客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分

——2010年6月8日修定 年 月 日修定

管理学院

学习内容开荒及准备工作 客房日常清洁保养 客房清扫流程视频 铺床 客房物品摆放标准 检查房间 常见特殊清洁方法

开荒一、准备工作 1、开荒前对客房全体员工做一次动员，让员工认识到开 荒的艰巨性和重要性，从思想上，心理上做准备。 2、房间与工作间钥匙交接完毕；并由前台做好相应的楼 层钥匙； 3、人员安排到位，并要求员工正确使用各类清洁工具及 清洁剂，注意安全使用； 4、清洁用具，清洁剂准备齐全； 5、报废的床单、毛巾准备齐全，需要部分小块的地毯铺 在各出口； 6、制定开荒制度； 7、强调开荒注意事项；

开荒制度制定客房开荒期间上、下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班 否则给予纪律处分，特殊情况须提前向主管请假； 管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制 度与注意事项。 管理人员每日下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面做好记录， 便日后跟踪。 开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须逐级请示，以免对客房 设施设备造成损坏。 将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人。每天上班领取该组 所需的工具及用品，下班前放回各楼层工作间，并做好清点工作，以书面形 式做好登记，(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)避免开荒工作期间的 物品流失。 每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作， 组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。 在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关门 ，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。并派专 人跟进维修后的清洁工作。 在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报 在开荒过程中，所有员工必须无条件听从店长的安排。

开荒注意事项客房开荒必须逐楼逐房完成，否则可能出现被遗漏的地方。 开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一 块湿抹布，溅出时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。 对特殊清洁剂的使用(如强碱强酸等)必须由主管控制，主管应酌情使用该类清洁剂，使用时必 须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。 在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如恭桶内有水泥用什么药水 ，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作。 每层楼的电梯口、出入口

必须铺一块大一点的报废床单或台布，以防外面的垃圾等带入楼层 间客房清洁洗手间时，必须再洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上。 客房搬家具时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡沫带 入客房，要求搬家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等。 在摆放客房物品前，由店长按公司标准规定所有物品的摆放位置及数量，各位管理人员在场学习 、并传达给每一个服务员，确保所有房间物品摆放统一 客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，所有棉织品须在铺床 前清洗干净。并由指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。 开荒期间所用的清洁剂必须由领班统一安排使用，严禁违规操作。 在开荒期间，如遇停电、停水等紧急情况，所有员工必须保持冷静，不得慌张，然后所有员工按 照主管的指令继续进行开荒工作，并由主管及时了解停电停水的原因和恢复供电，供水时间 便更合理的安排员工工作。

百洁布(软)(双面) 小牙刷 马桶刷 抹布若干(干，湿) 玻璃清洁剂(配比1:10) 多功能清洁剂(配比1:50) 洁厕剂(配比1:5) 刀片，云石铲刀 除胶剂 橡胶手套 扫帚，簸箕 刮玻璃器具 梯子 水桶、拖把 吸尘器 鸡毛掸

工具

二、开荒工作具体步骤 1、第一阶段开荒工作安排 2、第二阶段开荒工作安排 3、第三阶段开荒工作安排 4、公共区域开荒工作安排 5、模拟试营业工工作安排

第一阶段开荒工作安排人员安排：将客房员工合理的分为几个组，每组指定负责 人；为每组做好详细的工作安排； 时间安排：确定一个时间段为第一个开荒阶段；每天每组 负责完成多少房间的开荒任务； 先期由主管和领班负责检查每间房的遗留工程问题、检查 清点客房现有的设施设备并做好书面记录； 主管和领班每天对清洁完的客房进行检查，包括卫生、工 程问题等，将有工程问题的房号报维修并跟进，做好书面 记录； 每日工作结束，主管、领班负责检查清洁工具，确保放回 工作间，并召集所有员工开班后会汇总当天工作；

第二阶段开荒工作安排时间安排：确定一个时间段为第二个开荒阶段； 对房间进行除异味：开窗通风； 再次对房间的玻璃、洗手间、卧室等进行细致开荒； 将床上用品放到每间房； 清洁整理仓库及工作间； 清洁走廊； 主管和领班对清洁好的房间、走廊进行彻底检查，包括工 程问题，物品摆放、卫生、空气等，将有问题的房间做好 书面记录报店长与工程部沟通解决； 每天对客房员工进行现场实操培训；

第三阶

段开荒工作安排时间安排：确定一个时间段为第三个开荒阶段 领取工作间及房间所需的客用品、棉织品等，并按照每层楼所需的数 量分发到各个楼层，由该楼层负责人负责确认数量并签收； 房间客用品摆放到位、铺床、抹尘及地面清洁； 清洁、整理工作间； 清洁走廊； 主管、领班负责最后的房间检查，包括每间房的电器设备是否正常， 客房空气是否有异味、所有物品摆设是否正确 将还有问题的房间书面记录报店长，与工程部沟通解决； 客房员工每人安排14间房的清洁，严格按照工作程序进行，主管、领 班除了做好房间检查外，还要继续对员工做好模拟对客服务培训； 安排员工培训各种电器设备的使用和标准设置，包括VOD、电视、电 话、空调等； 公共区域(大堂)的开荒与检查；

大堂开荒工作安排人员安排：将员工合理的分为几个组，并为每组做好详细 的工作安排； 时间安排：确定一个开荒时间段； 工作安排：大堂所有玻璃； 大堂洗手间； 大堂地面； ……;

模拟试运营工作安排检查前期阶段遗漏的工作，并对客房区域及公共区域进行 日常清洁工作。 在此期间对客房员工进行模拟对客服务培训，由管理人员 模拟客人住店时常见的服务要求，客房服务员来满足这些 要求，如果服务员碰到不懂的，当场培训； 模拟运作包括前台、仓库、公共区域等，找出问题，并以 书面做好记录存档；

合理的工作安排

通常合理的开荒工作安排可提高员工的工作积极性和工作 质量。 建议一天一个服务员合理的开荒工作量为 两间客房(视房间脏污程度)。

卫生间的开荒卫生间门与门框 台面 墙砖(台盆下，马桶后面， 最上面 和最下面一排) 地砖 玻璃，镜面 筒灯罩 【清除物】胶、涂料、水泥、商标、 手写的标记，多余的包装

房间的开荒门与门框 各种木器和木框 玻璃与镜面 踢脚线 木地板 窗、窗框、窗槽 筒灯罩 喇叭 烟感

开荒清洁须注意的要点涂料用热水擦除 刀片的使用方法(小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀 干掉的胶水用除胶剂 木器与金属勿用刀片 玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒 由上而下、由内向外

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