订单处理作业(样章)

第二章 订单处理作业----配送运作的“灵魂”

★学习目标

1．能认识订单处理作业的重要性，熟悉订单处理的概念及不同形式的订单，能明确订单中要确认的要素，掌握不同形态订单的处理方法和订单处理的流程； 知识目标 2．能说明客户档案所包含的内容、存货分配与缺货处理原则、“拣货单”与“分货单”设计原则、拣货时间的计算方法； 3．能阐述订单处理作业的分析指标和订单处理状态跟踪管理的方法； 1．会通过手工或“配送管理信息系统”对订单信息进行有效确认； 2．会根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配与缺货处理； 技能目标 3．会快速、准确建立客户档案，会根据客户订单情况粗略计算拣货时间，确定大致的出货顺序； 4．会分析订单处理作业的状况，并会对订单处理进行初步管理； 职业能力目标 1．培养完成订单处理作业的方法能力与社会能力； 2．树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平； 3．树立效率意识、成本意识、责任意识。 ★物流聚焦

订单处理:物流高手的制胜法宝

在物流领域,顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。

萨姆森- 帕卡德公司是生产各种规格工业用软管接头及阀门的企业,每天处理50 份订单,每份订单处理周期15 至25 天。其中订单处理时间为4 至8 天,生产备货的时间为11 至17 天。由于订单处理时间过长,客户经常抱怨。公司通过改变订单处理流程,减少订单处理时间, 缩短25 %的订单处理周期,使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖公司的物流服务,牢固了在行业中的地位。

连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主要用于销售,货架上的产品必需频繁补货,才能使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对7800家巨大的店铺群集补货,其做法是店铺补货人员在每天规定的时间用便携电子订单录入器,读取货架上的商品余量信息,对照库存清单和订货指南,键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后,中心的电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令,从而完成频繁的补货作业。“7-11”先进的电子订单处理系统,使其在行业竞争中长期立于不败之地。

联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号,以便能在运送过程中用条形码扫描器方便、快速地读取信息,进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处理系统,能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划,这也正是联邦快递的核心竞争力所在。

所以，订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本章将解决这些问题！

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第一节 订单处理作业概述

订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。

一、订单处理作业的含义

配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。

订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。

配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。

图2-2 订单处理模式

★知识链接――物流中心订单处理包括（GB/T 22123-2008）

1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；

2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；

3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；

4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。

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信息加工 订单处理是配送中心组织调度的前提和依据，是其它各项工作的基础，贯穿配送业务的始终。 下游客户订单 下游客户 采购管理 库存管理 提供货物 订单处理 拣货信息处理 配送中心 上游供应商 实务操作 客户接收货物 配装出货 图2—1 订单处理在配送流程中的作用

信息流 物流 配送运输 检查与流通加工 分类集中 拣 货 储 存 进 货

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二、订单内容 （一）订单内容

为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图2—3所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表2—1订单示例。

订单表头档 ·订单号 订货日期 客户代号 客户名称 客户采购单号 送货日期 送货地址 配送批次 付款方式 业务员号 配送要求 订单型态 备注 订单详细档 ·订单号 商品代码 商品名称 商品规格 商品单价 订购数量 订购单位 金额 折扣 交易类别 图2--3 订单内容 表2—1 某客户订单

NO：××××018 订货单位：华润万家超市××店 地址：××市××区××街111号 序号 1 2 3 … 品名 福光柴鸡蛋 蒙牛酸牛奶 金龙鱼色拉油 …… 规格 60枚礼盒 18袋百利包 电话：××××××××××× 订货日期：2010年6月18日 数量 20箱 10箱 25箱 合 计 重量 3kg 体积cm 单价（长×宽×高） （元） 30×18×15 55 总价（元） 1100 备注 4桶，5L 交货日期：2010年6月19日下午4：30前 交货地点： 订单型态：□一般交易 □现销式交易 □间接交易 □合约交易 □寄库交易 □其它 加工包装： 配送方式：□送货 □自提 □其他 用户信用：□一级 □二级 □三级 □四级 □五级 付款方式： 特殊要求： 制单： 审核： 4

