全市办税服务厅管理制度汇总--（试行稿）

全市办税服务厅管理制度汇总

（试 行） 目 录

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一、 黄冈市国家税务局办税服务厅安全保卫制度 二、 黄冈市国家税务局办税服务厅环境卫生制度 三、 黄冈市国家税务局办税服务厅领导值班制度 四、 黄冈市国家税务局办税服务厅个性化服务制度 五、黄冈市国家税务局办税服务厅首问负责制度 六、黄冈市国家税务局办税服务厅办税公开制度 七、黄冈市国家税务局办税服务厅限时服务与承诺制度 八、黄冈市国家税务局办税服务厅涉税业务衔接制度 页

九、黄冈市国家税务局办税服务厅税法宣传制度 页

十、黄冈市国家税务局办税服务厅纳税咨询制度 页

十一、黄冈市国家税务局办税服务厅应急处理工作制度 页

十二、黄冈市国家税务局办税服务厅学习培训制度 十三、黄冈市国家税务局办税服务厅轮休制度 十四、黄冈市国家税务局办税服务厅工作纪律制度 页

十五、黄冈市国家税务局办税服务厅工作绩效考核制度 页

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第2页 第3页 第4-5页 第6-8页 第9页 第10页 第11页 第12-13第14-15第16-17第18-20第21页 第22页 第23-24第25-26

黄冈市国家税务局办税服务厅安全保卫制度

为了确保办税服务厅安全保卫工作有序开展，特制订本制度。

第一条 认真贯彻落实社会综合治理和安全保卫工作规定，在办税服务厅安装监控或公安110联网的报警器等硬件设施，并采取夜间安全值班等措施，做到人防和技防相结合,达到防火、防盗、防破坏、防安全事故的“四防”要求。。

第二条 严格执行国家消防安全制度，组织相关人员定期对办税服务厅消防设施、设备进行安全检查，应按规定配备足够数量的消防器材，做到防微杜渐，确保人身财产安全。

第三条 严禁在办税服务厅及机房重地放臵各种易燃、易爆、腐蚀和强磁性物品，保证国家财产与工作安全。

第四条 非大厅工作人员未经许可不得进入操作台内。

第五条 严格保密系统口令， 做好金税卡、IC卡的安全保管工作。 第六条 下班前检查计算机、打印机、饮水机等设备电源是否关闭。 第七条 办税服务厅工作人员应提高安全意识，做好防盗工作，特别是各种税收票证、税款和办公设备，下班时重要票证资料一律锁入保险柜。节假日增值税专用发票及相关税收票证一律送总库房保管。

第八条 按现金管理规定，现金应每天及时缴款，不得将大额现金私自存放或存放在库房、保险柜内。

第九条 安全保卫与干部考核工作挂钩，凡发现违反安全制度的，

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追究经济责任，并责令限期整改。对因违反安全制度造成重大责任事故的，按相关规定追究负责人及主要责任人责任。

黄冈市国家税务局办税服务厅环境卫生制度

为深化办税服务厅标准化建设，保持整洁优美的办税环境，提高文明服务水平，特制定本规定。

一、办公区域的环境卫生要求

第一条 区域内的环境卫生由使用人负责。地面、各类设备、物品的卫生由使用人负责。使用人应保证其卫生责任区内无纸屑、物品无乱堆放现象，保持电脑设备、写字台桌面及其他办公设备洁净。

第二条 办公用品应臵于办公桌抽屉或橱柜内，需要摆设在桌面上的，应整洁有序，茶具、小盆景等放臵整齐。上下午下班离岗前，台面物品应整理归位。

二、公共区域的环境卫生要求

（包括资料室、更衣室、走廊、敞开办公区的走道部分） 第三条 公共区域的环境卫生由大厅工作人员实行轮流值班，每天下班前进行卫生清扫。

第四条 公共区域应保持地面洁净、干燥，垃圾桶应及时清理。 第五条 大厅工作人员应自觉遵守卫生公约，不乱杂物，不随地吐痰或吐口香糖。

第六条 保护室内绿化，协助做好植物养管工作。

三、环境卫生的考核

第七条 检查采取日常查看与定期检查相结合的方式。日常检查由科长负责；定期检查由分管领导牵头，抽调工作人员共同参加联合检查。

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第八条 检查人员须对各工作人员的卫生整洁情况进行督查记录。督查记录情况将作为办税服务厅工作考核内容之一。

