通用知识培训手册

《通用知识培训手册》使用指南

一、公司对培训的要求

锦江(北方)管理有限公司及所属企业已经形成良好的培训氛围。从新入店员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。 新入店员工必须接受三天的入职培训并经考试合格才能上岗，到了岗位上还需继续培训相关通用知识和岗位技能操作知识。

岗位员工每年要参加不少于40小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。 督导人员在培训方面担任着训导员的职能，并且自身要接受企业、公司酒店管理学校等举办的各种培训课程并经过考试合格才能胜任。

中层管理人员，每年必须自学六门功课，并须参加统一的考试，合格者才有资格继续应聘中层岗位。

店级高管人员，须每年阅读指定学习内容并参加考试，考试成绩记入本人年度考核业绩中。

企业培训部必须做好年度培训工作计划并认真执行公司关于培训的要求，完成企业培训工作任务。

企业的整体培训情况，由公司培训中心检查与督导，并进行考核，记入总经理年度业绩考核成绩中。

二、本教材特点 拿到这本教材，你将了解锦江(北方)管理有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”培训内容。在本教材中，分章节编辑了集团介绍、北方公司介绍和企业文化内容；酒店工作者做好酒店服务的基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此《手册》还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等。突出了国际性、实用性、适用性的特点。 三、本《手册》指南如下 （一）目的

通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在锦江(北方)管理有限公司所属酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。 （二）工作期望

在通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知“锦江”企业文化和具有优秀服务技能的锦江成员。 （三）辅助教材

在使用本《手册》的基础上，我们还列出了帮助您完成每一部分内容学习所用的参考教材，如《通用知识培训学员手册》、入职培训光盘、《员工手册》、《岗位职责说明书》、《酒店服务规范用语》、《酒店服务礼仪》及岗位工作标准程序等。训导师将在培训中陆续使用这 些教材。

（四）教材使用范围

新员工基本教育必培课程24课时，见附表一《新员工岗前培训课程表》。新员工上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度40小时培训之用。其中的接听电话练习、优质服务情景练习等内容可作为必培课程，要求全员结合本岗位工作情况熟练掌握和使用，并可作为服务质量检查内容使用。

（五）要求

各企业管理人员(包括高管人员)都要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本《手册》

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内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本《手册》培 训员工。

（六）练习

员工要在训导师的指导下，按步骤练习应掌握的技能，练习就是技能组合的过程。要经常练习、反复练习。

(七)反馈

训导师要在培训的同时，就员工的学习表现和掌握情况给予反馈。真实的反馈和及时的沟通是在培训中尽快了解和熟悉本集团企业文化、岗上服务技能和技巧的有效途径。

（八）考核

阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，训导师要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。

（九）如何学好每部分内容 分四个步骤：

1、预习：请先阅读《通用知识培训手册》，了解要学习的内容，并阅读“学习目标、培训预期、辅助教材”的提示。

2、讲解／演示：在预先自学的基础上，训导师做讲解、演示或解释相关内容。 3、练习：不断地演练技能直到完全掌握，要认真接受训导师的指教。 4、考核：每一部分的学习结束后，都要考核、测验并记录成绩。 (十)鉴定

新员工通过每一项考核后，部门培训员将在培训表(附表二)上签署“合格”意见，并注明日期，将此表保留以作为培训的档案。

(十一)问题

在培训中若有问题可直接请教训导师。 培训期间请记住：

第一部分 认识我们的集团和我们的酒店

第一章 锦江国际集团

1、学习目标

通过本章的学习，你将了解你所加入的锦江国际集团、锦江(北方)管理有限公司基本状况，了解锦江国际集团及北方公司的企业文化理念和企业文化氛围 2、培训预期

通过培训，你将认识锦江国际的悠久历史和知名品牌的价值 通过培训，你将认知本集团目前的实力和在国际酒店业的排名、在亚洲酒店业的排名情况

通过培训，你将认知本集闭的企业文化内容、企业理念 通过培训，你将热爱你所加入的集团并决心致力于该集团的发展贡献力量，也将是你个人在本集团成长的开始 3、辅助教材

（1）与本教材配套的光盘教学片

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（2）相关的集团介绍资料 （3）相关的北方公司介绍资料

一、锦江国际集团概况

锦江国际(集团)有限公司是上海市国有资产监督管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理、餐饮服务、旅游、客运物流为核心产业。设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融等六个事业部，拥有一批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。 “锦江”为中国驰名商标。“锦江”品牌从1935年即已作为字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江”旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江”被评为“中国最具价值品牌”。

锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家发展到220家，客房总数达46000间／套，覆盖面从全国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第22位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团3—5年跻身全球酒店业30强的发展目标。其中，“锦江之星”经济型连锁旅馆在2004年底65家的基础上发展到110家，增长70 %，客房总数达15515间／套，增长76％，覆盖全国20多个省市。

2005年内与国际著名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司”，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。

二、锦江国际(集团)有限公司品牌标志

（一）锦江国际集团和锦江国际酒店管理公司品牌标志

C代表China=中国

J=Jin Jiang，锦江=No．1表现行业翘楚 锦江国际集团的信赖和创造力

构图以立体旋升的椭圆形c为主体，以拥有天地宇宙和博大向上的无穷力量为契机，奇异的锦江英文以中式毛笔笔锋诉说着东西方多彩文化交流体验的渴望和趋势。屹立在c之核心部锦江的J，是创造无限美好生活的卓越团队。现代与未来相结合的企业蓝色，诉说创新、睿智，典雅和锦江人锐意进取朝气蓬勃的全新姿态。

以跃动腾飞的锦江国际集团扬帆远航走向世界。

锦江酒店是集团核心产业之一。以“锦江国际酒店发展有限公司”为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东、北方、华中、南方、西北、西南六大区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资与经营管理。

（二）星级酒店主标志及诠释

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主标志以汉字锦江两字拼音的首字母JJ和中国宫殿的飞檐为主要构成元素。主标志中，英文字母JJ既具有与中国驰名商标汉字锦江的内在联系，又易于被国际人士所认知，表达了锦江酒店的国际化战略发展方向和服务全球市场的理念。

（1）在主标志右下角，中国宫殿的飞檐与JJ的下部浑然一体，隐约似中国宫殿的一角，蕴含了深远的意境；

（2）本品牌代表一个从事住宿和膳食的酒店集团；

（3）本品牌代表一个融国际标准和中国文化于一体的酒店集团；

（4）中国宫殿的豪华和精致，喻示主品牌旗下酒店的设施和服务的舒适性；

（5）依照中国传统，宫殿为尊贵的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合国际标准的中国的待客之道予客人以嘉宾之礼遇。

（三）锦江酒店标志及品牌专色

5 star hotels五星级酒店

4 star hotels四星级酒店

3 star hotels三星级酒店

2 star hotels二星级酒店

三、锦江(北方)管理有限公司

锦江(北方)管理有限公司于1995年在北京成立。

锦江(北方)管理有限公司受锦江国际集团领导，负责集团在北方地区：北京、天津、河北、山东、辽宁、吉林、黑龙江等地开发酒店及物业项目，按照锦江模式进行经营管理。

锦江(北方)管理有限公司现拥有昆仑饭店、亚洲大酒店、深圳大厦、东方花园饭店、锦江富园大酒店、福建大厦、唐山锦江贵宾楼饭店、鑫海锦江大酒店、苏源锦江大厦、东航锦江大酒店等28家成员酒店；锦江(北方)管理有限公司下属的物业公司管理了卫星大厦、温特莱中心、昆仑公寓等约31万平方米的高档物业项目。

