质量文化是企业文化的基础

质量文化是企业文化的基础

质量文化是一个递进的过程质量经营 质量经营 质量文化和企业文化是局部重合的关系。 质量管理 质量文化，是全社会范围的文化，从政府到中介组 织，从企业到消费者，都有质量文化问题。质量是 整个民族素质的体现，质量文化溶进了企业文化。 企业文化，包括了企业处理各方面矛盾和关系的准 则，内容是很丰富的，但其中基础部分应该是它的 质量文化。 我今天主要从第二个角度讲一些看法，所以题目叫 做“质量文化是企业文化的基础”。

质量文化是企业社会责任的基础企业的最高宗旨是什么？这是企业的首要问题。凡是成功的企业，特别 是持续成功和持续发展的企业，几乎无一例外，都把社会责任作为自己 的最高宗旨。赚钱不是最高宗旨，更不是唯一宗旨。我们中国成功的企 业，绝大多数都是把“产业报国”作为自己的根本宗旨。它们发展的动 力也来自这里。 美国的安然公司出了问题，为什么这么有名的大公司会出做假账的问题 呢？研究的结果，它的企业文化有问题。它的企业文化是把业绩甚至是 奇迹放在第一位，要求人们要不断地创造奇迹般的业绩。奇迹般的业绩 不是永远可以创造出来的，创造不出来怎么办呢？这种文化就把人逼上 了做假的道路。我们中国经历过大面积的浮夸风，现在也还有数字不实 在的问题，其实都是文化问题。 企业要尽到自己的社会责任，一般都认为是多做一些公益事业。其实这 只是一方面，最重要的方面应该是在它的整个经营过程中都贯彻社会责 任。在我国，从上世纪90年代以来一直提倡的“质量效益型企业”,就 任。在我国，从上世纪90年代以来一直提倡的“质量效益型企业”,就 是这种责任的体现和落实。

质量文化是企业社会责任的基础企业的主要社会责任是什么？就是用最小的 代价创造最多的社会财富。质量效益型就是 这样的道路。质量不好，就是用过高的代价 生产劣质的产品，这就是最大的浪费。质量 不高，就是用比较大的代价生产价值不高的 产品。质量优良，可以解释为用最小的代价 生产价值最高的产品。所以，我们可以说， 质量状况是衡量企业是否尽到社会责任最重 要的标准

质量文化是企业社会责任的基础目前我们中国经济面临的最大问题不是速度问题，而是增长方式问题。我们用过 高的代价换取经济的增长。2005年，中国的GDP占世界的1/25,但我们消耗的 高的代价换取经济的增长。2005年，中国的GDP占世界的1/25,但我们消耗的 钢铁占世界的1/4,消耗的煤炭占世界的1/3,消耗的水泥占世界的1/2。再用粗 钢铁占世界的1/4,

消耗的煤炭占世界的1/3,消耗的水泥占世界的1/2。再用粗 放方式增长，中国的资源和世界的资源都难以支撑。解决粗放增长方式的基础仍 然是质量问题，包括宏观经济的质量和微观经济的质量问题。即，无论在宏观和 微观上，我们都要力争用最小的代价去创造最多的财富。没有科学的质量观，也 难以建立科学发展观。 企业的质量观一定要和宏观的质量观连接起来。企业管理不是有一句众所周知的 话吗——“ 话吗——“首先是做对的事情，其次才是把事情做对”。我们企业首先也是要把 社会和经济发展需要做的事情做起来，其次才是把产品做好。这就有一个产业选 择和调整的问题。济南有个大的企业集团，它有48企业，包括四个大的产业。 择和调整的问题。济南有个大的企业集团，它有48企业，包括四个大的产业。 我给它咨询时候，首先就提出要明确你大力发展的主产业是什么。我给它定的是 太阳能产业。为什么？因为这个选择把企业的发展和国家的发展、国家的政策导 向结合起来了，也就是把社会责任和企业发展结合起来了。在发展太阳能产业过 程中，又把社会需求放在第一位，帮助农民利用太阳能，解决建筑节能问题。两 年过去了，已经充分证明了这个选择的正确性。由于有市场的需求，由于得到了 政府的支持，它们的太阳能产业发展得很快。

