公务接待业务培训（讲课）

围绕中心 狠抓细节 努力提高公务接待工作质量

根据会议安排，由我来谈一下集团公司的公务接待工作。近期，《集团公司对外接待工作办法》已印制下发，对接待工作的范围、分工、程序及要求等进行了规范。依据本办法，我着重就接待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方面谈一下个人在工作实践中的一些体会，与大家共同交流。

当今社会，随着市场经济的发展，企业内外交往日益增多，接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系，密切企业内外联系，赢得社会各界支持的一项重要工作，是公司行政事务和经营活动的重要组成部分。办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参与者，办公室主任的工作水平直接影响到接待质量，因此，要把接待工作放在日常办公室工作的重要位臵。

如何搞好公务接待工作？我个人认为，要紧紧围绕生产经营这个中心，始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风，通盘考虑，周密安排，遵章守纪，勤俭节约，提高接待工作质量。

一、接待工作程序中的细节

1、接待前的准备工作。来宾接待的准备工作是整个接待工作的重要组成部分，又是搞好接待工作的前提基础。准备工作做得充分，接待工作就有了扎实的基础，防止发生忙乱、被动的现象。准备工作做得不充分，就难以达到应有的工作质量和接待效果。因此，要

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高度重视接待准备阶段的工作，把工作做到来宾抵达之前，力争主动。（不是力争，是必须，不可能有任何的失误）

要尽可能了解来宾的基本状况。详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等，尤其是主宾的个人简况，例如：籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度、健康状况等等，特别要了解清楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注意的地方。如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等，在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。要对来宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。据此，将以上基本情况及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的指示要求。

制定接待计划。在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等内容，要向主管领导汇报，经审核批准，由领导出面或受领导委托，召集参加接待的工作人员开会，逐项分劈任

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务，把责任落实到人头，并听取意见；在对所承担的工作确认无异议后，要求限期落实。还要把接待日程安排表印发给各相关部门或人员，便于相互协同配合，也可把一些项目单独印表（如接站表、使用会议室时间表等），使具体执行部门和人员有依有据，提早准备。

集团机关搬迁新址后，受办公室委托，我负责并参与了所有来宾、领导的接待工作，从3月至8月，集团机关共接待21次。下面我就谈一下在接待工作中的体会和认知。按照事先拟定并经批准的接待计划，首先我们指定专人作为各部门工作联络人，负责组织和通知事项，并依据制定的《会议接待标准》、《会务操作标准》具体落实；按照《会议接待标准》接待负责人与接待牵头部门确认此次接待工作的性质、级别：紧急接待还是一级接待（正常接待）；按照惯例及《接待方案》需要哪几个部门配合；机关服务中心设：保洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅；安排落实内容包括：接待负责人通知方式（工具）；各部门主管接到接待通知后需要做什么工作；人员工作如何分配；各部门工作标准；各部门工作准备到位时间的确认；贵宾到达时间确认；贵宾随行人员数量；会议室的选择、确认；欢迎标语内容及确认；参观路线。

如客服部，礼宾人员接到接待通知后会按照目前《客服人员排班表》，前台礼宾负责全程引导，在引导过程中则使用标准规范行进礼仪，楼层会议专员则需以标准站姿在会议室或贵宾接待室门口等候，会议服务过程则按照《会务操作标准》规范操作。这些程序

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都是《接待方案》中必须安排、落实、确认的问题，事情虽小，意义重大，任何细节出现纰漏，都可能影响到中铁十局的企业形象。

最后是检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待工作的领导还应检查落实情况，发现问题，及时纠正；接待工作结束后，集团机关负责接待工作的部门及相关负责人还要按照惯例开会，总结本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。

2、接待中的服务工作。

单就迎宾而言，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。要不要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。要精心安排好迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前往迎接。办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站领导。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是关键环节。

对于时间问题：一是要预先与来宾方约定清楚；二是要在来宾启程前后再次予以确认。三是要提前到达迎宾地点。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。接到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。对于来宾的引导，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来

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宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时，引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门，此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门，赶上来宾。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。对于轿车座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜请客人在此就座。（？）务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。

安排食宿。公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑，基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、餐饮、娱乐、购物及办公、会议设施要符合要求。来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风，保持空气清新。把室温调节适宜温度，以摄氏24℃左右为最佳。来宾抵达住处后，应在服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。对重要来宾，应尽可能事先与宾馆联系好，直接引客人进客房，后办登记手续。安排就餐，应告知来宾（或联络人）就餐时间，并引导客人

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接待工作，人人为客人树立良好风范，事事有利于塑造企业形象的“大接待”格局转变。

2、配臵必要的硬件。随着市场经济的发展与企业经济效益的提高，接待工作的物质条件也逐步得到改善。办公室需要直接管理、配臵必要的服务设备，例如车辆、摄像机、照相机等，以满足接待工作的需要。

同时，也可借助社会力量办接待，与相关的饭店、宾馆、旅行社等签定协议，既保证了接待能力，又节约了经费开支。目前，集团公司已与济南市接近十余家各层次酒店、宾馆签约协议客户。

3、树立敬业精神。一个单位能否在外界产生好的影响，在很大程度上要看接待工作这个“窗口”， 接待工作质量的高低直接影响到单位的工作效率和形象，因为来宾认识一个单位首先是从接待开始的，所以，必须十分重视它的作用。要教育接待工作人员热爱本职工作，树立参与意识和集体荣誉观念，敬业、爱业的职业道德精神。接待人员要意识到接待工作不单纯是接待，它实际上对接待人员是一个学习、提高的机会，要注意借鉴、吸收，比较分析，吸取长处，为我所用。因此，接待人员要处处留心，注意吸收外地经验，开阔视野。同时，接待人员经常加班加点，忙碌紧张，要尊重他们的劳动，理解他们的甘苦，体谅他们的难处，使大家形成一条心、一股劲，齐心协力、精神饱满地投入接待工作，争创一流水平，让来宾乘兴而来，满意而去。 四、加强队伍建设，打造服务品牌。

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做好公务接待工作必须建设一支高素质的队伍。从加强接待人员素质教育、培训入手，着力培养一支具有集团公司特色的接待队伍，打造接待服务品牌。一、树立大局意识。加强对接待人员的素质教育，增强搞好接待服务工作的责任感和使命感。同时要求必须了解集团公司的企业文化，了解近年来集团公司发展和取得的成果，为宾客当好宣传员和解说员。二、开展业务培训和经验交流。邀请有关专家学者，对接待服务人员进行专业知识培训（如商务礼仪），积极借鉴其他单位先进接待管理经验和模式，提高工作能力和业务水平，不断改进管理的手段和工作方式，提升服务水平。三、加强作风建设。适应新形势下接待工作的需要，树立“接待工作无小事”和“细节决定成败”意识，从细微之处入手，培养接待人员良好的思想和工作作风，不断提升整体素质。树立和展示企业的良好形象，为集团公司的发展做出应有的贡献。

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