作为中国最大的酒店管理集团的地区性公司，锦江(北方)管理有限公司致力于创建具有国际水准的优秀酒店专业品牌形象，向宾客提供热情、高效、超值的服务。

公司机构设置：行政办公室、管理部、发展部、财务部、策划咨询部、人力资源总监室、审计室、市场营销总监室、经营业务中心、培训中心、酒店管理学校。

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公司高层管理人员： 董事长兼总经理：侣海岩

副总经理：戴钟旗、刘朝斌、石小林、杨俊辉 总经理助理：蔡邱一 四、锦江的企业文化 企业文化和管理理念

（一）锦江国际酒店管理公司管理理念 1、管理理念：

满怀激情 追求卓越 2、锦江的愿景

通过有序改变，达到卓越营运

没有激情，就不能成就世界上任何一件事情 3、锦江我的家(配有中英文歌曲光盘) One Team团结的队伍 One Passion如一的激情 One Goal共同的目标 4、理念内容诠释

(1)One Team团结的队伍

无论身在哪一个岗位，每一个锦江人都会对宾客的印象有正面或负面的影响。 作为一个团队，我们每一天都承担着共同的责任和共同的使命。 (2)One Passion如一的激情

荣誉和成功离不开优质的服务，更来自于始终如一的激情。 (3)One Goal共同的目标

精益求精是锦江人不变的目标。 5、满怀激情，殷勤服务 Warm 热情 Attentive 关注 Professional 专业

（三）锦江(北方)管理有限公司管理理念 1、使命

北方公司遵循锦江国际集团有限公司的使命，传承和发展集团和北方公司形成的优秀企业文化，努力打造具有国际水准的有竞争力的“锦江”品牌企业。

2、目标

在北方地区创造并保持卓越的管理与经营业绩，让员工、宾客、股东和社会满意。 3、价值观

遵循集团共同的价值观：团结、务实、创新、亲民。 4、三个负责——对员工负责、对客人负责、对上级负责 (1)对员工负责

酒店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人、以情感人，以理服人，依法行事”。坚持管理的公开原则、公平待人、公正对事。 (2)对客人负责

让客人完全满意是酒店的服务宗旨，酒店必须一切从客人利益出发，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人提供热情、周到、规范、高效、超值的个性化服务。

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(3)对上级负责

服从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行、爱岗敬业、顾全大局、主动协调、善于沟通、尽职尽责、乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。

5、三象——象军队、象学校、象家庭 (1)象军队

酒店要有严格的组织纪律。管理、督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要认真遵守酒店的各项规章制度、操作程序和服务标准，服从命令，听从指挥。管理、督导人员和员工步调一致，齐心协力为“锦江”品牌增辉。

(2)象学校

酒店为员工积极创造学习条件和培训机会，使管理、督导人员和员工在工作中不断地学习新理念、新知识，充实自己、提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创建学习型企业是我们的目标。

(3)象家庭

酒店关心员工、爱护员工、尊重员工、坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们与员工双赢的关键所在。

6、服务准则——《员工待客基本行为准则》 内容诠释：

(1)仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

(2)微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

(3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

(4)让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

(6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

(7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 (8)尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

(9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

(10)保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。

7、管理作风——狠抓严管，深疼厚爱

狠抓严管：管理人员在抓工作时，严肃认真、严格要求、严格管理、严谨作风。

深疼厚爱：管理人员在关心员工方而，要关爱倍至、关爱至深、细致到位、打动至心。 8、二线为一线服务原则——宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难

为保证整个酒店的服务效率和服务质量，二线岗位要时刻做到有求必应、全力配合、千方百计、及时周到地为一线服务。

9、质量原则——质量是酒店的生命线

北方公司的质量管理原则是：质量委领导指导、突出直管作用；传承有效做法、监控

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力度不降：融进透明量化，操作有序有方。

10、培训原则——学以致用

培训工作原则是：坚持学以致用；突出先进性、实用性、国际性。

第二章 我们的酒店

1、学习目标

通过本章的学习,你将了解你所加入的酒店的业主情况、酒店规模、酒店历史、荣誉、 酒店岗位设置、部门设置、客房种类、餐厅及会议厅室位置、周边服务项目等情况 2.培训预期

培训结束你将有能力做到 准确回答客人提出的共性问题 讲出行政楼层、商务房的优点 讲出本酒店名称、规模、品牌 对客人需求的周边服务给予指导 3.辅助教材 酒店情况介绍 本地地图 客房指南 一、业主公司介绍 1.业主公司名称 黑龙江正明实业公司 2.业主公司情况简介

黑龙江正明实业公司产业包括经营酒店、物资贸易等。公司于1997年3月份投资兴建正 明锦江大酒店，该酒店为黑龙江正明实业公司主要经营实体。 3、业主公司企业文化介绍 一、管理理念

追求更好，永不满足。更好是指：更科学、更先进、更规范、更有效。 二、目标

在本地区同类企业中追求并保持最佳的管理水平与经济效益。 三、价值观

团结、进取、创优、求效。 四、团队意识

1、正明是我家，发展靠大家； 2、积极思考、自觉沟通、有效合作。

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五、学用锦江（北方）公司的有关理念、经验与做法 1、三个负责：对员工负责、对客人负责、对上级负责； 2、三象：象军队、象学校、象家庭；

3、服务准则：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁； 4、管理作风：狠抓严管、深疼厚爱；

5、二线为一线服务原则：宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难； 6、质量原则：质量是酒店的生命线； 7、培训原则：学以致用。

4.业主公司高级管理人员

姓名 职务 分管子公司 郑志起 董事长 王熙华 总经理 闫惠滨 副总经理 张文彬 副总经理 汪殿相 工会主席 二、酒店介绍

（一）酒店历史、荣誉介绍(各酒店自行编写）

酒店历史：正明锦江大酒店于2001年12月18日正式对外营业，开业第一年就创造了良好 的经济效益，一年一个台阶，经营收入不断提高，开业五年来，累计收入2亿多元，纳税 2000多万元，接待宾客日益增长，五年累计达30多万人次，社会贡献逐年增加；

酒店荣誉：正明锦江大酒店总经理郑志起荣获全国抗非典先进个人、酒店荣获全省抗非 典先进单位、黑龙江省总工会授予的黑龙江省五·一劳动奖状、中国饭店协会颁发的4A级 绿色饭店称号、共青团黑龙江省委员会授予酒店锦江府餐厅青年文明号称号和中华全国妇女 联合会全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予酒店锦江府餐厅“巾帼文明岗”称号。 （二）酒店区域划分

1.前台:酒店内客人可直接光顾的区域，即酒店内公共场所。

2.后台:酒店员工或公务来访者工作区域，例如:办公室、厨房和员工餐厅。 3.营业场所:为客人提供专项服务的场所，如:餐厅、酒廊和礼品商店。 （三）组织机构、部门名称及称谓介绍

锦江(北方)管理有限公司所属酒店,原则上按“七部一室”组织机构设置并按总监制设置 部门管理人员称谓,即:行政办公室、财务部、市场营销部、人力资源部、餐饮部、客务部、 工程部、保安部。客房数在300间以上的五星级饭店,七大部门正副职称谓为总监、副总监； 客房数在300间以下的五星级和客房数300间以上的四星级饭店,其中工程和保安部正副职称 谓为经理、副经理:客房数在300间以下的四星级和各三星级饭店各部门的正副职称谓为经理

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、副经理:所有饭店行政办公室正副职人员称谓均为主任、副主任。 1.酒店高层管理团队

