XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

沈阳市电信分公司营业厅服务质量检查制度

1. 总则

1.1 为进一步加强企业内部管理，强化企业员工的服务意识，树立企业对外服务形象，增强员工“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提高电信服务质量。依据《中国电信营业服务规范》、《辽宁省电信公司2007年服务质量考核办法》以及市公司市场部制定的相关考核办法，制定本制度。

1.2 基本任务

对营业厅对外的服务质量实施监督检查，纠正和查处服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；增强服务意识，提高用户对电信综合服务的满意程度。

1.3 实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。

1.4 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。每月不定期对营业厅进行监督检查，详细结果记录在《沈阳电信营业网点月服务质量检查记录》中，并在月绩效考核中通报奖罚，通报结果与员工当月绩效工资挂钩。

1.5 奖罚项目

1.5.1 加分项 ?

为营业厅带来荣誉的，进行加分，加2-3分。 对被用户或媒体书面表扬的人员进行奖励，视情况进行加分，加2-3分。 当月在投诉处理中，将疑难投诉用户、无理由投诉用户妥善处理，并避免了用户再次的超级投诉及重复投诉，视情况进行加分，加1-2分。 对能主动优化工作流程,提出合理化建议并被采用的人员进行奖励加1-2分。

1.5.2 扣分项 参照附件2。

2. 机构设置和人员配备

2.1 建立市场部、客户服务中心两级监督检查机构。

2.2 市场部设服务质量督察岗，负责全部营业网点服务质量的监督管理工作。

2.3 客户服务中心配备专职或兼职检查员，负责营业厅服务质量的监督检查工作。

2.4 营业厅配备值班经理，负责本营业厅服务质量的监督检查工作。

2.5 各级服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正

派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。

3. 监督检查职责

3.1 负责拟定沈阳电信营业厅服务质量检查制度；结合本地情况，参与制定和修改沈阳电信服务质量管理办法。

3.2 负责对各营业网点的服务质量情况进行监督检查。

3.3 负责对各营业网点现场投诉情况进行协调与处理，并做好投诉处理的统计汇总和月分析工作。

3.4 对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向上级领导报告，并配合相关部门进行查处。

4. 监督检查的权限

4.1 在监督检查工作中发现有违章、违纪、不符合检查要求等问题，有权责其采取措施尽快纠正；发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向其提出改进的意见。

4.2 执行任务时，有权进入被检查营业厅的工作现场及其后台，有权要求开启有关工作房间或营业系统，查阅、调阅资料，被查人员不得妨碍检查人员的工作。

4.3 执行任务时，有权询问任何有关工作人员，走访用户，征询意见，了解情况，听取反映。

4.4 监督检查人员有权阅看涉及服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。

4.5 服务质量监督检查人员有权直接向上一级主管部门反映服务质量的问题和建议。

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