（二）订单相关档案资料

另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。

表2—2 订单相关档案资料说明表 序号 1 2 3 4 5 6 7 相关档案资料 客户资料 物品资料 库存资料 促销信息 客户寄存资料 流通加工资料 说明 实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。 替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。 已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。 赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。 客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。 客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。 客户应收账款资料 ★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案

烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图2—4，应对恶劣天气的配送预案。

负责部门 预警 出现大雪天、大风天气造成交通不便，对卷烟配送造成影响 支持部门 可预知 可预知的季节性恶劣气 候或突发的恶劣气候 处理 可预知的季节性因恶劣气候，提前加大对相关零售户的配送量，在恶劣气候来时，暂停送货或延长送货间隔 突发恶劣气候 处理一 因恶劣气候造成交通中断，配送中心向气象部门了解情况，估计送货时间 二级配送无法将卷烟送达零售户时，卷烟暂存在区域对接点，由专人保管 营销中心负责向零售户做好解释工作，并告知大致送货时间 处理二 评估记录 处理完毕后，对预案启动过程评估、记录、存档备查 处理三 图2—4 应对恶劣天气的配送预案 5

⑦ 提供对客户有利的包装； ⑧ 随时提供订单处理的情况。

★ 补充阅读

１、淘宝网的订单处理流程

淘宝网某些产品的订单处理流程如图2—８：卖家接到订单备货到配送中心，或者订单自动流转到配送中心直接由配送中心发货，之后配送中心进行接货、理货、拣货、配货、包装等流程，再由快递公司上门集中取货，送交订购者手中。

配送中或订单自动流转到配配送中心进行理、 卖家备货到心接货 送中心，由其发货 拣、配、包装 配送中心 发货扫描运 单号，并更新 订单状态 快递公司上门 卖家跟踪订单集中取货，直接 状态，确认收钱 进中转中心 返回库存状 态 图2—８ 淘宝配送中心订单处理流程图

２、IT产品的订单处理流程 客户 产生订货需求 IT企业 配送中心 电子商务网站订货 接受订单 处理订单，发出货物配送指令 根据客户订单由系统自动生成出库建议，装车单和拣货单 接受配送指令 根据客户订单生成出库建议，装车单和拣货单 库存管理依拣货单，安排叉车工人备货 仓库安排货物出库 车队派车配装运输 图2—9 IT产品订单处理流程图 16

３、物美项目和黄天百配送中心的订单处理流程 项目背景：配送服务客户是物美便利超市有限公司的80多个便利超市，和黄天百的WMS作为仓库管理系统正在协助和支持和黄天百配送中心的服务和日常操作。 物美系统根据订单截止时点将店铺订单 审核和分配完毕后传给配送中心WMS 和黄天百根据运作需 要选择是否合并订单 WMS按照店铺发货分组信息, 打印拣货单和按订单的采购单 进行采购补货 ,完毕后进行拣货 ,一旦拣货完成,进行拣货确认 在WMS录入实际拣货数量 EDI传至物美系统 确认的拣货订单通过 打印配送单,单上需有对应店铺的订单号 配送单转到运输部门交司机随货物带到店铺,一份 配送单的货有可能分几车送到,未送齐全，店铺签 收每车的总箱数，全部送齐店铺签收配送单 店铺根据配送单检核货物 当面检查的货物在配送 单上记录实际收货数 差异 是 量，非当面检查的货物 的差异部分填写申偿单 否 传至配送中心 店铺在配送单上签字，一联留 店铺，一联带回配送中心 配送中心根据回执录入WMS， 并作差异的核查和调整 店铺订单处理完毕 图2—10 和黄天百配送中心的物美店铺订单处理流程 17

第三节 订单处理作业管理

一、订单处理流程的跟踪

订单在配送过程中的执行情况如何，必须适时跟踪，了解订单是否如期如数出货、是否已收款、是否发生异动、发生异动如何处理等？图2—11，订单的状态随着作业流程相应地发生变动,对订单进行跟踪,不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。

分类 订单状态 作业 订单信息档案 相关档案信息 原始订单 输入/确认 预计销售信息 不合格信息 电子订货信息 转档 已输入订单 已分配未出库销售信息 缺货信息 合并订单信息 补送订单信息 已分配订单 库存分配 已拣货订单 打印出库单 已拣货而未出库销售信息 缺货信息 转录信息 补送信息 拣货 分类 装车 已出货订单 配送 在途销售信息 回库确认 已收款订单 收款 销售信息 图2—11 订单处理流程跟踪 18 已结案订单 结案 历史销售信息

