如何做一名好服务员综述

如何做一个优秀的服务员

作为一个服务员,提供服务也是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值.因此服务员不仅是在推销商品和服务,同是也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业,要把它做到最好，人们最满意，也真下一番功夫。

一、 客人的要求永远是第一位的

服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 （一）服务不分份内份外

如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有各自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台（或房间）不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的要求.。

（二）所有客人都是第一位的

服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种

族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉的重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也尽量争取获得他喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈，避免客人误会。 （三）服务员应该以德抱报怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地待奉客人，即使你偶而有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气时,保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有

不足之处，待客人平静之后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

（一）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身 上。当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能”将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，是浴场的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客做服务。 （二）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，

往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

（三）当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙， 而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。

１、 有礼即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时,

不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚味，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。

２、 有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性

较强，但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。

3、 有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。

（四）当接待客人较多,工作量较大时，应注意服务态度

和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时,我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：

１、 要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们

而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知浴场兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。

２、 要提高工作效率，做镇定自如，忙而不乱，有条不

紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（五）接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。浴场经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的．神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。 （六）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的天

平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（七）在与同事、上级的交住中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交住中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如争执最好请上级处理。

（八）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章纪录。 三、如何学会轻松自如地应付客人 （一）服务员学会永远的微笑者

有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现

了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求浴场的部门结构合理化、科学化、最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你

自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点。真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。

（二）对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。除 非实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使[客人心情开朗些。 （三）要在客人最需要的时候出现

对侍喧闹闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐可电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的客人要特别关照,在开关电梯时要予以帮助，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其他客人的注意。 （四）永远不要让客人感到难堪

如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。”除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事作任何评论。对不遵守浴场规定的顾客，应及时劝阻，如不听说，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他浴场的规定。对遗留下的物品应立即交到浴场，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不

要比你的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。

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