大连市政府行政服务中心程序文件（参考性强）

大连市政府行政服务中心程序文件

目 录

文件控制程序 ............................................. 1 记录控制程序 ............................................ 15 内部审核控制程序 ........................................ 20 不合格服务控制程序 ...................................... 29 纠正措施控制程序 ........................................ 33 预防措施控制程序 ........................................ 37 管理评审控制程序 ........................................ 39 内部行政管理服务通用控制程序 ............................ 45 采购和外包过程控制程序 .................................. 48 对行政服务窗口管理控制程序 .............................. 55 行政投诉件督办控制程序 .................................. 62 对人大建议和政协提案处理控制程序 ........................ 70 政务公开控制程序 ........................................ 74 服务对象满意度控制程序 .................................. 79 行政管理服务的内部监督检查控制程序 ......................... 84 电子政务控制程序………………………………………………………88

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件控制程序

１ 目的

通过对与质量管理体系有关的文件进行规范化管理，确保市政府行政服务中心所使用的文件的有效性、唯一性和实用性。 ２ 适用范围

2.1 适用于与大连市人民政府行政服务中心质量管理体系有关的文件的管理与控制。

2.2 所指文件包括纸质文件和电子文件。 3 职责

3.1 中心主任负责批准发布所有体系文件、中心内各种管理制度。 3.2 管理者代表、中心分管领导负责审核质量手册；分别审核与分管业务相关的程序文件、分管部门的支持性文件；审核相关的中心内管理制度。

3.3 秘书处是本程序的归口管理部门，负责组织对与质量管理体系有关文件的管理、控制：

a)负责组织质量管理体系文件、管理制度的汇编、修订、审批和发放。

b)负责市政府行政服务中心内部文件的分发。 c)负责控制外来公文的接收、批转、归档和保管。 d)负责公文的签发过程控制。

3.4 各部门负责与本部门职责相关文件、制度的编写、起草，以及持有文件的管理。 4 工作内容和要求

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.0 工作流程 应控制的文件 发布前审批 发放登记 质量手册 程序文件 内部作业文件 行政文件 记录格式 外来文件 责任人审查 适宜性、充分性 分类、分卷、建目录 保持文件适用、有效 收文登记必要时再次评审 更改、作废管理 4.1 质量管理体系文件包括内部编制的涉及质量管理体系运行的文件和外来文件两类，其作用是沟通意图、统一行动，作为体系运行和审核的依据。质量管理体系文件属于受控文件。受控文件在发放前应评审文件的充分性和适宜性。受控文件主要包括:

a)质量方针和质量目标的书面声明。 b)质量手册。

c)程序文件：包括GB/T 19001-2008所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的9个程序文件(共15个)。

d)作业指导文件：包括管理规程、办法及管理制度等，详细描述部门专项工作流程及控制要求。

e)内部行政文书：对内、外（服务对象）行政管理文书。 f)适当的外来文件：是指对质量管理过程有直接影响的上级及有关部门来文以及适用的相关法律法规等。

g)各种记录格式。 4.2 内部文件的编写与审批

4.2.1 ?质量手册?(含程序文件)由管理者代表组织有关人员进行编写，审核后，经中心主任批准发布。

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.2.2 各部门负责本部门职责范围内的文件的编写，执行?国家行政

机关公文处理办法?和?大连市行政机关公文格式细则?的通知要求，办理审阅、审核和报中心主任批准等手续，文件由秘书处存档备案。 4.2.3 文件编写人员应按文件的适宜性（文件的内容适合于组织的实际情况和法律法规的要求）和充分性（文件所描述的要点与其他相关文件无矛盾，无漏项）要求，做到职责权限清晰、措施方法具体、接口关系协调、文字简明规范、满足规定的要求。 4.2.4 文件审批人员负责审核文件的充分性和适宜性。