质量文化是企业社会责任的基础从微观的角度说，质量是满足消费者需求的 程度；从宏观的角度说，质量就是满足社会 需求、适应边发展的程度。而对国家和社会 需求的把握，首先来自企业的社会责任。

质量文化是诚信文化的根基企业文化最重要的内涵应该是诚信文化。所 以海尔把自己的品牌总是和“真诚到永远” 联系在一起。 诚信对于企业来说是什么？从直接层面看， 它是职业道德。但从深刻内涵来说，它是企 业最重要的无形资产。没有诚信，既不能很 好地与合作者合作，更不可能得到消费者的 信任。一个企业失去了合作者和消费者的信 任，也就失去了生存的基础。

诚信包括三个层次第一个层次是法律层次的诚信。遵纪守法， 信守合同。第二个层次是道德层次的诚信。 卖方不利用信息不对称去欺骗买方。第三个 层次是风格层次的诚信。在交易行为中首先 为对方着想。例如饭店，吃饭的人点菜越多 它赚钱越多，但讲风格诚信的饭店会告诉你， “您点的菜已经够吃了，再点就破费太多了。

诚信包括三个层次这三个层次的诚信，并不是凭空建立起来的，不是靠空洞的 宣传建立起来的，都要靠实实在在的质量包括产品质量和服 务质量去落实。 用质量造就诚信，

分三个层次： 可用。产品一定要具备它应该具备的合格的乃至优良的实用 功能。简单地说，电视一定要能够很好地收看，空调一定要 能够制冷和制热，汽车一定要方便驾驶，等等。 可靠。产品的实用功能是稳定的，一定能够承受环境的变化 和一定范围内的使用的变化。经得起时间的检验。不能有安 全问题。 可信。厂家承诺的都要能够兑现。不夸大宣传，不过分承诺。

诚信包括三个层次企业的诚信存放在哪里？存放在你的品牌里。造牌子有三种 路线：第一种，主要靠宣传，甚至过度的广告宣传。第二种 主要靠质量，但不宣传。第三种，主要靠质量，同时配合以 恰当的宣传。第一种是下策，第二种是中策，第三种是上策。 品牌的成名，实际是靠三个度——信任度、美誉度、知名度。 品牌的成名，实际是靠三个度——信任度、美誉度、知名度。 信任度、美誉度是基础，没有这两个度的知名度是空中楼阁。 而这两个度都是靠质量建立起来的。秦池的教训，三株的教 训，值得我们记取。 没有信任就没有企业的生命。而没有质量也就没有人们对企 业的信任。所以，我们说，质量是企业的生命。对某些产品 来说，质量就是生命，不仅是企业的生命，而且是用户和消 费者的生命。医药、食品、飞机、汽车都是如此。

质量文化是人本文化的体现企业是市场竞争的主体。企业文化是市场竞争主体 的文化。 那么，怎样理解市场竞争？有人说“商场就是战 场”。这句话只对了小一半。因为战场的两个基本 特点——对手之间直接伤害、一方胜利以另一方失 特点——对手之间直接伤害、一方胜利以另一方失 败为前提——商场都不具备。 败为前提——商场都不具备。 市场竞争的核心和争夺消费者和用户。 怎样争夺消费者和用户？人们归纳说：市场竞争是 产品竞争，产品竞争是质量竞争。靠质量去争夺消 费者。