黄冈市国家税务局办税服务厅领导值班制度

第一条 为进一步增强服务意识，提高服务质量和工作效率，营造一个文明、高效的服务环境，结合黄冈实际，制定本制度。

第二条 全市国税系统各办税服务厅都要建立领导值班制度，并在办税服务厅内显著位臵设臵工作台，标明“值班领导”牌。

第三条 值班领导人选为各县（市区）局分管纳税服务领导、有关科室和纳税服务科（办税服务厅）负责人，每月第一个工作日由分管纳税服务的领导协调、安排确定当月征期内值班人员名单及值班日程。具体分工是：征收期（每月1—15日，遇节假日顺延）值班由分管领导或有关科室负责人担任（征期最后两天必须由分管领导担任），非征收期由纳税服务科（办税服务厅）负责人履行值班领导的职责。

第四条 工作职责

值班领导应协调、指导办税服务厅各项工作的开展，保证办税服务厅征收工作的正常运行。具体工作职责包括：

（1）协调或处理办税服务厅出现的各种问题和矛盾； （2）维护办税服务厅正常的工作秩序；

（3）督查办税服务厅人员执行各项规章制度和纪律、使用规范服务用语、着装挂牌上岗情况；

（4）督查办税服务厅内环境卫生及便民措施设臵情况； （5）宣传税收政策，接受纳税人咨询。

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（6）做好值班记录，处理纳税人意见和建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门。

（7）处理办税服务厅其它事宜。 第五条 工作要求

（1） 值班领导必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作原因不能值班时，应协调安排其他局领导或业务科室负责人代岗，不得出现脱岗情况。

（2） 值班领导在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。

第六条 违反上述规定，缺岗缺位，不履行职责，造成不良影响，或被纳税人投诉经查实的，市局将按有关规定予以处理。

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黄冈市国家税务局办税服务厅个性化服务制度

为了规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，创新服务方式，丰富服务内涵，充分发挥工作人员主观能动性，积极为纳税人提供多样化、人性化的办税服务，特制定本制度。

全程服务规定 - 7 -

第一条 全程服务是指办税窗口受理纳税人办税申请后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

第二条 办税窗口收到纳税人的办税申请后，资料齐全的，当场受理；资料不齐的，当场一次性告知纳税人，待纳税人补正资料后受理。

第三条 办税窗口受理办税申请时，应留下纳税人的联系电话。 第四条 办税窗口受理办税申请后，于第二个工作日将办税申请资料按照工作流程传递到相关岗位，由相关岗位调查、审批。

第五条 办税窗口收到办税申请审批资料后，电话或短信通知纳税人。待纳税人上门时，将审批结果送达纳税人。

提醒服务规定

第一条 提醒服务是指办税窗口在纳税人发生纳税义务或履行税 收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

第二条 在办理开业税务登记和跨区迁移时，办税窗口应当提醒纳税人需要联系的主管税务机关、联系电话等相关事宜。

第三条 在办理变更税务登记时，涉及需要办理防伪税控系统变更发行的，办税窗口应当提醒纳税人及时办理。

第四条 在办理注销税务登记时，办税窗口应当提醒纳税人需要结清应纳税款、滞纳金、缴销税务登记证、税控设备、各类发票，企业所得税纳税人还必须进行所得税清算申报；提醒纳税人当月没有收到注销审批通知书的，下月仍应按正常程序进行所有税种的纳税申报。

第五条 在办理纳税申报时，办税窗口提醒纳税人要在限缴日期之前按期缴纳税款。

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第六条 在办理涉税申请时，办税窗口提醒纳税人收到审批通知书之日起，才能按新的程序、规定办理申请的涉税事宜；在收到审批通知之前，仍需按原程序、规定办理各种涉税事宜。

预约服务规定

第一条 预约服务是指办税窗口根据纳税人的需求和实际工作需要，在征纳双方约定的时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

第二条 办税窗口既接受纳税人预约，也可以主动与纳税人预约。 第三条 办税窗口接到纳税人的预约申请后，应立即记录并汇报值班领导。对于确需急办的事项，值班领导与纳税人约定服务时间，安排人员加班。

