

客户：我家已经装修好了，还能安装你们的壁挂炉吗？ 客户分析：客户已基本确定购买意向

应对要点：了解客户家中实际情况，并介绍相应的解决方案。 参考话术：（针对已经安装了地板的客户）如果是的话，在现有条件，我建议您选择我们的壁挂炉与散热片搭配使用，这样您无需拆除已经装好的地板，也能通过散热片享受到威能壁挂炉的温暖。

（针对不接受散热片的用户）您放心吧，威能的设计工艺在国际上多次获得素有“设计界的奥斯卡”之称的“IF设计大奖”和“红点设计大奖”，我们的产品都是以外形美观而著称的，即便是小小的散热片，威能也会为您精工细作，体现国际一线品牌的设计水准。

场景09

客户：你们说产品使用寿命有10年，10年以后要是你们以后不做威能了，我的炉子出了问题找谁去？

客户分析：客户对威能的售后服务并不了解，客户对经销商的信誉和资质较为担心 应对要点：要强调厂家售后和威能产品的优势 不良应对：售后服务的问题我不清楚（不负责任） 肯定没问题（强势）

参考话术：您放心，我们售出打的每一台产品都是由威能公司为您提供厂家售后服务的。如 果您产品有任何问题，您不仅可以联系我们，更可以随时致电威能服务热线来 解决问题。威能公司在壁挂炉应该做保养、维修等时间时会给您提醒；在会员活 动、行业展会、新品投放等时候会向您发出邀请·····总之，您买走威能的产品 只是威能对您尊贵服务的开始，在以后的日子里，威能的专业售后服务团队更加 会竭诚为您服务的。

要点：在实际销售过程中，我们一定要主动消除客户这方面的顾虑。 让客户感受到威能壁挂炉完善的售后服务。

店面人员管理规范

1.授权代理商零售店员工应保持仪容仪态整齐清洁，穿戴统一的服装、黑色皮鞋上岗。 2.不得倚靠展架、双手背后后胸前交叉，双腿不得交叉站立，走路不拖地、不歪斜。 3.积极派发宣传资料，吸引顾客入店；做好陈列及海报，保持店内整洁。

4.珍惜每一位顾客，以热情、专业的态度及时接待客户，做到客户售前、售中、售后都满意 5.授权代理商零售店员工不得在公众场合谈论以及表达对威能品牌及威能产品不利的言论 6.接听电话语言要规范，语气要干脆亲切。例如：早上好，威能专卖店！需要帮忙吗？ 7.客户进店或离店都要说敬语。例如：上午好，欢迎光临！慢走，再见，欢迎下次光临！ 8.客人进店后要积极与客人沟通，及时了解客人需求，当知道客人不买时，也要礼貌对待客人，询问其不买原因，以便于今后工作积累经验。

9.店里无客人时，店员之间要保持1米以上距离，不扎堆聊天、不准看与工作无关的刊物、不准吃东西，不准在店内大声喧哗

10.有事离开店面时要通知同事照看店面，注意说话语气。

11.店员必须熟记各类产品类别、型号、规格、性能、价格，每周店长要考核店员货品知识掌握情况（只有一名店员的店面，店员应自行考核） 12.遵守店面工作时间，不迟到，不早退

13.店面卫生要彻底、不得留有卫生死角，展品要擦拭干净、不得有污迹，宣传册、私人用品不得乱放

14.店面样品展示整齐，配件齐全不松动 15.照明设施完好，有破损应及时维修更换

16.店面负责人要有良好的管理能力，对店面工作尽心尽责

17.店面工作人员应具备与装饰公司、小工程项目良好的洽谈、签约能力。

18.店面应对每月的销售情况进行对比分析，并及时了解市场内各竞争品牌销售情况。

岗位职责： 岗位名称 店长 岗位职能 负责整个店面的管理和日常经营，完成经营指标和计划任务 工作职责 店面其他人员的日常行政管理和考核 管理制度、流程的制定和监督 销售过程中的最后决策人 经营计划和目标任务的制定和具体实施人 销售人员 具有丰富的户式独立供暖系统/燃气热水器销售服务经验和强大的沟通销售能力，对供暖/热水器等业务精通，具有市场工作能力，负责对客户的全程服务，有责任和义务对全服务流程中的任何环节为客户提供帮助 客户接待，前期咨询，公司和产品的介绍 方案设计的沟通 报价的制作 确定方案的签约 协调施工 客户关系管理 事故的紧急处理 销售渠道的拓展工作

