PA 培训手册 - 图文

客房部公共区域 新员工入职手册

ORIENTATION HANDBOOK

HOUSEKEEPING PUBLIC AREA

姓名:_____________ 区域:_____________

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欢迎

亲爱的新员工:

欢迎你成为苏州香格里拉大酒店客房部这个大家庭的一员。

提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理。

在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。

最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。

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部门简介

一、客房部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：

HOUSEKEEPING 客房部 行政管家：孙 利 EH: Helena Sun Floor 楼层 楼层经理：Service Manager 姚金英 Jane Yao 张 兰 Vivian Zhang 张庆丽 Betty Zhang Public Areas 公共区域 公共区域经理：Service Manager 袁晶 Christina Yuan Laundry 洗衣房 洗衣房经理：Laundry Manager 副经理：Ass. Laundry Manager 薛芙梅：Anne Xue Amenity Center 备品中心 仓库Store 备品中心AC 花房Flower Room 办公室文员Order Taker Uniform Room 制服房

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二、各分部门的工作职责：

1、楼层Floor

负责二十八至五十一楼所有楼层的客房、走廊、员工工作间、电梯口及消防楼梯的清洁。

2、公共区域PA

地下二楼（B1）到五楼（包括酒店外围一定区域），除餐厅及各厨房外，其余皆属公共区域的清洁范围。

3、洗衣房Laundry

负责客人衣服的湿洗、干洗和熨烫，以及清洗客房，各餐厅所有的布草及员工制服。上午12点前收洗，属普通服务，当天送回。12点以后若有服务要求，并且需当天送回，属加快服务。

4、备品中心Amenity Center

办公室文员将对所有打进客房部的电话进行记录和跟进。备品中心服务员根据接到的指示将水果、花及选择的备品送到客人的房间。仓库员工负责每天员工货盒的配备和补充，楼层一次性物品的领货和发货，月底客用品的盘点等。花房负责酒店所有客房、餐厅及公共区域的插花。

5、制服房Uniform Room

负责员工制服的收发，修补及新旧更替工作。制服房和洗衣房有密切的工作关系。

我们的办公室位于酒店地下一层B1，是客房部行政中心及联络控制 中心，你与办公室文员有着密切的工作关系。

三、部门的工作原则及行为准则

客房部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。

作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。

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必须做到的如下：

? 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。 ? 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。” ? 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

? 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”

? 永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。

? 无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措施。

? 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

? 在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。

? 每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。

? 在任何情况下，都应保持仪容仪表 整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。

? 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。

? 如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。

? 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

? 积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。

? 维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。

? 万能钥匙和机械钥匙不可转借他人，始终放于衣兜内，发现折断或丢失要立即报告当班经理，行政副管家，行政管家。

? 任何区域发现的遗留物品，必须交于办公室文员，并用袋子装好，做好相应记录。

? 员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。

? 遗失员工卡和更衣箱钥匙必须通知人事部,由人事部补办,更衣箱钥匙不得私自配装钥匙,酒店统一发放.

? 若有紧急情况或忘带钥匙，可向保安部借用备用钥匙，但须部门经理同意。

? 各班次员工必须提前10分钟上岗,领班提前15分钟上岗.

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不应该及不允许做的：

? 使用任何客用的布草用以清洁工作。

? 任何客用或酒店的物品用以个人名义使用。 ? 使用客人房间内的电话机打私人电话。 ? 使用客梯,客用卫生间及其他客用设施设备.

? 在公共场合吐痰，挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打呵欠、清喉咙。 ? 使用俚语、脏话。

? 向客人及同事大声吼叫。

? 直接或间接向客人索取小费。 ? 工作时间内在工作间睡觉休息。

? 在工作时间抽烟，吃零食，读书或喝酒。 ? 在酒店内聚众打架、赌博。 ? 和客人及同事争吵。

? 将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。

? 在未经当班主管同意情况下，擅离工作岗位，乱窜区域。 ? 在未经当班经理同意情况下，擅自离开酒店。

? 在更衣室内睡觉，在更衣室吐痰，抽烟，乱扔垃圾。 ? 大夜工作人员在公共区域或工作岗位睡觉. ? 公共区域大声讲喧哗. ? 酒店内兜售私人物品.

