售楼部整套流程及对应表格1 - 图文

目 录

1、 销售部员工守则????????????????????? 2、 销售部工作范围????????????????????? 3、 销售部物业顾问职责??????????????????? 4、 销售部物业顾问工作指引????????????????? 5、 销售部经理职责????????????????????? 6、 销售部客户接待管理??????????????????? 7、 销售部客户登记管理??????????????????? 8、 销控及认购管理????????????????????? 9、 销售部奖项设置????????????????????? 10、 提成的计算及发放制度?????????????????? 11、 销售人员形象?????????????????????? 12、 销售技巧????????????????????????

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13、 销售常见问题及解决方法????????????????? 14、 客户心理分析?????????????????????? 15、 部门工作协调?????????????????????? 16、 附表??????????????????????????

销售部员工守则

1、上下班时间按早班8：00～17：30，晚班13：30～18：00；开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。 2、如特别情况下迟到或早退，必须向销售经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。

3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元；

4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知销售经理，而销售经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；

5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知销售经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例

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而定。

6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之销售大目标，销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。

7、所有罚款作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超过员工奖，则累积至下一个月(如此类推)。

8、销售经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。

9、物业顾问请假或补休最少须提前一天向销售经理请假，销售经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。物业顾问和销售经理请假或补休日必须保持开机。

10、物业顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经销售经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知销售经理，征得销售经理批准。

11、所有假期（包括事假、病假）须事先向销售经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行）

12、被安排踩盘的员工，如果销售经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证明除外）

13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。

14、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。

15、物业顾问各自准备的销售物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、《销售手册》等须仔细保管，如发现销售人员因随

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意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元（情节严重的须特别处理）。

16、被回迁村民、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

17、售楼部上班时间内，销售台最少留有一名物业顾问，否则全体当班物业顾问每人罚款10元。 18、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款10元。

19、物业顾问必须服从销售经理的工作安排，包括支援同事。销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。

20、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款20元。

21、销售部培训手册应视为公司物料，项目销售完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/本。

22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（3分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。 23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场销售经理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理意见为最终决定。

24、销售成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。 备注： 1、

以上规章制度适用范围包括展销会期间。

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2、 除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审销售人员日常整体表现之

依据。

销售部工作范围

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1、职责

促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。 2、原则

1) 一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行；

2) 对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务； 3) 绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单；

4) 维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。 3、工作内容

1) 销售公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程；

2) 参与公司项目的跟进，保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的销售状况，及时发现存在问题并提出解决建议；

3) 保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作；

4) 提高业务水平与销售技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务； 5) 定时向公司汇报项目销售的各项状况；

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6) 与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。

销售部物业顾问职责

1、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。

2、恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。

3、应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。 4、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。 5、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。 6、进行销售工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。 7、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。

8、努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。

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9、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。 10、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争取更大的成功。 11、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。

销售部物业顾问工作指引

一、客户之跟进 尚未成交：

— 最少每星期一次与客户保持联络

— 切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼 — 已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿 — 定时向客户提供市场最新动态 已成交：

— 准时提醒客户签约的日期及所需携带资料

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— 在客户收楼时致电其应注意事项 — 每个月一次与客户保持紧密联系

二、签约流程及注意事项 A、流程

售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→挞订处理

B、操作细则 （一）售前准备工作 1、了解楼盘的卖点； 2、掌握各区楼市情况； 3、明确客户对象及客户心态； 4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；

5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件； 6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料； 7、核对销控表。

（二）售中接待工作

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1、来访接待

☆ 面带微笑主动迎客；

☆ 做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。 ☆ 宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等；

☆ 咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前

提下）；

☆ 根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点； ☆ 若客户要求参观示范单位，物业顾问应主动陪同；

☆ 针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费； ☆ 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。

2、来电接听

☆ 接听电话（您好！建平农产品物流园）； ☆ 接听电话同时做好客户登记； ☆ 倾听客户要求；

☆ 当客户有意于销售人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备订金、代理费）。 注意：

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3、投机“炒家”

