餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
更新时间:2023-07-20 11:43:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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一、 仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起,整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节:礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语
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、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
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10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
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“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”
“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
先生(小姐),您坐这里可以吗?”
“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”
“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有 ” “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出 (我们的特色菜有 )”
“请问,先生还需要点什么?/“您用些 好吗?” “请问先生现在可以上菜了吗?”
“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”
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“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有 ”
“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” “现在可以为您结账吗?”
3感谢声
“感谢您的意见(建议),我们一定改正
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4道歉声
“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” “对不起,让您久等了,这是ХХ菜
“真是抱歉,耽误了你很长时间”
“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,、
“对不起,我把你的菜上错了
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“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”
“对不起,请稍等,马上就好!”
“对不起,打扰一下”
“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 5应答声
“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”
“好的,我马上就去”
“好的,我马上安排。”
“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意,我们是不收小费的。”
“没关系,这是我应该做的。”
“我明白了。”
祝福声
“祝您用餐愉快。”
“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
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“祝您新婚愉快。”
“祝您早日康复。”
“祝您生日快乐。”
“祝您心情愉快。”
送别声
“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”
“先生(小姐)再见。
“请慢走”/“请走好
餐厅其它礼貌用语
“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
“您的菜上齐了,请品尝。”
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
礼貌用语注意事项
注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
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要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离合适(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
讲话要讲普通话,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
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