ITSS第11章服务台管理制度

第章、服务台管理制度

11

1 目的与适用范围

为规范公司服务台管理,本着\热情服务,严格管理\的原则,制定本管理办法。

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提

本制度适用范围：服务台及相关全体人员。 2 服务台的人员配置

2.1 服务台坐席

根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

2.2 服务台员工的素质和技能 接线员需具备以下素质和技能： ? 对服务台事业的热爱和责任心。 ? 承压能力，能积极应对客户各种要求。 ? 掌握一定的技术知识。

? 良好的沟通能力 2.3 服务台职责

? 通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；

? 收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；

? 快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。

? 协调二线人员和第三方支持组织；

? 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；

? 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；

? 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； ? 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； ? 提供管理方面的信 息和建议以改进服务品质； ? 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； ? 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； ? 需使用服务台标准用语与客户进行沟通；

? 不能与客户有过激的语言冲突

3 服务台技术

建立服务台需要许多的技术工具。除了一个有效的服务管理工具之外，还包括：

? 电子邮件(E-mail)；

? 传真服务器(基于E-mail 或互联网的传真)；

? 将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术；

? 知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)； ? 自动化系统管理和网络工具

4 服务台的工作活动

4.1 现场模式

通过值守电话方式对故障电话进行响应，服务人员在规定时间内到达现场解决问题。

1)

紧急故障

实行24*7*2，全天候待机，2小时内至现场解决故障。

2)

一般故障

实行5*8*4，工作日内，4小时至现场解决故障。 4.2 非现场模式

服务人员通过热线电话、传真、远程协助、电子邮箱、QQ、微信

等网络通讯工具及时解决问题。

5 服务台工作流程

序号 步骤名 说明 1、客户请求：领导交办（最优）、致电服务台人员、现场交办。在收到客户请求后都要第一时间告知服务台人员，由服务台人员统一对事件进行汇1 服务接入 总、记录。 2、巡检事件：由巡检人员在现场巡检时发现问题，并反馈至服务台人员。 3、自动化运维检测 2 初步症断 记录事件填写（运维服务工单）任务派发 运维服务组各组解决故障 运维服务组派人上门处理 服务台接收处理结果 备注 对事件进行初步的识别和分析和做好对应记录 记录事件，并将信息转交给对应人员 3 4 运维服务组接受信息后分析原因和解决办法 5 人员上门处理，服务台监控进度 事件处理人员将处理结果反馈给服务台，并由服务台完成对应记录等工作 6 服务台通过知识库获得最直接的帮助，并定期对知识库的内容进行扩充、整理，从而可方便、快捷的处理服务请求和事件，提高服务效率和质量 输出《用户评价记录》 7 完善运维清单 将事件进行分类总结经审核通过后纳入知识库并启动记录管理流程 8 完善回访 对用户进行回访,交流服务中的优势与不足提出整改方案并启动反馈管理流程 服务台最终关闭事件 9 事件关闭 表1：服务台操作流程说明

6 服务台监督与考核管理

为及时发现问题并进行整改，保证服务台能持续满足要求，定期对服务台工作情况进行总结与评估，各个负责人再根据用户反馈的消息对员工进行打分评定，记入绩效考核：

序号 1 衡量指标 呼叫响应及时率 指标计算说明 从呼叫到开始服务的时间 处理完成的事件/ 事件总数 解决的事件数/ 事件总数 按季度调查，分为：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意 各次解决事件时间之和/事件总数 目标值 90%的呼叫在5秒内应答 95% 2 突发事件完成率 3 事件解决率 80% 4 客户满意度 满意 5 事件解决平均时间 1H 表2：服务台绩效考核指标

7 应急响应机制

7.1 接收服务请求和咨询：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听客户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

7.2 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

故障解决时间 故障级别 响应时间 30分钟，2小时内提交故障处理方案 30分钟，2小时内提交故障处理方案 30分钟，2I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体12小时以内 24小时以内 现象为：出现系统报错或警告，但业务小时内提交故障系统能继续运行且性能不受影响。 IV级：属于普通问题；其具体现处理方案 30分钟，248小时以内 象为：系统技术功能、安装或配置咨询，小时内提交故障或其他显然不影响业务的预约服务。 处理方案 5天内

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障

恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，用户工程部（运维）将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况 8 服务台的规范管理制度

8.1 人员素质

1)

具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留

给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2)

了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方

法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

3) 4)

普通话标准、流利，能听懂本地方言。

服务台人员负责所有与需方的电话、邮件、传真以及

QQ、微信等网络工具交流,包括处理需方的咨询、 事件、投诉和回访需方等。在电话交流中,必须以规范的语言与需方进行交流。

5)

计算机操作熟练，打字速度达50字/分。

8.1 礼仪规范

1)

主动问候：“您好，我是 XXX（或**号）很高兴为您服

务,请问有什么可以帮助您！”（吐字清晰、明快）。

2)

及时接听：电话铃响3声内必须接起。

3) 遇到无声电话时，使用以下语句：

“您好！请问有什么可以帮助您？”

稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”

再稍停5秒，挂机。

? 积极沟通：聆听需方陈述, 积极引导需方解决问题。 在与需方的交谈中, 必须以礼貌的方式向需方提出问题,使用以下语句：

“我可以了解一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”；

“您能否详细描述一下您的问题？”；

“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”； “我可以使用 XX工具来帮您解决问题吗？”。 ? 需方来访相同问题，使用以下语句： “您是否可以告诉我您的事件ID 号？”； “您还需要什么进一步的帮助？”； “您对上次处理的结果是否有疑问？”。

? 提供的信息较长，需要需方记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？”。

? 遇到需方情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平需方的情

绪，若无法处理，应马上报告上级领导。

? 遇到需方投诉需方代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录需方的投诉内容，并请需方留下联系方式，提交组长或主管处理。

? 遇到无法当场答复解决的需方问题：“很抱歉，先生/小姐,我们将由业务组在24小时之内(普通问题)/4小时之内(紧急或严重问题)现场到达为您解决,再见！”

? 对于需方投诉，在受理结束时：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3个工作日内,给您明确的答复,再见。” 8.2 值班制度

? 值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

? 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

? 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

? 自觉遵守纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

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