前台住店宾客换房指导标准

前台住店宾客换房指导标准 一、接到宾客换房要求

１、根据客要求，选择合适房间 二、换房手续

１、填写房卡，填房间/房价变更单，签字，录入 ２、房间房价变更单的传递 ⑴前台：换房信息录入 总机：便于为宾客转接电话

礼宾部：及时协助宾客换房的行李转房 房务中心：修改准确房态 三、信息储存 所有单据指定存放

前台宾客续住操作指导标准 一、接到宾客续住要求

１、问清并核对宾客姓名，房号，续住时间 ２、电脑查询当日和近日宾客产生出租情况 二、已交付预定金或刷信用卡续住处理

１、根据续住时间及原预付情况请宾客到总台办理手续，方式与新开房一样 ２、电脑录入《宾客住宿登记单》，办理续手续 ３、将已办好一切手续将会宾客 ４、通知服务中心续住情况 三、换人续住房处理

１、征原住客人同意，在《宾客住宿登记单》上做新宾客登记，注明换人住

２、确认新宾客付款方式。新客人付款时，按正常标准。原客付款时将《宾客住宿登记单》

与新《宾客住宿登记单》放同一帐夹内。 ３、通知服务中心换人续住情况 ４、新宾客信息录入 前台封锁房操作指导标准 走房封锁

１、退房时磁卡仍在有有效期之内，需将房间做封锁处理 ２、大一定时间段内，将宾客所有物品留房内

３、宾客返回酒店联络相关总台人员时，员工核对身份后严谨按操作规程执行 ４、切记除非所有与宾客联系方法无用时才选择封锁房 前台查询住店宾客信息指导标准 接到查询住店宾客服务要求

１、根据宾客提供的信息，电脑迅速查询 ２、查到，询问客人来电或访客姓名 ３、电话征询住客是否接听来访客人

４、查不到，向查询都了解更多线索，帮助查找 ５、不能直接告诉宾客房号 前台留言处理指导标准 接收宾客留言处理指导标准

１、快速查找宾客姓名、房号，是否与要求留言者所提供信息相符

２、核对宾客是否住店或预抵未入住。除非已退房，则均应做留言 二、准确记录留言内容 １、记录留言者姓名，电话 准确记录留言内容 复述留言内容

对方姓名，电话号码，留言事项作以复述 留言单处理

将留言单交于行李员15分钟内送往宾客房间或放入宾客显眼处

前台宾客离店结帐指导标准

接收宾客离店结帐核对退房房号，回收磁卡，有效房卡 报服务中心退房信息

将一起结帐的房间转入同一房间或同一帐号，以免漏结 需要时找出宾客帐夹

核对保证金收据单据号，金额，如遗失，根据身份证及录入信息保留收剧等核对宾客身份证并办理遗失证明

询问宾客结帐方式，如是信用卡结帐，则核对信用卡号，有效期及姓名 接楼层服务员查房反馈信息 如有费用，及时录入并打帐单 请宾客核对签名 结帐服务

宾客核对帐无误后，录入结帐

现金结帐，发票及找零一起放入结帐信封内双手递交，信用卡，刷完后发票递交。汇票或支票，则按规定开启银行汇票发票递交 道别，欢迎下次光临 快速退房服务 免查房宾客

范围：外宾，集团金卡以上，行政楼层宾客及酒店自定义内的宾客可提供免查房服务 流程

核对宾客房号，回收磁卡和有效房卡 需要时找出宾客帐夹 核对保证金额，单据等

对房内消费及时录入，打印单据签字 确认宾客结帐方式，无误后单据及签字 确认宾客结帐方式，无误后结帐

检查整理宾客当天所有单据资料，核对所有录入消费及收入，分类后一起上交财务 若宾客退房后，查房后发生费用疑义，大堂整理或前台管理人酌情处理 快速退房服务

范围；信用卡结帐散客 流程：

宾客抵店由前台向宾客介绍快速退房服务，向信用卡结帐宾客提供《快速结帐卡》，离店磁卡交总台可离开

前台按宾客在店里发生的消费打印帐单，并有权以宾客信用卡结付酒店帐单 将帐单，发票按宾客在服务卡上填写的地址寄交本

检查，整理宾客帐单等当天所有单据资料，核对所有录入消费，收入，分类后上交财务 电话退房服务 范围：所有散客

宾客电话通知前台退房

前台将宾客余额通过余额转帐转入指定哑房

前台按宾客在店内发生消费打印结帐帐单，将帐单装入领土并按日期存放总台指定抽屉里 转帐日前宾客前来结——在指定哑房中查找并结帐

到转帐日期仍未结清账目由总台整理所有单据统一转入财务ＡＲ办公室，由ＡＲ办公室进行结帐

检查，整理宾客帐单等所有单据，核对录入消费及收入，分类上交财务

前台贵重物品保管指导标准

设在前台的贵重物品保险箱，只限住店宾客使用

在客开启保险箱时，必须填《保险箱记录卡》不能缺项

宾客在中途开启保险箱时，须和当班服务员一起在保险箱卡上签名 保险箱必须由本人当面开启，其他任何人从任何形式者不可代领

若宾遗失钥匙，请大堂副理和保安人员到场由工程部人员当面损毁箱锁并请宾客赔偿 对保险箱的使用需作好详细的交接工作

定期检查保险箱的使用情况，保管情况，发现问题及时上报 前台接待技巧培训

客人只持一份有效证件要求开多间房 婉拒客人

向客人解释公安部门规定对每一们入住客人都必须登记的要求 向客人陈述这样操作也是对客人的好处 便于查询

万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对其本人证件资料而快速提供相应的服务 为宾客在店消费提供保障和方便

酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人入住时正生日，酒店会其准备礼物客人再次入住便是常客，便于提供更好的服务 客人对证件扫描有意见时

向客人解释公安部对酒店行业的管理要求 丰富酒店客史档案

客人下次入住时，酒店能提供更好的服务 办理入住登记发现可疑客人时 保持冷静，镇定，如常

在住宿登记表上做出特殊记号

安排房间时，分配于易观察和控制区域内

通知公安部和客户部，尽快与有关部门联系，进行调查监控 客人入住找不到预订单时 向客人致歉

按散客入住先办理入住手续，不让客等

办手续时，利用时间与客人沟通，询问客人预订方式，预订时间等信息，习题在客办理完入住手续前找到相应的预订单

向客回复找不到预订单的原因，如是酒店的责任，则向客致歉，解释

不能向客提供预订并已

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