4.2.5 在执行过程中，应通过自我检查、巡视、内部审核等沟通活动，收集对质量管理体系文件的意见、建议和更改的要求，根据需要及时对文件进行评审、审批和更改。

4.2.6 每年管理评审前，由秘书处对各部门文件修改意见进行书面汇总整理后，提交管理评审会议进行系统的评审。文件的更改、更新过程应再次履行评审、审核、审批手续。

4.2.7 文件审批过程应填写“文件稿纸”，并按职权规定签字履行审批手续。

4.3 外部文件的控制

4.3.1 各类外部文件（包括参加会议带回的文件）由秘书处接收，并进行收文登记。

4.3.2 登记人应填写传阅单或阅批单，由秘书处处长提出拟办意见，报中心主任签阅和审批。

4.3.3 外来文件经领导阅批后，秘书处按批示办理，需要时按领导批示复印发放，并将原件由秘书处档案人员存档保管。

4.3.4对外来的法规性文件秘书处每年应检查其有效性，并应及时公布作废文件的信息和新增文件的信息。 4.4受控文件的编号和标识

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.4.1 质量手册

XZFW—SC―××―A A为版次

年号

质量手册

大连市政府行政服务中心代号 4.4.2 程序文件

XZFW—CX―××―A A为版次

文件序号

程序文件

大连市政府行政服务中心代号 4.4.3 作业文件

XZFW—ZY —×× ××―A

A为版次

文件序号

部门代号 作业指导文件

大连市政府行政服务中心代号 4.4.4部门代号：

部 门 秘书处 管理协调处 政务公开处 电子政务处 投诉督办处 代号 MS GX ZG DZ TD 4.4.5 记录格式

XZFW—CX××―××

记录顺序号

记录所属程序代号或手册条款号 大连市政府行政服务中心代号 4.4.6 本中心内部行政文书

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 大行服发?2008?2号

文件序号 年度序号 4.5 文件发放与管理

4.5.1 质量管理体系文件由秘书处负责发放管理，必须按规定的发放范围、编号发放，建立文件发放登记，领取者应登记签名，以确保所使用的适用文件为有效版本。

4.5.2 各有关人员必须妥善保管质量管理体系文件，不得遗失。 4.5.3 质量手册和程序文件需复印时报管理者代表批示后再复印；其他文件按?国家行政机关公文处理办法?办理，复印件按规定重新加以标识（印章和编号等），领用应登记。

4.5.4 文件如有破损，需要更换时，申请部门向秘书处提出申请, 秘书处批准后，收回破损本并及时销毁，更换后应使用原编号。 4.5.5 各部门管理的文件均应建立“卷内目录”，分类存放。分类方法按各部门实际情况确定。

4.5.6 在使用文件的场所应确保获得适用版本，不适用的(无效)文件应从文件案卷中撤销，或标识“作废保留”。

4.5.7 经批准发放到本中心外部的质量手册和程序文件不作为受控文件（除对质量管理体系认证单位外），但需进行登记发放。 4.6 文件的更改、换版、作废、作废保留及销毁 4.6.1 文件的更改

