办税服务厅服务规范

办税服务厅服务规范

2011年12月 2011年12月

我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜 个早年，祝大家在新的一天身体健康，工 作顺利，阖家幸福。

今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服 务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、 让纳税人满意的办税服务厅。

目录突发事件引发的思考 如何理解服务规范 如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅

一、突发事件引发的思考(一)河南驻马店事件引发的思考

“一本发票引发的血案” 一本发票引发的血案”

1.事件背景 1.事件背景2011年 2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发 票的市民段建新4 票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段 新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“ 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟 人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

2.事件后果 2.事件后果段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。 杨某被公安机关拘捕。 该事件造成了恶劣的社会影响，严重损害了税务机关形象。

3.事件反思 3.事件反思矛盾根源：在于办税服务厅管理缺位；窗口工作人员有超负 矛盾根源：在于办税服务厅管理缺位；窗口工作人员有超负 荷工作产生的消极压力，缺乏及时的心理疏导；纳税人对 服务高标准的要求，但缺乏必要的理解支持。

反思：办税服务厅内为何引发冲突？税务机关与纳税人间的 反思：办税服务厅内为何引发冲突？税务机关与纳税人间的 矛盾如何化解？为什么会出现“税务机关与纳税人” 矛盾如何化解？为什么会出现“税务机关与纳税人”之间 不应有扭曲和变异？

总局做法国家税务总局办公厅关于加强税收执法和办税服务人员教 育管理的通知(国税办函〔2011〕456号) 育管理的通知(国税办函〔2011〕456号) 国家税务总局办公厅关于开展办税服务厅建设情况自查和 检查工作的通知(国税办函〔2011〕516号 检查工作的通知(国税办函〔2011〕516号) 国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务 工作的通知(国税发〔2011〕95号 工作的通知(国税发〔2011〕95号 ) 办税服务厅突发事件应急处理办法(正在起草过程中) 办税服务厅突发事件应急处理办法(正在起草过程中)

省局做法转发国家税务总局办公厅关于加强税收执法

及办税服务人 员教育管理工作和开展办税服务厅建设情况检查的通知 皖国税函〔2011〕218号 (皖国税函〔2011〕218号 )

(二)解决税企矛盾问题一是要转变职能，提高效率、完善管理机制，通过化解、 疏导、服务的方式解决矛盾，构建和谐征纳关系，建设服 务型税务机关，逐步向“ 务型税务机关，逐步向“服务于经济发展，服务于纳税人， 服务于全社会” 服务于全社会”转变。 二是要理顺税务机关与纳税人、社会之间的关系。 三是要解决税务机关职能上的“错位” 三是要解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越 缺位” 位”问题，实现税务机关在“经济调节、服务纳税人”等 问题，实现税务机关在“经济调节、服务纳税人” 方面的准确定位，提高税务机关管理水平。

(三)税务机关面临的问题如何转变职能，提高效率？ 如何解决税务机关职能上的“错位” 如何解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越位” 缺位” 越位” 问题？ 如何构建和谐征纳关系？

如何理解服务规范(一)服务理念

1.国外服务理念借鉴 1.国外服务理念借鉴(1)英国 (1)英国 公民宪章运动政府要求各公共部门必须用宪章的形式将其服务 的内容、标准、责任等公之于众，以接受公众监 督，提高服务水平和质量。“公民宪章” 督，提高服务水平和质量。“公民宪章”的设计 要求体现六个指导原则：明确的服务标准； 透明度； 提供可供顾客选择的机会； 礼貌服务； 完善的监督机制； 质价相当。

(2)美国 政府再造运动1993年的总统令：制定服务标准 1993年的总统令：制定服务标准 确认行政机构的实然顾客和应然顾客；调查顾客需求，了 解其对现有服务的满意度；公告服务标准，并据以衡量成 效；效法企业标杆，提升服务标准；提供多元的服务来源 及输送方式；务求资讯、服务及申诉制度简明易用；提供 畅通的顾客申诉渠道。 《顾客至上：服务美国民众的标准》 顾客至上：服务美国民众的标准》 通过八年的改革，美国政府裁减了42万多人员，清除了 通过八年的改革，美国政府裁减了42万多人员，清除了 64万页规章，节约财政开支1360亿美元。 64万页规章，节约财政开支1360亿美元。

2.中共提出：关注民生，建设服务型政府 2.中共提出：关注民生，建设服务型政府毛泽东早在1944年发表的《为人民服务》 毛泽东早在1944年发表的《为人民服务》一文中，就提 出，中共是为人民的利益工作的。 胡锦涛在西柏坡考察学习时，进一步提出“ 胡锦涛在西柏坡考察学习时，进一步提出“权为民所用、 情为民所系、利为民所谋” 情为民所

系、利为民所谋”。 党的“十七”大报告中央反复强调: 党的“十七”大报告中央反复强调:要加强推进以改进民 生为重点的社会主义建设。 温家宝总理在政府报告中特别强调：政府部门要转变职能， 进一步关注民生，建设“ 进一步关注民生，建设“服务型 ”政府。

3.总局提出：强化纳税服务，建设服务型税务机关 3.总局提出：强化纳税服务，建设服务型税务机关2008年，国家税务总局组建纳税服务司。 2008年，国家税务总局组建纳税服务司。 在市场经济条件下，我国正处于由管制型政府向服务型政 府转变的过程中。作为政府的一个职能部门，税务部门在 税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型” 税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型” 税收转变。

4.纳税服务理念：以纳税人为中心 4.纳税服务理念：以纳税人为中心始于纳税人需求 基于纳税人满意 终于纳税人遵从

5.办税服务厅服务理念 5.办税服务厅服务理念征纳双方法律地位平等

二、如何理解服务规范(二)服务概念

服务概念《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人 现代汉语词典》 服务”的解释是“ 的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务” 的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下 的定义是这样的：“ 的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、 过程及结果。” 过程及结果。”

前者的解释抓住了“服务” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对 象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去 做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

1.服务定义 1.服务定义服务是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊 需要。 简单的说：为别人做事，满足别人需要。 例：服务周到。

2.经济学中服务的含义 2.经济学中服务的含义服务是个人或社会组织为消费者直接或凭 借某种工具、设备、设施、媒体等所做的 工作或进行的一种经济活动，是向消费者 个人或企业提供的，旨在满足对方某种特 定需求的一种活动和好处，其生产可能与 物质产品有关，也可能无关，是对其他经 济单位的个人、商品或服务增加价值，并 主要以活动形式表现的使用价值或效用。

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