购物中心营运巡检工作规范

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目的

为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。 适用范围

适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。

3.1人员分工及巡检职责

3.1.1营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予以落实

和解决。

3.1.2商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力店和次

主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。 3.1.3商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。 3.1.4商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。

3.2 巡检区域和路线

商场根据实际情况，合理安排每一位商管人员的巡检区域和路线，保证商场所有经营范围的全覆盖。

3.3巡检工作标准

围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作 3.3.1营业状况

1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。

2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。 3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。

4)店铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。

5)检查各店铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。

6)检查各店铺是否按我商场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。 7)检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。

8)检查各店铺（包括主力店）的装修及装饰是否有《施工许可证》，是否按要求施工。 9)检查各店铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。

10)了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。 11)及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。

12)检查商场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。 13)检查各区域的温度（夏季26℃±2℃；冬季16℃±2℃），商场内有无异味。一楼租户在空调开启时应注意关门。遇大风大雨等异常气候，及时提醒租户对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。发现商场有异味或天气闷热（无法开启空调）时，应要求工程部开启新风。 14)及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对租户进行安防提醒及指导。

15)对租户的报修内容进行及时跟进和协调落实。 16)做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。

17)检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。

18)检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，过季商品及破损道具应立即清除或更换。

19)检查商场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。 20)检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的宣传品。 21)检查各店铺的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等）。 22)主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。 23)及时提醒租户电费充值、快件领取、促销广播申请、费用缴付等。 24)检查租户是否违规使用音响设备。

25)检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 26)观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。

3.3.2清洁卫生

1)检查各餐饮租户的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。

2)检查各店铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。

3)检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天、地、墙、公共卫生间）、设施设备（自

动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况,垃圾筒是否需更换。场内促销活动结束后应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。

4)检查各店铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。 5)检查各店铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区租户。 6)检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。

7)检查是否有顾客不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地，予以制止。 8)雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。 9)检查施工场地垃圾是否影响商场环境。

10)发现问题及时通知区域商管员或保洁清理，若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时采取临时隔离措施。

11)在客流密集的时候，应要求保洁不得使用尘推，只能做一些表面的清洁工作，避免妨碍顾客的通行，商管人员还要督促保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作

3.3.3商品情况

1)检查是否有超范围经营，及假冒伪劣、三无产品、以次充好等情况。

2)检查各店铺的店内POP摆放是否符合商场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。

3)检查各店铺标价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。 4)检查各店铺的X展架是否置于店外通道。

5)检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。 6)检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。

7)检查各店铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求。

3.3.4物业状况

1)检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。

2)检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。

3)检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。 4)检查空调系统是否正常运行。

5)检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。 6)检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。

7)检查各店铺包括仓库的堆物和用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。

8)检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。 9)检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。

10)检查商场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。

11)检查各租户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等。 12)检查公共卫生间设施设备是否完好。

13)检查商场指示系统的准确性及是否完好，适用性。

3.3.5人员及服务管理

1)检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。 2)检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。 3)检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。 4)检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌、欺客等现象。 5)检查员工着装是否不规范，未戴工号牌的现象。 6)检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。 7)检查有无在营业时间穿制服闲逛。 8)协助对员工出入证的检查和管理。 9)检查多种经营营业员的上岗培训情况。

4.4 每日巡检工作流程（可根据实际开闭店时间调整 10：00~22：00）

原则——除正常开闭店检查以外，每天巡检不少于4次

时段 内容 1.由营运主管主持，简述前一日营业情况，介绍商场各类活动，要求商户配合事宜，以及营营业前 9：00-9：30 商户晨会 业管理的相关工作落实。 2.商户签到

1.检查商户人员到岗情况 9：30-9：40 9：30-10：00 2.检查各店铺开门准备工作。包括灯光、橱窗、开店前巡场 卫生、宣传品等 3. 检查所有通道的清洁状况 4. 9：58 检查各店铺有无正常开门 营业中 11：30-12：30 12：30-13：00 午餐 休息 1.在各通道口迎宾 10：00-10：05 2.继续统计未上报销售数据的商铺并进行核实 3.检查《施工许可证》及内容是否符合 10：05-10：30 巡场前准备 4.准备昨日交接需完成事项，《整改通知单》， 发文等 5.主管布置工作及注意事项 1.严格营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况 2.重点对主力店动态、消防通道，餐饮厨房的卫生进行检查 促销活动等经营情况，10：30-11：30 第一次巡场 3.沟通各租户商品调整、提供必要的指导和帮助 4.通知电费到期日，及时进行充电 5.及时与保安、保洁跟进对接 6.及时与工程报修跟进对接 主管安排，分两批轮换 整理巡场记录，沟通工作情况 1.对营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况进行检查 13：00-14：00 第二次巡场 2.重点对运货情况、消防通道、餐饮区域及厨 房的卫生、商场环境进行检查 3.沟通各租户商品调整、促销活动等经营情况，14：00-15：00 第三次巡场 提供必要的指导和帮助 4.通知电费到期日，及时进行充电

营业中 17：30-18：30 晚餐 15：00-16：00 16：00-17：30 联合巡场 品质检查 5.及时与保安、保洁跟进对接 6.及时与工程报修跟进对接 15：00-16：00 部门交接会 早晚班人员的工作交接及部门工作安排 1.根据客流高峰，以通道卫生及安全为重点检查 2.可以安排部门培训内容 3.主管带队做专项检查 主管安排，分两批轮换 1.营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况 2.重点对商场通道、餐饮区域及厨房的卫生、18：30-19：30 第四次巡场 商场环境进行检查 3.根据客流高峰情况，加强人流密集区域的安全检查，提醒商家做好宣传和防范工作。 19：30-20：00 休息 整理巡场记录，沟通工作情况 1.营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况 2.重点对商场通道、餐饮区域及厨房的卫生、20：00-21：30 第五次巡场 商场环境进行检查 3.根据客流高峰情况，加强人流密集区域的安全检查，提醒商家做好宣传和防范工作 由部门经理主持，总结当日工作情况，对商管21：30-21：45 晚例会 人员当天的工作质量进行点评 1.检查各店铺是否准时闭店，22：00以后运货 21：45-22：00 22：00-22：10 闭店巡场 2.商场灯光、电梯等设备是否按时关闭 清场 交班 协助保安做好清场工作，节假日时间顺延 1.将当天的《巡场记录表》和交接本交经理 营业后 22：10-22：15

3.5 巡检发现问题的处理 3.5.1商户的沟通

对于商户的违规行为，以沟通和服务的方式协助其解决或改善；通过《整改通知书》和发函、结合拍照取证，建立书面沟通机制，留下管理痕迹。 3.5.2部门的沟通和协调

充分利用公司例会、日常沟通等形式，加强部门之间的沟通和联系，重要事项通过《工作联系单》等方式做好对接和跟进，建立协同一致、快速响应的工作机制。

参考模板

《日常运营巡场记录表》 《整改通知书》

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