4.6.1.1 一般文件的更改，由后续的文件中以说明的方式确定。 4.6.1.2 质量手册和程序文件的更改，由提出更改的人员填写?文件

更改通知单?，注明更改的原因及更改的内容，按原审批程序办理审批，审批后按受控文件控制要求，由秘书处向有关部门发放?文件更改通知单?；

4.6.1.3 文件持有人和档案管理人员依据?文件更改通知单?对文件

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 进行更改，并及时收回作废的文件或文件页 ；

4.6.1.4 在质量手册和程序文件中应及时在?文件更改状态一览表?中记载历次更改的情况，并在页眉修改状态栏用“√”在该次数上进行标识。

4.6.2质量手册和程序文件的换版

文件换发新版时，由秘书处负责将原版本收回，在?文件发文登记表?上注明，并在文件上做作废标识。 4.6.3文件作废

作废的受控文件销毁时，需秘书处负责人批准后，由文件管理人员进行销毁；并做好登记，作废的受控文件需要保留时，应标识“作废保留”。 4.7 文件的归档管理

4.7.1 文件经审核批准后，原版文件交秘书处文件管理人员登记、归档、保管。

4.7.2 借阅文件须经秘书处负责人批准后方可登记借阅。

4.7.3 文件管理人员对所管理的文件按大连市档案管理的相关规定办理，每年定期进行归档整理。

4.8在域网上发布的文件和信息，应履行审批手续，并设臵权限进行阅批。网上发布文件和信息由专人负责。

4.9 文件的保密管理执行本中心?保密工作制度?。

4.10 存在计算机硬盘和软盘上的文件应利于使用和检索，重要文件应定期备份。 5 相关文件

5.1 ?国家行政机关公文处理办法? 5.2 ?大连市行政机关公文格式细则? 5.3 ?档案管理制度?

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 5.4 ?保密工作制度?

5.5 ?内部公文办理及传阅制度? 6 记录

6.1 大连市政府行政服务中心文件稿纸 6.2 收文登记表 6.3 文件发放登记表 6.4 有效规范类文件清单 6.5 文件更改通知单 6.6 文件更改状态一览表 6.7 文件记录销毁登记表 6.8 文件传阅单

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改

表号： XZFW-CX01-01

大连市人民政府行政服务中心文件稿纸

大行服函[ ] 号

主任意见

秘书处意见

拟稿部门 及拟稿人

标题

主送

大连市人民政府行政服务中心 200 年 月 日印发

（共印 份）

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 收文登记表

表号：XZFW-CX01-02 编号： 收秘文 原文 收文 密 发文机关 文 件 标 题 日编号 编号 等期 级 份数 - 9 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件发放登记表

表号：XZFW-CX01-03 编号： 文件名称 文件编号 发放编号 领用人 签字 领用日期 - 10 -

收回日期 备 注 大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 有效规范类文件清单

表号：XZFW-CX01-04 编号： 序号 文件名称 编号/版本号 实施日期 适用部门 备 注 编制人： 日期： 复核/批准人： 日期：

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件更改通知单

表号：XZFW-CX01-05 编号： 更改文件名称 更改文件编号 更改类别 换页/修改/粘贴/换版 申请更改原因： 申请更改部门： 填写人： 日期： 文件更改内容： 版次 页次 会签部门意见 会签人签字 批准人： 日期： - 12 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件更改状态一览表

表号：XZFW-CX01-06 编号： 序号 更改通知单号 页/章节 更改内容摘要 日期 记录人 - 13 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件记录销毁登记表

表号：XZFW-CX01-07 编号： 序 号 文件名称 文件号 销毁理由 批准人 销毁 签字 时间 销毁人 签字 备 注

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-02-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 记录控制程序

1 目的

通过建立并保持记录和档案，以提供符合行政管理服务和质量管理体系运行要求的证据。 2 适用范围

本程序适用于中心内各相关部门在行政管理服务过程中使用的所有与质量管理有关记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处臵所需的控制。 3 职责

3.1 秘书处负责质量管理体系记录的归口管理和档案室的管理。 3.2 各部门按照各自职责负责记录的确定、标识、填写、保管及归档。 4 工作内容和要求 4.0主要工作流程

4.1 记录的确定

4.1.1 提供行政管理服务过程所需要的记录。

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贮存 保护 处置 各类记录应分类、建目、便于检索 真实可信 及时填写 完整齐全 标识正确 根据质量管理体系运行, 由承办人形成记录 大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-02-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.1.2 无统一记录规定的行政管理服务，各部门根据工作的性质和特点，确定是否需要记录作为此项工作结果的证据。 4.1.3 记录形式包括图表、报告、纪要等。

4.1.4 记录表格的设计应遵循可追溯性原则，按照工作的特点设计记录格式，并应至少显示时间、地点、人物、内容等方面的信息。 4.2 记录的标识 4.2.1 记录的编号

