公关口才学

第一章 公关口才概述

一.公关口才的基本概念 1. 公共关系的基本概念 Public Relations——公众关系

公共关系主要是研究一个社会组织（如企业、政府）怎样处理与其内外公众的关系，以塑造良好组织形象的实践活动。

公共关系是一个组织运用各种传播手段，通过双向信息交流，在组织与其公众之间建立相互了解和信赖关系，以塑造组织形象为核心，实现组织整体目标的一种有意识，有计划的活动和艺术。 公共关系三要素：社会组织（公共关系主体）、传播（手段、形式、过程）和公众（客体） 公共关系传播媒介——符号媒介、实物媒介和大众传播媒介

符号媒介：无声语言媒介、有声语言媒介、无声非语言媒介、有声非语言媒介

2. 口才的涵义

《辞源》中对口才的解释是:善于说话的才能。

口才是以口头语言为主要工具，同时借助体态语言和副语言的辅助作用，取得良好效果的口语表达能力。口才就是语言交际中有效运用口头语言的才能。

基本特点: 明确的目的性、明显的综合性、独特的技巧性、突出的实践性

3. 公共关系口才的涵义

公共关系口才是指社会组织人员在公共关系活动中, 能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口语表达才能。

口头语言是发出声音的口头语言。在公共关系活动中，大量运用有声语言媒介进行传播。其方式有：答记者问、与员工谈心、电话交谈、内外谈判、各类演讲和为宾客致迎送辞等。

二.公关口才的衡量标准 1. 一般口才的衡量标准 说得对、说得好、说得妙

2.公关口才的衡量标准

遵循公共关系的原则、体现公共关系的精神、服务公关的既定目标 三.公关口才的基本功能 1.信息传播

公共关系活动的过程，其实主要就是一个组织与公众之间进行信息传播和沟通的过程。公关口才是面到面的双向沟通，既有对外的信息传递，也有向内的信息输入和反馈。它能最快地了解公众，并从公众口中获得信息,从而为组织收集信息，提供决策依据。

2.协调沟通

组织内部的团结合作是组织成功的基础；组织外部的理解和支持是组织发展的条件。公关口才是面到面的双向沟通，能畅通信息传播，改善内外关系，影响公众态度，激发公众行为。

3.形象管理

公共关系是一门经营管理、塑造形象的艺术，树立良好的组织形象是公共关系的主要职能和目标。公关口才是公共关系塑造组织良好形象的重要手段，是人际传播、沟通信息的重要媒介，是公关工作者的无价之宝。

第二章 公关口才的理论基础

一.公关口才与文化 1. 文化的含义及其构成

狭义的文化是指物质生活以外的精神现象和精神财富,如文学、艺术、教育、科学、宗教等。广义的文化是指人类所创造的物质财富、精神文明以及社会行为的总和。

2.文化与语言密切相关

语言是文化传播的载体，是文化的表现形式，语言本身就是一种文化。语言是某个民族的语言，它具有民族性。语言的民族性具体而鲜明地反映着本民族的文化传统。

我们应用某一种语言,也就是在表现一种文化；我们研究语言，也就是研究一种文化。

3.文化背景与语言沟通

相同文化背景下的语言沟通，语言与文化之间可以形成互补，容易通过语言形式了解深层含义；不同文化背景下的语言沟通，语言与文化之间存在着一系列的差异，这种差异成为沟通的障碍。

二.公关口才与思维 1.思维与语言

语言是以语音为外壳,以词汇为材料,以语法为结构而构成的体系。语言是一种特殊的社会现象，它依存于社会，随社会的产生而产生、发展而发展。

思维就是人们通常说的动脑筋，进行思考。思维是人脑通过语言对客观事物的间接的、概括的反映,属于人的认识过程的理性认识阶段。

思维是语言的内容，语言是思维的工具，思维只有在语言材料的基础上才能产生、存在和发展。思维活动只有通过语言才能进行或表达,离开词、词组、句等语言形式,思维活动是无法进行的。 一方面承认语言与思维密不可分，至少在语言出现后它是人类思维的最主要的工具；另一方面又承认人类的思维可能先于语言产生。

广义的“思维”既包括不同程度或不同阶段想的过程，也包括不同程度或不同阶段想的结果。语言是思维的工具，至少是思维的最重要的工具，思维的各个方面，即想的过程和想的结果，实际上都离不开语言。

2.构思与思路

构思是事先的整体设想，思路是事件进行中的思考的线索，两者都在思维这个范畴之内。 构思是写文章，作演讲，搞艺术创作过程中所进行的思维活动，包括酝酿、确立主题、选取题材，探索最适当的表现形式和结构方式等。

思路则是写文章,作演讲时组织材料的思考路线。构思具有全局性，思路具有单一性。

构思与思路既有统一性又有区别，公共关系人员运用公关口才进行人际信息传播中必须有缜密的构思、清晰的思路。缜密的构思,使语言的表达迅速、准确、得体、完整；清晰的思路，使问题说得有条有理，从而易于公众接受，获得较好的公关效果。

3.公关口才的表达程式

公关口才的基本表达程式必须具备三个条件：

第一是主题，确立主题的根据重要是两个方面一是公关的目的、任务（一般是明确的）二是公关的对象（对象则往往是多变的）

第二是材料，选取材料的方法有以下四种：纵向扫描法（从历史发展的角度看）;横向拓展法（从事物相互联系的角度看）;纵横交错法（上述两种方法交叉使用）;正反对比法（比较事物或问题的正反两面）。

