DJ部管理资料

號外公馆娱乐有限公司

D J 部 管 理 范 本

2012年8月编制

第一章操作流程及规范

一、上班时间：18：00---01：00

其中：

（1）18：00---18：30为点名及参加班前例会时间：

点名由部长负责，班前会由经理主持召开，部长列席，全体DJ参加：例会内容： 1、 解决前日工作中发生的问题、2、解答前日工作报告提出的问题、3、公布前日违章的处理结果、4、分配当日的工作岗位及安排工作任务、5、宣布当日出品的估清、5、检查员工的仪容仪表及营业配备、6、进行每日必须的礼貌用语训练； （2）18：30---19：10为上岗前准备工作时间： 工作内容：

了解本人岗位，负责责任房的备房工作，备房工作有：清理责任房的卫生，摆台以及检查营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；备房时必须将房门打开，严禁窜房闲聊，不得在备房时点歌曲或玩游戏，房间备完后若未到站位时间应坐在自己房间内，严禁随意走动。

（3）当晚订房的DJ可推迟到20：00上班（在客人到达公司之前），但必须换好工衣到部门主管处报到，报到后若客人没到应在自己所订包房等候客人。 注：②若所订包房要求别人看房，应在报到时告知本部门主管； ①若所订包房自己看房，应在报到之前换好工服；

③向总台定房之前应明确定房客人是否有指定公关经理，在订房时应告知总台； ④当日订房DJ在总台订房完毕后必须通知本部门主管。

二、上岗时间：19：10-----01：00

其中：

（1）19：10----21：00为站位迎客时间；

站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情的使用标准的礼貌用语向客人问好（晚上好，欢迎光临），排在第一位的DJ必须进行跟房，当接到客人点看房DJ通知后，应及时告知本部门管理人员，并在3分钟内到达点看房间，并且电话通知本房公关经理。 特别声明：

? 所有DJ人员必须准时到指定地点站位，任何理由离开都必须知会部门主管，否则按擅

自离岗处理；

? 若所跟房间客人不需要DJ，应及时通知本部门管理人员，然后迅速回到所跟房间，做

门外服务，不得擅自离开，等候部门调动；

? 若所跟房间客人要求换DJ，应及时通知本部门管理人员，然后暂时排到最后，等候此

房间DJ确认后方可重新轮房，若最后客人未选中DJ，第一次跟房DJ应回到该房，做房外服务（注：做房外服务时，必须每隔十分钟进房服务一次）； ? 若所跟房间客人有指定DJ，应及时通知本部门管理人员，在点看DJ未到达之前应做好

服务工作，在点看DJ到达后应做好交接工作，方可回到站位处重新轮房； ? DJ应严格遵守本部门轮房制度，严禁抢房、挑房及搞内部关系点房。

（2）进房：

DJ进房前先有礼貌的敲门三下“对不起，打扰一下”然后自我介绍：“晚上好，我是本本包厢DJXXX，很高兴为你们服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩的开心，谢谢！ （3）入岗：

入工作岗位（跪式服务）“请问先生小姐晚上喝点什么茶水（介绍公司现有茶水）”茶水倒好后应礼貌地询问客人是否要将音乐打开（先生/小姐！请问需要将音乐打开吗？） （4）点单：

应礼貌的询问客人是否需要点什么酒水“先生/小姐！请问今晚来点什么酒水”双手递上酒水牌，酒水牌务必打开，及时介绍、推销公司酒水。在介绍酒水品牌的同时介绍酒水的价格，完毕后向客人重复客人所点的酒水、食品的名称及数量，以免出现差错，在输入电脑 注：点洋酒或红酒应询问客人是净饮还是混饮，啤酒应询问是冰的还是不冰的，小吃分清是冷的还是热的。 （5）上果盘：

果盘送上后，应面带微笑礼貌地跟客人介绍“先生/小姐！这是我们公司赠送的果盘”同时准备果碟给客人分果盘（务必将果盘一一分碟双手递给客人）并面带微笑礼貌地说：“先生小姐请慢用” （6）上酒水：