? 介绍酒店同事到其他酒店工作 ? 泄漏酒店秘密及携带酒店资料离店 ? 违反员工手册相关条款

? 散唤人心,制造事端,传播谣言,不利于酒店行为及言语

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宾客及员工的人身财物安全

1、在工作中，始终贯彻安全寓于服务之中的准则，要时刻牢记：安全工作是整个 客房服务工作的一项重要组成部分。

2、严格执行苏州市和饭店防火安全规定，禁止客房内及公共区域客用设施私自增设电器设备和在楼层、客房内公共区域内焚烧物品。

3、严格遵守客房钥匙管理规定，妥善保管好责任区域的公共区域钥匙，不得遗失或转借外部门员工。

4、提高安全意识，时刻保持警惕，工作中发现的各类可疑情况。可疑人员要及时报告保安部，并积极协助保安部和公安机关对案件的调查、侦破工作。

5、服务员要做到“两知”“三会”，即：知防火常识，知灭火常识；会报警，会扑救，会紧急疏散。

6、发现各种火灾隐患及时报告，及时解决。

7、对责任心强，积极协助保安部发现、抓获违法嫌疑人员的员工，保安部将报请有关部门予以表彰，奖励。对因不落实安全制度造成客人人身、财物受侵害的，要追究责任，造成严重后果者由司法机关依法追究其法律责任。

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公共区域岗位安全操作

一.指示牌

1. 清洁卫生间时,要摆放 ^正在清洁中^指示牌 2. 工程维修要摆放^暂停服务^指示牌 3. 清洗地面时,要摆放^小心地滑^指示牌 4. 清洁餐厅地面时,要摆放^小心地滑^指示牌

二.高空作业

1. 高空清洁使用高梯时,使用前要检查梯子是否工作正常,使用中,至少2人以上配合, 1人扶梯,1人攀高,以防高空作业员工摔伤.

2. 过高区域清洁必须争得主管同意之后方可清洁,否则,后果自负 3. 攀高清洁过程中,必须确保最少2人配合清洁工作,而且适当调换. 4. 攀高清洁过程中,要注意避让管道,尖锐边角.

三.清洁剂使用

1. 所有清洁剂必须按照使用说明稀释兑比比例,浓度不可过高,不可以私自改变配比比例 2. 清洁剂使用过程中,切记不可喷口朝向脸部或直接接触到人体皮肤,应朝向地面和前方, 如遇清洁剂不小心溅入眼睛,要立即停止手中工作,用大量清水清洗,然后立即到医务室进行 检查,严重者要立即送往医院. 3. 使用酸碱清洁剂要佩戴手套,防护眼罩.

4. 清洁剂壶专壶专用,不可混装,更不可用其他水瓶代装,特殊清洁剂使用必须标注清楚,并在 使用后及时处理掉,不可随处摆放.

5.库房存放清洁剂必须按照规定分类摆放,不可混放,更不可混装. 6.清洁剂在使用过程中发现有过敏反应,要立即停止使用并报告主管.

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四.外围工作

1. 外围清洁时,要注意过往车辆,行人.

2. 天气过冷,外围工作要注意及时穿冬衣外出,以免冻伤 3. 夏季要注意外围清洁时,戴草帽工作,以免皮肤受伤. 4. 外 围植物修剪时,要注意安全使用修剪工具. 5. 咖啡厅外水池区域清洁时,要注意小心,以防掉进水池,

五.地面清洁

1.理石结晶时,圈围清洁区域,并将指示牌摆放在明显区域.工作过程中,不准离人,地面水迹 清洗过后要及时处理干净,不能存留.清洁工具要摆放整齐,归于一侧. 2.公共区域地面进行清洗或者结晶时,划分好区域,并将指示牌摆放于明显区域 面积不可过大,适当为止,不可妨碍客人行走和通过,尤其大夜工作特别注意此项. 3.墩布拖洗地面时,不可过湿,防止因滑倒而摔倒,拖洗时,要摆放指示牌.