总经理负责酒店的全面运作管理。酒店高级管理人员组成领导班子,负责酒店的重大决 策及对员工的管理,帮助。

酒店高层管理者的姓名、职务：

姓名：郑志起 职务：总经理 分管部门：财务部

王熙华 常务副总经理 人力资源部、餐饮部 闫惠滨 副总经理 房务部、保卫部 张文彬 副总经理 总办、工程部 汪殿相 副总经理 营销部、健康中心 2.酒店部分面客岗位服务内容介绍 (1)预订

处理来电的预订。与销售部及前台合作。准备酒店每周的住店预报。 (2)总机

负责接昕电话,将打入的电话转接到相关的部门、房间,并在发生紧急情况时负责通知 客人。 (3)礼宾

提供基本的信息咨询服务,如:推荐餐厅、介绍当前的重大活动、电影和音乐会等。提供 所有与酒店相关的问讯服务,为客人提供行李服务,交通服务及传递客人留言。 (4)客务关系

处理客人提出的问题及满足客人的特殊需求,关照常住客及VIP客人。负责商务楼层休息 厅运营。 (5)餐厅/酒吧

在我们的集团酒店内,餐厅与酒吧同属一个部门管理,餐厅负责提供早、中、晚三餐服务 ；酒吧在固定时间营业并提供服务。 (6)会议/宴会

负责接待安排全部的会展及宴会活动。分发\每日活动安排表气表上注册当日的活动内 容。负责提供视听设备,如录像机、幻灯机和投影仪。 (7)房间送餐

保证24小时的房间送餐服务。 (8)娱乐

负责酒店娱乐健身场所的服务,如游泳和健身俱乐部等。 (9)工程维修

负责酒店设备设施的维修、保养,使之保持最佳状态。 (10)商品、礼品店

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负责商品、礼品出售。 （四）设施设备和相关信息介绍

酒店一般信息

酒店地址 酒店电话 传真号码 电子邮件 网 站 哈尔滨市南岗区东大直街278号 0451-53618888 0451-53618899 qunly1003@163.com www.zmjj-hotel.com 客房信息

项 目 房务中心位置：1712 绿化公卫位置：东侧14层半工作间 分机：78 分机：8104 房间类型 标准间数量 套间数量 单人间数量 行政楼层房间 豪华欧式套房 特色房 退房时间 129间套（其中32间大床、97间双人床） 12间套 6间套 1515、1615、1715、1815、1915、2015、2115、2215、2315、2415、 2515、2615 房间号：2401、2801 房间号：2703、2715、2815（女士房）、2003（残疾人房） 每日中午12：00

餐厅信息

餐厅名称 餐厅类型 营业时间 风味特征 预 订 服饰要求 其 它

餐厅信息

餐厅名称

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信 息 四季咖啡厅 大堂吧 8：00—24：00 位 置 1层 分机号 8212 咖啡、茶、洋酒、白酒等 电话预订 统一服饰 锦江府

B：要预约两个星期那么长的时间，我也不能肯定到时有没有空，我真的希望尽快把它配好!

A：那么，下周您方便的时间与我们联系。 可应用哪一项服务步骤?——你会如何应付?

总结

运用服务步骤及其中要点可以帮助你为宾客提供全面而快捷的服务。宾客会赞赏你的专业服务和有礼的态度。如果他们有体验并可以获得满意的服务，便会乐于再次光临你的酒店。

只要你能把握怎样把你的“服务步骤”付诸实施，就可更有效地满足宾客的需要。把基本原则与服务步骤两者结合运用，既使是一般情况也能变成卓越服务。

接待每位宾客时，都应该灵活运用服务步骤及其程序，请谨记下列四大服务步骤： 1、欢迎宾客 2、了解需要

3、满足或卓越服务 4、确定宾客是否满意

学习和运用服务步骤的提示

运用服务步骤时，不妨参考下列的对白。你还可在空白的地方填上有关你酒店的特别资料或例子，使你更容易掌握当中的技巧。

服务步骤1

向宾客亲切招呼

XXX(可以的话，称呼宾客的名字)，早／午／晚安。欢迎光临XXX酒店，我是XXX。 XXX (可以的话，称呼宾客名字)，很高兴(认识您／和您倾谈)。我是XXX(报上自己的名字)。

服务步骤2

了解宾客的需要

“我可以怎样帮助您?” “我有什么可以效劳?” “您需要多少?”

“您可否再继续了解情况?”

“请给我——(名字／地址／户口编号)。” “让我看看是否明白一切(简单复述一次)。” 服务步骤3

满足或超越需求

“我会马上处理这件事。”

“我将会（ ）这样的安排妥当吗?” “我将会这样做……”

“另外我可以做的是（ ）”

“我会迟些再用(如：电话／书信／传真)联络您。” 服务步骤4

确定宾客是否满意

“还有什么需要我们效劳?”

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“您感到满意吗?”

“还有哪些地方您感到不足?” “谢谢您的帮忙”

“请再次光临／欢迎预约”

“如果发现什么问题，请与我(报上自己的名字)联络” ㈢服务的三大基本原则

要满足宾客的需求，单靠一个笑容是不够的。我们提倡能超越宾客的需求，让宾客心满意足。要达到这个目的，就要有效地运用三种技巧，我们称之为三大基本原则：

1、维护自尊，加强自信；

2、专心聆听，表示了解对方感受； 3、征求意见，有需要时提供建议。 基本原则一

维护自尊，加强自信。要尊重宾客，令他感到自己的重要地位。宾客受到公平对待和获得尊重，对服务员和他所在的酒店会产生好感，对产品本身自然也更加满意。

宾客是酒店的支柱，正因如此，你当然希望尽量被宾客知道，他们的一举一动和一言一行，对你都非常重要。透过有效地维护自尊，加强信心，你会令宾客感到他的价值及重要地位。要维护或加强宾客的自尊，你必须谨记以下的要诀：

1、需谨记的要诀

(1)每一位宾客都是我们的贵宾 (2)在适当时要称赞宾客 (3)向宾客表示谢意 (4)亲切有礼 (5)态度诚恳

2、有效运用基本原则(练习)

请细看以下每组案例，试选出(A或B)哪句较能有效的表达基本原则----(即维护自尊，加强自立)。

表达方式一：

a．多谢您亲手把会务客人名单和身份证交给我，这对我们快速办理入住手续有很大的帮助。

b．我知道您带来了会务客人名单和身份证，好。 表达方式二：

a．虽然这是您首次组办会务工作，请您不用担心，会为您安排好所有日程服务。 b．姚先生，恭喜您高升，现时主办会务工作竞争很激烈。让我们研究一下关于您即将举办的会务预算与日程安排好吗？

表达方式三：

a．汪小姐，这裙子与丝巾应该很搭配。

b．汪小姐，您选这条丝巾搭配这套裙子十分好看，是很大方的搭配。 表达方式四：

a．庄太太，这车子很漂亮，我看您把车子保养得很好。 b．庄太太，您的车子看来不错呀。 基本原则二

专心聆听，设身处地，了解对方的感受。你要用心和时间去聆听宾客的说话，并表示你明白他的感受。

许多宾客都会向你表示他们的感受或需要，但并非时常宣之于口，或许是表情的变化，

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眼神接触，或其他方面的身体语言，凡此种种都可能表示出对方正告诉你一些想法。