第四条 预约事项完成后，经办人员应即时记录，并向上级领导汇报工作完成情况。

第五条 对需要削减办税高峰、均衡工作量、缩短纳税人办税时间的事项，如发票换版、专用发票认证、换发税务证件等，纳税服务部门应当制定计划，主动预约纳税人，在约定时间为纳税人提供服务。

延时服务规定

第一条 延时服务是指办税窗口正在受理（办理）的涉税事项，已到下班时间仍未办结的，工作人员应延长工作时间为纳税人办结本环节事项。

第二条 办税窗口不得以“下班时间已到”为理由拒绝为纳税人办

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理涉税事宜。个人确有困难的，应立即向值班领导汇报，由值班领导安排人员继续服务。

第三条 对于因涉及多个环节等原因，确实无法通过延时办理完毕的税务事项，工作人员应向纳税人耐心解释说明，提醒其具体办理日期。

黄冈市国家税务局办税服务厅首问负责制度

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为了充分发挥办税服务厅的职能作用，进一步深化办税服务厅标准化建设，提高服务质量，特制定本制度。

第一条 办税人员（咨询人）进入办税服务厅，其首到窗口的工作人员为第一责任人，第一责任人应热情接待，有问必答，答必负责。

第二条 凡属窗口服务范围内的事项，工作人员应立即给予办理，不得以任何理由推诿或臵之不理。若确需到其他窗口或找其他人员办理，工作人员应主动介绍窗口号及办事程序，情况许可时应将办税人员直接引领到其办事窗口或经办人处。

第三条 在办税高峰期，服务厅各窗口人员（包括非窗口工作人员）应在原分工负责的基础上，充分发挥服务厅的整体功能，相互配合和协助，尽量缩短办税时间，提高办税速度和工作效率。

第四条 办税服务厅既是“办税”窗口，又是“服务”窗口，日常工作中既要坚持依法治税的原则，又要讲究工作方法，尽量避免和努力化解征纳矛盾，做到以理服人，以情感人。第一接待人遇有棘手问题时应立即报请本部门负责人处理。

第五条 办税服务厅要建立“首问登记簿”，对需在下一步具体经办的事项，要逐笔登记在册，做到接待、经办、指引、反馈工作全程负责。

第六条 第一责任人因工作态度生硬、推诿、刁难纳税人而导致办税人员多次投诉的，应记入年度考核，并安排离岗学习。

第七条 对上级机关或其他部门在明查暗访中发现存在明显问题的，各单位应按规定追究单位负责人和直接责任人的责任。

黄冈市国家税务局办税服务厅办税公开制度

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为推进依法行政，规范和优化纳税服务，提高办税公开工作水平，依据《国家税务总局关于深入开展政务公开的意见》（国税发?2006?69号）和《湖北省国家税务局办税服务厅管理办法》（鄂国税发?2010?16号）的规定和要求，特制定本办法。

第一条 税务机关推行办税公开的范围，应与公开事项涉及的对象相适应，实行主动公开和依申请公开。

对纳税人申请办理查询公开事项，不得收取任何费用。

第二条 税务机关应大力推行办税公开，实行“阳光作业”，自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。

第三条 税务机关按照纳税人办税的环节、内容、程序，公开行政执法或纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容，做到真实、准确、完整，并结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容和形式。

第四条 在公开税收法律、法规和政策的基础上，应将涉及广大纳税人利益以及容易产生不公平、不公正、不廉洁行为的环节和事项等作为公开的主要内容，主要有：税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法违章处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等。

第五条 规范办税服务厅办税公开流程，加强监督，严格追究，实现制度、岗位、人员、责任的有机结合。

黄冈市国家税务局办税服务厅限时服务与承诺制度

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为了规范纳税服务、提高工作效率、实现量化考核，依据相关规定，特制定本制度。

第一条 严格执行办税限时服务。纳税人办理涉税事宜，严格按照公开承诺规定的时限办结。

第二条 实行一次告知、二次终结制。纳税人申请办理涉税事项，凡在职责范围内，受理人员必须一次性告知其申请事项的依据、时限、程序、所需的全部材料；对符合规定、手续齐全的，应在规定的办理时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，应一次性告知需补正的全部内容，补齐后及时办理终结。