这部分客户，通常是“炒家”也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据，这样方能说服此类买家。

4、商铺租赁

通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们须大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利，强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，为已带租约的商铺寻找买家，这样不仅容易脱手，而且还卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。

5、身份的体现

有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自身的身份与地位。另外，他们会精挑细选，即使楼价稍高也不重要，他们买楼是为了提高生活质量。所以，他们对销售人员要求讲礼貌、质素高。应给项目冠以一个诸如高尚住宅区之类的概念，以此满足此类买家的心理需求。当然，他们也十分重视发展商的实力。

6、低价位住宅市场

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此类客户经济能力有限，他们冲着实惠价格而来，一切以经济为准则。他们不需要豪华型的房子，而是要求实用型。所以对于他们来说，楼盘达到交通便利、环境不会太嘈杂、物业管理较为安全的要求，并且以毛坯房较为合适。对于此类客户，销售人员应该形象朴素，强调发展商在开发该项目时，处处都在考虑替客户省钱，最好能列出收费清单。销售人员应始终保持对客户尊敬的态度。

7、以交通方便为选择条件的买家

此类买家有一定事业基础，收入颇高。工作单位在项目周边前山、南屏一带，对于此类买家，他们认为工作高于一切，对自己充满信心，能承受稍高的楼价，所以，他们不会选择那些需要把时间花在塞车上的物业。

8、以小区环境为选择条件的买家

此类买家多数是较富裕一族，他们不太在乎价格的多少，而是买楼时最重要是小区环境配套是否完善，所以他们会选择一些先搞好绿化、景观好和配套齐全的楼盘。

四、吸引买家的项目卖点

1、首期付款轻松

因单价较低，房型面积设计较小，故销售总价低，首期一次性付款少，压力减少，在很大程度上会成为年轻客户取向的重要因素。相当部分的客户都会冲轻松的付款而来。

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2、物超所值

项目价格较便，并不意味着产品质素差，荣泰河庭特聘请国际知名景观设计公司（美国MBC广州太合国际景观设计公司）对项目园林景观进行设。为珠海首个江南水乡风情园林。

3、这座楼盖得快

对于购买期楼的客户来说，最担心的莫过于发展商能否按时交楼。所以热火朝天的现场工地、飞快的工程进度也表明了发展商的强大实力和高度的责任感。所以，同样条件的项目，谁的工程进度快，谁就会抢先争取到客户。

4、很多人都已买了此座物业（羊群心理）

羊群心理在房地产买卖中的作用远比其它动产产品来得大，房屋的不可移动性和金额的庞大使得人们购买时三思，所以销售人员应知对方此项目已售出一大半，或利用现场的气氛，促成成交。这是充分利用已购买者作为广告的英明的促销手法。

5、发展前景好、发展商潜力大、升值空间大

项目旁前山河和情侣西路是政府准备整改和新建设的重点市政工程。大部分客户会根据政府对该区域的支持、重视程度，如道路的扩建、医院、学院、市场等生活配套的完善，来决定是否选择该区域楼盘。

五、购房顾客类型（特征及对策）

针对不同的顾客采用不同的对策，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行。

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一般而言，购房顾客类型有： 1、理智稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2、热情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与优惠措施，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3、默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠、外表静肃。

对策：除了介绍产品，还须以新切、诚恳的态度拉扰感情，想办法了解其工作、家庭、子女，并拉拉关系，以了解其心中的真正需要。

4、优柔寡断型

特征：犹豫不决，反覆不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：推销员须态度坚决而自信，采取顾客依赖，并帮助他下决定。 5、喋喋不休型

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特征：因为过份小心，竞至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机，将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6、盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳信立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。 7、求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易做出决定。

对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

9、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。 对策：谨言慎行，多听少说。神态庄重，重点说服。

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