用心聆听及了解宾客感受，并表示你理解他的感受，这会帮助彼此的沟通。但切勿以为宾客会知道你早已了解和明白他的感受。你要表达你的确明白他的感受，你要记着以下的要诀：

1、需谨记的要诀

(1)小心聆听事实，留心对方的反应。

(2)表示了解事实的真相，以及对方的感受。 2、有效运用基本原则(练习) 请细心阅读以下的每组案例，试选出(A或B)哪种说法较能有效地运用基本原则二(即专心聆听，设身处地的了解对方)的情况。

表达方式一：

a．如果我自己的支票上的名字被写错了，而无法兑现，我也会像您一样生气，我现在签发一张新支票给您，正确的写法应是怎样呢?

b．哦，原来这样，您把正确的写法告诉我吧，我会签发一张支票给您。 表达方式二：

a．看来可以庆祝一下!最后一名客人已经离店，您圆满地完成了此次会务工作了。 b．这是您最后一位客人离店，现在您可以轻松了。 表达方式三：

a．如果您确认订过房，可能是因为订单传递不及时，我肯定可以查到您的订单。 b．看来您很担心有没有房间，让我马上致电给预订部，看看订单在否。 表达方式四：

a．看来您是误解了有关VOD的使用说明了。

b．VOD系统有时不好操作，真的令人难以应付，但其中的窍门是按下浏览键，可以免费浏览1分钟，之后会进入计费界面。

表达方式五：

a．今天“锦江飘香”这道菜肴大受欢迎，早就卖完了。 b．当您渴望的东西卖完了，我想真是太扫兴了! 基本原则三

征求意见，有需要时提供意见。在适当时机，让宾客感到他们自己能够自主。有时候，在处理宾客的问题，要满足宾客的需求时，并无单一或明确的解决方法。透过征询宾客的意见，让对方也参与解决，以满足要求，宾客对最后的解决方法定会更加满意，因为他觉得自己有参与其中，而感到自己的重要地位。

当宾客提出意见时，你必须尽量采纳，当然这些意见或许需要修订，但采纳宾客的意见，让对方觉得是自己可以作主。另一方面，宾客来找你是希望能够得到专业的服务和意见，身为酒店的服务人员，你应有充分的准备，向宾客建议有用的资料，让宾客作最后决定，让他感到自己拥有决策权。要达到这个目的，你必须谨记以下要诀：

1、需谨记的要诀

(1)即使你有好的解决方法，也须征询宾客的意见。 (2)在任何情况下，应设法采纳宾客的意见。 (3)切忌对宾客用指示或要求的口吻。 2、有效运用基本原则(练习)

细心阅读每组案例，试选出(A或B)哪种说法较能有效的运用基本原则三(即征求意见，有需要时提供建议)的情况。

表达方式一：

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a．最简单的做法就是在前台办理挂账押金手续。

b．我可把钱存入您的账户，也可把退款以支票形式寄给您，您喜欢怎样处理? 表达方式二：

a．您会考虑办理消费卡吗?

b．您只要办一张短期消费卡便可以了。 表达方式三：

a．我建议订五百盒月饼，这样您可以放心，绝不会供不应求，您可预留五十盒月饼作存货。

b．没问题，订四百五十盒月饼足可以应付您这次的需求，而您最好自己也要留五十盒存货呢!

表达方式四：

a．按您的行程来看，并没有直航机，这些班机都飞往澳洲，您喜欢搭乘那个航班昵? b．我建议您可以订经新加坡飞往澳洲的，即七时三十分启程的那班飞机，大部分人都搭乘这班飞机。

表达方式五：

a．根据您的情况和我们现在的政策，看来并没何任何解决方法，不过，您还是要作出决定。

b．根据您的情况和我们现在的政策，确实有点问题，您认为我们可以怎样解决这问题呢？

3、案例练习：

在下列案例里你的角色是服务员，正在接待一名客客。在每一个案例中，你可运用一项基本原则。

细心阅读每一个案例，与组员决定运用哪项基本原则，写在空格中，再讨论如何运用所选用的基本原则，把你向宾客说的话写下来。

≯案例一

你在一家有规模的酒店集团里负责免费电话(800)订房热线服务，有宾客来电预订房间，在对话中，他对你说“我去年为公司赚了不少钱，这次旅程是公司支付的。”

你会运用哪项基本原则?

你会向这位宾客说什么?

≯案例二

你在酒店担任宾客销售代表，工作勤奋，掌握酒店产品的最新资料，例如，你知道大床标准间(水床)，比价格便宜的大床标准间更具有特色。

你刚刚接听了一个电话，对方是一名商务客人，要订一间标准间。 你会用哪项基本原则?

你会向宾客说些什么?

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≯案例三

你是礼宾部的一位宾客服务员，刚收到一位先生的电话，对方的声音听来是个老人家，他说：“我想探望一位患病的朋友，但我看不清店内巴士的班次，排得密密麻麻的字体又细又小，非常混乱。

你会运用哪项原则?

你会向宾客说些什么?

4、基本原则技巧练习 (1)背景

以下是在前台结账中的一个案例，负责接待宾客的是一名宾客服务员。 案例一

基本原则1的运用：维护自尊，加强自信。

宾客服务员：您好，有什么可以帮助您的?(一位宾客正走到你的柜台前)

宾客：我想办几张消费卡。我中了彩票，希望和我的表妹分享这份运气，她是在国外的红十字会工作的。

宾客服务员：(你应说什么?运用基本原则1)

宾客：(作适当回应) 案例二

基本原则2的运用：专心聆听，表示了解对方感受

宾客服务员：您好，有什么可以帮助您的?(一化宾客走到您的柜台前)

宾客：早晨好，我要购买一些旅行支票，因为我下周就要去加勒比海度假，这是我渴望已久的计划，现在终于可以实现了。

宾客服务员：(你会说什么?运用基本原则2)

宾客：(作适当同应) 案例三

基本原则3运用：征求意见，有需要时提供建议。

你所在酒店的银行可提供一项自动转账服务(如楼宇按期付款，汽车分期付款等)，从宾客的账户口中按月支付。很多宾客均认为这是一项方便快捷的服务。

宾客服务员：早晨好，有什么可以帮助您的?

宾客：我来交这个月的汽车贷款，因为明天就要到期了，所以来不及邮寄了。但是我差不多每个月都忘了还贷的期限，每次都要在午饭时候跑过来。

宾客服务员：(你应说什么?运用基本原则3)

50

意。

②你作为酒店的客人,训导师作为员工,你要了解酒店的服务设施设备时,需要考虑的几 个关键因素和需要提出的要求是什么。（参考答案）

答案：酒店都有哪些设备设施、该设备设施具有哪些功能、如自己需要使用是否付费、 长期使用此项设备能否优惠。

要求：此设备不能有破损，给我带来不便；不能有价格欺诈。 4.下面列出了客人经常提出的问题,了解酒店相关信息及相关答案 (1)酒店的开业时间? 答案：2001年12月18日

(2)本酒店一直从属锦江国际集团吗?若不是,他曾经属于谁? 答案：是。

(3)酒店内有多少间客房? 答案：165间套。

(4)游泳池在什么地方?有室外游泳池吗? 答案：14层健康中心，无室外游泳池。 (5)客梯及服务梯分别位于哪里?

答案：客梯位于酒店西侧，服务梯位于酒店东侧。 (6)怎样到餐厅?

答案：酒店共有4个餐厅，分别是1层四季咖啡厅、11层南国苑阿一鲍鱼餐厅、12层锦江 府和13层茗食府，其中四季咖啡厅位于酒店大堂内，其他3个餐厅乘坐电梯即可到达。 (7)入住/结账时间?晚结账如何付费?