图中第一栏订单状态为一般订单的基本处理状态，其随着第二栏配送作业环节的开展而发生变动，配送中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充,见图中第三栏订单信息档案，其解释如下表:

表2—13 订单信息档案资料说明 档案资料名称 1．预计销售资料及不合格资料 2．已分配未出库的销售资料及缺货资料、3．已拣货未出库销售资料 4．在途销售资料 5．销售资料 6．历史销售资料 说明 客户的订单资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。 预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配后缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。 已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料。 在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，为应收账款系统的收款资料来源。 经过结账后即为历史销售资料。 转录资料、补送资料 并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。 当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如：订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单等。

通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获得大量的商业信息。例如： （1）物品销售量

（2）每种物品的市场销售情况 （3）客户等级

（4）每位客户的订货特点 （5）订单处理过程中的库存情况 （6）每种物品的库存情况 （7）配送中心的作业效率 二、异常情况下的订单处理

掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单变动的处理则能更顺手，只要了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。异常订单处理方法见下表2—14：

表2—14 异常订单处理方法

异常订单 1．客户取消订单 处理方法 客户取消订单常常会造成许多损失，因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商。 若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。 2．客户增订 如果客户在出货前临时打电话来增加订购某物品，那么作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。 19

若接受增订，则应追加此笔增订资料；若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料(库存量/出库量)。 3．拣货时发生缺货 4．配送前发生缺货 5．送货时客户拒收/短缺 拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。 当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。 配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料。 三、订单处理作业分析指标

订单处理作业的优劣直接影响配送中心的经济效益，为此，必须对订单处理作业提出分析评价指标。订单处理分析指标及改善方法见下表2—15：

表2—15 订单处理分析指标及改善方法 分析指标种类 1．平均每日订单数=订单数量/工作天数 2．平均客单数=订单数量/下级客户数 3．平均客单价=营业额/订单数量 订单货件延迟率=延迟交货量/出货量 指标分析及改善方法 平均每日订单数、平均客单价指标数值不高，表明配送中心业务量不多，有待拓展业务，谋求较大的效益。改进方法是强化经营体制，加强促销，提高产品质量，经营用户欢迎的货物。 影响交货期的作业进行分析与改进。当订单延迟率较低，订单货件延迟率较高时，表示对订单件数较多的用户延迟交货比率较高。解决方法是对用户进行ABC分析（调查各用户订购量和金额占营业额的百分比），对重点用户进行重点管理。 5．订单速交率=12小时内的发货订单/订单数量 6．退货率=退货数/出货量 折扣率=折扣数/出货量 (也可用金额表示) 7．取消订单率=取消订单数/订单数量 用户意见率=意见次数/订单数量 8．订单满足率=实际交货数量/订单货物需求数量 缺货率=1-订单满足率或缺货数量/订单货物需求数量 9．短缺率=出货品短缺量/出货量 若能迅速接单和缩短交货时间，并在12小时内能发货（配送中心也可根据自身情况确定比12小时更短的时间），说明配送中心管理水平较高（作业流程快速、规范），效益较好。 当二个指标较高，表示货物品质不良，致使用户不满，造成退货和打折。一般来说，退货和折扣的主因是包装损坏，为此，要加强各作业环节管理工，减少货物损坏率。 当二个指标较高时，其原因为：货物品质不良、报务态度不好、末按时交货、同业竞争剧烈。 订单满足率是衡量订货实现程度及其影响的指标（GB/T 18354一2006）。据此可知库存控制决策是否正确，缺货率太高，客户失去信心而流失。缺货率高的原因：库存量控制不佳、购货时机不当、上级供应商交货延误等. 短缺率太高，也会流失客户。其主因：接单时登录出错、拣货单打印出错、拣货时造成短货、拣货分类时出错、包装货品时出错、检查作业时失误、搬运装车时出错、配送过程中物品损耗。必须针对上述出错环节逐一整改，加强管理，提高配送中心信誉度。