按照?文件控制程序?中“4.4.5”条款的要求进行编号。 4.2.2 报告和纪要的形式以其名称作为标识。 4.3 记录的填写

4.3.1 手工填写记录时，应使用蓝色或黑色钢笔；电子记录应注明日期和名称。

4.3.2 记录应保持内容完整，不能空项，字迹清晰。

4.3.3 记录不得随意涂改，若记错、漏项需修改时，由记录填写人在修改处签字。 4.4 记录的管理 4.4.1 记录的保管

4.4.1.1 各部门每年汇总本部门所需填写的记录，形成?部门记录清单?。

4.4.1.2 记录应分类标识，按规定存放于适当场所，妥善保管，防止受潮、变质、损坏与丢失。

4.4.1.3 各部门按年汇总纸制记录，按类别进行分类，装订成册。 4.4.1.4 电子记录（如计算机内存的资料），各部门定期备份存档。对

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-02-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 于非常重要的档案资料应进行异地备份。 4.4.2 记录的归档

4.4.2.1 各部门需于每年一季度将上年度的所有纸制和电子记录及档案进行汇总整理，填写?卷内目录?并交秘书处保管。

4.4.2.2 各部门需要查阅归档记录时，须填写?借阅档案登记簿?后方可查阅。 4.4.3 记录的销毁

4.4.3.1 记录的保存期限按照记录的性质、重要程度和有关法律法规的规定来确定，确定的结果应在?记录清单?中注明。

4.4.3.2 对到保存期的质量记录，由秘书处提出文件（记录）销毁申请，报中心主任批准后，统一销毁。 4.4.4 档案管理

各部门档案管理工作应执行?档案管理制度?的规定。 5 相关文件

5.1 ?文件控制程序? 5.2 ?档案管理制度?

5.3 ?内部公文办理及传阅制度? 6 记录 6.1记录清单 6.2借阅档案登记簿

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-02-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 记 录 清 单

表号：XZFW-CX02-01 编号： 序 号 记 录 名 称 记录编号 编写部门 页 码 - 18 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-02-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 借阅档案登记簿

表号：XZFW-CX02-02 编号： 借阅 归还 时间 档案号 借 阅 目 的 借阅人 接收人 单位 日期

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 内部审核控制程序

1 目的

为了检验质量管理体系运行的实施效果是否达到规定的要求，以便及时发现存在问题采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持，特制定本程序。 2 适用范围

适用于本中心质量管理体系内部审核活动的控制。 3 职责

3.1 管理者代表全面负责内部质量管理体系审核工作。 3.2 秘书处负责策划、组织内部审核工作，进行跟踪检查。 3.3 各部门根据内部审核计划和要求，做好接受审核的准备工作，并开展自查活动。

3.4 内部审核员负责编制内部审核检查表，并具体实施现场审核。 4 工作内容和要求

4.1 在一年的时间间隔内，至少进行一次常规的集中式内部质量审核；非常规内部质量审核，一般是在服务投诉和发生行政管理服务事故时，以及内部审核与外部审核时间间隔过大的情况下，由管理者代表根据需要提出，经中心主任批准进行。 4.2 审核准备

4.2.1 任命经过培训，具有内部审核员资格人员成立审核组，审核组长由管理者代表担任。

4.2.2 管理者代表组织编制内部审核实施计划，并审批。 4.2.3 内部审核实施计划的内容包括：

a) 审核目的及依据； b) 审核涉及的部门和要求； c) 审核的组织；

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 d) 审核日程安排（审核计划中不应安排内部审核员审核自己所属部门）。