酒水送上后，要礼貌地对客人说“不好意思，让你们久等了”。必须先将所点酒示意给客人：“先生/小姐你好！这是你所点的XXX酒，请问可以打开吗？”（双手托住酒瓶将酒瓶的标签对准客人）经同意后在客人的面前打开，洋酒或红酒应先问客人是净饮或混饮，在将酒倒入分酒器或扎壶内进行调试，再为客人一一斟上，示意“请慢用”，上酒后。第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，起立双手举杯向客人敬酒“先生/小姐！我代表公司和自己敬各位一杯，祝大家玩的开心，我喝完各位随意，谢谢”及时为客人递上纸巾并斟酒。 （7）倒酒：

客人喝啤酒、红酒、洋酒混饮帮客人倒三分之一，如与遇到喝洋酒红酒净饮，则要先询问客人是否加冰块，冰块以三块为准，加1OZ左右。

注意事项：

1、保持台面整洁：

在服务过程中，注意台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它赃物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，更换时用纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位。 2、客人物品及DJ物品的摆放：

要做到杯垫全方位使用，每一个杯子都要放杯垫，客人的香烟、打火机、手机随时放在多功能服务架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。DJ的服务用品，如开瓶器、打火机、笔应放在自己的右手边，纸巾放在自己的左手边，脏杯和空杯放在右手边及时收走。如遇到饮洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，水杯在洋酒杯的正前方，陈列摆放（主杯在前、副杯在后）

3、跪姿、服务用语：

DJ如无事可做时，必须右手搭在左手上放于茶几上，跪姿要端正。在工作中一定要做到有问必答有呼必应，回答永远是“好的、是的、请稍等”每当客人回应时，DJ应说：“谢谢”，永远不许说“我不知道，我不清楚”。每次进房须敲门三下，并说：“对不起，打扰一下”，每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”

4、细致观察、周到服务：

在服务过程中应注意询问客人空调的温度是否合适，当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动，在工作中如有新的客人，DJ应起身让位并问好“晚上好，这边请”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水，当客人有电话来时，DJ应提醒客人接电话，并转身将音乐声音关小（如是唱歌客人）。当有客人要先走时应起身相送，提醒客人带好随身物品，双手将门打开说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”并示意方向。如中途有老总/经理探访，应起身问好，第一时间将老总/经理介绍给客人，在将客人介绍给老总/经理，指引离客人最近的地方让老总/经理坐下，并为老总/经理斟上少量酒水“XX老总/经理，请慢用”

5、促进消费、带动气氛 ：

在消费过程中，注意提醒客人最低消费，适当时为客人推荐公司的酒水及食品，并充分利用自己的娱乐技能尽力搞好房间的气氛，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉。 6、买单：

当客人提出买单时，DJ首先应查询客人的最低消费是否已到，若没到应使用（对不起！先生（小姐）你们的最低消费还有**元请问怎么处理），若最低消费已到，DJ应礼貌地询问客人买单的形式（请问您是现金还是刷卡？），若是刷卡应要求客人出示信用卡（对不起，能将你的信用卡给我吗？），拿到信用卡后应使用（谢谢，请稍候！），在申请买单后立即通知本包房侍应生，回房后告知客人稍候，通知完买单后若有客人催单，应使用（不好意思，现在正在打单，马上就来），在买单人员未到前，DJ应主动征询客人对公司的意见（先生/小姐，你对我们公司的出品和服务还满意吗？），若客人有意见，应表示虚心接受，同时应使用（非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您满意！），同时将意见完整地记录在工作报告中，以便公司及时修正。 7、送客：

当客人准备退房时应使用（请携带好随身物品，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临），客走后应立即关闭空调，音乐及部分灯光，及时将台面及周围整理干净，并将用品归回原位完毕后，将当日工作报告交由本包房侍应生签字确认，方可到本部门管理人员处签退下班。 注：1）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知部门经理。

2）主管安排工作时绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤，礼貌的服务感染宾客。 3）走廊上经过的所有客人都应打招呼。

4）在走廊内如遇客人找出口及其它地点，都应带至有服务员、迎宾员在转给迎宾员带 5）收取公关小姐台票和工卡时，要在公关小姐坐下15分钟以后在收取，在台票的背面写上房号、DJ姓名、定房经理的名字，（如定房人是老总、老板等都属于自来客，由咨客部安排公关经理轮房，写上轮房经理的名字。）在23：00以前将台票及工卡送至相关处。 特别提醒：