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4．订单延迟率=延迟交货订单数/订单数量 当订单延迟率较高时，表示配送中心没有按计划交货，必须对

例题：某配送中心在2006年的12月份中收到订单800份，总出货量为1.8万吨,其中按订单要求发货时间的交货有624份。由于种种原因延迟发货量950吨。客户为解决货物的短缺，又要求该中心补充紧急订单50份，中心组织人力，在12小时内发出了36份。现对该中心的订单处理进行评价，请计算订单延迟率、订单货件延迟率和紧急订单速交率；并提出提高紧急订单响应率的主要措施。

解：订单延迟率=（800-624）/800=22%

订单货件延迟率=950/18000=5.28% 紧急订单速交率=36/50=72%

提高紧急订单响应率的主要措施：提高备货保证程度（与客户、供应商信息沟通及时）；提高订单处理效率；改变拣货策略；调整仓储区与拣货区的布局；合理安排人员、车辆等。

四、订单处理作业的改善 （一）意义

从客户角度，不仅仅是产品或服务本身，更重要的是获得价值，感到满意。订货提前期的稳定性与时间长短，送货的准确性，订单处理状态跟踪等因素是实现价值与客户满意的重要保证。

从配送中心的角度，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的技术手段和对业务流程的重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。

（二）改善的关键因素

改善订单处理过程的动因主要来自顾客角度和企业角度两个方面。如图２－12，主要是四方面因素：

图２－12 订单处理过程改善涉及的关键因素

（1）时间因素：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。

（2）供货准确性因素：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。

（3）成本因素：配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。

（4）信息因素：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产，销售，财务及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。

★ 提示板――改善订单处理的方法

1．提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。

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2．合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。

3．灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组批处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。

★案例分析――令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心

2007年在线零售商城zappos销售额达10亿美元。它拥有比任何一家网上零售商或传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。如今其经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域，有1000多个品牌、近300万件商品。

Zappos秉承的经营理念：为顾客带来一流的购物体验，提供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客。“令人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小时客户服务，110%价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递送。其独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品不脱销。然而，要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事，这需要快速优化的订单处理系统。

一、实现订单处理自动化

2005年，Zappos巨大的销售额使公司老旧、大量依靠人工操作的订单处理中心承受达到极致。管理人员深知简单的输送机和纸张目录拣选已经不能满足业务发展的需要，需建全新的订单自动化处理系统。与零售商相比，直销模式下的订单处理所需考虑的因素完全不同。每个包裹直接流向最终客户，需要同一水平的处理速度和质量控制。此外，鞋子等商品存在季节性和销售周期，不能长期储存在仓库里。Zappos相信顾客收到网购商品的速度，决定着他是否会再次在网上购物，因此最看重订单的处理速度。

FKILogistex和Arup公司为Zappos的配送中心量身打造了高效订单处理系统，06年2月，集成安装系统设备，实现订单执行中整个物料处理过程的自动化，并对高速分拣和输送系统进行重新配置，以提高系统的处理速度，优化收货、预分拣、储存、拣选、打包和发货的自动化作业。借助快速高效的订单处理系统，Zappos保证在美国下午4时之前收到的48个州所有订单，通过UPS和FedEx将会在第二天送到顾客的面前。新系统还确立了一个内部截止时间，即确保所有在晚上8点前收到的订单都可以在当天装上车等待次日发货，70%在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单执行周期约为2.25个小时。“快速订单处理使免费隔天递送成为可能”不仅满足了顾客的需求，而且大大超出了他们的期望。这便是Zappos“令人叫绝”的原因所在。

二、顺畅的作业流程

仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，与Zappos原有的WMS集成在一起。自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。

当收到新商品时，动力滚筒输送机的高速滑块式分拣系统将一系列小的纸盒、鞋盒、钱包和其他物品，运送到收缩包装通道中。然后包裹被重新送入另一台高速分拣机上，置于货架系统中。当客户在网上下订单后，员工即从静态货架上拣取该订单商品，输送机将该商品运送到另一台分拣机上，由此再分配到打包区。打包完毕的包裹被送入3个标签打印和贴标工作站之一，进行自动贴标。另一台分拣机（分拣速度达100多箱/分钟）将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。