答案：入住与结帐时间是中午12：00，超过结帐时间，且在晚18点前加收半日房费，超 过18点加收全日房费。

(8)小卖店在什么地方?出售哪些商品?

答案：小卖店位于酒店一层东侧靠近转们处，出售的商品有食品、烟酒、饮料、旅游纪 念品、内衣、服装、日常用品等。

第二部分《员工手册》及人力资源管理政策介绍

第三章 酒店人力资源相关政策

1、学习目标

你将学习《员工手册》内容、员工职业要求标准，了解岗位职责要求、工作概述等内

21

容

2、培训预期

通过本章内容的培训，你对酒店的员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工责任、义务与权利就全部知晓了

3、辅助教材 《员工手册》、酒店规章制度、岗位职责说明书等 一、《员工手册》中用工政策及福利待遇介绍

关于《员工手册》中的培训内容，将由人力资源部的训导师为你讲解。主要内容包括：员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工守则、奖惩制度和绩效考核。通过培训使新员工充分了解在洒店的责任、义务与权利等。培训结束，酒店将按照规定要求每位新员工签认已经学习和了解《员工手册》相关规定的回执和《岗位职责说明书》回执。

训导师需要讲解的内容如下： （一）酒店用工政策 1、录用程序

录用前体检：在省、市卫生防疫部门办理健康体检证 入职和试用期：1—3个月 正式录用：试用期满考核合格

续签劳动合同：合同期满，如双方同意，可续签劳动合同 近亲聘用：原则上不在同一个班级、管区，无直接上下级关系 内部员工结婚：不在同一部门，无直接上下级关系

终止合同及离职：合同期满或本人申请离职提前终止合同即可离职 离职面谈：部门及人力资源部与离职员工双向交流 《员工手册》的履行：遵照规定执行 2、工作规定

工作时间：根据每个岗位的不同按部门排班上下班

加班工作：原则上不安排员工加班，特殊情况下加班后由部门安排补休 工作餐：酒店提供员工工作餐 换班：需经部门批准

考勤：准时上、下班，按规定刷卡考勤 员工通道：上、下班须走员工通道 工卡：上下班及就餐使用员工卡 人力资源资料：妥善保管，不得泄露

员工更衣柜：酒店为员工提供更衣柜，但不允许员工私自更换、配置更衣柜钥匙 制服：酒店为员工免费提供工装及工装洗涤，不能穿工服出酒店，保持干净、无破损 名牌：着工服员工必须在左胸规定部位佩带胸牌。胸牌遗失或损坏应立即向人事部申补并交付制作费

3、内部规章制度

失物招领：捡拾物品须及时报告部门经理，上交保卫部。待失主认领 酒店财产：爱护酒店财产，不得侵犯酒店财产

个人财产：严禁将私人物品或钱财带入营业场所或操作间 私人来访：工作时间不得安排私人访客 电话的使用：不允许在工作时间打私人电话

22

公共区域：员工不得随意穿行酒店营业场所

公寓/宿舍：酒店为员工提供倒班和固定宿舍，住宿者必须严格遵照宿舍管理制度 吸烟：员工除在指定的吸烟区域外，公共场所严禁吸烟 吐痰：不随地吐痰

口香糖及牙签的使用：不得面客使用

交际：严禁向客人索要或变相索要小费和礼品

携物离店：员工携物离店须持有所在部门经理与保卫部签发的出门证 （二）行为禁忌

玩忽职守，工作不负责任

随意使用酒店设施：除批准指定人员外，所有员工不得使用酒店设施 对酒店或员工造成伤害

旷工：员工无故不上班者为旷工，旷工达3天者，按本人自动离职，予以除名处理 迟到及早退：晚于排班规定到岗或早于排班规定上班，

吸烟及饮酒：不允许在经营场所和公共场所内吸烟，上岗前不允许喝带有酒精含量的

饮料

健康与卫生：保持个人服饰、身体和口腔卫生

违法行为：触犯治安管理条例或因违法行为被公安机关处理，酒店给予开除处理 （三）纪律处罚 口头警告 书面警告 严重警告

（四）安全准则

发生紧急情况报告程序：报告保卫部中控室 (五)工资发放

每个月固定发薪日：每月10日

直接汇入你的个人银行账户(一般做法)：由部门到财务部领取工资 由于酒店生意的特点，员工会在法定假日上班 （六）福利待遇

本酒店的正式员工享有以下福利

法定假期（元旦1天、五一3天、十一3天、春节3天）、事假、病假（正式工享有病假，原则上病假不超过15天，特殊情况由酒店审批）、婚假（晚婚假14天，非晚婚假3天）、产假

保险：酒店签定劳动合同的员工享有养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险 (七)如何请病假

你如生病，需至少在上岗之前的两小时通知到你的主管(领班)，越早越好。要知会部门经理。

因病不能工作者，需有医生的诊断证明。 只有正式员工才享有有薪病假。 二、人力资源相关内容

工作概述及岗位职责说明书 1、岗位职责说明书

酒店内各个岗位均有岗位描述和规范的岗位职责说明书。当你成为酒店一员后，在确定了你的工作岗位之后，你将获得一份岗位职责说明书。上面有对你将来工作的岗位具体描述，使你清晰地了解你工作的主要职责及要求，明确你的工作范围、工作职责。新员工上岗

23

时，人力资源部将为新员工提供一份工作概述及岗位职责说明书，与员工协商确认后让员工签名，作为新员工档案的一部分存入人力资源部。

2、员工任职条件

任职条件包括基本条件和理想条件。基本条件为任职素质要求的最低标准，从工资定级方面来讲属于本层级的最低级，理想条件定为本层级的最高级。凡是符合理想条件的员工均有晋升调级的机会。

3、外语要求

按照国家旅游局规定酒店行业从业人员需要掌握英语技能的要求，我们鼓励所有员工积极考取旅游英语等级资格认证证书，各企业将根据各自情况发放外语津贴(此为过渡时期的激励方式)，随着薪酬改革制度的逐步落实，外语津贴的发放将融入任职条件基本要素中，即：根据岗位确认需要达到的外语水平，当同岗位同级时，应以外语等级水平决定工资级别。

三、员工满意度调查

（一）员工满意度调查的意义

1、员工满意度调查是衡量员工对洒店的工作环境、管理规定、领导水平、员工职业生涯发展、有效沟通、对客服务是否满意的工具。

2、它将员工的心声传达给酒店管理者，为他们在企业决策时，确保员工利益提供参考依据，以使员工最大程度地满意。

3、北方公司和企业对员工的意见都非常重视，员工的意见为管理层的决策提供了深层次的参考。

（二）调查周期 每年一次

（三）如何操作

实施问卷调查时需注意严格保密，由人力资源部安排封闭的环境并分发调查表，以无记名的方式将调查表填写好后，交给受委托调查公司的工作人员手中，经核对需填写项目内容齐全后，封在特制的信封内，投入调查箱里。

（四）反馈结果

受托的调查公司将调查情况汇总后反馈给酒店领导，供领导改进工作。 四、基本练习

1、如何签订劳动合同? 2、如何办理入店相关手续?

3、员工享有哪些规定的福利待遇? 4、员工满意度调查的意义是什么?