①每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计的，主要目的是将来自不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯统一成一个整体，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为DJ服务员赢得向客人展示自身魅力，吸引客人注意力的时间。 ②规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准DJ服务员在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音，优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。 ③若遇老、弱、病、残、孕的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。 ④以上规范全体工作人员必须认真演习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

三、下班时间：

DJ部下班时间以01：00为准，房间卫生打扫完毕，签退上交当日工作报告得到部门领导同意后，方可下班，特殊情况必须服从本部门领导安排；

特别提醒：点名和上交工作报告时必须明确部门领导已经记录完毕，否则若出现遗漏后果自负。 四、形体规范： 1、站立规范：

DJ在上岗后必须做到的站立规范：

双手自然下垂，右手在上、左手在下交叉于小腹前，收腹、挺胸、提臀，双眼平时前方，面带微笑。 2、行礼规范：

在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼注视客人，面带微笑，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范：

在带客时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心，在客人到达房间时，DJ和咨客应站在靠门轴方，以标准姿态开门，请客人入内。 4、服务规范：

当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，DJ应相隔1分钟左右随后进房，按标准姿势向客人行礼问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，得到客人许可后，及时按流程进行服务。

特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。 5、送客规范：

当客人买单后准备离房时看房DJ应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后（在视线中消失）立即进行桌面及房内的整理工作。

DJ服务员营业前房间摆台规范及营业后工作注意事项

一、营业前房间摆房规范：

1、检查所有营业用具是否齐全如：垃圾袋、熏香、牙签等物品； 2、台面擦抹干净，点燃熏香；

3、烟灰盅洗干净擦干摆放在台面适当位置； 4、台面正中摆放纸巾盒、牙签及多功能架；

5、茶几两边对称摆放红酒杯及洋酒杯（白兰地杯、威士忌杯）； 6、咪线要求缠绕整齐，摆放在茶几两边或沙发两边的台灯桌上； 7、托盘收放在客人看不到的地方；

8、房间柜子收拾干净，物品分类摆放整齐，筛盅清理干净，备齐色子；

9、检查地面卫生是否合格，垃圾桶、跪垫、沙发靠垫是否摆放得当，灭火器、防毒面具是否挂置整齐；

10、对房间的电器检查是否工作正常，以及冷气、灯光、排风是否完好；

11、对房间墙面检查，壁画位置以及壁灯位置是否放正，玻璃墙面是否擦干净明亮； 12、检查洗手间，纸巾是否摆放整齐，洗手液是否充足，要求保持无水迹；

13、如有卫生或工程问题不能自行解决，必须通知清洁部或工程部及时处理并予跟进； 14、客人未到之前，房门和卫生间门要求打开透气；

二、营业后工作注意事项：

1、客人离开后及时检查房间的设施有没有损坏以及有没有遗留物品； 2、通知关闭电器，将灯光调置合适程度；

3、及时清理房间卫生（在客人离开较早的情况下，通知前台此房已空，并备好房间所需用品，以迎接下一批客人）

4、将杯具，碗碟和果盘分类整理，送往清洁部清洗；

5、把台面用毛巾抹擦干净，地面垃圾清理干净，咪线盘绕整齐，沙发靠垫摆放整齐，将房间以及洗手间垃圾清理出房间；

6、将纸巾、话筒等相关器具归还到相关部门，并且签字确认； 7、通知主管检查卫生；合格后方可离去； 8、把房间的所有电源关闭；

9、把房门打开透气，然后将工作日志整理好交给部门主管，到指定休息区等候下班；

第二章 上岗注意事项

一、纪律：

1、为体现对客人的尊重以及确保员工在客人面前的形象，员工上下班应使用指定员工通道；

2、为避免岗位出现空缺和确认员工是否出勤以及按时上下班，上班以点名为准，下班以签退为准，因此必须准时参加； 3、点名和签出是一项非常严肃的工作，因此不得替人点名和签出以及叫别人点名和签出； 4、为明确责任保障员工的自身利益以及确保服务质量，上岗前必须检查营业备品以及房内设备是否正常；