什么是质量？现在中国的企业大多数还停留在消极的质量观的水平上。什 么叫消极质量观，就是主管机关检查合格，就是好质量。主 管机关检查的是什么？是产品的理化指标。认为理化指标合 格了，就是好质量了。我认为，这比原来进步了，但没有真 正到位。应该继续提升到积极的质量观，那就是质量是满足 消费者和用户需求的程度。 就这种意义上讲，对于一般的消费品，我认为，理化指标只 是构成质量的要素，而人文指标才是质量本身。因此我们搞 质量不能只有物，没有人，物是为人服务的，必须要花最大 的力气去发掘、研究和满足人们的需求。

质量文化是科技文化的落实提高质量的根本途径是靠科技进步。科技进

步是质量提高的最稳定的保证。许多质量问 题，只有科技问题解决了，才能真正解决。 科技进步带来的质量的提高是革命性的提高。 这个道理大家都很清楚。 科技落后，研发薄弱是中国企业最薄弱的环 节。所以中央把自主创新作为我们今后的主 要努力方向。 怎么理解自主创新？

质量文化是科技文化的落实第一点，“自”是谁？我理解，从个体理解，“自” 就是本单位。从群体理解，这个“自”就是中国。 所以，应该是个体和群体结合的创新。许多创新的 成功都是中国的多个主体彼此结合的创新，是企业 和企业的合作，特别是企业和科研单位结合的创新。 青岛金王的蜡烛，淄博一个民营企业离子筛的创新 都是企业和科研单位结合的成果。

质量文化是科技文化的落实第二点，“自主”不等于“自己”。中央提出的创 新有三种：原始创新、集成创新、消化吸收再创新， 后两种其实都不是自己创新，原始创新可以理解为 自己创新，但操作上，也不一定完全是自己。 第三点，自主的“主”是什么意思？就是要提出自 主创新必须要导致“自主知识产权”。“主”是归 谁所有，归谁支配的问题。不是所有的自主创新都 会拥有自主知识产权。创新的同时和之后，都有知 识产权问题需要解决

质量文化是科技文化的落实从以上论述就可以得出认识上的链条：现代 的质量意识，必须具有科技意识——现代科 的质量意识，必须具有科技意识——现代科 技意识必须具有整合意识——整合意识又必 技意识必须具有整合意识——整合意识又必 须具有知识产权意识。 我说过，企业家是利用市场手段整合资源的 能手。一个企业的文化，也应该是具有比较 强的整合能力的文化。

质量文化是管理文化的核心企业管理的核心是什么？应该是质量管理。 质量管理上不去，其他一切都谈不上。这方 面人们已经说得很多了。我就不在重复。 通过这么多年的对质量管理的推广，人们对 质量管理又在逐步深化。深化的结果是把 “质量管理”的提法，改变为“质量经营”。 质量经营的概念对质量管理的概念要更加深 刻广泛了。

质量文化是管理文化的核心第一、企业管理必须以质量管理为基础。 第二、质量管理贯穿到企业管理和经营的各个领域 之中。 第三、判断质量工作的好坏还必须以经营状况为标 准。 第四、必须通过恰当的经营把质量效益发挥出来。 因此，中质协每年评“全国质量奖”的时候，我们 推行的是美国“波德里奇的卓越绩效考核体系”。 这方面质量协会马林等同志是专家，我就不多说了。 但应该明确的是这是企业质量工作提升

的重点。 第六点：质量文化是职工素质的检验。

案例说明一个例子：在有个城市有两个大饭店，一个是国际饭店，一 个是中国大酒店。两个饭店施工质量相差很远。从厕所就可 以看出来。中国大酒店的瓷砖贴得很整齐，而国际饭店厕所 的瓷砖贴得就不那么整齐，缝隙不直，小便池弧形部分的瓷 砖常常有意外敲出的裂缝。国际饭店是由中国工程队施工的。 在那些农民工看来，厕所搞这么好已经不可思议了，因为他 们家的厕所是最简陋和肮脏的地方，为什么要搞这么好？这 就是眼界问题，他没有见过高级厕所，根本不能理解厕所为 什么要这样严格要求，所以你说什么他也不明白。

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