第三是结构。根据说话的程序,结构大体可以分为三种：总分总式（先讲主题，再加以阐述，最后小结。）；分总式（先说材料，再得出主题）；总分式（先讲主题，再加以阐述）

三.公关口才与逻辑 1.逻辑的基本概念

这里所讲的逻辑，是指形式逻辑（普通逻辑）。它是一门关于思维形式结构的科学，研究如何使用概念,进行判断、推理和论证，帮助人们正确地进行思维和准确表达思想。

2.逻辑对公关口才的作用

懂得逻辑可以帮助我们加强思维的逻辑性,使思维趋向缜密,使讲话结构严谨,条理清晰；可以提高语言的科学性和准确性,做到概念明确,判断恰当,推理合乎逻辑。熟练运用逻辑思维的技能技巧，是公共关系人员必备的基本功。

3.逻辑对公关口才的要求 第一，使用概念要明确

概念是人脑反映事物的本质特性的思维形式。一个概念都有它的内涵和外延。内涵是概念所反映的对象的本质属性，它回答“是什么”。外延是概念所反映的对象的数量范围，它回答“有哪些”。

第二，运用判断要恰当（常用的有以下几种） 1)性质判断：断定事物具有或不具有某种性质的判断。

性质判断 (S-P)例：有的花不是红色的；（一切事物都是运动的）。

性质判断由四部分组成：主项—就是所断定的对象（花）；谓项—就是所断定的性质（红色）；联项—反映判断的质（不是）；量项—反映判断的数量或范围（有的） 2)联言判断：断定几种事物情况同时存在的判断。

联言判断：断定几种事物情况同时存在的复合判断。构成联言判断的支判断称为联言支，用“并且”一类的联结词（不仅，还；一方面、一方面；同时；等）表示。 3)选言判断：断定事物有几种可能的情况，其中至少有一种情况存在。 4)假言判断：断定某一事物情况是另一事物的条件的判断。（前件与后件）

第三，进行推理要严密

推理是由一个或几个已知的判断推出另一个判断的思维形式，也是认识客观事物的一种逻辑方法。推理是由前提和结论两部分组成的，作为推理依据的判断叫前提,从前提推出的新判断叫结论。 一般按思维过程的方向不同，把推理分为：演绎推理；归纳推理;类比推理三大类。 （1）演绎推理——是由一般性前提推出特殊结论的推理。 其一，三段论

三段论是借助一个共同的概念,把两个判断联系起来,从而得出新的判断的推理。 其二，联言推理

前提或结论为联言判断的推理，使用时可以起到突出重点的作用，也可以对事物的各个方面认识综合成比较全面的认识。 其三，选言推理

选言推理是前提中有一个选言判断，并根据选言之间的关系而推出结论的推理。 其四，假言推理

假言推理是至少有一个前提是假言判断，并且根据假言判断前、后件之间的关系而推出结论的推理。 其五，二难推理

二难推理又叫假言选言推理，是由两个假言判断和一个选言判断作为前提，推出一个直言判断或选言判断结论的推理。 （2）归纳推理——

归纳推理是从个别性前提推出一般性结论的推理。 其一，完全归纳推理

完全归纳推理是由一类对象中的每个分子都具有(或不具有)某种属性,推出这类对象的都具有(或不具有)这种属性的推理方法。 其二，不完全归纳推理

不完全归纳推理是根据某类对象的部分具有某种属性,从而推出该类对象的全体都具有某种属性的推理方法。 （3）类比推理

它是根据两个或两类事物有部分的属性相同，从而推出其他属性也相同的推理。错误地运用类比推理叫“机械类比”，机械类比往往可暴露错误思维的荒唐可笑，因此，用它来创作幽默故事，凸现错误思维的机械性，就会收以很好的幽默效果。

第四，论证问题要合乎逻辑规律

1）同一律——要求在同一思维过程中，思想必须保持同一性，就是说，一个概念，一个判断，必须保持确定的同一内容，不能任意转换、变更。

2）矛盾律——它指明在同一思维过程中，两个相互矛盾的判断不能同真，必有一假。

3）排中律——指在同一思维过程中，对同一思维对象作出两个矛盾的判断不能同假，必有一真。 4）充足理由律

是指在同一思维和论证过程中，一个思维被确定为真，总是有充足的理由。充足理由律要求：必须有理由，而且理由必须是真实的和全面的；从理由能够推出所要论证的思想。

四.公关口才与修辞 1.修辞对公关口才的作用

修辞，是为了更好地表达思想感情，充分发挥语言的交际作用，根据题旨、情景、选用最恰当的语言形式来加强表达效果的语言活动。在语言的运用上，对词、造句、谋篇的斟酌，叫消极修辞；运用各种修辞，使语言鲜明，生动，形象，叫积极修辞。