4.地面清洁时,要划分区域,1/2分开进行,适用于理石结晶,地面清洗,地毯清洗,地面刷洗. 5.外围车道及正门夜间冲洗地面时,要摆放正确指示牌后,方可冲洗地面.

六.电梯清洁

1.电梯进行全面清洁必须停止运行,方可进行清洁.

2.电梯正常保洁时,必须确保员工身体在电梯内部进行清洁,不可私自控制电梯,造成人身危险. 3.电梯门表面清洁时,要确保电梯门全部关闭后,方可清洁,以免夹伤手臂. 4.电梯梯轨清洁时,必须确保电梯门开启.

5.电梯内部高空清洁时,不能踩踏扶手,必须使用高空清洁工具(梯子,2人以上). 6.电梯地面清洗时,电梯必须停止运行,并将电梯停靠在无客楼层 7.电梯理石结晶时, 电梯必须停止运行,并将电梯停靠在无客楼层 8.机器及清洁工具要摆放整齐,不可随意到处乱放,阻碍客人行进.

七.工作车

1.清洁过程中,工作车要停靠在走廊一侧,不可停靠中间位置,阻碍客人行进. 2. 推行工作车,要一侧通行,缓慢推行,以免碰撞

3.工作车要摆放整齐,规类码放,尖锐类工具要妥善摆放,不可张扬,头朝下.

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八.玻璃清洁

1.清洁玻璃时,要注意玻璃是否有破损裂缝,要随时报告,避免划破割伤.

2.玻璃高空清洁要注意按照高空作业标准清洁,必须最少2人,一人扶梯,一人清洁,相互配合. 3.玻璃除胶等特殊污渍,要注意小心使用刀片铲刀等清洁工具.

九.清洁工具

1.刀片,铲刀等尖利清洁工具要摆放在隐蔽地方,利面朝里. 2.尖利工具使用前,要检查是否脱落和损坏.

3.长杆工具要摆放在工作车规定位置,不可乱放及斜放,以免碰到客人.

十.地毯清洗

1. 要划分区域,并摆放指示牌.

2. 地毯清洗后,不可有过多汲水,必须抽干或吸干

3. 地毯清洗后要铺报废床单,地毯湿以防滑倒.尤其靠近理石地毯特别注意.

十一.钥匙/客厕遥控器使用

1. 钥匙/遥控器必须签取签还,下班前做好交接,并签字. 2. 钥匙/遥控器损坏或丢失,按照酒店规章制度和员工手册处理. 3. 钥匙/遥控器不可随便借给他人使用.

4. 钥匙/遥控器不可带离酒店,违者按照员工手册处理,并必须与当日送返.

十二.员工宿舍,更衣箱

1. 更衣箱内不准存放任何酒店物品,发现者按照酒店规章制度处理. 2. 员工宿舍不准存放酒店物品,发现者按照酒店规章制度处理

3. 住宿员工必须按照人事部下发的住宿规章制度住宿,如发现任何违规违纪现象,由人事部处

理.

4. 住宿员工要准时参加酒店人事部组织的相关会议.

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十三.消防安全责任

1. 员工须了解消防安全知识并加强意识,准时参加消防安全及相关培训. 2. 发现火警,要按照火警报警相关程序执行.员工需要掌握报警程序:

如发现火警,首先不能惊惶, 拨打火警电话:555,

报出火警地点,火势大小,报警人员姓名,火势原因(如知道) 控制范围内火势,要先扑救初起火灾.