第三条 非即办事项办理。办税服务厅受理纳税人申请的非即办事项，应在2个工作日内将申请资料转交相关部门，办税服务厅接收到办理完结的非即办事项，应在2个工作日内通知纳税人领取审批结果。

第四条 工作人员未按公开承诺的时限办理完成纳税人涉税申请事项，应记入年度工作考核。因特殊原因不能按公开承诺的时限办理完成纳税人涉税申请事项的，应在公开承诺的时限内，及时向部门负责人汇报并得到许可，可不记入年度工作考核。

黄冈市国家税务局办税服务厅涉税业务衔接制度

按照总局和省局《办税服务厅管理办法》的要求和纳税服务工作规

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范的规定，为了明确工作职责，提高办事效率，提升纳税服务水平，特制订涉税业务流转衔接制度。

第一条 按照涉税申请事项“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，办税服务厅统一受理纳税人全部涉税申请事项。

第二条 办税服务厅综合服务岗受理涉税业务并进行审核后，对需后台流转业务的资料交后台复核岗。复核岗对相关资料进行复核，对复核无误的登记“涉税申请资料流转登记簿”，填写《业务流转单》及时传递相关部门。

第三条 办税服务厅岗位之间以及办税服务厅与其他部门之间应密切配合，加强工作衔接和信息沟通，做到责任明晰、衔接有序、运转顺畅，为纳税人提供高效、便捷的服务。

第四条 办税服务厅与其他部门资料的交接地点为办税服务厅。办税服务厅复核岗统一负责资料的交接，相关部门应指定专人负责资料的接收和传递。

第五条 办税服务厅在传递资料时，应根据不同情况进行资料分类，分别注明“继续流转”、“办理完毕”、“退档不批”进行分类处理。凡“退档不批”的涉税资料，审批部门应书面注明不予批准的原因，并在系统中进行录入。

第六条 办税服务厅正常工作日应明确一到二次资料交接固定时间，以利于工作时间的安排。当遇工作需要或需立即办理事项时，办税服务厅可及时通知相关部门临时交接资料。

第七条 办税服务厅应做好纸质资料交接、传递的相关记录和跟踪管理，并对流转情况进行监控、督办和通报。

第八条 办税服务厅与相关部门的电子信息，通过综合征管软件等

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税收管理平台进行传递。

第九条 办税服务厅、相关部门均应在涉税申请规定的时限内完成审核审批事项，不得无故拖延。

第十条 办税服务厅在办理各类涉税事项时，应向纳税人出具《文书受理回执单》，纳税人凭《文书受理回执单》领取审批文书。

第十一条 对办结的涉税申请事项，办税服务厅工作人员应及时通知纳税人到办税服务厅领取相关审批资料。

第十二条 办税服务厅对办理完毕各项涉税申请资料进行整理，定期传递有关部门存档，《业务流转单》由办税服务厅按月整理装订存档，以备检查。

第十三 条 其他部门不得直接受理纳税人涉税申请事项，对于直接受理纳税人申请事项的，纳税服务部门应每月收集信息，在全局进行通报，及时进行整改督办。

黄冈市国家税务局办税服务厅税法宣传制度

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第一条 为贯彻落实《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则有关税法宣传规定，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求，为强化税法宣传，普及纳税知识，提高全社会依法纳税意识，提高纳税人税法遵从度，营造良好的税收环境，构建和谐税收关系，特制定本制度。

第二条 本制度适用于各县市纳税服务部门（办税服务厅）。 第三条 税法宣传应当坚持依法、公开、无偿、及时、便捷的原则。 第四条 纳税服务部门应结合上级要求和本地实际，制定税法宣传年度工作计划和阶段性计划，有重点、有目的、分阶段、有步骤地落实，通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解权利和义务。

第五条 税法宣传应以纳税人对税法知识及税务机关办税流程的需求为根本出发点，重点宣传现行税收法律、法规、规章，指导纳税人办理涉税事项。

根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。

第六条 加强日常性税法宣传。通过办税服务厅LED显示屏、触摸查询屏、宣传册、手机短信等方式加强税法宣传工作，扩大税法宣传的影响力和覆盖面。

第七条 积极配合有关部门开展税收宣传月活动，按照税法宣传月工作部署,围绕宣传主题，突出宣传重点，多方位、多形式开展税法宣传活动，扩大税收宣传月活动的影响。

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第八条 充分利用信息化资源进行税法宣传，积极向纳税人推广国税网站、12366咨询热线的应用，多渠道、全方位地强化税收宣传。