应用修辞手法，是为了鲜明生动地表达所讲的内容，充分发挥语言的交流作用。一个公关人员为了提高口才能力,搞好公关实务,也必须讲究修辞方法。

2.消极修辞

第一，选用词语 第二，选择句子。 第三，协调语音。

在交流过程中，还要注意三点：合乎句子的法则；句子合乎情理;注意语气色调。

3.积极修辞

积极修辞要求公关人员充分运用各种修辞，使语言鲜明、生动、形象，从而更好地传情达意。最常见的修辞格有对偶、排比、比喻、借代、设问、反问等。

第三章 公关口才的一般原则

一.立诚

1.公关语言“诚”涵义 （1）真诚—即真实而可信

“讲真话”、“说实话”、“传真情”、“如实相告”是对这种涵义的一种通俗而简明的说法。它要求社会组织如实地向它的社会公众传递真实而准确可靠的信息

“讲真话”是公共关系职业的创始人艾维?李于1906年在其发表的《原则宣言》中提出的公共关系思想。公关语言表达只有以这一思想为指导方针，才能融洽与公众的感情。

（2）热诚—即热心诚恳

“真诚”所要求的着眼点是在内容方面，“热诚”所要求的着眼点是在语言表达的形式方面。热诚的表现：对公众的尊重和话语的恳切礼貌；言行一致、真心实意地为公众着想。 真实可信的内容加上热心诚恳的表达形式，语言交际就能达到理想的效果。

公关语言所要表达的热诚，归根到底，可以说是公关人员忠于组织和公众双方利益而在态度、说话上的一种自然流露。

2.“诚”的奇异效果

公关语言运用之所以强调“诚”，是因为“诚”在促进公共关系目标的实现上，确实有着奇异的功效。公共关系，可以说是以“诚”作为立身之本的 二.切境

切境，就是要求语言运用与所处的特定环境相切合、相适应。只有在语言运用和环境相适应时才能获得好的沟通效果。否则，即使话语的意思再好，也难以达到预想的目标。 1.语境——语言运用的制约因素

所谓语言环境,也称语境(Context of Situation)，就是语言交际所处的现实环境或具体情景。 语言环境有广义与狭义之分，前者指社会、地域、文化、传统等（宏观），及交流对象的处境、地位、文化、经历、性格、特点等（微观）。狭义语境，即言语语境，是指“前言后语、上文下文”。在运用公关语言的过程中必须考虑这两种因素。

2.语境—因素制约作用举隅 第一，对社会、文化背景的思考

特定的社会环境、历史背景、文化特征，往往会赋予语言除本身以外的特殊的附加意义和功能，从而对语言交际产生影响。

第二，注意交际的时间、地点和场合

这种适应关系主要表现在依据一定的时空条件和场合特点去选择语言表达手段，确定话语成品的总体规模和所传递的信息量。 第三，注意交际对象的特点

公关语言运用必须重视交际对象的特点，根据对象特点选择恰当的语言表达形式是一种更为直接的制约因素。 三.得体 1.什么是得体

笼统地说来,所谓得体,就是言语用的得当、恰当、恰如其分。

在语言科学中,得体是指语言运用符合于“语体”（文体）的语言运用的总体要求和风格特点。 “语体”既是各种语言表达手段（包括用词、造句、语音、辞格及章法等）的有机统一体，又是语言表达形式与题旨情趣完美适应关系的集中体现。

2.公关语言必须得体

实用基础上的平实语言风格；用语色彩的中性化倾向；话语表达上的恰如其分；互尊互益前提下的文明、庄重色彩。 四.有效

衡量公关语言的效果有四个层次，即在四个不同层次上语言运用主要达到了该层次所要求达到的目的，那么就是获得了需要获取的交际效果。

1)信息层次 2)感情层次 3)态度层次 4)行为层次

第四章 公关口才的表达技巧

一.接近语言

这里所说的接近语言是指公关工作者为了实现组织的目标，在处理与内外公众的人际关系的过程中，主动接近对方赢得好感的语言。

与陌生人接触的主要方式是交谈。首先要谈得来，但在双方互不了解的情况下交谈，是艺术性很强,而且很难把握的事情。这里的关键是要寻找共同的话题。 要做到这一点,大体需要经过以下三个步骤:

第一，同点推测。对于面前的陌生人，不要急于考虑向其问什么话，而要分析一下他是什么职业的人，有哪些特点，哪些方面可能成为双方共同的话题。

这是交谈前的十分必要的心理准备。这样双方的谈话就有了一定的目标和方向,可减少盲目性。

第二，同点选择。就是根据你的推测来与对方交谈，逐项排除不同点，最后选择一个“共同点”，作为交谈的主要话题。

第三，同点发挥。找到一个“共同点”，就可能发现更多的“共同点”，这就要求在交谈中注意捕捉对方言谈中流露出来的有关信号，并不断“借题发挥”。 1.对不认识的人的接近语言

先自然地说出是如何介绍给对方的,继而称赞对方，然后留出话头让对方来说。称赞是恰如其分的。这样很容易激发对方的谈话兴趣，使双方不知不觉从不认识到认识。 2.对一般认识但无思想交流的人的接近语言

对对方的职业、职务、年龄和一般特点有一些概括了解，这样可以事先想好一些话题与对方攀谈。可根据情况从天气、时装、孩子作为打开话题的素材。 3.与有过一般交流的人的接近语言

与有过一般交流的人的接近，主要是多接触多沟通，增加交往频率，同时语言也要相对贴近一些，内容可从泛泛的谈话加深一个层次。从关心对方身体谈起，一般人都愿意接受。这样接近对方,使对方感到你的关心,容易增进好感。

二.拒绝语言

拒绝语言是指他人请求或要求你做某件事，请你接受邀请或礼物时，表示不能接受请求或邀请时所说的话。

公关口才拒绝语言的作用是在拒绝对方的时候，话要说得体，不要使对方难堪,拒绝语言,视不同情况可分为几种类型:

1.对一些违反原则的请求、要求或礼物的拒绝。

推销商要把一批伪劣皮鞋销售给百货大楼鞋帽商场,请求鞋帽商场经理收下,遭到了经理的拒绝。拒绝推销商的贵重礼品

2.由于双方利益不同、而对他人要求的拒绝。

这种拒绝因为不涉及一些法纪等原则性的问题、所以问答时既要使对方听出拒绝的意思，又要注意态度的委婉。拒绝推销员推销的商品；拒绝零售商店经理的请求。

3.对一些难于办到的请求要说明情况 银行拒绝对百货公司的贷款

4.想接受对方的邀请，但因本人有困难不得已拒绝

电信公司邀请百货公司参加联谊会；拒绝不方便接受的邀请。

三.批评语言

1.批评不但要有好的动机,还要有好的方法

一种信息为人的心灵所接受，必须要突破情感的、伦理的、逻辑的这三条防线。如果有一道防线通不过，这一信息便会被拒于心扉之外。

我们的动机能通过语言信息的传递而对客体产生影响，关键是我们的意见和观点能否顺利通过情感防线。

2.在批评对方缺点和错误的时候，先表扬他的优点和长处

批评是苦的，表扬是甜的；如果我们能把表扬掺入批评之中，那么批评也更易为人们所接受了。

3.批评别人的时候,自己首先要承担一定责任

批评者如果在批评别人时，同时讲到他自己的错误或自己在这问题的责任，被批评者就会打消顾虑，肯定批评者的良好动机。

四.说服语言

1.从对方的利弊得失来说服

当别人对某事已经形成自己的看法,或打算做某事,或已经做某事时,要说服他改变自己的看法,放弃要做的事情或纠正已经做错的事情,不是一件容易的事。

一般人的劝说、说服都是从事情合理不合理的角度来做的。这样做可以收到一定的效果,但却不一定理想。

2.引导对方自己改变主意

要想改变别人，一般不要直接地批评或否定他，最好的方法是通过诱导或启示使他自觉地去改变自己。

3.迂回说服法

4.劝说中的让步策略

如果你向对方提出一项要求,遭到对方的拒绝,可以采用让步政策,使其答应你的要求,用你的表面上的让步赢得他的同意,这是说服语言中的又一基本技巧。

第五章 公关口才的表达方式

一.叙述式

叙述是公关口才最基本的表达方式之一。它以人物的活动、事件的进行和物体的存在与变化为表述对象，以表述人、事物的活动和变化的具体过程，来说明一个问题或一个道理。 从叙述的目的要求上分，有详细叙述、简要叙述、入角叙述三种。

1.详细叙述。这是一种接近原始材料的叙述。它要求忠于原材料,忠于原事件，结构、人称、语言风格,都要保持原样。

2.简要叙述。这是根据叙述的目的要求对原始材料加以浓缩概括,然后用简明扼要的语言叙述出来的一种口语表达方式。这种叙述方式，根据需要可以删去次要的、解释性、修饰性的内容。

3.入角叙述。这种叙述是站在听众的立场上，从听众的角度进行叙述的，它体谅听众，替听众着想，为听众分忧，帮助听众出主意，使听众更能信服。

二.描述式

这种说话方式，是把客观事物的特征及其形态具体细致地描绘给别人听的一种口才表达方式。从描述方式上看，有观察描述．回忆描述和想象描述三种。它的任务是表述一定事物的行、声、色、态的具体状貌将其特点乃至本质告诉听者

1.观察描述。这种描述方式就是边看边说或看后就说。从描述对象上看，有看人描述，观景描述，看图描述,看物描述等。它要求对近在身边的事物进行全面，细致地观察,了解事物的特点、变化按一

2.回忆描述。这是对此时不在身边或过去的人和事进行回忆,把记忆中的东西用描述的方法说出来，使听者了解,达到说话目的。回忆描述的范围很广，凡是不能直接观察而又是自己过去观察过的记忆内容,都可以用回忆描述。如追忆往事、缅怀故旧、叙说见闻、回忆场景等。

3.想象描述。这种方式以观察或记忆的某些材料为基础，通过想象和联想，创造出一种新的、符合描述要求的材料，然后用口语把它描绘出来。

三.说明式

说明式是一种介绍性或解说性的口语表达方式。作用是说明事物，解释事理。 说明方式常用的有定义说明、诠释说明、比喻说明等九种。

1.定义说明。下定义，是用简明扼要的语言，概括出说明对象的性质和特点，揭示事物的本质属性(概念的内涵)。

2.诠释说明。诠释，是对概念进行解释的一种说明方法。它与下定义有相同点，也有不同点。下定义本来也是一种解释，但这种解释比较严格，即被下定义的概念和定义概念的内涵和外延要求相等,其位置可以互换；诠释则不能互换，只对概念的含义作广泛的解释。

3.比喻说明。比喻，就是打比方。对一些抽象的不易被人理解的事物或事理进行说明时,可以通过两类不同事物的相似点,用乙种事物来比甲种事物。

4.分类说明。分类，是按一定的标准分门别类，一类一类地加以说明。一定标准是指事物状态、特征、性质、成因、结构、功用等，比较复杂的事物，还要对同属不同类，同类不同种分别说明。

5.举例说明。举例，是举出具体例子，说明事理。为了说明复杂抽象的事理，借助具体事例，别人容易理解。举例说明,分一般性举例和典型性举例两种。一般性举例,主次均举;典型性举例属选择性举例