火势非控制范围内,要迅速撤离火警现场,注意人身安全. 3. 发现可疑或危险人物,不要随便指引道路,首先将客人指引到监控器前,然后离开客人视线, 第一时间通知保安部,然后通知当班主管或经理,不要与客人当面发生冲突,避免人身危险. 4.火警爆破按钮不能随意手动,除非火警需要,尤其清洁时要十分小心.

十四.机器操作(机器安全操作指南见后面附表)

1.机器操作前,要检查电源线及插座是否正常工作.

2.机器使用中,如有任何异常,要立即停止使用,马上报告当班主管. 3.机器操作要完全按照操作程序操作,不能违章操作,否则后果自负. 4.机器使用前要经过培训,方可使用.

5.机器使用后要按照要求清洁干净,并摆放整齐在库房里. 6.任何机器在使用前要签字领取使用,使用后要签还. 7.机器任何维修问题及异常,要通知当班主管知道.

8.集团统一采购机器,有固定维修保养公司,任何维修问题,只有指定供应商方可维修.

此责任书一式两份,请在确信理解无误后签字,并在签字之 日起生效.

中文正楷签名:

年 月 日

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客房部防火安全规定

1、 公共区域服务员要随时注意火源火种，如：发现未熄灭的烟头，火柴梗等要

及时熄灭后，再倒入垃圾桶内，以防着火。

2、 对公共区域配备的电器和宾客自备的电器，按饭店有关规定办理，发现不安

全因素，如：短路，打火，跑电，漏电，超负荷用电等问题，除及时采取措施外，马上通知工程部并报保安部。

3、 要劝阻宾客不要将易燃易爆，枪支弹药，化学毒剂和放射性物质带到楼层,房

间和公共区域，如发现有带入者经劝阻不听危险人员要及时报告保安部。

4、 要及时清理公共区域内发现的易燃易爆物品，如：不用的报纸，资料废纸及

纸木箱，纸木盒，以便减少起火隐患，如果公共区域易燃物太多，又不让清理的要及时报告。

5、 公共区域员工要坚守岗位，高度警惕经常注意公区有无起火因素，要做到勤

转，勤闻，勤检查。对饮酒过量的客人更要注意，防止其因吸烟，用火，用电等不小心而引起火灾。

6、 公区各层通道，楼梯，梯口不准堆放各种物品，以保持畅通无阻。

7、 客房服务员必须做到，人人熟悉工作场所周围消防设备，学会使用各种灭火

器，消火栓，熟悉灭火器存放的位置，能熟练的掌握灭火器的性能、作用及使用方法。

8、 发生火情及其他意外事故时，员工要保持冷静，切勿惊慌，先打报警电话

“555”，扑救初起火灾，然后组织引导客人疏散。

9、 员工禁止在非吸烟处吸烟，不经批准严禁动用各种明火。

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万能钥匙控制制度

服务员

1、服务员领取钥匙前，首先要在钥匙签发本上签上领取人的姓名及时间，不得让他人代领或编写时间。

2、领取钥匙时要确认是否与所签区域的钥匙一致，并看清钥匙是否有损坏，如发现问题应立即与发钥匙的文员讲明。

3、服务员领取钥匙后要马上挂在腰间的钥匙链上，不得将钥匙擅自交给他人或随便给他人开门。钥匙不得离身，避免丢失。如发现丢失立即报告主管，不得延误时间。

4、当钥匙一旦出现丢失或损坏应立即报告办公室等采取及时的措施。

5、服务员下班时必须将钥匙交至文员，并做出签收记录，不可由他人代替。 6、各餐厅清洁结束之后要立即返还钥匙到保安部,不可延误.