4.2.4 秘书处应提前一周下达审核实施计划，并和受审核部门进行必要的协商。

4.2.5 审核组长组织内部审核员研究审核的准则和方法，编制审核检查表，检查表内容应由审核组长批准。

4.2.6 受审核部门收到通知后应做好下列准备工作：

a) 整理质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件及相关作业指导文件等；

b) 整理现行法规、标准、规程等有关业务资料； c) 质量管理体系运行情况自查； d) 对审核工作不明确的问题提出咨询。 4.3 审核实施 4.3.1 首次会议

4.3.1.1 审核组长主持召开首次会议，参加会议人员在会议签到表上签到；

4.3.1.2 参加首次会议的人员：审核组全体成员，受审核部门负责人； 4.3.1.3 会议内容：

a) 介绍审核员；

b) 审核组长阐述审核目的、范围； c) 阐述审核实施计划； d) 需要澄清或说明其他问题；

e) 宣布末次会议的时间、地点和参加人员。 4.3.2 现场审核

4.3.2.1 审核员按审核实施计划和检查表进行现场检查审核； 4.3.2.2 审核员到达受审核部门后应首先听取负责人的简要介绍； 4.3.2.3 审核工作要通过查阅文件、提问、交谈、现场观察、审阅记

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 录等有效方式进行； 4.3.2.4 审核员对检查情况如实记录审核结果；

4.3.2.5 审核结束前，应宣布不符合项，并由受审核人员认可。 4.3.2.6 审核员整理不符合项，并填写“不符合项整改通知单”。其中不符合项要依据事实对照GB/T 19001-2008 标准中的要求及质量管理体系文件要求判定。 4.3.3 末次会议

4.3.3.1 末次会议由审核组长主持，参加人员同首次会议，参加会议人员在“会议签到表”上签到。 4.3.3.2 会议内容：

a) 重申审核的目的和范围；

b) 审核组长报告审核结果，宣布“不符合项整改通知单”； c) 审核组长提出对纠正措施的要求（包括完成期限等）； d) 听取受审核单位整改工作的设想和意见； e) 宣布现场审核结束。 4.4 纠正措施与监督检查

4.4.1 责任部门（处室）在收到“不符合项整改通知单”后，应按?纠正措施控制程序?要求及时提出纠正措施，由审核组组长审核或管理者代表批准。按批准后的纠正措施由责任部门组织实施。

4.4.2 被审核部门对“不符合项整改通知单”不做出反应时，管理者代表应加以追查，并向最高管理者报告。

4.4.3 纠正措施在规定期限内完成，且自检合格后，秘书处须指定审核员对被审核部门的不合格项纠正措施完成情况及其有效性进行验证，并将验证结果填入“不符合项整改通知单”。

4.5 在纠正措施验证完成后，审核组长应及时向管理者代表提交质量管理体系内部审核报告，主要内容是:

a) 审核目的、范围；

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 b) 审核依据的文件； c) 审核组成员、审核日期、受审核部门； d) 审核过程综述；

e) 不符合项及纠正、验证情况； f) 审核结论； g) 报告分发范围。

4.6 秘书处按?记录控制程序?整理并保存内审记录。 4.7 质量管理体系内部审核报告应作为管理评审的依据之一。 5 相关文件

5.1 ?纠正措施控制程序? 5.2 ?记录控制程序? 6 记录

6.1 内部审核年度计划 6.2 内部审核实施计划 6.3 内部审核检查表 6.4 不合格项整改通知单 6.5 不合格项分布统计表 6.6 内部审核报告 6.7 会议签到表

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 内部审核年度计划

表号：XZFW-CX03-01 编号： 月 份 日期 部门 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 图例说明 ? 审核 □ 审核进行 ▲ 审核结束 × 纠正不合格 ● 跟踪与验证 制订人： 日期： 批准人： 日期： - 24 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 内部审核实施计划