6.比较说明。比较，是通过两种或多种事物或事理进行比较，从而说明一定的问题。运用比较，必须有两种以上的事物、事理方可。事物、事理之间要按同一条件进行相比，条件不同,就无可比性。比较分正比和对比两种。正比是从相同的方向进行比较，对比则从相对，相反的方向进行比较。 7.概括说明。这是运用最广泛的一种说明方法,也叫介绍说明。其任务是把过去的、现在的人、事、物或正在发展、研制中的将来可能有的事物的概况介绍给读者，使读者了解和熟悉。

8.引用说明。用经典著作、历史文献、科学论文、文艺作品、民问谚语等有关材料,作为说明的依据或补充,这种方法叫引用说明。

9.数字说明。用从调查研究,科学实验中得到的数字说明事物，使读者对事物的某一方面得到明确的认识,这种方法叫数字说明。恰当、准确地使用数据，可以使说明文字简洁而有说力。

四.说理式

这是以议论为主的口语表达方式。它运用概念,判断和推理的逻辑论证方式,阐述事理,辨明是非,表明说话者观点,揭示客观事物的本质和规律。这种说理方式有与议论文相同的三个要素：论点、论据和论证。公关工作者要以理服人,所以就必须掌握说理的方法、说理的技巧。

有分立论和驳论两种形式。在口语表述上要达到准确性、鲜明性和生动性三个要求。说理的方法是很多的，重点介绍如下 :

1.归纳法。归纳法是由对个别事物的认识以推出一般性认识的论证方法。其方法是,将同类事物的个别特点经过概括,归纳为共同的特点,从而推出新的结论。

2.演绎法。演绎法是从一般到特殊的辩证思维过程。是以反映事物一般本质的结论为前提，对尚未知晓的个别具体事物进行研究，找出其特殊的本质，从而推出新的结论。演绎法，由“大前提”、“小前提”和“结论”三段格式组成，从逻辑角度称为“三段论”。

3.类比法。类比法,由两类事物的许多属性相同，便推出它们在其属性上也相同,这就是类比法。类比法，是以一个个别结论推演出另一个个别结论的论证方法。这一方法经常使用的有三种类型，即用寓言、历史故事、类似的事物来推论论点的正确。

4.对比法。对比法就是把正反两方面的论点或论据加以对比,达到否定错误论点、树立正确论点的目的。

5.例证法。用令人信服的典型事例来说明道理、证明论点正确性的方法就是例证法。例证法在议论中用得最多、最广。

6.引证法。引证法就是引证经典著作中的话，引证权威人士的话，引证谚语、格言以及其他旁证材料，来证实论点可信的论证方法。

7.喻证法。通俗地说，就是通过打比方来论证问题。这是一种形象化的论证方法。喻证法是拿比喻做论据，以论证被比喻者(论点)之理的。它的优点是将抽象的道理(论点)形象化、具体化，使人易于理解接受。

8.因果论证法。通过揭示论点和论据之间的因果关系证明论点的论证方法叫因果论证法。一般是由原因推论出结果,也有用结果推论出原因，或由结果推论出结果的。

9.反证论法。通过证明对立的论点是错误的，从而证明自己的论点是正确的，这种论证方法叫反证论法。这是一种间接论证方法，常和正面的论证结合起来运用。

第六章 公关口才的语言风格

一.语言幽默

1.什么是幽默语言

幽默的含义是有趣或可笑且又意味深长。幽默是思想、学识、品质、智慧和机敏在语言中综合运用的成果。

幽默语言是运用意味深长的诙谐语言抒发情感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法。

2.幽默语言的功能

在公共关系实务中，幽默语言是事业成功的润滑剂，是一件法宝。具体说来，它有如下功能： 第一,是取得公关工作业绩的致胜武器之一 第二,能帮助你打开公关活动的大门

第三,可以增进友谊,维系即存关系,也可以使激化的矛盾变得缓和 第四,是创造融洽气氛,反击无理提问和开展善意批评的有效手段 第五,还有自我解嘲的功用

3.幽默语言的表达方法 其一，双关法

双关，就是同一个音节，可以表示不同的词，同一个词也可以表示不同的意义，利用这种词的同音或多义的条件，使一句话同时带有字面意思和字外意思，就是双关。 其二，岔断法

岔断这种幽默语言的表达形式, 就是人的言行模式与思维模式的逆反性。一般情况下,我们根据Al后面有A2，A2后面有A3,于是便可推断出A3后面有A4 ，但这时却突然发生变化，A3后面没有出现A4,而是出现了与之不同但又有关联的B,使人们的心理期待突然扑了空—语言的逻辑不按常规发展而突然中断，出现了一个出人意料的结局,不由地大笑起来,于是大家在笑声中恍然大悟。 其三，对比法

在生活中,有时内容与形式、愿望与结果等方面会产生强烈的不协调,于是形成了不和谐的对比。这种强烈的反差必然产生幽默或可笑情趣。公关工作者可以适时利用这种不协调，做好公关工作。 其四，借题发挥法

借题发挥就是借用别人的话题进行发挥，以表达自己的意思。这是一条劝人的好方法。 其五，曲解法

在对话中故意地歪曲对方话语的本义，或故意装聋听不清而回答就是曲解。它常常利用语词的多义、同形、谐音、同音等条件来构成。 其六，反语法

正话反说，或是反话正说，用与词语本义恰恰相反的话来表达词语本义的一种方法。其特点是：说话时表面是一种意思，而实际所要表达的却是另外一种完全相反的意思。 其七，倒置法

