技术服务管理与管理体系构架思路

技术服务管理与管理体系构架思路

摘要:据公司文化定位以及董事长总体战略思想，定义了公司技术服务与技

术服务管理的概念；整理了技术服务管理具体工作的三条脉络、三大职能要求；提出了公司技术服务管理体系的概念；描述了技术服务管理体系的作用过程框架；阐述了技术服务管理体系的三个维度；在此基础上延生了三个子系统，说明了各子系统之间的作用关系，构建了公司技术服务管理体系的空间骨架。

关键词:技术服务；技术服务管理；技术服务管理体系；技术服务管理体系空间结构模型。

一、前言

我们公司有明确的文化建设导向，着重员工的薪酬福利，弘扬实干担当的企业精神，倡导目标逐利而不高于利的合作态度，这些都是和毅公司宝贵的文化理念。企业文化由制度文化、精神文化与物质文化构成，其中制度文化是我们公司的核心文化，占到百分之七十的文化比重。大到一个国家，小到一个公司，所有的创新都是制度的创新。制度是法制而不是人制，法就是制度里面所规定的各种角色的权利与义务以及与其相关的各项标准、规范与要求，法制就是在这些标准、规定与要求面前，不论职位，都按照公司规定的原则与制度行事，人人平等。管理者作为制度的完善者、执行者与维护者，要求有相当的结构性与严谨性，应以身作则，坚持公平与公正，做好一个平衡的中间人，着重对人的管理，珍惜人才，培养人才，善用人才；而不是以身试法，朝令夕改，放任自流。

就公司目前的生存现状而言，我们的竞争优势是我们的服务，即和毅服务的持续性、不间断性以及逐步渗透的软性。公司的文化定位、经营项目的设置、薪酬结构的设置以及服务功能的多元化决定我们公司当下暂时处于同行的领先地位，但是项目的设置是可以模仿的，功能的设置也是可以跟风的，跨行打劫是整个服务行业的必然趋势，我中有你、你中有我的这种局面必然要求我们对技术服务的理解能力、技术服务能力以及对技术服务管理能力的要求越来越高，这种要求是对全体员工的一种挑战。

二、技术服务与技术服务管理的定义

首先，应予以区分的是，技术能力与技术服务能力是两个不同的概念，她们创造的价值也不一样，技术能力是一个有形的东西，她可以通过技术培训考核来统一标准、鉴定以及提

升员工的技能技巧和专业理论知识，因此她的价值可估量可提升却是有限价值；但技术服务能力则是一个无形的东西，她是一种态度，是一种意识，是一种想把顾客留住的欲望，是一种对顾客需求的专注，是一种对顾客消费习惯的培养，她给顾客创造的是一种综合的体验感觉，顾客感官触角空间是无限的，同时技术服务价值的提升与延伸空间也是无限的，因此很难培训出来，却能在走动式管理的过程当中去发现一些实实在在的案例，然后通过各种管理活动或营销手段不断的暗示、分享与宣导让员工与顾客发自内心的接受：对，这就是技术服务。

综上小结，技术服务是以项目设置为基础、以技术能力输出为载体通过主客互动向顾客创造的一种能有效传递公司服务功能与文化价值的、能捕捉与满足顾客精神与物资需求的生活条件。

就当下服务行业而言，特别是健康服务产业对经济、社会的影响日益广泛而深入，社会和经济的发展也在逐渐改变人们的健康理念与消费观念，从改变到习惯，最终形成一种生活方式，所以大的环境叫服务业，实质就是为顾客提供一个生活的平台以及培养一种生活的方式，技术服务人员为顾客的这种生活方式提供服务，技术服务管理人员则是通过运作去优化以及提升公司整体的技术服务价值，所以技术服务管理也越来越成为公司竞争优势的关键因素。

当下我们的技术服务管理不仅仅满足对一套特定技术服务的管理需求，而且需要根据可用的资源、现有技术服务、未来市场和社会经济环境来开发执行战略。因此，有效地管理技术服务成为公司取得未来领先地位的基础。所以，要想及时、高效地完成技术服务管理的任务，必须做到思维复杂化、方案简单化、分工明晰化。要科学地规划和合理地组织技术服务能力，做到最科学、最有效地完成技术服务管理的任务，就必须从整体出发，通盘筹划，合理安排整体的每个局部，形成整体的技术服务竞争力。

综上小结，技术服务管理就是以技术服务资源为基础，有一套组织机构，所有的员工都有自己的技术服务职责，所有的岗位人员按规定的程序和方法进行工作和活动，以提高公司技术服务竞争力为目标的有机整体。

