餐厅训练员手册

餐 厅 训 练 员 手 册

【2015年9月版】

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手 册 目 录

一、训练员的职责----------------------------------4

二、如何成为一个合格的训练员 --------------------- 8

1、如何成为员工中的领导者 ------------- 8 2、如何成为有效的沟通者 --------------- 10

三、如何训练员工（含鉴定）-------------------------- 15

四、训练员职业规划--------------------------------19

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恭 喜 您 ！

由于您在工作中的出色表现，您被选为餐厅的训练员！您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员！

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训 练 员 工 工 作 手 册 进 度 表

姓名：____________ 手册开始日期：_____________ 餐厅：____________ 预估完成日期：_____________ —————————————————————————————————— 建议 预估 实际 完成日期 完成日期 完成日期

第一单元：训练员的职责 1周 _________ _________ 第二单元之一：如何成为员工中的领导者 1周 _________ _________ 第二单元之二：如何成为有效沟通者 1周 _________ _________ 第三单元：训练员职业规划 2天 _________ _________ 训练员签名：___________________ 楼面经理签名：_____________________ ——————————————————————————————————

使用说明：

当员工升迁到训练员后，应立即由楼面经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由经理对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。1个月后三个单元全部鉴定合格后，训练员和楼面经理应共同签名，确认训练完成。

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一、训练员的职责

作为餐厅的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为。所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。

训练员必须具备以下特点： 一、高标准：

-始终遵守餐厅的正确工作程序

-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定（分楼面，厨房） 二、有效的沟通者

-准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤；分楼面厨房） -耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体） -当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性 三、员工中的领导者 -在员工中展示专家的水准 -以身作则

-随时给员工鼓励和帮助 训练员的工作职责：

-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序

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-肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤 -楼面上追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助

-追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助（根据《SOC标准执行考核表》来确定所负责追踪员工） 职责说明：

- 任何时间始终一致地遵循标准的操作程序

训练员无论在带训过程中，还是在工作站工作时，遵循正确的操作标准 - 肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤

当管理人员排定好训练计划后，训练员应按照训练计划肩并肩地完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者 - 楼面上追逐员工的正确操作，并给予回馈和帮助

在平时楼面工作中，训练员作为员工中的领导者，要追逐自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈 - 追逐所负责员工的训练计划完成，并提供帮助

《SOC标准执行考核表》中每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否及时完成计划，这些都需要不断地追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。

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练习 ! 我学到了什么 ?

1、训练员必须具备那些特点？请简要的说明每项特点。

特点：________________________________说明 _____ 特点：________________________________ 说明： 特点：________________________________ 说明： 这对我来说意味着什么 ？

1、训练员须具备的特点中，对你来说最难的是那一项？为什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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二、如何成为合格的训练员

——如何成为员工中的领导者

作为餐厅员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家。为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。 通过下列行为树立榜样： 表现专家的水准：

作为专家，你是别人执行工作站程序的榜样。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。 ? 准确：应该按照工作站指南的描述来完成任务

? 速度：能按照标准快速的完成任务，即时在繁忙时段也不例外 以身作则：

你有必要在程序的执行和餐厅内所作的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。 这意味着你必须：

? 尊重餐厅所有的顾客和员工 ? 遵守餐厅所有的政策、程序和标准 ? 无需指示能主动的采取行动 ? 准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 教练：

为了知道员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人。在餐厅内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务。

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作为教练，你的职责是： ? 鼓励并帮助员工 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时尽量回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客 ！

要有耐心：各人的学习方式和速度不同。你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序） 好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如： ? 你认为收银过程中哪部分是最难得？ ? 为什么在点单的时候要略弯腰和客人沟通？ 有效回馈：对员工的表现要提供积极有效回馈：

? 记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也应给予表扬 ? 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”

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练习 ！ 我学到了什么 ？

1、作为一名专家应具备哪两个特质？描述两个特质。

特质：___________ 描述：_________________________

特质：___________ 描述： 2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3、什么是教练？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4、举两个启闭式问题的例子。

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 这对我来说意味着什么？ 1、你将如何在餐厅树立榜样？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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——如何成为有效的沟通者

当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通 如何在餐厅内沟通

沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：

1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员

-- 讲话时应用目光接触 -- 保持愉快的语调 -- 运用适当的肢体语言 2、口齿清楚

-- 发音清楚

-- 不要使用大家不明白的术语 -- 使用大家都能听懂的说法 3、积极聆听

-- 把注意力放在谈话上

-- 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 4、沟通时要有耐心

-- 平静、有适当的语速讲话 -- 给他人时间思考你说的话 -- 不要催促对方提问、答复和陈述

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——如何在餐厅内提供回馈

训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。 员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈： ? 正面回馈 ? 建设性回馈 正面回馈

正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如：

? 你摆餐具的方式很正确 ！

? 我发现你的工服很干净，做得很好 ！ ? 谢谢你把厨房的地板扫得很干净 ！ 建设性回馈

当员工错误的执行了程序时，应使用建设性的回馈。使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：

? 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。

? 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道，如有需要可以向你求助。 建设性回馈例如：

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务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。 建设回馈应遵循顺序 1、观察新员工的执行程序 2、表扬员工好的表现

3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为 4、解释错误对顾客或员工的影响 5、示范执行程序的正确方式

如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序

6、要求新员工正确的示范程序 7、提供回馈并与新员工就程序达成共识 8、在其余时间继续观察新员工的表现 有效回馈

--正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好

正面和建设性回馈例如：

--“我看到你点单的服务用语非常正确，这很好。我还注意到你在递菜单给客人时没有注意用双手传递，站在客人的立场会觉得我们的服务太过随意。我再为你示范一遍程序，我们希望为顾客呈现的服务都是体贴入微的。” 有效回馈=正面回馈+建设性回馈

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练习 ！

利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。 如果发生这种情况……

A 、一名新员工独自在切生菜，他正确的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点。 你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）

1、提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望和久的员工穿着清洁的制服。

2、表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。 B、 晚上9：00，一名员工在为客人点餐。你发现她在点餐时没有对客人微笑。 你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式） 1、提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善的待客。

2、把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。 查看答案：

A 1 他会纠正自己的行为，但在总人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。

2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的情节。 —— 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。

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B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。 —— 只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标

2 新员工得到理解，并指导改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。

这对我来说意味着什么？

1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。

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2、在你餐厅内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？

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