主管及经理

1、与服务员领取及保管钥匙方法相同，如服务员报告钥匙损坏或丢失应立即通知经理，并逐级上报以便及时采取相应的防范措施。

文员

1、早班文员上班时按钥匙盘点表清点柜内钥匙是否齐全，按排班发放服务员及主管钥匙。

2、检查服务员及主管签取钥匙记录是否完整，钥匙柜钥匙随身携带。 3、下班前与中班文员做钥匙数量交接。

4、中班文员下班前清点钥匙，保证齐全后将钥匙柜锁好，钥匙柜钥匙用信封包好并密封交于保安部，夜班若有紧急情况需打开钥匙柜，到保安部领取，拆封后需做好记录：拆封人、拆封时间、拆封原因等。 5、如发现钥匙问题及时与保安部联系解决。

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每天我们都在尽心尽力地去完成每项为客服务的工作，但难免会有差错，因此我们必须学会如何正确对待和处理客人的投诉。其实客人的投诉是帮助我们解决问题。

以下是一些窍门：

1、当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。 2、仔细聆听客人的要求，切忌不要下任何结论。

3、保持眼睛直视客人，并专心致志地聆听客人的倾诉，且伴有“嗯—嗯”，“噢”的反应（缄默始终被认为是消极的抵触）。在整个过程中始终保持目光直视客人。

4、用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受（不要仅仅看着你所认为的重点）。

5、不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。

6、道歉，甚至你认为你是对的，至少你不会让客人感到不快。

7、真诚的并保持友善—对客人打招呼：谢谢您的意见以提醒我们注意。 8、立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系你的主管或经理。

请记着，赢了客人一仗，等于失去顾客一位！！！！！

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14. 所有机器共同注意事项

轻拿轻放,使用前检查,使用后清洁,正确的操作使用,使用完归位摆放.

每天签取签还,作好记录,否则有任何损坏和未清洁的行为将被追究相关责任. 一旦发现机器有故障或异常,要立即停止使用,报告给当班主管,待专业维修商修理好后方可使用.

三, 清洁剂的专业知识

1. 客房部现有常用清洁剂 R系列----R1----马桶清洁剂 R2----多功能清洁剂 R3----电话镜面清洁剂 R5----空气清晰剂

地毯水---101(高泡清洁剂)

103(低泡清洁剂)

地坪保养喷蜡----用于理石地面PVC地面抛光

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锦丽2#面蜡----用于地面打蜡第二层保养

快速起蜡水----用于地面起蜡

特强封地剂----用于地面第一层地面保护

家具蜡-----用于家具保养

清爽花香洗手液----用于后区卫生间面盆

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结晶粉----用于理石地面保养

嘉保除油剂----用于清除油渍(车道上)

洁亮中性除菌清洁剂----用于一般清洁

D5----用于楼层热水壶除垢

不锈钢清洁剂----用于不锈钢面

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酸化清洁剂----用于一般清洁

光洁地拖牵尘剂----用于理石PVC地面推尘

专业全能清洁剂----用于多用途

快活牌清洁消毒剂----用于多用途

奇亮浓缩玻璃清洁剂----用于玻璃清洁

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特洁地毯石面封地剂----用于硬地面地毯保护

丽洁消泡剂----用于吸水机

咖啡茶渍除渍剂----用于地毯咖啡茶渍清除

油脂油漆去渍剂----用于除渍

铜油----用于纯铜抛光

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全能去渍剂----用于多用途除渍

胶母糖除渍剂----用于口香糖除渍

活宝墙壁去渍剂----用于墙面清洁

四,公共区域的常遇问题

1. 每天每个班次之间做什么工作?

机器,钥匙,遥控器及工作篮,餐厅宴会预定清洁及进行情况和特殊事宜具 体交接,以及计划清洁情况完成情况.

2. 外面下雨了应如何做?

大堂门口要加强清洁力度并摆放指示牌,用以提示客人注意,主要工作是及时清洁地面水渍,以防客人滑倒.

3. 作为PA员工,除了保持公共区域的干净程度外还应注意什么?

保持所有区域的整洁,例如:所有的物品必须保持在原有的位置并摆正,灯罩的接缝应保持一个方向,沙发靠背垫放整齐,电话机的电线整理齐鲜花有不好的先收掉并及时通知花房更换.