表号：XZFW-CX03-02 编号： 审核目的： 审核范围： 审核依据： 审核组长： 审核员： 第一组： 第二组： 日程安排：首次会议： 末次会议： 日期 时 间 受审部门 审核组/员 审 核 要 求 编制人： 审批人： 日期： - 25 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 内部审核检查表 表号：XZFW-CX03-03 编号： 受检部门 审核员 涉及要求 检查内容与方法 受检负责人 审核日期 检查记录 结论 审核员(签字)： 审核组长(签字)： - 26 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 不合格项整改通知单 表号：XZFW-CX03-04 编号： 受检查的处室 负责人 审核员 日 期 不合格事实的描述 不符合GB/T标准 不符合本局文件 不合格程度 ? 一般 ? 严重 审核员： 日期： 处室负责人： 日期： 原因分析 (分析人： ) 纠正方法及完成时间 制定人： 日期： 针对原因的纠正措施及完成日期 制定人： 日期： 管理者代表： 日期： 跟踪验证 1、原因分析合理，纠正措施有针对性 ? 2、已按要求纠正发现的不合格和其他类似的不合格 ? 3、纠正措施的实施有效果：有效? 待改进? 4、尚存在的问题： 验证人： 日期： - 27 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-03-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 不合格项分布统计表 表号： XZFW-CX03-05 编号： 部门 过程 4.1总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装臵控制 8.1总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 产品监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 测量、分析和改进 合 计 领导层秘书处 管理协调处 政务公开处 投诉受理处 投诉督办处 服务窗口 合 计 - 28 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 不合格服务控制程序

1 目的

确保发生的各种不符合要求的不合格现象得到识别和控制，防止其对行政管理服务造成不良影响。 2 范围

适用于行政管理服务过程中产生的各类不合格行政文书和人员行为的不合格的控制。 3 适用职责

3.1 各部门负责对业务流程中各环节的实施过程中及任务完成后产生的不合格进行识别、评价、处臵和验证。

3.2 秘书处负责统计年度不合格数量和类型，并分析提出改进的意见和建议。

3.3中心领导审批不合格的处臵决定。 4 工作内容和要求 4.0 主要工作流程

对外 1、承认失误 2、纠正不合格 处臵不合格 1、责任部门自行处理 2、请示领导处理 对内 1、行政处罚 2、制订纠正措施 识别不合格服务 评价不合格程度 1、一般不合格 2、严重不合格 验证纠正措施实施结果 - 29 -

大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.1 识别不合格

a) 掌握法律、法规不正确，违背法律、法规处理所负责的业务； b) 违反?中华人民共和国公务员法?某一项要求或多项要求； c) 不按规定的程序办事，记录不完整，行政文书不齐全； d) 受到服务对象的合理投诉（投诉和复议结果证明我方违法）； e) 其他违背要求的事项。 4.2 不合格的分类

4.2.1 上述识别的不合格按照对行政管理服务的影响程度分为严重不合格和一般不合格。 4.2.2 严重不合格：

a) 服务过程中出现的系统性（多个部门都存在同样的不合格）或重复性（同一部门或岗位多次出现不合格）的不合格；

b) 严重影响信誉的重大服务质量事故； c) 影响范围较大的不合格。 4.2.3 一般不合格：

a) 未执行文件规定或执行效果不理想但未造成严重后果的不合格；

b) 非系统性或非重复性的不合格。 4.3 评价不合格

4.3.1 各部门在业务的实施过程中根据业务的性质和职责分工，采取实地检查或考察和文件校对、审核、审批的方式，识别不合格的存在。 4.3.2 各部门根据以上不合格的分类对产生的不合格进行评价，确定是一般不合格还是严重不合格，一般不合格采用口头处臵，但应记入“不合格处理记录表”，严重不合格应填入“纠正/预防措施处理表”中，为不合格的处臵提供依据。

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.3.3 通过监督检查发现的不合格行为，由中心主任评价和提出处理意见。

4.3.4 在行风调查中发现的不合格，经中心主任确认，此类不合格应作为严重不合格处理。

4.3.5 所有发现的不合格都应做记录。 4.4 不合格的处臵

4.4.1 业务实施过程中产生的一般不合格,由处长处臵，限时纠正，对严重不合格还要按?纠正措施控制程序?要求采取纠正措施； 4.4.2 对于行政管理服务完成后发现的不合格，服务对象的合理投诉都视为严重不合格，除要求责任人写检讨或进行行政处罚、对服务对象道歉、收回不合格的文件等措施外，还要采取纠正措施，并填写“纠正/预防措施处理表”，报中心主任审批。