第三部分职业素养和服务礼仪

第四章 员工职业素养

1、学习目标

通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等

2、培训预期

经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客

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3、辅助教材

（1）北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册 （2）北方公司统一编写的《酒店礼仪常识》手册 （3）酒店《员工手册》相关内容

一、规范用语

优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。酒店将为你提供北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册，请认真学习并学会运用。该《手册》将在今后的日常培训、年度40小时培训中经常使用。现在，请记住：

1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。 服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临(欢迎您再次光临)、请”。

2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。 3、当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。

二、着装要求

保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。

当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。

1、西服

(1)正式场合穿着深色成套西服；

(2)穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。落座时将扣子解开； (3)穿着深色西服配深色袜子；

(4)穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好：

(5)穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好，不打领带时衬衣领扣不要系上； (6)领带长度与皮带扣持平；

(7)穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心： (8)皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；

(9)女员工穿套装时应将衬衣掖于裙(裤)内，套装外衣扣子全部系好：女员工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜；

(10)穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。 2．工鞋及工袜

(1)合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；

(2)穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜；

(3)工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态； (4)每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；

(5)女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。 三、发型要求

（一）共通的发式要求

你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。当你选择时，应注意以下几点：

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(2)使用规范语言，语音亲切清晰。

这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该向面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。

(3)接起电话，要自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方，并帮助转接到对方所要拨打的电话上。

(4)在交谈中尽可能询问客人的姓名并时时进行称谓服务，例如：“×X先生／女士”。 (5)要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚你已全部理解，感受你的认真态度和对他的关注。

3、当你打电话时

(1)打电话前，先把需要谈的事列出来，这样可以避免重复，节约时间。

(2)拨号前，首先确认一下你要拨的电话号码是否正确。如果没有把握，请查阅电话号码簿或相关信息资料并确认。

(3)如果你拨错了电话号码，就应请对方原谅，绝对不能不道歉就挂断了电话。 (4)当结束通话时，要等客人挂断，然后你再挂断。

(5)电话是敏感的机器，不要用力挂断电话，因为用力挂断会有很大的声音，容易造成对方误会。

4、正确接听电话三步骤 (1)接听电话三步骤规范标准

第一步问好Greetings——“您好!”

第二步 自报家门 Identification——××X岗位

第三步询问客人需求Inquiring——有什么我能为您效劳的? (2)接听电话规范用语

问 候

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ ┃接听者 ┃ 标准用语 ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1、 ┃总机Operator ┃外部电话 External Calls： ┃ ┃ ┃ ┃----早上／下午／晚上好， ××酒店。有什么我可以为┃ ┃ ┃ ┃ 您效劳的吗? ┃ ┃ ┃ ┃----Good Morning／Afternoon/ Evening，XX Hotel,How ┃ ┃ ┃ ┃may I help you? ┃ ┃ ┃ ┃Good Morning/早上好 ┃ ┃ ┃ ┃Good Afternoon／下午好 ┃ ┃ ┃ ┃Good Evening／晚上好 ┃ ┃ ┃ ┃内部电话 Internal calls： ┃ ┃ ┃ ┃----您好，总机。请问有什么我可以为您效劳的？ ┃ ┃ ┃ ┃---- Good Morning／Afternoon/ Evening，XX hotel,How ┃ ┃ ┃ ┃may I help you? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃2、 ┃部门 Department ┃----您好，××部(部门名称)，请问我有什么可以为您效劳┃ ┃ ┃ ┃ 的吗？ ┃ ┃ ┃ ┃----Good morning／afternoon／evening， ┃ ┃ ┃ ┃ XX Department(Department Name)．How may I help you?┃

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┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

等候及回复

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ ┃ 接听者 ┃ 标准用语 ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1． ┃总机Operator ┃一谢谢，马上为您转接。 ┃ ┃ ┃ ┃一Thank you．I’ll put you through right away． ┃ ┃ ┃ ┃一谢谢您的等候。 ┃ ┃ ┃ ┃一Thank you for waiting． ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃2． ┃部门Department ┃一谢谢，马上为您转接。 ┃ ┃ ┃ ┃一Thank you．I’11 put you through right away． ┃ ┃ ┃ ┃一 谢谢您的等候。 ┃ ┃ ┃ ┃一Thank you for waiting． ┃ ┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

致谢

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ ┃ 接听者 ┃ 标准用语 ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1． ┃总机Operator ┃ 一谢谢来电。 ┃ ┃ ┃ ┃ 一Thank you for calling ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃ 2 ┃ 部门Department ┃ 一谢谢来电。 ┃ ┃ ┃ ┃ 一Thank you for calling． ┃ ┗━━┻━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━┛

道别

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ ┃ 接听者 ┃ 标准用语 ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1． ┃总机Operator ┃ 一再见 ┃ ┃ ┃ ┃一Good bye． ┃ ┃ ┃ ┃一祝您愉快! ┃ ┃ ┃ ┃一Have a nice day． ┃ ┃ ┃ ┃一祝您晚安。 ┃ ┃ ┃ ┃一Good night．／Have a nice evening. ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃ 2 ┃ 部门Department ┃ 一再见， ×X先生／女士。 ┃ ┃ ┃ ┃一Good bye． ┃ ┃ ┃ ┃一祝您愉快! ┃ ┃ ┃ ┃一Have a nice day． ┃ ┃ ┃ ┃一祝您晚安。 ┃ ┃ ┃ ┃一Good night．／Have a nice evening. ┃

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┗━━┻━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

1、为了很好地实施称谓服务，你可以礼貌地询问对方： 请原谅，请问您贵姓?／请问您怎么称呼?

Excuse me，may I know who is calling，please?

2、不要忘记——永远给对方优先选择的权利，因为对方看不见你，可能会认为不愿意帮忙。

（二）情景案例规程

情景一：当你正在接听电话时有客人来访

步骤一：面带微笑，向客人点头示意，示意客人你已经在关注他／她了，将尽快为他／她服务。

步骤二：迅速结束你正在接听的电话。

步骤三：向来访的客人表示歉意，为来访的客人服务。 一“对不起，让您久等了!”

一Sorry to have kept you waiting． 一我能为您做些什么吗? 一May I heIp you?

情景二：当你正在为客人服务时有电话进来

步骤一：面带微笑，向暂时被中断服务的客人表示歉意。- 一“请原谅，××先生／女上，请您稍候。”并示意客人去接听。 一Excuse me，Mr／Ms． ××，please wait a moment．

步骤二：按照基本电话接听程序，以简洁的语言为来电客人服务，尽快结束通话。 步骤三：放下电话后，应立即向被中断服务的客人表示歉意。

一“对不起，让您久等了。”

一I’m very sorry to have kept you waiting．

情景三：当你接到了一个要找某客人的电话，但他不在 步骤一：礼貌地告诉来电人，他所找的客人暂时不在。

一对不起，××先生／女士现在不在这里。，

一I’m sorry，Mr．／Ms．XX is not in right now．

一I’m sorry，Mr．／Ms．XX is not around at the moment. 步骤二：礼貌询问客人的姓名、是否留言或给客人回电话。 一请问您贵姓?／请问您是哪里?／您方便留下电话吗?

一May I have your name please?／

May I know who is on the phone?／

Would you mind telling me your telephone number?

一请问您是否需要留言?／需要我为您记录留言吗?

请问需要让他给您回电话吗?

请问您是在线等还是让他给您回电话?

如果您不介意稍等一会儿的话，我马上帮您联系X X先生。 一Would you like to leave a message?／

Would you like me to take a message for you? Would you like him to call you?

Would you mind holding on for a moment or shal l I have him call you back?

If you don’t mind waiting for a moment，1 will contact Mr．XX for you right

33

away．

步骤三：重复客人留言，做好记录。

情景四：当你接到一个找老板或同事的电话，而他不在 步骤一：重复情景三中的步骤一。

步骤二：告诉来电人他要找的人的去向。

一他正在开会。／他正在接听电话。／他现住不在，预计三天后回来。／您希

望与其他人通话吗?