第九条 及时将最新颁布的税收法律、法规和各项税收优惠政策在办税厅等纳税人比较集中的场所进行公告，公告时间应按上级规定要求办理。

第十条 税法宣传工作应纳入年度考核，总结税法宣传经验，改进不足，通过督促和检查把税法宣传工作落到实处。

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黄冈市国家税务局办税服务厅纳税咨询制度

为贯彻落实《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则有关税法宣传规定，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求，为强化纳税咨询，优化纳税服务工作，特制定本制度。

第一条 纳税咨询服务的方式包括上门咨询、电话咨询、传真咨询、短信咨询、信函咨询、网上咨询。

第二条 纳税咨询服务的内容包括税收法律法规咨询、税收政策咨询、办税流程咨询、涉税会计处理咨询等。

第三条 纳税服务部门应建立健全纳税咨询服务运行机制，规范各类咨询服务的受理、转办、答复、公开和维护机制。

第四条 纳税服务部门应当畅通纳税咨询服务渠道，及时受理各类涉税咨询。办税服务厅内应当设臵纳税咨询服务区，受理、解答上门咨询和电话咨询。逐步完善国税网站，通过“在线咨询”专栏，受理答复网上咨询。

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第五条 纳税咨询服务实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。

第六条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制，答复纳税咨询应当文明礼貌、用语规范、准确及时。

首问责任人对于职责范围内的咨询事项，可以立即答复的，应当当即给予明确答复；无法当即答复的，应当在7个工作日内答复咨询人。

首问责任人对于职责范围以外的无法答复的咨询事项，应当在2个工作日内书面转交相关部门，相关部门应当在收到书面转办单之日起3个工作日内书面反馈，首问责任人于收到书面反馈之日起2个工作日内答复咨询人。

非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当场予以说明。

第七条 纳税咨询服务实行登记制度，首问责任人应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容应当包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，还应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。

当即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。 第八条 纳税服务部门应当建立纳税咨询答复核查机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保纳税咨询答复的准确性。

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第九条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点、难点问题收集公布制度。纳税服务部门应当根据纳税咨询服务记录，按月整理纳税咨询热点、难点问题，按时上报上级纳税服务部门。

市局纳税服务部门根据各地纳税咨询热点、问题报送情况，筛选整理、统一公布热点、难点问题的规范答复，确保答复的规范、统一。

第十条 纳税服务部门应当定期编制咨询情况分析通报，研究解决咨询工作存在的问题，及时总结经验，提高咨询服务的质量。

第十一条 纳税服务科应当按照客观、公正的原则，对纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况开展定期考核。

黄冈市国家税务局办税服务厅应急处理制度

第一条 为提高黄冈市国税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》的要求，制定本办法。

第二条 本制度所称突发事件，是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形： （一）停电；

（二）计算机硬件设备或网络出现故障； （三）软件系统升级或软件系统故障；

（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；

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（五）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（六）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；

（七）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。 第三条 突发事件根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，分为一般级、严重级、极其严重级。

一般级是指县（市、区）办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以内的；或者可预知的突发事件；

严重级是指县（市、区）办税服务厅发生的，可能影响正常办税时间在半个工作日以上，1个工作日以内的；或者在两个以上县（市、区）办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日内的；

极其严重级是指县（市、区）办税服务厅发生的，影响正常办税时间在1个工作日以上的；或者两个以上县（市、区）办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以上的；或者因突发事件需要关闭办税服务厅的。

第四条 各级国税机关实行突发事件报告制度。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告；对于信息系统出现的问题，事发地信息中心应当及时通过可靠方式向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。 第五条 有条件的办税服务厅可以安装监控系统、配备专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。

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第六条 应急领导小组应当根据突发事件的不同级别，采取相应措施进行应急处理。