销售流程：

1.与客户打招呼，表明自己的身份

2.接近客户，与客户沟通，了解客户的情况和需求 3.向客户初步介绍德国威能的品牌和产品

4.向客户展示威能产品样本和其他各种宣传品，并着重介绍分户独立采暖的优势 5.向客户介绍户式供暖系统的组成，帮助客户确实所选择的供暖方式 6.预约现场实测的时间，带暖通设计师进行现场实测 7.设计方案的制造，CAD制图

8.与客户沟通设计方案，对设计方案进行修改 9.报价及商务沟通 10.签名合同，付款 11.制订开工计划、开工 12.建立工程档案

13.竣工验收；系统安装调试 14.客户确任

15.财务结算，收款 16.建立售后服务档案 17.跟踪服务

沟通方式

有效倾听：了解客户的真实情况及需求

1.鼓励他人说话：友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点很感兴趣”等语言，也能激发客户打开话匣。

2.反馈性归纳：即不时地把地方谈话的内容加以总结并征求意见，如“您刚才说的话是这个意思吗？”这说明我们对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 3.进入角色地倾听：在倾听客户所谈内容的同时充分了解客户的感情。

4.避免争论：当客户在说一些满意道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始时要尽量避免谈一些有分歧的问题，而要强调双方看法一致的问题。 传递：消费观念及产品知识

向客户传递分户式的采暖理念及威能产品的益处，引导客户了解威能的多方位优势。 帮助：解决选购、安装、调试、使用、维修等问题，提供优秀的销售及售后服务。 对待不同的客户：需采用不同的方法来建立良好的客户关系，识别客户的不同性格类型及消费习惯，关键靠销售人员的观察能力。 客户类型 对应见多识广的客户 对应谦虚型的客户 对应爽快型的客户 对应亲昵型的客户 对应犹豫不决的客户 对应商量型的客户 对应谨慎型的客户 对应沉默型的客户 对应聊天型的客户 对应好争论型的客户 对应腼腆型的客户 注意事项 应该赞扬、引导和谦虚 应该鼓励、赞扬和距离感 应该鼓励、建议及其他决定 应该赞扬、亲切和宽容 应该鼓励、引导和替客户决断 应该提供参考、平和、有礼貌 应该少说、让客户自己看和鼓励 应该亲切、有问必答和注意动作语言 应该亲切、平和和不经意中推荐 提供专业产品知识和欲擒故纵 主动接触、引导和多问问题 1.习惯购买型

有些客户是曾经购买或使用过威能产品，他们对威能产品的品质和性能十分地熟悉和信任，因而产生一种偏爱心理。这是客户注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较和选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。

2.理智消费型

有些客户对所需的家庭采暖系统要进行周密的比较和选择，而且购买时头脑冷静、行为谨慎、善于控制感情，不容易受广告、宣传等方面的影响。对于这样的客户，销售人员的建议往往不起作用，所以销售人员最好要十分有耐心，着重介绍户式独立采暖系统的专业知识及行业背景，切记不要轻易有竞争对手不利的说辞，让客户自己来决定，否则会引起客户的反感，反而使销售活动受阻。

3.经济消费型

有些客户对系统造价的高低非常重视，低廉的价格才能更使其满意。这类客户往往会反复地比较各个品牌的价格，对价格的差异极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这类型的客户，销售人员应及时地了解竞争对手的报价体系，找出价格差异点，系统配置要尽量选择性价比高的产品，突出专业技能、节省使用成本和售后服务优势等增值部分，以满足客户的经济心里。

4.冲动购买型

有些客户易受周边亲戚朋友的影响而产生购买行为，这类客户对采暖系统的选择以直观感受为主，一般不认真考虑采暖系统的实际效用，存在“别人家装了我也要装”的消费心里。 对于这类客户，销售人员应当切身地帮助客户从实用的角度进行系统的配套选择，不要让客户购买后产生后悔，产生浓烈的心里反差，提高客户的满意度，必将带来更多的客源。

5.自我满足型

有些客户在选购采暖系统时常以自我满足为目标之一，对高档品牌有强烈的购买欲望。 对于这类客户，销售人员要针对这种心理，着重宣传德国威能的品牌地位和威能在国内做过的一些高档住宅项目，在销售的过程当中特别注意满足客户的心理。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/8w98.html