5、为了避免影响客人，员工上班时间内手机必须开震机，并不得借客人电话打电话，不得在通道内接、打电话；

6、因废弃的香口胶非常容易搞脏客人的服装和公司的设施，因此在公司内任何地方不得嚼香口胶；

7、为遵守行业规范和卫生标准，不得佩带夸张首饰上岗；（公司规定佩戴除外）

8、公司杯具及营业用具是为客人和员工工作所配置，因此不能擅自使用（包房内除外）； 9、工具包的配备主要用于放置工作用具（包括笔、纸、打火机、开瓶器等）因此不得放置与工作无关的物品；

10、礼让在先是一种美德，无论在任何时候我们的员工应该做到井然有序，在二人以上的情况下，无论任何理由必须排队等候；

11、私自帮客人在公司以外购物会侵害公司的经济利益，因此被严禁；

12、工作前饮酒，带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己的工作，因此被禁止； 13、带客人到非营业区挑选小姐，会降低我们员工的档次，因此被严禁；

14、公司每一位工作人员只有将违章情况及时和如实上报，才能杜绝违章情况的产生，徇私包庇只会助长不正之风的蔓延，望注意； 15、开会时向会议主持人请假和用心听讲是尊重主持人的良好品德，因此不得擅自离开会场，打电话、聊天玩游戏等； 16、公司帮客人保管存酒是一种责任的承诺，因此无论客人是否同意内部工作人员一律不得私自领用客人存酒及据为己有，否则按侵害公司利益处理；

17、公司不提倡醉酒，若无法控制造成醉酒应主动回休息室休息，严禁醉酒后闹事；

18、来自五湖四海的员工在一起工作是一种缘分，因此应和睦相处，若出现问题应相互谦让和沟通，无法沟通应向上司反映，不允许以任何理由在公司内争吵斗殴；

19、君子爱财取之有道，以诚待人将得到长久的利益，因此严禁以欺骗和不法手段谋取利益，包括说假话、做假证欺骗上司，若被投诉和查实将严肃处理；

20、公司组织各种会议、培训和活动的目的是培养和提高员工的工作能力及素质，未经批准擅自不参加一律按旷工处理；

特别提醒：原谅是别人给的，责任是自己的，请求别人的原谅是对自己不付责任的表现，只有勇于承担责任和不允许自己重复犯同样的错误，才能不断的进步；

21、主动交罚单是勇于承担责任的表现，因此每位员工应该在规定的时间内（交罚单时间为每天16：00----18：00）接受处理和上交罚款，无故延误将被加倍处理；

22、在公司内部谈恋爱，会影响员工个人的前途和利益，因此被严禁否则一旦发现，则开除双方；

特别提醒：为有效杜绝飞单和侵害公司利益的情况出现，严禁在公司内私自存放酒水，公司免单房间严禁工作人员打包；

23、小费是客人对员工服务质量的肯定，因此本公司杜绝向客人索要或变相索要小费，更不允许因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；

24、严禁利用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；

25、为确保公司利益和确保客人资料统计的准确性，公司规定严禁定假房和空房以及谎报订房客人资料； 二、形象：

1、点名和签到时，工衣（包括服装是否整洁？工鞋是否光亮？袜子是否完好？工号牌佩带是否准确？）、化妆（包括口红、指甲、腮红、发型以及颜色是否协调等）及营业用具，必须符合公司要求，以展示员工完美的形象和及时地服务客人；

2、为体现东方女性的温柔、可爱、高雅、勤劳和含蓄中体现活泼的特点，任何时候不可以在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋以及在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑和奔跑等，无论在工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境，场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力；

3、体现员工的素质和公司的规范管理，站位和服务时应遵守不可闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看得到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；

4、员工工作时间吸烟会引起客人的反感，因此本公司严禁员工在上岗时间吸烟和携带香烟，为预防员工违章寻找理由，公司规定只能帮客人打火，不能帮客人点烟和帮客人拿点燃的烟；

5、为尊重客人和体现员工的素质，公司严禁员工在房内吃主食和在没客人的情况下在房内吃小食，以免给客人产生不良的感觉；

三、礼节礼貌：

1、 坐姿和交谈：

与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，女士落座时，应用两手将裙子向前拢，两手平放在两腿，不要插入两腿间，也不要托腮或完弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。站立交谈时应保持正确站姿，切