第七条 涉税业务应急处理应遵循能够办理的受理即办，无法办理的，做好登记，待业务处理恢复正常后及时补办的原则。

第八条 办税服务厅发生治安事件或不可抗力需应急处理情形，在确保人员安全的情况下，按照重大事项报告制度及时报警并向应急领导小组负责人报告。

第九条 各级国税机关应当根据可能发生各类突发事件应急处理的需要，做好相关设备、设施及其他物资的储备。

第十条 各级国税机关应当有针对性地组织办税服务厅工作人员及有关人员进行突发事件的模拟演练，增强应对突发事件的防范意识和处臵能力。

第十一条 各级国税机关应当将突发事件应急处理情况纳入目标考核。

第十二条 突发事件应急处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员（责任人）的责任：

（一）办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的； （二）不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；

（三）因突发事件处理不当，出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后的。

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黄冈市国家税务局办税服务厅学习培训制度

第一条 为不断提高办税服务厅人员的素质和能力，促进干部学习，不断提高业务素质，特制定本制度。

第二条 本制度适用于各县市办税服务厅及延伸窗口。

第三条 办税服务厅应制定年度学习、培训计划。定期组织办税服务厅工作人员开展业务学习培训，提高其业务技能和服务水平。定期进行测评和督促检查，保证学习和培训质量。

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第四条 学习内容包括税务干部职业道德规范、税收政策、业务技能、服务礼仪、廉政准则、管理制度等。

第五条 办税服务厅每月集中组织学习 1-2 次，每次不少于半天。采取个人学习与集体学习相结合的方法，集中学习由部门负责人主持。集中学习时，记考勤和学习笔记，不允许无故缺席。

第六条 学习应坚持集中学习与自学相结合，每人应建立学习笔记，并组织不定期抽查，每季度检查一次学习笔记情况，每年度应开展办税服务厅操作技能和服务能力竞赛，确保学习质量。

第七条 专题学习和培训结束，应采取多种形式进行考核或考试，考核成绩作为年度考核的依据。

黄冈市国家税务局办税服务厅轮休制度

为了缓解办税服务厅工作人员的工作压力，提高办税服务厅工作效率，做到劳逸结合，依据相关管理规定，特制定本制度。

第一条 轮休时间的安排。征收期内全员上岗，从征期结束后至月底实行轮休。

第二条 轮休期间工作的安排。办税服务厅实施轮休制度应保证工作正常有序运转，各岗位之间应注重协调配合。轮休期间要妥善保管好

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票证、金税卡及其它相关重要凭证，做好工作交接，下班前必须将IC卡、增值税专用发票等锁入库房，确保安全。

第三条 轮休期间安全及卫生值班的安排。轮休期间由值班主任负责领导协调办税服务厅的相关工作，做好办税服务厅的日常管理和安全检查,锁好门、窗,关闭设备电源。轮休期间合理安排卫生打扫，应保证工作区内环境卫生清洁。

第四条 轮休期间的注意事项。轮休人员轮休期间，必须保持电话畅通，以便随时联络。因工作需要轮休人员上岗的，值班领导可临时通知当事人上班，当事人接到通知后应及时到岗,否则按旷工处理，并取消其当月轮休资格。

黄冈市国家税务局办税服务厅工作纪律制度

第一条 依据总局和省局《办税服务厅管理办法》的规定，为了进一步加强和规范办税服务厅管理，提高工作效率，特制定本制度。 第二条 本制度适用于各县市办税服务厅及延伸窗口。

第三条 办税服务厅工作人员应爱岗敬业，具有良好的职业道德；熟练掌握本岗位税收业务知识、计算机操作本领；坚持依法行政、依率计征。

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第四条 办税服务厅工作人员文明办税，微笑服务。为纳税人服务时应做到态度热情，讲文明，有礼貌，使用文明用语。

第五条 办税服务厅工作人员对纳税人的问询应耐心答复或指引，实行首问负责制，不能以任何借口推诿。

第六条 办税服务厅工作人员不能擅离工作岗位，离岗前须请假并得到领导批准，领导不在时应告知其他工作人员，并在工作窗口放臵“暂停服务”标识；下班时间如有纳税人还未办理完涉税业务的，工作人员不得暂停服务，应完成此项业务的全部程序。

第七条 办税服务厅工作人员不得故意刁难纳税人，应注意控制情绪，不得与纳税人发生争吵。

第八条 工作人员工作时间应着装上岗、佩戴肩章、挂牌服务，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