4.4.3 对影响中心信誉的不合格应通报批评，以引起重视，利于改正和提高工作质量。 4.5 处臵后验证

各部门负责人对本部门产生的不合格处臵方式和结果进行验证并签字确认。

4.6 每半年各部门将不合格情况及服务对象的投诉，填写“不合格处理记录表”进行汇总，报秘书处统计，并在管理评审会议上汇报。 5 相关文件

5.1 ?中华人民共和国公务员法? 5.2 ?纠正措施控制程序? 6 记录

6.1 不合格处理记录表 6.2 纠正/预防措施处理表

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 不合格处理记录表

表号：XZFW—CX04—01 编号：

序 号 不合格内容及类型 不合格原因 处理情况 责任部门/人 本报告期的分析意见： 填报人： 日期： 复核/批准人： 日期：

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 纠正措施控制程序

1 目的

采用本程序是为了通过对已经发生的不合格原因进行调查、分析，采取措施防止再次发生不合格。 2 适用范围

适用于纠正措施的制定、实施和验证。 3 职责

3.1 各部门的负责人负责制定和执行本部门纠正措施，并进行监视和评价。

3.2 管理者代表负责审核、督促执行严重不合格的纠正措施。 3.3 中心主任负责批准严重不合格的纠正措施。 4 工作内容和要求

4.1 应从下述的信息来源中分析和制订纠正措施:

a) 顾客的抱怨； b) 不合格报告； c) 内部审核报告； d) 管理评审的报告； e) 数据分析的结果； f) 顾客满意度的调查结果； g) 管理服务过程自我评价的结果。 4.2 不合格的评审和分析

4.2.1 按照?不合格服务控制程序?所确定的分工，由中心主任或其授权的责任人对不合格现象进行评审。

4.2.2 不合格的责任部门收到?不合格报告?后，对不合格发生的原因进行分析，分析结果应形成书面记录，填写在?纠正/预防措施处理

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-05-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 表?中。

4.2.3 进行不合格原因分析时，可选用适宜的统计技术。

4.2.4 对于出现的不合格服务是否应采取纠正措施，应根据不合格的影响和风险，以及采取纠正措施的成本和效益平衡后来做出决定。下述几种情况的不合格必须采取纠正措施：

a) 内审中发现的不合格；

b) 服务及其过程的监视和测量中发现重大不合格时； c) 服务及其过程中连续出现一般不合格时；

d) 服务对象对同类问题连续提出投诉或抱怨，经评审确认为不合格时。

4.2.5 对于任何不合格服务，无论是否制定纠正措施，责任部门或人均需采取纠正行动，消除不合格所带来的影响。 4.3. 纠正措施的制定、实施和验证

4.3.1 纠正措施应针对消除产生不合格的原因或其他不期望情况的原因制定，防止不合格的再次发生，不能把直接的纠正当成纠正措施。纠正措施要明确办法、步骤、责任人和完成期限。

4.3.2 由责任部门制定的纠正措施，应填写?纠正/预防措施处理表?，报部门负责人审核，经中心分管领导或其授权的其他人批准后组织实施。

4.3.3 按处臵权限，由处长组织有关人员对所采取措施的效果进行验证，并记录验证结果。

4.3.4 纠正措施经验证无效的，由责任部门制定新的纠正措施，报部门负责人审核，经中心主任或其授权的其他人批准后，组织实施与验证，直至有效。

4.3.5 对经验证具有良好效果的纠正措施所引起文件更改的，按?文件控制程序?执行。

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-05-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.4 依据管理评审的要求，在管理评审前，各部门需将纠正措施交予秘书处，经秘书处汇总后，提交管理评审。 5 相关文件

5.1 ?不合格服务控制程序? 5.2 ?文件控制程序? 6 记录 6.1 不合格报告

6.2 纠正/预防措施处理表

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-05-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 纠正/预防措施处理表