2006年11月，假日购物潮如期而至，大量人群登录Zappos网站选购商品。据统计，在此期间每天的发货量创造了新的记录，最高达42000件/天，几乎是使用旧设施时23000件的两倍，并实现了历史上最短的订单执行周期。

三、动态实时库存带来更好的购物体验

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除了免费隔夜递送之外，Zappos还有一个经营特色：为顾客提供动态实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会 在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。

摄影工作室位于订单处理中心的中间位置，输送机将新收到的每种商品的第一件直接送入，工作人员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到网站上。 四、持续改进提高

搬进新配送中心后，从未在如此高速度和海量处理环境下工作过的员工立时觉得眼前一亮。包括经理、主管以及普通员工在内的每个人终于看到了商品“流动”的景象，而且发现这是多么的重要。

新系统一目了然，易于掌握，产生高效率，降低了物流成本和劳动力成本，实现了创记录的更短的订单执行周期，并增加了一倍多的发货量，充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。Zappos在“令人叫绝”的工作模式下，仍尝试着不断改进的订单处理流程。技术人员测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素，因为只有做到这一点，才可以持续改进，做到更好。

很明显，Zappos 公司的经营特色与核心竞争力----“令人叫绝”的服务是靠高效率的订单处理系统支撑的。公司技术水平极高的订单信息处理系统与自动化机械设备的有机结合，实现了把客户的要货信息及时、准确地转换成发货指令,围绕发货指令使发货备货前的一切配送作业活动有依据、准确序化,再通过“强强联合”送货运输活动的外包（UPS和FedEx），使免费隔天递送成为可能。同学们可结合本章知识，针对Zappos 公司的经营理念，好好总结其订单处理系统的方式、手段及作用。

★关键概念

订单处理作业（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

电子订货：通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System--EOS 不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。

★基本训练

一、判断题

1、订单处理只是配送中心信息流的开始，和后续的配送实际操作环节无关。 （ ） 2、配送中心对接受客户订单的传统订货与电子订货两种方式的选择，要根据各方式的投入及运营成本与效益的差异来决定。 （ ） 3、缺货处理要依客户意愿而定，不能考虑公司政策，才能提高客户服务水平。（ ） 二、选择题

1、配送中心紧急订单的响应率，可发通过（ ）指标来反映。 A．订单延误率 B．订单满足率 C．订单速交率 D．订单缺货率

2、存货分配方式决定了下一步的拣货作业，若采用批次分配方式，则需要采用（ ）的拣货作业方式。

A．单一顺序拣选 B．批量拣选

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C．依接收订单的先后顺序拣选 D．依同一配送区域拣选 3、客户订单确认的内容主要有（ ）。

A．货物名称、数量、交货日期及订货价格 B．订单型态 C．客户信用 D．是否需要加工包装 三、思考题

１、简述订单处理作业的含义与意义。

２、简述订单处理作业的流程，并思考如何提高订单处理的效率？ ３、思考不同订单型态的订单内容如何设计？ ４、思考如何建立实用、简洁的客户档案？

５、思考图2—8、9、10淘宝、IT产品、物美的订单处理流程有何不同？为什么？

★知识应用

1、某配送中心接到2个客户的订单，A客户需白猫1300g超能洗衣粉1200箱、中华200g含氟牙膏500箱、白诗248ml负离子焗油洗发水200箱；B客户需白猫1300g超能洗衣粉800箱、中华200g含氟牙膏500箱、飘柔400ml润肤洗液200箱。现已知库存能满足两订单的需要，上述四种产品在配送中心是分区存放，试问：

（1）配送中心工作人员采用何种存货分配模式？考虑四种产品的分区存放，订单处理应制作哪几种单据？

（2）以流程图表示订单处理及后续配送作业的过程。

2、案例分析：TT医药公司主要经营药品与医疗器械，在东北地区占有相当的市场份额。为了服务东北地区三个省份的客户，公司专门在哈尔滨市成立了一个配送中心。配送中心是一个四层楼结构的建筑，配送中心的一层是收、发货区域，二、三、四层用于存储药品，二层还有部分面积用于存储医疗器械。公司的服务承诺是客户下达订单后，本市客户24小时，省内客户48小时，外省客户72小时可以收到货物。配送中心的作业过程是这样的：客户订单分配给每个楼层的拣货员；拣货员拣完该订单存储在本层的各种药品后用周转箱把药品送到一层，一层的发货员收集到三个楼层的拣货后合并到一起装箱、发货。药品在各楼层之间上下依靠一部货梯。

