突发事件处理控制程序

重庆贝蒙物业服务有限公司

QSP-019-2013

突发事件处理控制程序

1.目的

规范处理突发事件或异常情况的程序，提高应急响应能力，确保能迅速、果断地处理紧急事件，有效控制事态的发展，维护辖区内正常的工作和生活秩序。 2.适用范围

本程序适用于物业管理区域内各类突发事件的处理。 3.职责

3.1.公司总经理负责对突发危机事件的统一领导，统一指挥。 3.2.各部门主管负责管辖范围内突发事件的指挥、协调、联络和处理。 3.3.行政人事部负责协调各部门处理紧急事件。

3.4.各部门负责组织开展本职能范围内改进、预防和纠正措施活动。 4.工作程序

4.1.物业服务中常见的紧急情况 a） 火警、匪警、盗警；

b） 设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等； c） 电梯困人； d） 交通事故；

e） 突发公共卫生安全事故； f） 灾害天气； g） 其他情况等。 4.2.火警的应急处理

4.2.1.公司任何员工发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告客服中心、中控值班员或秩序负责人。

4.2.2.中控室值班员或当值领班、秩序负责人接到火警报告后，应立即启动应急预案，迅速呼叫责任区义务消防队员、巡逻保安员赶赴现场，确认火情情况后，向消防部门报警。

4.2.3火灾情况较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。

4.2.4.工程设备值班人员接火灾报告后，立即进行火警情况下的设备应急操作，如关闭客货电梯、停电倒闸等。

4.2.5.现场人员协助消防队灭火，组织客户疏散。

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4.2.6.火灾处理后，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因、追究责任人。并向有关部门领导报告；如“119”出警，秩序负责人应维护好现场秩序，保护现场和协助公安消防部门调查事故。 4.3. 匪警、盗警的应急处理

4.3.1.任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告中控值班室，值班员接到匪、盗报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安赶赴事发地点以了解现场情况。

4.3.2. 确定发生匪、盗警事件，应立即联络秩序负责人，保护现场，并拨打报警电话“110”。

4.3.3. 事件处理完毕，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因上报相关领导。4.4. 设备设施突发事故的处理程序 4.4.1.水管爆裂的处理程序

a)工程维修部接到水管爆裂的报告后，立即赶赴现场，实施抢修，同时向工程主管、行政人事部、总经理报告，并与自来水公司联系抢修。

b)如需大范围、长时间停水时，客户服务部门应及时做好客户沟通工作，将相关停水通知张贴在显眼位置。

c)清洁人员应做好现场清洁工作，及时排水并清理路道积水，以免发生人员滑倒事件。

d)事件处理完毕，工程负责人应填写《事件报告》分析原因上报相关领导。 4.4.2. 煤气泄漏的处理程序

a)工程维修部或其他相关部门接到或发现煤气泄漏情况时，应立即向工程主管、行政人事部、总经理报告，通知相关人员处理。

b)如确定为煤气泄漏时，应及时通知燃气公司进行抢修，客户服务部门及时联系客户，并发放煤气停用通知。

c)事件处理完毕，工程负责人应填写《事件报告》分析原因上报相关领导。 4.4.3.突发停电的处理程序

a)当发生突发停电事故时，配电室值班人员按相应的停电处理预案迅速进行应急操作，并通知工程维修主管。

b) 如属物业管辖区域内的供电故障，立即组织紧急抢修；如属供电局故障，应迅速通知供电局进行抢修。

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c)客户服务部门向业主、租户做好解释工作，如长时间、大范围停电时，应张贴停电通知。

d)事件处理完毕，工程部负责人填写《事件报告》，分析原因上报相关领导。 4.5.电梯困人的应急处理

4.5.1. 电梯特约维修人员应按时对电梯进行检查，确保机件和监控系统运行正常。 4.5.2. 中控室值班员接到电梯报警电话或监测到异常情况时，应立即呼叫工程维修人员赶赴现场，同时电话通知电梯特约维修工采取应急措施，防止危险情况发生。 4.5.3.电梯内如困人，中控室值班员应通过电梯对讲系统与被困人员保持联系，了解其身体状况，并告知其我们采取的措施，稳定被困人员情绪。 4.5.4.人员解困后，应立即询问其身体情况。

4.5.5.工程部填写《事件报告》，向相关领导报告并立即通知电梯维修外包方对电梯进行检修，查明故障原因。 4.6.交通事故的应急处理

4.6.1.对物业管理区域内发生的交通事故或因驾驶不当造成的停车场或公共设施的损坏，相关责任区的巡逻保安应迅速采取相应的应急措施，保护现场、抢救伤员，并向秩序负责人或总经理报告，并根据具体情况进行事故处理。

4.6.2.事故处理完毕后，秩序负责人填写《事件报告》、值班或巡逻人员填写当班工作记录。

4.7. 突发公共卫生安全事故的应急处理

4.7.1.在物业管辖区内发生公共卫生事故（如“非典”、“禽流感”、传染性病源等），应立即向行政人事部和总经理报告，并拨打电话至相关医疗机构。

4.7.2.秩序人员佩戴口罩、手套等，隔离事故现场，转由专业医疗机构处理。 4.7.3.公共区域通风并进行消毒，行政人事部填写《事件报告》上报总经理。 4.8.灾害气候的应急处理

4.8.1.对暴雨、暴雪、台风等灾害气象，各相关部门应制定季节性预防措施和应急预案。 4.8.2.在灾害气候多发季节，各相关部门应关注天气预报，在接收到灾害天气的预报信息时，应及时通知业主、租户，提前做好应急准备工作。

4.8.3. 在灾害气候条件下，各部门应加强值班制度的执行，值班与巡视人员密切关注各设备设施的运行状况是否良好，出现险情时立即采取应急措施，通知有关部门参加抢险救灾，尽可能减少损失。

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4.9.对于较重大的紧急情况和意外事件，事后由行政人事部填写《事件报告》上报公司总经理。 5.相关表格

5.1 HQ-QSP-Form22《事件报告》

实施日期：2013年10月1日 第 4 页 共4 页 修订：00

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/8cpt.html