三、技术服务管理具体工作的三条脉络与管理职能三大要求

技术服务管理具体工作的三条脉络，即培训管理、现场管理、技术氛围打造是相互联系、相互作用的。培训管理是技术服务标准化作业的基础，现场管理是技术服务质量的保障，

打造技术氛围的各项组织活动是技术服务文化沉淀的纽带，这三大内容构成技术服务管理具体工作的基本框架。（见图1）

图1： 技术服务 培训管理 技术服务管理 技术服务现场管理、 监督与支持 技术服务 氛围打造 岗 前 培训 在具体工作的过程中，各技术服务管理人员在本部门工作完善的基础上，必须满足职能要求的三个方面。（见图2）

岗后培训 现场 发现问题 现场 技术 服务 指挥与帮助 顾客投诉处理 客户意见征集 技术服务比武 业绩PK 晋级与晋职 技术研讨会 义诊、 文娱活动

图2： 支持公司/门店 的工作 支持各部门的工作 技术服务管理职能三大要求 监督各部门的工作

四、技术服务管理体系的概念

我们之所以需要建立技术服务管理体系，是为了做到能有效地沟通固有技术服务之间的联系与渗透，更好地从整体角度把握技术服务管理工作，提高公司的技术服务水平。此外，我们的目标是要使整个公司适应外界环境变化，即要提高技术服务工作的适应性。这种适应性表现在各种专业技术服务资源相互联合的基础上。只有建立起技术服务管理体系，才可以对各种资源进行有效的调节与整合，使各个局部有节奏地运转起来。

技术服务管理体系是公司整个管理体系的一个组成部分，包括实施技术服务管理的组织结构、方法、过程和资源。（见图3 ）这些管理要素按照技术服务活动的规律被组织控制和有效运作起来，以提高公司的技术服务绩效和竞争优势为目的。

图3：

技术 服务 管 理 体系 四 大 支柱 组织结构 机构设置、部门职能分配，包括明确规定的各阶层的职责权限及其相互关系。 方法 工作程序和办法，包括一套通过反馈来测量和评价系统绩效的方法。 过程 将输人转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，包括在产品、服务形成全过程的各个环节所开展的技术活动过程，以及确保问题被纠正的评审过程和实施不断改进的过程。 资源 人员、资金、设施、设备、信息、学习资料等

技术服务管理体系的四大支柱，即组织结构、方法、过程和资源是有机结合的。组织结构是有效运作的保障，方法是发挥作用的手段，资源是实施有效管理的前提，过程是管理体系的基础。对技术服务的管理是在每一项过程中进行的，对技术服务活动的有效控制也是在各项过程中实现的。所以建立技术服务管理体系对当下的工作是非常重要的。

综上所述，通过采取一定的方法对技术服务资源的管理和组织结构的管理交织在技术服务管理过程中，构成了对技术服务全面管理的一个管理系统。

五、公司技术服务管理体系的作用过程框架

公司技术服务管理主要依据技术活动过程加以展开，包括五个主要过程:(1)技术服务鉴定;(2)技术服务选择;(3)技术服务的获取和消化;(4)技术服务开发应用;(5)技术服务的保护。它着眼于当下发展战略，涉及协调公司内各‘保障技术服务制度的理解与执行、保证技术服务标准、鉴定技术服务能力、组织技术服务交流、建立技术服务信息系统、培养储备干部、进行技术服务优化’等，管理就是要对这些环节和过程实施计划、组织、领导、协调、控制等管理职能，以加快技术服务发展和促进技术服务创新，促使公司获得市场竞争优势；它是技术服务和管理职能交互作用的过程，它作用于公司的技术服务能力，将潜在的能力激活，并将其转化为公司的技术绩效。这套体系就是将技术服务能力转化为技术绩效的系统，它以技术服务能力为输人变量，通过系统的作用，将绩效的实现作为结果输出。在这个框架下，根据对技术服务活动过程各个阶段的管理内容，构建技术服务管理体系。（见图4）

图4： 技 技术服务管理 术 选择 获取 过 鉴定开发 保护 程 输入技术服务能力 管 理 职 能 计划 组织 领导 协调 控制

六、技术服务管理体系构建

技术服务管理体系涉及管理的各方面内容，要素是系统的最基本的组成部分。管理体

系是多要素相互联系、相互作用的复合体，这些要素按照可以辨认的特有方式相互联系在一起，形成了不同功能和性质的子系统。子系统之间的相互作用决定了管理体系整体的功能状态。因此，构建管理体系首先要从要素人手。在分析了系统的要素后，就可以分析这些要素所组成的子系统，从而对整体做出说明。 1.管理体系维度

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