TT公司的配送中心成立后极大地提高了客户服务水平，销售规模一直保持增长。但今年以来客户的投诉增加，反映送货的品种、数量经常与订单不符。公司专门开会讨论这个问题，时，配送中心的经理反而把自己一肚子的苦水倒了出来：现在订单量是原来的几倍，而且客户知道TT医药公司的品种全，所以每张订单上都有几十个品种。因为药品还有批号的要求，更增加了拣货的难度。配送中心就那么一部货梯，他手下的拣货员已经增加了一倍，但还是天天加班，他这里已经是超负荷的运转了。 根据以上案例，回答问题：

（1）请你简要描述TT公司的配送中心目前存在哪些问题？ （2）TT公司的配送中心采用的是何种存货分配模式？有何特点？

（3）TT公司准备提高拣货效率，你认为在订单处理环节可采取哪些措施，并对你提出的措施进行简要的评价。

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答案

★基本训练

一、判断题：×、√、× 二、选择题：C、B、ABCD

★知识应用

1、（1）采用存货按单与批次分配的复合模式，即A、B两客户的订单分割、汇总。考虑四种产品的分区存放，按分区情况设计分户拣货单、品种拣货单、分货单。

（2）订单处理及后续配送作业的流程图:

2、（1）IT公司配送中心目前存在的问题有：目前的订单分配模式不适合，已不适应客户订单情况；配送中心只有一部货梯，会成为作业瓶颈；各楼层拣货时间可能不同，会造成同一张订单也需要在一层等待才能完成。

（2）IT公司采用的是存货单一订单分配模式，后续是单一顺序拣选方法。特点是作业简单，容易组织，行走距离长，容易造成重复行走。

（3）可以采取的措施有：第一，把存货单一订单分配模式改为批次分配模式。评价：存货分配模式的改变导致拣货方法也要改变，此种改变需要仓库订单系统进行改造，而且仓库需要开辟专门的区域用于拣取货物的二次分类。第二，提高仓库货物垂直移动能力，如增加一部货梯。评价：需要仓库投资。第三，加强人员培训，使订单处理人员会合理分配订单，设计不同的拣货单、分货单，使拣货人员更熟悉拣货作业，提高拣货效率。评价：培训内容简单，效果应显著。

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A客户订单 白诗洗发水200箱 订单分割 分户拣货单 白猫洗衣粉1200箱中华牙膏500箱 白猫洗衣粉800箱 中华牙膏500箱 B客户订单 订单分割 汇总批次处理 按单拣取 品种拣货单 飘柔润肤洗液200箱 洗衣粉区 分户拣货单 批量拣取 牙膏区 按单拣取 分类（分货单） 集中 出货区

参考文献

［1］刘昌祺．物流配送中心管理技术．北京：机械工业出版．2006 ［2］江少文．配送中心运营管理．北京：高等教育出版．2006 ［3］张铎．物流配送实务．北京：中国铁道出版．2008

［4］董千里．功能型物流图解操作版．大连：东北财经大学出版．2009 ［5］董千里．物流运作管理．北京：北京大学出版．2010

［6］刘联辉．物流案例分析与实践操作――习题与解答．北京：北京艺术与科学电子出版．2008 ［7］钱芝网．配送管理情景实训．北京：电子工业出版．2009

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参考文献

［1］刘昌祺．物流配送中心管理技术．北京：机械工业出版．2006 ［2］江少文．配送中心运营管理．北京：高等教育出版．2006 ［3］张铎．物流配送实务．北京：中国铁道出版．2008

［4］董千里．功能型物流图解操作版．大连：东北财经大学出版．2009 ［5］董千里．物流运作管理．北京：北京大学出版．2010

［6］刘联辉．物流案例分析与实践操作――习题与解答．北京：北京艺术与科学电子出版．2008 ［7］钱芝网．配送管理情景实训．北京：电子工业出版．2009

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