忌双手叉腰或摆弄其他物品，他人说话时不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不的模仿他人的语言声调或手势及表情。

在服务或打电话时如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍等，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无表示和冷落客人工作中如确有急事需接电话时，应离开面对客人，并必须使用“对不起，请稍等”尽快处理完毕后，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始工作。谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

2、行走

行走时步伐要适中，女性多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（应急情况例外），行走时上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要以小腿向前弹出面带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚” 走廊是客人使用的通道，员工应靠左边行走，严禁在走廊中间大摇大摆的行走，几人同行时不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走，在单道通行和电梯的门口，不得俩人挤进挤出，遇到客人、同事或上司、应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”

走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说“对不起”待客人避开时说“谢谢”后在轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头说“晚上好”。

任何时候行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏作态、做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等，并不得将任何物品夹于腋下。

3、 进门：

为体现对客人的尊重和避免打扰客人以及尴尬的局面，员工进房敲门规范为短促地敲三下，重复三次才能进房：

4、 用语：

服务时的用语规范和形体规范是经过多年工作的结晶，在设立时都包含着有礼有节

和调节房内气氛的语言技巧，为体现统一，员工在公司必须使用规定的礼貌和服务用语，任何时候任何人不得随意篡改、取消和省略，同时不得使用禁语；

特别声明：主动服务是我们的本份，客人提出无须或更换服务员，必须主动帮客人点好酒水并礼貌地和客人道别，同时为杜绝弄虚作假，出门后必须督察签字证实和及时通知本部门主管及楼面有关人员以免出现问题无据可查； 4、 行为：

对客人评头论足，指手画脚是非常不礼貌的行为，因此被严禁；

四 服务：

1、 台面和房内的清洁程度代表服务的水准与档次，因此员工必须遵守房内物品和营 业用品的摆设要求（详见有关规范）及卫生要求

特别提醒：房内卫生标准为，桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面无纸巾及其它赃物，烟灰缸不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品；

2、 咪套是为防止传染而配备地，为了使客人放心，应着当客人的面套上咪套，咪线的缠绕不方便客人的使用以及将造成断线，因此必须理顺，结束后应将咪线抹拭干净，不粘手和无异味，擦拭完毕后按规范绕放整齐。

3、 双手递物是对人的尊重，因此应双手将麦克风等物品递到客人手上，同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并坚持先写卡后输入电脑的原则；

4、 包房消费卡是记录客人消费过程的重要凭据，为确保其准确性和防止出现问题时无据可查，员工必须遵守包房消费卡的填写规范，若偶然出现错误应在错误的地方打***，并立即向有关人员进行说明；

5、 在房内服务应细心地观察客人的一些细小的动作，让人感觉到你工作的细心程度，比如当客人电话响时应征求客人是否需要把音量关小，客人吃完水果和带汤汁等物品时应及时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等； 6、 随时提醒客人的最底消费额度，接近消费时主动提醒客人可以避免在买单时出现意外，

特别声明：香烟需要现金买单，当客人买烟时应向客人说明。

7、 为确保消费者的利益不被侵害，严禁在未得到客人允许的情况下擅自点出品，更不允许将未进房的出品送到房间以外的任何地方；

8、为避免厨房、传菜部以及其它部门的重复劳动，打包食品必须在出品前事先声明；

9、清楚了解公司当晚新供应或取消和当晚无法供应的食品、饮品和收费标准，可以有效杜绝因此而产生的取消单，因此除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面经总办批准后进行，发现错误后应及时通知出品部门，以免加重公司损失；

10、见到客人主动微笑和礼貌招呼以及在服务中主动给客人斟酒、点烟，会给客人宾至如归的感觉，客走时按规范礼貌相送会加深客人对你的印象并增加吸引客人的机会；

11、清楚房间主客贵姓，在服务中以客人的贵姓尊称客人，可以缩短与客人的距离，因此员工应该尽量做到与客人第一次见面就了解客人的姓名、第二次见面记住客人的电话号码、第三次见面了解客人的工作性质或公司名称；

