前厅课程标准

《前厅运行与管理》课程标准

课程编码： 9787313035844 适用专业：酒店管理 学 时：64学时 开课学期: 第三学期

一、课程性质

本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工作打下专业背景知识与技能。

二、课程培养目标

本课程的培养目标是 通过学习本课程，学生应具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；具有良好的思想政治素质、职业首先和遵纪守法精神；具有较强的责任感、事业心和团队精神；具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；具有健康的体魄和良好的心理素质；

（一）知识目标

学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

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（二）素质目标

1、具有良好的职业道德和敬业精神。 2、具有创新精神和开拓能力。

3、具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。 4、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。

（三）能力目标

1、能够运用所学知识分析和解决前厅实践问题。 2、具有采集使用信息、分析归纳、总结交流经验的能力。 3、能用所学的专业术语表达自己对某些问题的分析及见解；

4、能够利用所学知识调查酒店市场，并能对酒店行业进行分析和评价； 5、能够进行旅游市场调查，并对旅游市场的状况进行分析和总结。

6、能够为今后从事酒店工作奠定比较扎实的理论基础，培养独立学习能力以及就业后继续发展的能力。

三、与前后课程的联系

（一）与前续课程的联系 《管理学》、《饭店管理概论》等

（二）与后续课程的联系 《酒店法规与政策》、《客房服务与管理》、《饭店公共关系管理》等

四、课程内容标准和要求

根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。 1、学时分配

学习情境（单元）名称 学习情境（单元）1 学习情境（单元）2 前厅部概述 教学时数 客房预订 教学时数 子学习 情境1 前厅部的地4 前台预订含2 子学习 情境2 前厅环境设2 客房预订程4 子学习 情境3 备注 6 6 学时分配 2

学习情境（单元）3 学习情境（单元）4 学习情境（单元）5 前厅接待工作服教学时数 前厅礼宾工作服教学时数 前厅总机工作服教学时数 客房部概述 教学时数 客房服务与质量客人抵店接2 礼宾工作 2 前厅总机 2 客房部的功客人住店接4 礼宾工作 2 总机工作内4 客房部组织客人离店2 金钥匙 2 客房用品的日常管 8 6 6 6 （单元）6 2 客房服务的4 提高客房服 10 （单元）7 教学时数 客房物资管理与学习情境控制 （单元）8 教学时数 理 4 客房部安全系统 （单元）9 教学时数 2 2 客房部钥匙管理 2 6 客房设备管4 学习情境学习情境布件的管理 10 4 火灾预防与处理 2 学习情境客房部安全管理 6

2、教学设计 编号 学习情境子情境 （单元） 的能力知识 及设备 手段、步骤、结果） 拟实现相关支撑教学环境教学说明（内容、方法、3

目标 前厅部神认识前前厅部的厅部的地位与任基本功务 能和重 要地位 前厅部概1 述 理解前区布局知前厅环境设计与控制 厅装饰识；大厅微美化的小气候与作用 空气卫生 标准知识 预订工作的意义；熟悉前台预订2 客房预订 含义和任务 客房预订业务程序；掌握办理入住登记的程客房预订、超额预订超额预订引起超员的处客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序 图片 理方法；根据预订资料案例 分析订房动态；使学生多媒体 掌握客房预订业务程序视频 的能力 式 网络资源 中前台服务人员工作方多媒体 布局研究相关星级酒店计算机 级酒店中前厅的设计与前厅的分通过调查惠州市相关星布局知识 前厅功能作的复杂性与灵活性 小型酒店网络资源 查阅资料解释前厅部工用；大型，多媒体 理解前厅部业务特点； 经中枢作通过调查以及查阅资料4

序 受理预订熟悉客或婉拒预房状态订能力技的控制；巧；预订资客房预订程序 掌握客料核对，修房销售改和取消的策略的处理方与技巧 法 掌握接入住登记通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学案例 客房推3 前台接待 接待服务销艺术；前厅部的项目 客房状态的控任务及业务特点 网络资源 熟悉客房五种的基本状态，接待业务的主要程夜审业务；多媒体 状态的控制的能力以及 方法，使学生掌握客房基地 校内实训确认单 多媒体 预订单，制作散客预订视频 预订的程序、制作客房通过实地演练掌握客房待程序、工作流程；客人抵店5

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