把事物的正常关系在特定条件下倒置过来，从而造成滑稽可笑的效果，就是倒置。倒置的表现形式是多样的，在一定的情景下有角色的倒置、事理的倒置、语言的倒置等等。 其八，夸张法

在这里主要是指的语言上的夸张，也就是修辞学上常说的“夸张”修辞。 其九，借讳言回答法

讳言就是在公关活动或日常生活中人们不愿或不敢说的话语。在公关工作中，难免会遇到一些难以回答或不愿回答的问题，但出言不逊或无言以对，又会有损自身的形象,于是借用讳言表达,既幽默风趣,又得体有效。 其十，寓庄于谐

用诙谐幽默的语言来说明事理，使人在轻松和愉悦中感其深刻的蕴含，这就是人们常说的寓庄于谐。 寓庄于谐的方法很多，可以用修辞学上的对比、双关、比喻、借代等，也可以用颠倒逻辑的方法叙述某件事情，或者故意用似是而非的非理性的形式表达出一种深思熟虑的理性内容。

4.应用幽默语言的一些要求

格调高雅;切合时机、场合和对象;良好的愿望

二.委婉含蓄 1.委婉含蓄的含义

委婉也叫做“婉转”、“婉曲”，是指在交谈中不直陈本意，而应用迂回曲折的语言来暗示的方法。含蓄，就是不作正面说明而用曲折隐约的话把意思表达出来。

2.委婉含蓄的作用

委婉含蓄是语言交际中的一种“缓冲”方法，它能使本来难以应付的问题成为轻而易举，变得轻松愉快，因此,有人称委婉含蓄是公共关系语言中的“软化”艺术。

其一，便于理解接受 其二，便于协调关系 其三，避免直接冲突 其四，避免语言粗俗

3.委婉含蓄语言的表达方法 其一，选用同义词语替代法

汉语的同义词是非常丰富的。它反映词义上的细微差别，再精细地表达思想增强语言修辞效果等方面有重要作用。

公关工作者应该充分运用这个特点,把意思表达得委婉含蓄，从而增强公关效果。 其二，借用讳语法

讳语就是对某件事，某个问题或某种现象,不愿或不敢说出来。在公关活动中，这种事也会碰到，但又不能回避甚至无法回避。所以，只能以委婉含蓄的语言来表达。 其三，意在言外法

意在言外，是指说的是“这个”，而真意是指的“那个”。这个方法常用反语、双关、比喻、象征等修辞手段,使“义生文外”在出人意料中给人以回味的余地。 其四，暗示烘托法

这种方法就是以间接含蓄的语言，从侧面烘托，让所要表现的事物鲜明突出，从而使人领会的一种委婉含蓄的表达方式。 其五，迂回绕道法

这种方法是往谈话中，有时为了不使对方难堪，将需要告诉他的事不直接说出来，而是有意地绕个弯予，婉转地说出，从而收到好的效果。 其六，为人置梯法

这种方法就是当对方已经做出一定的许诺,或表明一种态度、一种坚定的立场,你要改变对方的主见,首先要顾全他的面子。这就需要为对方铺台阶,置梯子。 其七，先承后转法

这个方法就是先把对方的话题承接下来，并表示一定程度的赞同，以缓解对方的强硬态度，然后再进行转折——改变对方的某些看法使对方愿意接受。 其八，答非所问避实就虚法 其九，转移话题法 其十，预埋伏笔法

预埋伏笔法,就是先不拒绝,而是充分阐明不利因素，埋下伏笔,再在适当时机,用适当方法,如书面通知,请人带口信等加以拒绝。这样即使对方的要求达不到,也不会恨你,因为他感到至少你已经尽心尽力了。

4.委婉含蓄语言的基本要求

语言的委婉含蓄作为公关口才的一种重要表达方式，不管怎样委婉，而那些被遭到拒绝的总是不愉快的，对那些被提示、被暗示、被比喻等的问题，也有一个恰如其分取得理想效果的问题。 怎样才能使这种不愉快减少到最低限度,使效果发挥得更好,使双方的交往关系更进一步呢？以下几点是要特别注意的：

其一，态度要认真 其二，要顾及对方的自自尊

其三，要给对方留退路 其四，要选择适当的时间、地点和机会

三.富有哲理 1.富有哲理的含义

富有哲理是指应用哲言、名言、警句来论述或说明问题的方法。

哲言和警句反映了人们对于自然、社会以及人生的深刻认识和高度概括。它闪烁着哲理的光芒，能给人以简洁、凝炼、深远、高雅的美感，能令人回味,发人深省,使人受到强烈的感召和启迪。

2.富有哲理的作用

其一，使语言更加简洁凝炼 其二，使语言更显格调高雅其三，使语言更具感召力量

3.富有哲理语言的表达方法 其一，警策型

警策型名言警句的特点是话一出口使人一惊，出人意料,却在情理之中。 其二，若愚型

这一类型的表达往往是说出最平常的事件，然而这些司空见惯的常事一经提示，就会发现其中耐人寻味的道理。

其三，忠告型

这种哲理性语言常常表现为善意的建议，在亲切友好的气氛中领悟出道理。 其四，总结型

这类哲理性语言明显的特征是归纳经验。交谈中运用可以收到精辟、深邃和简练的效果，可以使语言表达更具有说服力。

4.富有哲理语言的基本要求

其一，不可过分 其二，富有新意 其三，体现特色

第七章 公关口才体态语言的运用

一.体态语言及其特征 1.什么是体态语言

公关语言是指公关传播过程中所使用的一切具有意义的符号。其分为有声语言、书面语言和体态语言三种。

体态语言是以体态与意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号，即人们进行交际时，通过自己的表情、动作、姿态等来表达思想感情、传递信息的一种辅助语言。