12、在公司与客人过分亲密的标准是以众人认可的标准为准，超过这个标准将会影响员工对其他客人的吸引力，以及破坏公司的口碑，因此每位员工必须遵守这个标准 ；

13、公司存酒位有限，因此除洋酒和整支红酒及啤酒、饮料外，其它酒水本公司不予寄存、存酒工作由侍应生进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单，存酒单必须填写客人姓名，所存酒的名称、数量日期，在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏，同时告知客人提取存酒必须凭存根，同时告诉客人存酒超过一个月未提取将取消处理；

14、续卡的含义是客人买单后继续消费，除此之外称之为补卡，出现这两种情况，DJ部员工有责任及时通知楼面办理，以便客人得到及时的服务；

15、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其他杂物，容易造成电脑显示器、电视、音箱的损坏，因此严禁摆放；

16打折和赠送等优惠是给相对较好的客人，而不是依赖打折和赠送留住客人，否则将使经营走向被动，因此服务员不轻易对客人承诺，并不得将房卡拿到总办要求赠送、打折，而应该先向区域主管请示；

17、爱护公司财物，管理好公司提供的设施和设备是每个员工应尽的责任，因此员工要按公司的要求使用和管理，否则若有损坏将给自己造成经济损失；

18、若客人损坏公司财物，员工有责任进行劝阻，若劝阻无效应及时报告上司，由上司决定是否通知保安处理，否则将要承担由此造成的损失；

19、跪式服务代表对客人的尊重，而这种尊重可以非常有效地制约低素质的客人，因此在房内服务时必须采用跪式；

20、使用杯垫以预防冰冻饮品产生的冰凝水流淌到台面，因此当客人点用冰冻饮品时，事先应把杯具

放在杯垫上倒酒，客人饮用前应及时准备好杯垫；

21、让客人等候我们服务会使客人产生被冷落的感觉，因此公司规定客到后，点看DJ应在3分钟内到达包房进行服务。

22、大部分客人娱乐消费的目的是寻求被得到尊重和轻松和快乐，因此我们有责任在遵守公司规范的情况下活跃场内的气氛，因此不能因个人的情绪和个性对客人不理和对客人表情冷漠，遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教玩游戏等）；

23、尊重别人等于尊重你自己，对上司礼貌，见到上司称呼其职称，主动让座和向客人介绍以及倒上茶水，是礼貌规范重要的一部分，同时会体现精神和你知书达理的美德；

24、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品；

25、客人走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，房间地上几沙发里是否有烟头，完毕后和本房侍应生交接好方可离开房间。

五、其它：

1、员工的工作报告是公司收集客人信息和反馈意见的主要来源，以及监督其他部门工作及规范的重要记录，同时也是反映员工心声和与上司沟通的一个重要渠道，因此员工有责任认真规范和内容详尽地填写工作报告，而且必须具有时间、地点和报告人，并确保每天及时上交，属于投诉类的还必须具备人物以及事情经过和证人，否则投诉将会显得软弱无力而影响投诉的效果；

2、服务过程中死机，可按电源开关重新开机，若无效要立即让侍应生通知音控维修；

3、在做清房工作之前，应将房间内的空调、话筒、音乐关闭，灯光调至看得见做清洁工作便可；

4、为有效避免造成空房，公司规定订房人当晚21：00若客人未到，咨客部有权在不通知内部订房人的情况下取消该所订房间，因此在确定客人一定到达的情况下，订房人应该规定所取消的时间前主动到咨客台开空卡保留房间，开空卡房间客人最终未到，订房人则须买单，标准为该房当晚卖出按最低消费50%买单，若无开房造成空房，将按最低消费100%买单； 5、休息天订房原则上由公司安排DJ看房；

6、未完成当月个人订房业绩将按“DJ部订房制度”进行处理； 7、保护消费者的隐私及公司同事之间的隐私事宜均须保密。

第三章 突发事件应变及营业中的应变言语

一、当客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？

回答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的消费还有××元，你先点些食品或饮料，等一下我向我们经理申请，争取你们赠送”。

