配送人员管理制度

配送人员管理制度

第一章 总则

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。

二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。

第二章 送货服务行为规范

1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。

4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。

5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。

6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉

意，并谦虚的接受顾客批评。

7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。

8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。

9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。

12、禁止收取顾客任何赠品及财物。

第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为： A 您好！请问你是XXX先生/女士吗？ B 我是XXX的送货人员。

C 我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。 D 给你添麻烦了，谢谢！ C 再见！ 2、接听电话时：

A 您好，我是XXX公司的。

B 请问您需要什么帮助？

C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX是送到。 D 再见!

3、上门服务的语言标准：

A 您好！请问你是XXX先生/女士？

B 我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。 C 请问我们帮您将XXX放在哪个位置？ D 我能为您??（开箱时所用语言）。

E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！ F 再见！

备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语

1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。

10、有本事你就去投诉，我才不怕你。

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