一He’s in a meeting right now． 一He’s on another line．

He’s not here and expected back in three days． 一Would you 1ike to speak to someone e1se instead? 步骤三：重复情景三中的步骤二、三。 特别注意：如果来电要找的人不在，

请勿这样说； 请这样说：

△上洗手间了 ▲此时不在一is not available at the moment △正在被老板训斥 ▲正在开会一is in a meeting

△正在吃饭 ▲有事出去了一is out for an appointment △正在睡觉 ▲刚刚出去一会儿一is out for a break

△被解雇了 ▲已经不在我们酒店工作了一is no longer with our hotel 情景五：当你接转的电话占线或无人应答时 步骤一：告诉来电人对方线路正忙或无人应笞。

一对不起，您所要的电线占线。／您所要的电话无人应答。 一l’m sorry，the line is busy．／I’m sorry，nobody answers. 步骤二：礼貌询问客人是否等候／留言／转接到其它电话／稍后再拨? 一请问您是否稍等一会儿? 请问您是否需要留言?

请问您是否需要转接到其它电话? 请问您是否过会再打过来?

一Would you mind waiting for a moment? Would you like to leave a message?

Would you like us to transfer you to another line? Would you like to cal1 back later?

步骤三：如对方愿意等候，要按”R”键，播放等候音乐。在呼叫转接中随时关注来电人，不要冷落来电人。

步骤四：如电话接通，对来电人的等待表示感谢，并立即将电话接转过去。 一Thank you for waiting，l’1l put you through immediately.

一Sorry for having kept you waitjng，I’1l put you through at once． 情景六：当你接听暂时无法提供来电人想知道的信息的电话时

步骤一：在需要放下电话去查取资料时，征询来电人是否在意，请他先不要挂断电话，告诉对方你要为他查取资料。但不要超过30秒钟。查资料时，请按下“R”键。

一请先不要挂断电话，我帮您查一下。

我先帮您查一下，一会儿给您打过去，好吗?

请您稍等我帮您查一下，或者您可以稍后再打过来。 一Hold on please，I’11 check it for vou．

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Let me check it for you and call you back later，will that be fine?

Please wait for a minute while I’m checking it for you，or you can call back later．

步骤二：查询后，感谢客人的等待。告诉客人想知道的信息。 一Thank you for waiting． 情景七：当你将电话暂时搁置时

步骤一：征询对方是否在意，按“R”键。 一您介意稍等一下吗?／请稍等。

—Would you mind wai ting for a minute?／Please wait for a moment．

步骤二：在电话暂时搁置时，解释将电话搁置的原因，每过20--30秒钟，向对方了解是否愿意继续等候。

一请问您是否愿意继续等候。

一Would you mind wait for another seconds? 情景八：当你接到一个打错的电话时

步骤一：礼貌地告诉来电人你的电话，但不能直接告诉来电人电话打错了。 一对不起，这里是行政办公室。

一I’m sorry，this is the Executive OffiCe． 步骤二：为来电人提供帮助，让他知道电话将被转接。

一需要我帮您转过去吗?／我马上帮您接转。 一Would you like me to transfer your call now?／

Please hold on，I’11 transfer it for you at once.

情景九：当需要转接电话时

步骤一：按照情景八中的步骤二进行。

步骤二：按“R”键+所需按转的电话号码，接通后按照电话接听基木程序(一)接听步骤一、二进行，并告诉接听方有××先的电话进来及其所需帮助。

一这里有××先生的电话，请接听。／××先生需要……帮助，请接听。 一There is a phone call from Mr．XX．Please answer．／

Mr．XX is on the line，he needs the help with XX．Please answer． 情景十：当你要打电话到某部室要找某人时

步骤一：遵照执行《电话接听基本程序一》中的步骤一、步骤二。 步骤二：告诉对方你要找谁。

一我想和××先生通话。／我能和××先生通话吗?

一I’d like to speak to Mr XX．／May I speak to Mr．XX please?

步骤三：如果你想找的人不在，可以问一下什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。在这种情况下，你要把你的电话号码和你期望回电的时间告诉对方。

一请问我可以什么时间再给他打电话?

请您转告他在下午2点至4点间给我回电，我的电话号码是×××。 一Would you mind telling me when l can call him back?

Would you please tell him to ca 1 me back between 2：00—4：00 pm．?

My telephone number is ###.

步骤四：向对方致谢，道别。 一谢谢，再见。

一Thank you，good—bye．／Thanks a lot．Good—bye. 情景十一：当你接听一个冗长的电话时

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(2)对客人表示理解

①体会客人的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。”或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。”或者只简单地说：“我很理解您。”

②全神贯注地倾听，给客人以同情的感觉。让客人感到你很同情他。

③如果做到上述两点，客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

(3)向客人道歉

①及时地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委，因为这样对解决问题没有什么作用，然而，既使道歉不能解决问题，也不要忽视它。

②道歉技巧。如：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”效果较之“非常抱歉”要好得多。

③承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。 (4)采取行动

①为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。

②肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗?”来结束谈话。

(5)对所采取的行动给予关注

①训导师要将一些技巧教给学员，如：当客人有问题时你如何帮助他?是什么类型的问题?你将向谁请教?如何做?若这个问题你不能解决怎么办?与谁联系?到什么地方打电话?有需要填写的表格吗?当问题解决后，又会如何?是否有回访，谁负责?

②一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。学会处理客人的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地处理，若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。

③在培训过程中，你将学习《服务宾客》的内容，它将教会你正确地处理客人投诉，化干戈为玉帛。

(6)处理宾客投诉时需要避免以下做法 ①以个人立场对待投诉 ②制造借口 ③质疑公平与否 ④态度傲慢

⑤做出先入为主的判断 ⑥置身事外

(7)在处理投诉后应采取的行动

在处理完一个投诉后，重要的是采取正确的行动以避免重蹈覆辙。 ①必须由以下方式完成 a． 使用正确的沟通途径

b． 将已采取的行动提交部门主管 ②应采取的步骤是

a．与部门主管一起研究 b．同意行动流程

c．在完成日期上达成一致

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d．跟进以确保行动的完成 e．给宾客反馈(合适时)

③处理投诉后员工必须执行的基础服务

a．热情真诚地迎接、尽可能称呼客人名字 b．预期并满足客人的需求

c．深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人名字 三、服务宾客的技能 ㈠服务公式

我们怎样才可以满足或超越宾客的需求?其实，这方法并不困难，也不复杂。 可以用下面一个简单的公式表达出来。

准备工作+沟通+跟进工作=令人喜出望外的服务 1、准备工作

在宾客的心目中，你应该熟知你的产品及服务，懂得如何把事情做得最好；熟悉自己工作岗位有关的政策和工作程序，知道如何操作设备和相关系统；熟练地运用服务技能，迅速解决宾客的问题。

当你经过系统培训和熟练掌握了技能操作时，你当然期望宾客把自己看作专业人士。那么你就需要随时准备充足，能够处理各种不同的情况，以便满足甚或超越宾客的要求。

2、沟通

要清楚知道宾客需要什么，并确保可以满足宾客的需要，这一点是非常重要的。宾客一方面希望获得恰当的产品或服务，但同时又期望受人尊重，在这个时候，沟通技巧便能帮助你满足这两方面的需要。

3、跟进工作

宾客离开了或挂断电话后，并不代表你所提供的服务就此完结。须知道，宾客期望你能够说得出，做得到，事后还能与他们做跟进工作，跟他们保持联络。即使是一张字条也好，一次来电也好，他们亦会深表赞赏。