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4. 如果在公共区域有外来人员(除本酒店客人拍照留念外),前来对酒店的物品设施拍照,搜取信息,应该如何做?

应立即上前礼貌阻止对方,并通知值班经理.

5. 当有重要的VIP 宴会时,在公共区域洗手间将放置VIP 物品,请问有哪一些?

小方巾(6个),木梳(1个),污衣筐(一个),指甲挫(一个),棉棒(2个),鲜花,润肤露(2个),擦手纸(及时补充).

6. 是否可以使用公共区域客用电话?公用电话摆放标准?

不可以.电话摆放标准见下图:

7. 若在公共区域看到行迹可疑的人怎么办?

应立即通知保安部,电话:6903,76903,值班经理,电话:6606,76606,并通知当班主管或经理.

8. 每天领取机器或工具应怎样做?

每次领取机器或工具时应检查机器或工具的完好,配用部件齐全,无损坏,注意检查机器安全可靠并签字.

9. 每次归还机器或工具应怎样做?

每次归还机器或工具时应与主管当面做好归还手续,确认机器或工具的完好如初,并要做好机器的清洁工作,用完后的机器和工具要归放原处,所有针盘,刷盘用完后都要用清水清洗净后悬挂在仓库壁架上.

10. 发现机器有故障怎么办?

无论是在使用前或使用中发现机器发生故障,必须立即停止使用有故障的机器,通知主管由专业人员进行维修.

11. PA员工的工作篮应配备什么?

应配备地毯去渍剂,铲刀,烟夹,R1R2R3R5清洁剂,百洁布,^S^logo印章及足够的抹布.

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12. 在移交工作篮时,应做到什么?

所有工具及用品齐全,清洁剂补充齐全,篮内没有垃圾,工具损坏应及时报告主管并配齐.

13. 使用吸尘器时应注意什么?

使用吸尘器前,应检查吸尘器外观及工作状态完好,电源线无破损,尘袋安装正确,吸尘器不可以吸水,或潮湿的地方及刚清洗过的地毯,以免电机受潮损伤,避免吸尘器吸入铁钉或牙签灯尖锐或答的垃圾,以免堵塞或损伤机件,每次吸完尘应倒空尘袋,清洁吸尘器内外筒壁,定期清理过滤网尘袋及时对吸

14. 抛光垫共有几种,如何区分使用?

抛光垫根据其质地软硬不同,分别以白色,红色,黑色来区分,黑色用于起蜡,红色用于清洗,白色用于抛光.

白垫(抛光) 红垫(清洗) 黑垫(起蜡)

15. 使用地毯清洗机应注意什么?

掌握正确配比,使用已兑好的药水.清洗地毯之前先要进行地毯吸尘工作 确定好需要清洗区域并摆放指示牌.先转动刷盘,再开启打泡箱,

地毯清洗结束时,应先关闭打泡机,继续运转刷盘1-2分钟,再停止运转刷盘.机器用后应清洗过滤网及打泡箱,放空水箱,擦净机体. 将刷盘冲洗干净,机器不用时,应卸下刷盘.

16. 在公共区域碰到客人呕吐或喝醉酒怎么办?

立即清除地面或地毯上的污物,擦净地面和地毯,并通知领班,引导客人去洗手间,之后应及时通知经理或值班经理报告,受污地面或地毯应及时安排适当时间清洗.

17. 在公共区域发现有火情或异常气雾,烟雾怎么办?

发现上述情况,应立即通知当班主管和总机,并与保安部和经理取得联系,若发生火情消防广播已通知紧急疏散,需马上从消防通道撤离,不要慌乱,不要使用电梯.

18. 在有客人停留的地方工作,或在工作时遇到客人走过怎么办?

员工应主动礼貌的向客人打招呼,如果你的工作会影响到客人而又不能中断不做时,应对客人说对不起,并尽可能不影响客人,如果可能的话,请等客人离开后继续工作

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19. 在公共区域内发现有物品损坏或遗失怎么办?