2.体态语言特征

第一，真切性和直观性 第二，多样性和丰富性 第三，先天性和经验性 第四，民族性和文化性 第五，含蓄性与模糊性

二.体态语言的作用

1.增加有声语言的表现力 2.使表达的含义更加明确 3.使表达的情感更加真挚 4.能昭示或掩饰内心情绪 5.能迅速地传递反馈信息 6.有限地体现气质和风度

三.体态语言的类型 1.动态体语

所谓动态体语是指人体在某一场景中通过动态姿势所表示的一种无声语言。它可区分为手势语、身势语、表情语、接触语等类型。

手势语——手势是人们在交往或谈话过程中用来传递信息的各种手部动作。手势语又可分为细腻型、力量型以及介于二者之间的中介型以及其他类型。

身势语——身势语是指身体的动态姿势，又称说明性身姿。根据身势的机能，可将身势语区分为四个类型：象征性身势语、说明性身势语、表情性身势语和回避性身势语。

表情语——面部表情是指头部(主要是脸部)各部位对于情感体验的反应动作。包括眼、眉、鼻、嘴的变化及肌肉的收展和脸色的改变。面部表情主要是通过目光语和微笑语来传递信息的。 接触语——又称触摸语。一般是指人们处于“亲密距离”范围内的身体接触行为与某一个体的自身接触行为。人们相互交往中的触摸行为主要包括握手、拍肩、亲吻、拥抱等不同方面。

2.静态体语

就是通过无声的静止体态来沟通信息的一种无声语言。静态体语主要包括两种类型：一是指沟通者的姿势语；二是指沟通中的界域语。姿势语和界域语在公共关系传播过程中都可以表达的重要的含义。姿势语主要包括立姿、坐姿等;界域语是指交际者之间的界域距离或位置界域，又可称为“空间语”、“人际距离”、“势力圈范围”等。

四.需要注意的几个问题 1.整体协调

一般说来，态势语要做到：要与有声语言协调；要与感情、语境相协调；要与其他非语言手段相协调。

2.因人（时或地）制宜

采用态势语一般有两种情况。一种是自然流露，另一种是根据公关实务的具体情况而预先设计。

3.雅观自然

按照我们民族的审美观,公关人员的表情,手势和体态美等应自然含蓄,温文尔雅，有分寸不拘谨,也不造作，即便是表现强烈的激情，也不作过火的态势。

4.整齐适度,简练有力

正像说话多不一定就表明语言能力强一样，态势语言运用过多，或是运用得不恰当，都会影响公关人员的形象。

第八章 常用公关口才

一.礼仪口才

礼仪口才，是在公共关系活动中尊敬他人，讲究礼节和仪式所使用的语言技巧。在公关活动中善于运用礼仪语言会格外受到公众的欢迎和尊重，从而顺利地做好公关工作。

礼仪一般包括举止方面的礼仪和口才方面的礼仪。下面就专门谈口才礼仪，即礼仪中常用的语言规范。 1.介绍

介绍是使双方相互认识的言语行为。可将介绍分为自我介绍、介绍他人和被介绍人。 2.称呼

称呼是指人际沟通中打招呼时用以表示彼此之间关系的称谓。在社交场合，自己如何称呼他人和他人如何称呼自己都是非常敏感和值得重视的问题。 第一,称呼的分类 第二,称呼的功能 第三,称呼的技巧 3.招呼

打招呼，又叫见面致意，是指与相识的人见面时，表示问候、沟通感情的一种方式。

4.拜会

拜会某人,按约定时间前去时,不仅要同去见的人打招呼问好,还应同所遇到的其他人寒喧几句。千万不可目中无人 ,如入“无人之境”。

告辞应由拜访者提出,提出时态度要决然,不可嘴里不停地说“该走了,该走了”,身子却迟迟不动,主人送客出门后,客人应坚决地请主人留步。与主人握手告别时,则不应再扯新的话题。若接受了主人的款待,还应不忘记多说声“谢谢”。

二.交谈口才 1.交谈口才的要求

第一,语言要清楚明白 第二,语言要简洁精当 第三,语言要生动风趣 第四,语言要纯洁优美 第五,语言要适度得体

2.交谈语言的技巧

第一,话题的选择 第二,听 第三,问 第四,答 第五,恭维因人而异;借题发挥;言恳意切;选择场合;掌握分寸。第六,结束谈话 切忌在热烈的争论中突然结束谈话;不可把话题拖长;留意对方的暗示;掌握好时间。第七,禁忌 喋喋不休;尖酸刻薄;逢人诉苦;无事不晓;打听私事。