二、当客人提出打折时？

回答：“先生或小姐，不好意思，我没有这个权利，我马上向经理申请”。

三、当客人让你去找老总或老板时？

回答：“先生不好意思，是否我们服务不好，要找老总或老板投诉？”如果是关系到自己工作质量应表示歉意并改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人贵姓大名，工作单位，如果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转地告知客人：“若不知你的姓名和单位，老总不知你是哪一位贵客，可能会应工作忙，而抽不出身来见你”，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找老总的意图是什么？然后把了解到的信息反馈给客人要找的老总，以便老总判断是否要见此人。

四、当客人问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板？是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避。

回答：“不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚”并立即找其它话题巧妙地带过。

五、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设备时？

回答：应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它的原因，若是应表示歉意，并告知客人这个房间是我负责，如果东西损坏了，是要我负责赔偿的，同时应想办法将事态反映给主管或保安员。

六、如何处理喝醉酒的客人：

礼貌的劝说客人不要在喝了，并建议点一杯参茶或热饮品，并及时递上热毛巾，给予细心的照顾，让客人感觉到家的温暖；如果客人失去理智，蛮横无理，影响正营业，要及时通知上司及保安出面。

七、投诉处理： ：

1）自己能处理的自己处理，非职权范围内的要求，认真仔细的听取客人投诉的内容，表现出很认真的样子，及时上报。

2）在问题清楚后，给客人解决的方法，处处表现关心诚恳的态度。

3）在客人投诉平稳之后，接触性的去了解客人对我们公司是否还有其它不满。

4）无论客人是否礼貌、过激，服务员不得顶嘴不得给客人脸色看。 5）客人未必是对的，但我们不能揭穿客人，让客人下不了台，提出问题一时解决不了的，上报给领导处理，处理好并询问客人处理的是否满意。

八、发现跑单怎么办？

如果发现客人未买单离开包厢，服务员应马上追上前，礼貌地小声地把情况说明，请客人补付帐单，如果客人与朋友站在一起应请客人到一边，说明情况。如果已离开公司马上上报领导，说明情况由领导处理。

九、客人对帐单收费怀疑不付帐怎么办？

如客人在娱乐结束时发现帐单有问题，服务员应耐心地有礼貌地向客人解释，有必要的话可以将帐单的消费情况及内容在客人面前核算一次。

十、遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人怎么办？

我们的场所是为客人提供良好的服务，并注重文明礼貌。如遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人到来的时候，我们应有良好的态度对客人表示歉意，婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守公司制度，切勿与客人发生争吵，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为服务行业是文明礼貌的橱窗，所以我们要通过服务教导客人懂得礼貌。

注：遇到问题时，要尽量避免事情的发生，如果是员工的错，要主动的向客人道歉，不要给客人过多的解释，如过是客人的错我们应表示不介意，同时要注意观察、询问和思考时时刻刻提高警惕，把问题处理在萌芽状态之中。

第四章 考勤制度

为了规范DJ部各类假期手续的管理，确保公司统计资料的正确性和确保DJ部员工上班的人数，对假期的审批和有关手续作如下规定，望DJ部全体员工严格执行：

1、入职15天后DJ每星期安排1天正常休息，每月排休由DJ部领班负责，原则上当月休息排好后严禁调动，特殊情况需经领班同意；

2、DJ部申请病假、事假和长假，经部门经理批准后必须经总经办监督； 3、DJ部必须保持在职85人和每天上岗人数70人部门经理必须严格遵守在保证上岗人数的前提下批假的原则；

4、DJ部门员工申请病假、事假、长假的具体流程为： （1）病假：

必须当天书面或电话在17：00前向部门经理申请，得到许可后方可休假，员工病假期满后的第一天上岗前，必须在17：00前持区级以上医院的病历、病假条、药费收据到部门经理处销假，否则当日按超假，作旷工处理。 （2）事假

原则上提前一天（限当晚下班前），特殊情况于请假的当天17：00前，书面或电话向部门经理申请（7天以内），得到许可后方可休假，员工事假期满后的第一天上岗前，必须在17：00前到部门经理处销假并交纳罚款，否则当日按超假，作旷工处理。