应及时通知经理或领班并将客人遗留物品立即送至客房部办公室室外招领登记,并通知失物区域的保安或大堂经理,以便客人查询.

20. 在提供衣帽间服务时,应注意什么?

衣服和包裹要整齐有序地悬挂和排放,寄存衣物要轻拿轻放,客人取衣物时一定要凭衣物牌号对号取衣服和包袋,在做完一个号码后再做第二个,不要同时做几个号码,避免混乱出错,如果遇到客人遗失衣牌,应礼貌地请客人出示身份证明并做好记录.

21. 发现公共区域植物鲜花枯萎怎么办?

首先及时清除干枯的叶子并通知当班主管和经理及时更换和调整.

22. 公共区域最佳节能操作规程?

公共区域负责范围是:1F机器库房,2F香宫外走廊男女卫生间,B1机器库 房,每天无人时注意确保关灯关水关门关空调,如发现酒店其他区域无人时有浪费现象,要及时通知相关部门及人员.

23. VIP客人到达酒店前我们需要做什么准备工作?

首先,将所需厅房清洁干净,确保无维修问题,客厕进行VIP标准摆放,专 人值厕,清洁工作在客人到达之前30分钟要全部结束,主管检查完毕.

24. 每天的10分钟培训重要吗?

非常重要,通过每天的培训我们可以提高清洁标注,以便更好的为客人服务.

25. 酒店产品知识是怎样的?

每月有培训部推出20道题目,有关酒店各餐厅最先推出活动信息及常规酒店知识,分发到各部门,各部门进行全面培训,之后进行考核,培训部会不定期抽查各部门员工掌握情况,并会通知各部门酒店产品知识考核情况..

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26. 宴会如何安排清洁工作?

主管会将当天预定及第二天预定情况清楚地写到员工工作单上,员工需要清楚地知道当天预定情况及清洁顺序,按照预定时间安排清洁,并确保会议开始之前所有区域干净无清洁问题,确保无工程维修问题,确保卫生间清洁干净,提前开灯开门开空调,并且能够灵活安排当天会议保洁工作.会议结束后,按照结束时间进行清洁工作,确保第二天预定厅房干净,主管检查合格后方可下班.

27. 员工与主管之间如何沟通?

出现任何问题要及时通知主管,不可隐瞒,如事发当时无法及时通知,事后要第一时间马上通知当班主管知道,并相应采取后续工作.

28. 员工与员工之间如何沟通?

工作方面遇到问题员工之间先自行共同解决,如解决不了,需马上通知主管进行调节,不可私下隐瞒或不了了之.

29. 公共区域沟通程序?

员工-----当班主管-----经理,逐级上报程序,不可越级,除非当班主管及部门经理未能解决,经过允许后方可越级,否则被视为越级行为,发生任何工作方面事宜第一时间通知直接管理者,进行解决.

30. 突发事情如何安排并解决?

首先确保客区正常清洁工作后,当班主管或经理第一时间赶到突发事情现场,并进行适当合理的人员调配,组织调节顺畅的清洁整理后续工作,不可盲目的进行单一的清洁工作,要进行合理的调节安排,以确保突发事情现场清洁工作及其他区域正常进行,顺利完成.

31. 意外事故及工伤处理程序?

工作时间内及上下班时间发生意外及交通事故,需马上通知本部门当班主管或经理,并及时通知人事部相关具体事宜, 24小时内填写工伤事故报告,并由客房部管家签字认可,时间内交与人事部相关负责人.事故期间医疗发票存根需要保留,是否报销,取决于意外事故及工伤认定结果.由于本人原因耽搁上报,后果自负.

32. 警告处分程序如何?

凡是员工违反酒店规章制度,我们将按照酒店员工手册规定惩处.

警告分为3种:口头警告,解除期(3个月) 书面警告,解除期(6个月) 最终警告.解除期(1年)

每个警告单在未解除期间,又签单者,警告级别将逐级递增.具体参照员工 手册

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