表号：XZFW—CX05—01 编号：

不合格事实 / 潜在不合格事实： 发生部门： 负责人（签字）： 日期： 发文部门： 负责人（签字）： 日期： 原因分析： 原因分析部门： 负责人（签字）： 日期： 纠正/预防措施： 责任部门： 负责人（签字）： 日期： 验证结果： 验证部门： 负责人（签字）： 日期：

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-06-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 预防措施控制程序

1 目的

采用本程序是为了通过调查、分析潜在不合格的产生原因，采取措施防止发生不合格。 2 适用范围

适用于预防措施的制定、实施和验证。 3 职责

3.1 各部门负责制定和执行本部门预防措施，并进行监视和评价。 3.2 管理者代表负责审核、督促执行预防措施。 3.3 中心主任负责批准中心的预防措施。 4 工作内容和要求 4.1 潜在不合格的识别

4.1.1 各部门不定期组织召开分析工作会议，可根据对以下信息的分析来确定潜在不合格及其原因：

a) 顾客及公众的需求和期望；

b) 日常有关信息的统计和数据分析的输出； c) 管理评审的情况；

d) 内外部质量管理体系的审核情况； e) 有关质量体系运行记录和自我评价结果； f) 不合格的统计分析报告；

g) 其他有关信息，如新闻媒体披露的有关信息、上级部门的有关指示等。

4.1.2 在对信息、资料进行统计分析时，可选用适宜的统计技术。 4.2 预防措施的评价、制定和实施

4.2.1 各部门对经识别、分析所确定的潜在不合格及其原因，应填写

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-06-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 ?纠正／预防措施处理表?，也可以书面形式及时传递给秘书处，及时组织召开质量分析会，组织相关部门分析、评价防止潜在不合格发生的措施，在权衡利益、风险和成本的基础上确定采取措施的必要性和可行性，并落实实施预防措施责任部门。

4.2.2 由责任部门所确定的预防措施，经部门负责人审核后，报中心主任或其授权人批准后实施。

4.2.3 制定的预防措施应包括以下内容：

a) 实施措施的责任部门及负责人； b) 措施实施的要求、进度和完成期限； c) 措施实施后有效性验证时间。 4.3 预防措施的验证

4.3.1 部门负责人组织验证本部门的预防措施实施的有效性，并记录验证结果。如果结果达不到预定要求，则责任部门应重新制定预防措施并实施，直到有效。

4.3.2 涉及中心的预防措施，由中心主任或管理者代表对预防措施实施有效性验证，如果结果达不到预定要求，则责任部门应重新制定预防措施并实施，直到有效。

4.3.3 对经验证具有良好效果的预防措施所引起的文件更改的，按?文件控制程序?执行。

4.4 秘书处负责将预防措施的有关信息汇总提交管理评审。 5 相关文件

5.1 ?纠正措施控制程序? 5.2 ?文件控制程序? 5.3 ?记录控制程序? 6 记录

纠正/预防措施处理表

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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-07-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 管理评审控制程序

l 目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，以保证质量方针和质量目标的实现。 2 适用范围

本程序适用于大连市政府行政服务中心(以下简称中心)的管理评审管理活动。 3 职责 3.1 中心主任

3.1.1 批准?管理评审计划?及各部门纠正、预防措施； 3.1.2 主持质量管理体系评审会； 3.1.3 批准?管理评审报告?。 3.2 管理者代表

3.2.1 负责组织有关部门提出上一年度质量管理体系业绩、差距、改进建议等方面情况的资料，对评审决定实施情况进行检查，评定实施结果；在?管理评审决定实施情况评估报告?上签署意见； 3.2.2 审核?管理评审计划?； 3.2.3 审核?管理评审报告?； 3.2.4 审核纠正、预防措施。 3.3 秘书处

负责管理评审前的资料收集准备工作，保存评审记录，编写?管理评审计划?、?管理评审报告?，并跟踪验证纠正、预防措施的实施。

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