注：员工事假每天罚现金100元。7天以上（包括7天）每天罚现金50元。 （3）旷工：

无故缺勤按旷工处理。旷工一天罚现金300元，三天作自动离职处理，并没收所有信用保证金，旷工三天内的员工上岗，在第一天上岗前也必须在17：00前，到部门经理处销假并交纳罚款，否则将按自动离职处理。 （4）迟到：

点名或例会迟到10分钟以内每次罚现金20元，10分钟以上30分钟以内罚现金30元，30分钟以上60分钟以内罚现金50元，60分钟以上按旷工处理。

注：迟到的员工必须首先向部门经理报到，迟到时间以到部门经理报到的时间为准，否则按旷工处理。

（5）中途离岗：

上班时间如有特殊情况需要外出（15分钟以内）事前必须向部门经理申请，得到批准后方可离开公司。

注：擅自离岗30分钟内每次罚现金50元，30分钟以上罚款100元。 （6）下班签退：

DJ部员工下班时间以01：00为准，当日下班未签退者每次处罚100元，未上交工作报告或工作报告不符合要求者每次处罚50元。

第五章 处罚条例

为了提高部门员工积极性及业务知识，增强管理透明度，做到奖罚分明，特制定以下奖罚条例： 一、奖励条例：

1、提出合理化建设一经实施有效者，奖励100—500元；

2、拾到客人遗留的物品主动上交，手机：50元，其他物品视价而定；

3、参加公司内外活动为公司和部门获得荣誉者，每次奖励100—500元；

4、工作成绩显著、表现突出、多次受到客人表扬者，奖励100—200元；

5、努力工作为公司社会效益和经济作出重大贡献者，每次奖励100—500元；

6、为保护公司财务和集团财产挺身而出见义勇为者，每次奖励100—500元；

7、发现事故苗头，及时采取措施，挽回损失者，每次奖励100—300元；

8、当月获得部门最佳员工者，每次奖励200元；

9、订房业绩突出者，按“DJ部订房制度”给予奖励。

二、处罚条例：（共分为五类，计63条）

甲类过失：（如犯下例过失的每次扣罚现金50元）

1、不使用指定之员工通道者和替人点退以及叫别人点退；

2、鞋、袜子、指甲、腮红、发型及颜色等及营业用具不符合公司要求，以及服装不整洁， 皮鞋不光亮，上岗时间内未按规范戴好工号牌；

3、任何时候在营业场地叉腰、双手交叉胸口、手插入口袋；

4、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、对话和奔跑等；

5、未按时到指定地点站位，不遵守公司站位和服务时的规范（包括闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋、在客人能看到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；

6、站姿、坐姿不符合规范，在营业场地勾肩搭背、拉手或横排行进、与客人抢道和不按规定靠左边行走；

7、上班时间手机、寻呼机不开震机者；

8、擅自使用公司杯具及营业用具（包房内除外）； 9、进门不按规范敲门；

10、房内物品和营业用品的摆设不规范以及卫生要求不达标；

11、领咪套后未试用和检查房内设备，未当客人面套上咪套；

12、在公司内任何地方嚼口香糖，佩带手饰上岗；

13、进房不填写姓名；

14、不注意房间的最低消费额度，接近最低消费时未主动提醒客人；

15、不清楚公司当晚估清，收费标准，点错出品未造成损失；

16、见到客人不主动微笑、礼貌招呼以及不主动给客人斟酒、电烟以及客人走时不按规范礼

貌相送；

17、不清楚房间主客贵姓以及在服务过程中不以客人贵姓称呼客人；

18、在营业场或服务时未按要求使用礼貌用语或使用禁语；

19、对客人评头论足，指手画脚；

20、与客人过分亲密；

21、未及时做好台面和房内的清洁工作；

22、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其它杂物；

23、在房内无跪式服务，未按要求使用杯垫以及卫生标准未达到公司要求；

24、上岗时，携带与工作无关的物品（如香烟等）；

25、上班时间工作备用不齐全（如笔、便签本、打火机、开瓶器等）；

26、签出未排队、未遵守点名规则，未交工作报告，工作内容不规范或不详细；

乙类过失：（如犯以下过失的每次扣罚现金100元）

1. 将私人食品带入营业场地，在通道内吃东西或吃客人剩下的食品；

2. 在大厅或通道内接打私人电话；

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