第九条 办税服务厅工作人员着制服时，头发不能过肩，应盘起或束起，做到税容严整，举止端庄。

第十条 办税服务厅工作人员在工作时间不得吃零食、聊天、嘻笑、打闹和从事与工作无关的活动；大厅内不得抽烟；除办理业务需要外，上班时间不得串岗；不得在工作岗位听音乐、看电影、看杂志、玩游戏。 第十一条 办税服务厅工作人员工作日严禁中午饮酒，特殊情况应请假，不得酒后上岗。

第十二条 办税服务厅工作人员应爱护公共财产，保护好办公设备，不得擅自搬动、拆卸或损坏，保障设备表面清洁，做到每日擦拭一遍。 第十三条 办税服务厅工作人员应严格按规定操作、使用计算机，不得将用户名和密码外泄，禁止在办公电脑上安装非工作软件。

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第十四条 不得在CTAIS和其他工作软件中擅自更改、删除纳税人相关信息。

第十五条 计算机由操作人员负责管理，应定期杀毒、保养，发现问题及时报告。

第十六条 办税服务厅工作人员按规定的作息时间准时到岗，坚持每天上下班签到制度，不得无故脱岗、迟到早退。

第十七条 办税服务厅应建立节假日值班制度、值班人员岗位责任制，值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，不得擅离职守。应做好值班记录，对值班时发现的紧急情况应及时报告。

第十八条 有特殊情况不能到岗的，应事先请假并得到批准；对未请假不到岗的，按旷工处理。

黄冈市国家税务局办税服务厅工作绩效考核制度

(试行)

第一章 总 则

第一条 为了加强办税服务厅日常管理，督促工作人员遵守各项工作制度，认真履行工作职责，提高办税服务质效，特制定本制度。

第二条 本制度考核对象为办税服务厅全体工作人员。

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第三条 办税服务厅人员每人每月拿出大厅补助予以挂钩，按本制度规定的内容进行绩效考核。

第二章 考核内容及方式

第四条 考核内容 考核内容分为三类：

1、税风税貌：指办税服务厅人员的着装、服务态度、工作纪律等方面。

2、工作量：指在一定时间内完成工作的数量，包括日常办理的所有工作事项。

3、工作质量与业绩：指办税服务厅采集纳税人数据的完整性、合法性、准确性及数据逻辑关系的正确性等。

第五条 考核方式

考核采用人机结合的方式，使用《黄冈市国税局办税服务厅工作绩效考核系统》进行考核；对无法纳税纳入系统考核的工作，由纳税服务科负责人进行数据统计并调整考核结果。

1、工作量考核。使用《黄冈市国税局办税服务厅工作绩效考核系统》，自动从CTAIS系统中统计考核期内完成不同业务的数量，按固定系数量化本月的工作量得分，考核期内工作量高于平均工作量的，应给予适当奖励，对低于平均工作量的应适当扣减大厅补助。因职责分工不同，工作量无法考核的，可按工作人员平均工作量进行考核。

2、工作质量考核。采用《黄冈市国税局办税服务厅绩效考核系统》，对考核对象采集纳税人数据的完整性、合法性、准确性及数据逻辑关系的正确性进行检测、监控，督促操作人员及时修改、更正数据，对月底

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未及时更正的错误数据应适当扣减补助。

3、税风税貌考核。采取人机结合的方式考核，对违反办税厅日常工作纪律的情况，由办税厅负责人及时录入《黄冈市国税局办税服务厅绩效考核系统》，系统自动统计，按标准应适当扣减补助。

第六条 考核结余资金结转下期，记入下期考核资金继续进入考核。

第三章 考核监督

第七条 考核分月考核和年考核两类，由纳税服务科负责人负责组织实施。

第八条 对工作表现积极、工作成绩突出的个人，考核小组给予一定的精神和物质奖励。

第九条 对工作拖沓、无条理、屡次出现工作错误的，考核小组将给予批评，情节严重的给予经济处罚。

第十条 对因工作失误且造成严重后果的，办税服务厅有责任将相关情况报告给人事、监察部门，追究具体操作人员的行政责任。 第十一条 考核结果作为大厅补助发放及年终评先评优的主要依据。

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