配抢班 - 提高95598工单处理及时率

提高95598工单处理及时率

编写人：王忠 发布人：王忠

扬中市供电公司

电力调控分中心配网抢修指挥QC小组

二O一五年十一月

一、小组概况

配网抢修指挥班QC小组 组长 王忠 提高95598工单处理及时率 管理型 42小时/人 成立时间 活动次数 2013年12月 20次 注册号 活动参加率 ZGDYZ2015-05 100% 小组名称 课题名称 小组类型 小组接受TQC教育 小 组 成 员 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 10． 姓名 王 忠 张 鹏 周 成 杨 雷 任 磊 徐贤彬 顾 宏 李 楠 周颖 冯霁婷 性别 男 男 男 男 男 男 男 男 女 女 职务 班长 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 工单处理员 文化程度 本科 大专 大专 大专 本科 本科 大专 大专 本科 大专 小组分工 全面负责 资料统计分析 专业负责 组织协调 组员 组员 组员 组员 组员 组员 二、课题选择

95598工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一 8%2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈7%5%工单超时答复原因不明确回复结果不规范处理结果不满意68%其他现状

95598工单处理及时率98????????%小组确定课题内容 92?%提高95598工单处理及时率 2月3月4月5月6月 制图人：王忠 制图日期：2015年7月2日

三、现状调查

2015年2-6月95598工单处理情况调查

项目 总工单数 及时处理数 及时率

2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计

原因 现场管理问题 工单信息有误 工单二次管理 系统数据错误 未及时处理工单数 累计未及时处理工单数 8 7 3 2 8 15 18 20 占总数 40% 35% 15% 10% 累计百分比 40% 75% 90% 100% 2月 31 30 97% 3月 62 57 92% 4月 63 59 94% 5月 45 41 92% 6月 67 61 91% 平均 54 50 92.6% 制表人：张鹏 制表日期：2015年7月2日

根据上述统计表，我们做出如下排列图：

98100v75Y0?0`C2310现场管理问题工单信息有误工单二次处理系统数据错误20 ?40@% 制图人：周成 制图日期：2015年7月2日

从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。

实施二：细分95598工单标准化分类

制图人：李楠 制图日期：2015年7月8日

1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类 细分业务95598工单标准化分类 2.明确中心内部工单处理职责 实施三：加强员工培训和交流 1.组织中心内部培训交流

2.组织业务知识考试和专业技能竞赛

测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。 3.制作95598工单集锦，开展工单处理经验交流

小组整理日常95598工单的处理方法，形成工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为工作人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。

九、效果对比

7-8月95598工单处理及时率99?????????%目标值2014年7月2014年8月98?%

制图人：周颖 制图日期：2015年7月2日

十、巩固措施

活动后2个月（巩固期），小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。

9-10月95598工单处理及时率

10000??????%目标值99 14年9月2014年10月制图人：冯霁婷 制图日期：2015年7月2日

十一、总结与打算

本次QC小组活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。

自我评价 项目 活动前（分） 质量意识 个人能力 QC知识 解决问题的信心 团队精神 活动后（分） 质量意识 活动前 活动后 个人能力 3 2 3 2 3 4 4 4 4 5 解决问题 的信心 团队精神 QC知识 QC小组活动解决了客户办理业务时间长，不满意率高的问题，取得了很好的效果。但我们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把客户服务不满意率列入经济指标，不断提升服务品质，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。我们QC小组全体人员有信心、有决心、从我做起，从现在做起，将优质服务工作推上新的台阶。

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