请记住：准备+沟通+跟进=令人喜出望外的服务 ㈢服务步骤

1、服务要采取正确的步骤

由于每个宾客的背景不同，性格不同，他们对服务的态度及反应亦因此而不同。以下所提出的服务步骤，可帮助你先确定宾客有什么实际需要，然后以合适的方法来满足他们要求。

这些服务步骤，可作为一个指南来处理不同的情况，使你可以应付自如，如果将这些步骤处理得当，你和宾客的沟通将更加顺畅，有效迅速地满足客人的需要。

2、服务步骤 (1)表示欢迎

宾客所需要的是及时和殷勤的接待，我们决不能让宾客等候。你在及时行动之余，还要认真地保持专业及尊重对方的态度，令每位宾客都可以感受自己是你和你酒店的贵宾。

(2)了解需要

未满足宾客的实际要求之前，必须要了解他们的需要是什么，你们有时要协助宾客了解本身的需要。有些宾客的需要是直截了当或显而易见的，但你仍要热诚地执行和表达出你的了解和关怀。

(3)满足或超越宾客的要求 了解宾客的需要后，才可以针对这些需要为宾客提供满意甚至超水平的服务。即使宾客没有什么特别的需求而你仍能及时有礼接待他们，便可令他们留下深刻印象。在特殊的情况下，则需要了解清楚，才能确定要采取的行动，但在所有的情况下，你都需要设法满足或超

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越客人的要求。

(4)确定宾客是否感到满意

确定宾客是否满意，是服务步骤中非常重要的一环，要是宾客感到不满，你必须在他们离开或挂上电话前知道他们的感受，立即采取相应的行动，再次努力满足要求，使之做得更好。要是宾客感到满意，这步骤便可显示出你认真的服务态度，也让你看到自己工作的效果。

3、服务步骤要点 (1)步骤要点

每一项服务步骤都有几个重点要注意，可称之为步骤的要点。这些要点帮助你执行每一个步骤。换句话来说，这些要点就是一张清单，让你按部就班，顺利完成每一个步骤。

(2)个别情况

你可能会想起其他一些特别的重点，适用于你本身工作上的情形。在训导师介绍之余，不妨想一下和你自己有关的服务要点，在这里配合一起运用。

我们将详细介绍四个步骤的要点。请在教材的空白处，加上其他适用于你酒店的有关步骤要点。

步骤1：表示欢迎。欢迎宾客光临，这看似非常简单，其实非常重要，宾客来店或光临时都必须及时招待。让他们知道你珍惜其宝贵的时间，也重视其来店或光临，同时也令他们非常信赖你快捷妥善的服务。

步骤1的要点

①及时有礼地欢迎宾客 ②专心一致地接待客人 ③以适当方式与客人沟通 ④ ⑤ ⑥

步骤2：了解需要。我们要先确定宾客的需要，切勿擅自假设，要谨记每一宾客都是与众不同的，所以，你应提问及细心聆听宾客的说话来了解他的需要。你可以问他：“有什么可以为您效劳的?”之后，才提出较具体的问题，以确保你能得到详细资料。

步骤2的要点

①提出问题，决定宾客的需要 ②留心聆听

③提供适当的资料

④简单总结确保明了宾客的需要 ⑤ ⑥

步骤3：满足或超越宾客的需要。大部分宾客都会赞赏有效率的服务。如果宾客的要求只是日常的基本需要，你可以即时处理。如果宾客所要求的服务比较复杂或有多种方法可以满足宾客的需要，你便要让宾客参与其中，一起找出解决办法。你应经常把握机会，为宾客带来额外服务，这并不需要太多的时间或工夫，有时一些容易被人忽略的细节也能得到意想不到的成果。

步骤3的要点

①一般情况要及时处理

②特殊情况，要取得宾客的意见和同意才采取行动 ③把握机会为宾客提供卓越的服务 ④

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⑤ ⑥

步骤4：确定宾客是否感到满意。确定宾客对你的产品、服务及行动是否感到满意，是相当重要的。同样，不要假设他们满意。这样做才可以再一次表示你是全心全意满足宾客需要或提供超水准的服务。

步骤4的要点

①由客人提出问题，确定他们感到满意 ②如有需要，答应跟进 ③向客人表示谢意 ④ ⑤ ⑥

服务步骤技巧练习A

背景

这部分与客户沟通的对话是在电话中进行，与宾客接触的是××酒店的客户服务代表。 案例一

客户服务代表：早上好，××酒店销售部，我是XXX(说出自己的名字)，有什么可以帮您的?

宾客：您早，我是XXX(说出自己的名字)。我们的公司快要搬到一个新的办事处，我是负责会务招待工作，我只是想找一位客户代表，就有关签订会务合作的事淡谈。

销售代表：(你应说什么?运用哪一项服务步骤?)

宾客：(作适当回应)

案例二

销售代表：午安，销售部，我是XXX(说出自己的名字)有什么可以帮助您的?

宾客：我希望您可以帮我。我有一份你们酒店的会务方案，我花了15分钟也不能做出最终决定，所以才打电话来。

销售代表(你应该说什么?运用哪一项服务步骤?)

宾客：(作适当回应)

服务步骤技巧练习B

背景

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以下是在××酒店大堂接待处的一个例子。前台接待员面对宾客提出登记入住、保留房间日期，并为住店客人提供叫早服务的要求。

案例一

一位拿着行李箱及公事包的客人走到前台。

酒店接待员：晚安，欢迎光临××酒店，我可以为您做些什么?

客人：你好，我想查一下有没有XXX(说出自己的名字)登记。这是一个双人套房，是面向河畔那边的（ ），是住两晚的(查看着笔记)。我的订房编号是557345．

酒店接待员：(你应说什么?运用哪一项服务步骤?)

客人：(作适当回应) 案例二

一位只拿着公文包，看起来十分疲倦的客人走到前台。

酒店接待员：晚安，欢迎光临××酒店，我可以为您做些什么?

客人：希望你们还有房间，不过我今天的运气不佳，你还是先给我看看吧。你知道吗，我今天不但班机误点，迟了四个小时，而更糟的是我的行李，大概是去了南极。

酒店接待员：(你会说什么?运用哪一项服务步骤?)

客人：(作适当回应)

下面的情况你如何应对

案例一

A：有什么可以为您效劳的?

B：噢，我只是看看……有没有合适的眼镜(酒店商品部)。你们这里的款式也不少啊? A：对呀，我们这里的款式相当齐备，随便参观一下……，看中哪一款告诉我好了。 可应用步骤2中哪一项要点?——你会如何应付? 案例二

A：××先生／女士，可能一副优质耐用的眼镜较适合您，以便在运动时也可以佩戴。 B：我想是吧，坚固和耐用的（ ），我戴起来似乎不太搭配吧? A：噢，没关系，我们这里还有很多选择呢。 B：还是先看看吧。

可应用哪一项服务步骤要点？你会如何应对？ 案例三

A：噢，不，不会麻烦，不像以前了，现在的隐形眼镜的清洁和消毒步骤都非常简单，只须几分钟的时间就可以弄妥了。

B：唔，但我听说隐形眼镜容易造成眼膜发炎。

A：隐形眼镜有两种清洁方法，一种是用药水，另一种是用热力。 可应用步骤2中的哪项要点?————你会如何应付? 案例四

A：下星期六，好吧。让我看看(翻查预约记录)，下星期六的时间全都约满了。您看，那是我们最繁忙的一天，倒不如再下一个星期六吧，我们在那天的上午还有一点时间。

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