《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》

附件2：

《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》

常州市物价局 常州市房产管理局

一、综合管理服务标准与收费标准 （元/月〃㎡）

服务服务级别 项目 一级 序号 1 基本要求 2 3 4 1 2 3 日常管理与 服务 4 5 6 7 8 内 容 服 务 标 准 用工费用 材耗费用 收费标准 服务机构 服务人员 服务规范 服务时间 工作计划 管理制度 报修、投诉受理 装修事项 档案管理 维修资金 费用公示 小区活动 （1）小区内设置服务处。 （2）配置基本办公设施。 小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证。 按照行业服务规范要求进行。 周一至周日在服务处实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 建立基本的管理制度；收费标准、服务标准、服务时间进行公示。 受理业主或使用人报修、投诉，急修2小时到场查看处理，小修1周内修复，不能及时修复的，约时修理；投诉5天内答复处理。 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。 建立完善的档案管理制度。 按照政府规定规范操作，账目清晰。 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。 每年开展1次小区文化活动。 0.0016 0.0007 0.0491 0.0135 0.0649

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服务服务级别 项目 序号 内 容 服 务 标 准 用工费用 材耗费用 收费标准 （1）小区内设置服务处。 1 服务机构 （2）配置基本办公设施。 （3）根据小区实际情况提供特约（有偿）服务和便民（无偿）服务。 基本要求 （1）小区经理有1年以上的物业服务工作经历。 2 3 4 1 二级 2 服务人员 服务规范 服务时间 工作计划 管理制度 （2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证。 按照行业服务规范要求进行。 周一至周日在服务处实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 建立基本的管理制度；收费标准、服务标准、服务时间进行公示。 受理业主或使用人报修、投诉，急修1小时到场查看处理，小修4天内修复，不能及时修复的，约时修理；投诉3天内答复处理。 0.0617 4 5 6 7 8 装修事项 档案管理 维修资金 费用公示 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。 建立基础的档案管理制度，基本健全小区物业管理档案。 按照政府规定规范操作，账目清晰。 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。 0.0031 0.0018 0.0189 0.0855 3 报修、投诉受理 日常管理与 服务 小区文化活动 每年开展不少于2次的小区文化活动。

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服务服务级别 项目 三级

序号 内 容 服 务 标 准 用工费用 材耗费用 收费标准 （1）小区内设置服务处，有识别标志。 （2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。 1 服务机构 （3）办公场所基本装修，有客户接待功能。 （4）能提供2种以上的特约（有偿）服务和2种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格公示。 基本要求 （1）小区经理有中专以上学历，或2年以上的物业服务工作经历。 2 服务人员 （2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，仪表整洁规范。 按照行业服务规范要求进行，公布投诉电话。 周一至周日在接待地点实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。 （1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。 日常管理与 服务 （2）制定服务处内部管理制度、考核制度。 2 管理制度 （3）服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准、服务时间等。 （4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 3 受理业主或使用人报修、投诉。接报后，急修45分钟内到现场查看处理，报修、投诉受理 小修3天内修复，不能及时修复的，约时修理，对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。 3

3 4 1 服务规范 服务时间 工作计划 0.0790 0.0323 0.1256 4 装修事项 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。 建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）。 建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的50%，对调查结果进行分析并采取改进措施。 节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于3次的小区文化活动。 0.0024 0.0036 5 档案管理 6 维修资金 7 费用公示 8 满意度调查 9 小区文化活动 0.0047 0.0036

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服务服务级别 项目 四级 基本要求 序号 内 容 服 务 标 准 用工费用 材耗费用 收费标准 （1）小区内设置服务处，有明显的标志。 （2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。 1 服务机构 （3）办公场所功能分区明显，有客户接待引导。 （4）能提供3种以上的特约（有偿）服务和3种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。 （1）小区经理有大专以上学历或有3年以上的物业服务工作经历，熟悉物 业管理运作流程。 2 服务人员 （2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，仪表整洁规范。 3 4 服务规范 服务时间 间在固定地点值班，公示值班与接待电话。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一1 日常管理与 服务 2 管理制度 工作计划 次计划实施情况。 （1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。 0.1005 （2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。 （3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容等。 5

按照行业服务规范要求进行，建立有效的投诉渠道。 周一至周日在小区服务处实行不少于12小时业务接待并提供服务，其余时

0.0424 0.1635 (4) 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （1）受理业主或使用人报修、投诉。接报后，急修30分钟内到达现场，小修2天内修复，不能及时修复的，约时修理。 3 报修、投诉受理 (2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在1天内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加4 装修事项 强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。 建立完善的档案管理制度，积极收集、整理、检索、使用，健全小区物业管5 档案管理 理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）。 6 维修资金 建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每半年公布1次（合同另有约7 费用公示 定的从其约定）。 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的8 满意度调查 70%，对调查结果进行分析并采取改进措施。 节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于40.0047 0.0048 9 小区文化活动 次的小区文化活动。 0.0063 0.0048

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服务服务级别 项目 五级

序号 内 容 服 务 标 准 （1）小区内设置服务处，有明显的标志。 （2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。 用工费用 材耗费用 收费标准 1 服务机构 （3）办公场所功能分区明显并相对独立，设置专门的客户接待地点。 （4）能提供5种以上的特约（有偿）服务和5种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。 （1）小区经理有1年以上小区经理任职经历，大专以上学历或有4年以上 基本要求 的物业服务工作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理2 服务人员 服务工作。 （2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 3 4 服务规范 服务时间 按照行业服务规范要求进行，建立有效、快捷的投诉渠道。 周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。 （1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。 （2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。 2 管理制度 （3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。 （4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 7

1 日常管理与 服务 工作计划 0.1258 0.0462 0.1998 （1）受理业主或使用人报修、投诉。接报后，急修20分钟内到达现场，3 报修、投诉受理 小修1天内修复，不能及时修复的，约时修理。 （2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在24小时内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，4 装修事项 加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。 建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业5 档案管理 管理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等） 6 7 维修资金 费用公示 建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的90%，对调查结果进行分析并采取改进措施。 节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于5次的小区文化活动。 0.0079 0.0060 8 满意度调查 9 小区文化活动 0.0079 0.0060 说明：代管费用是指利用小区业主共有部分或非营业性公建配套设施的经营收入。

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二、公共秩序维护服务标准与收费标准 （元/月〃㎡）

服务服务级别 项目 序号 内 容 服 务 标 准 （1）秩序维护人员，身体健康,工作认真负责。 （2）对小区日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材，定期进1 人员要求 行安全防范学习。 （3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。 主门岗（1）主出入口24小时值班看守，次出入口16小时值班看守。 0.0352 一级 2 门 岗 （2）按合同约定对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。 （1）白天夜间巡逻均不少于2次，并有巡逻记录。 3 巡逻岗 （2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告服务处和相关部门。 （1）引导地面的车辆停放有序。 4 交通、车辆管理 （2）引导车库内的车辆停放有序，场地整洁，相关设施设备维护完好。

0.0704 0.0027 0.0731 次门岗0.0009 0.0235 0.0244 0.0014 0.0366 用工费用 材耗费用 收费标准

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