三.辩论口才

辩论,也称论辩，就是彼此为了证明自己观点的正确，说服对方,而在语言上展开的直接对抗,最后形成孰是孰非,从而维护自己(组织的)形象。 1.辩论前的语言准备

第一,选择最佳辩论角度 第二,搜集精选辩论材料 第三,了解辩论对手

2.辩论中的语言技巧

第一,针锋相对，揭其要害。 第二,类比推理，由此及彼。 第三,引申归谬，不攻自破。 第四,二难推理，左右围攻。

第五,攻其弱点，置其被动。 第六,欲擒故纵，摧毁敌论。第七,巧妙回避，善于圆场。

3.辩论时的注意事项

第一,不伤害对方的自尊心。第二,注意保护、增强对方的自尊心。

4.辩论时的识别与反驳

第一,澄清概念 第二,据理反驳 第三,揭其矛盾 第四,二难推理 第五,以其人之道还治其人之身

四.演讲口才

演讲是在特定的时空环境中,演讲者使用有声语言的工具并借助体态语言的手段,面对广大听众发表意见、报告情况、抒发情感,从而达到说服、感召听众的一种现实性的信息传播活动。

演讲稿由主题、材料、结构、语言四个要素构成。在这四个构成要素中,语言具有重要地位。如果没有语言，深刻的主题,动人的材料，精巧的结构,高明的手法，都将无法得以表现。 1.演讲的本质特征

第一,现实性 第二,艺术性 第三,整体性 第四,协调性 第五,应变性

2.演讲的传播效果

第一,较强的劝服作用 第二,有效的信息交流 第三,较强的表现力度 第四,有助于提高声望 第五,有助于塑造形象

3.演讲的一般技巧

第一，开头要引人入胜 第二，结尾要留有余味 第三，恰当地构筑高潮 第四，注意仪态风度

4.演讲的语言运用特点

第一，通俗化 第二,准确性 第三,精练性 第四,生动性

第九章 公关专项活动口才

一.接待

接待就是招待来自各方面的客人。这是公关部门的一项十分重要的经常性工作，也是非常琐碎和复杂的工作。 1.迎客

见面，是一切社交活动的开始。公关人员接待客人是关系到本单位形象的大事,要尽可能地使语言热情和善,表现出对客人的欢迎和关怀。 2.交谈

与客人交谈，是继迎客之后的又一重要内容。交谈效果的好坏，往往会直接决定着接待工作的成效。所以对此我们应予特别重视。 (1)谈话的要领

第一，谈话的态度 第二．说话时的目光 第三，谈话时的手势 第四，谈话中的语言和内容 (2)聆听的要领

第一，主动积极 第二，要让对方把话说完 第三，要注意体察对方的感觉 第四，不要匆忙做结论 第五，要关怀、了解和接受对方 第六、要全神贯注地聆听

第七，不必介意对方谈话时的语言和动作特点 第八，要注意反馈第九，反应要冷静 第十，要注意语言以外的表达手段 第十一,要抓住主要意思，不被个别枝节所吸引 第十二，要使思考的速度与谈话相适应 第十三，不要总想占主导地位。 3.送客

送客是接待工作的最后一个环节,但也非常重要。必须注意:

第一，作出留客的表示第二，作出希望客人以后再来的表示第三，作出依依不舍的表示 二. 谈判

谈判是人们出于某种需求．彼此阐述自我意愿，协调相互关系，为了取得一致、实现目标所进行的语言交流活动。

谈判活动是一种具有普遍性、沟通性、合作性与竞争性相结合的人类理性行为。

谈判的本质是满足需求，为了满足需求就必须交换条件，在交换条件的问题上存在着智慧的较量。谈判的智慧较量是通过语言交流体现出来的，因此，学习和掌握谈判的语言技巧，对于增强谈判能力，提高谈判水平、取得谈判成功具有重要作用。 1.谈判的语言风格

第一，外交语言 第二,法律语言 第三,文学语言 第四,军事语言

2.谈判的发问技巧

第一，发问的作用 第二,问句的类型 第三,发问的技巧 3.谈判的应答技巧

第一,应答的方法 第二,应答的技巧

4.谈判的说服技巧

第一,须在潜移默化中进行 第二,满足对方的基本需要 第三，设法取得对方的信赖 第四,需要权衡利弊得失 第五,要尽量简化接纳手续 第六,先易后难、步步深人 第七,强调一致、先人后己 第八,重视交谈的开头结尾 三. 推销 1.推销商品

第一,摸准心理，有的放矢 第二,以诚立言，以情感人 第三,提供证据，以理服人 第四,设身处地，为人着想 2.推销自我

第一，自信 第二,真诚 第三,热情

四. 答记者问

举行记者招待会，是一个组织搞好与新闻媒介关系的重要工作之一，也是传播各类信息、谋求新闻界客观报道的行之有效的手段。

记者招待会“招待”给记者的是“新闻事实”,而其中一种重要的方式就是“答记者问。掌握答记者问的语言技巧对一个公关人员来说是很有实际意义的。 1.答记者问的特点

交际场合和形式的正规性和双向“对话”,且“对话”的一方处于主动地位。

正规性使之有别于一般的人际传播中的个别随意交谈,而接近于“演讲”的方式；双向“对话”的特性又使它有别于“演讲”，却与个人间的交谈较接近。所以，从交际形式看，“答记者问”是一种特殊的交际方式。正是由于上述的这种特殊性，也就形成了对“答记者问”中“答”方即社会组织的新闻发布人(公关人员)语言运用上的一些特殊性要求，这就是 2.答记者问的要求

对“话题”多变、问话内容广泛性的适应性;对突发问题迅速、及时的鉴别作答能力。 3.答记者问的环节

第一,是鉴辨问话 第二,是决定态度 第三,是确定内容 第四,是选择形式 4.值得注意的问题

第一,选择适当的回话形式 第二,重视词语、语气、语调和风格的选择运用

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