“霸王条款”及点评

经济生活领域涉嫌违法的“霸王条款”及点评 ——房地产领域

【“霸王条款”之一】商品房所在的楼宇的外墙面使用权不

属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权、会所、设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益属于出卖方。 【工商点评】根据《物权法》第七十条“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利”之规定，屋顶、外墙使用权依法应当归专有部分全体业主所有。开发商要想取得屋顶和外墙面广告权必须要取得该专有部分全体业主的同意；会所、设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益，如属于业主共有的部分，则必须经过业主大会通过，并不得影响全体业主的正常生活，而不能通过一对一签订商品房买卖合同的方式迫使买房人同意。

【“霸王条款”之二】占用小区的道路或场地用于停放车辆

的车位，全部归出卖人，出卖人有权出售、出租。

【工商点评】此条款违反了《物权法》第七十三条“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”和第七十四条“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，

规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”之规定，剥夺了业主占用、使用、收益、处分小区道路和车位的权利.

【“霸王条款”之三】出卖人在售房过程中向买受人提供的图纸、资料、宣传广告等，除有特别说明的外，均仅供买受人购房参考，不得视为合同内容条款。

【工商点评】《合同法》第十五条第二款规定：“商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。”最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”如果符合上述规定的情形，那么出卖人在售房过程中向买受人提供的图纸、资料、宣传广告等即使未载入合同，亦应当视为合同内容。如果违反，应承担违约责任。

【“霸王条款”之四】本认购书签订7日内，认购人未能交纳首付或与出卖人签订正式购房合同的，认购人所付诚信金不予退还。

【工商点评】《商品房销售管理办法》第二十二条规定：“符

合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”根据上述规定，如因不可归责于当事人双方的事由导致合同未能订立的，出卖人应返还诚信金。

【“霸王条款”之五】由于出卖人原因，买受人不能在规定期限内取得房地产权属证书的，出卖人按日向买受人支付房价款十万分之一的违约金，合同继续履行。若因买受人原因未能在出卖人通知入户之日起15日内，配合出卖人办理产权登记的，从超过之日起，每日按房产总价款的万分之五付给出卖人。 【工商点评】此条款中开发商承担违约金的比例是“十万分之一”，而购房者承担违约金的比例是“万分之五”，加重了购房者的责任，减轻了开发商的责任，违反了《合同法》的公平原则。 【“霸王条款”之六】买受人在办理入住手续时应交纳物业、保险、公证、煤气、水、电、有线电视、固定电话、装修保证金

等费用，否则不予办理入住手续。

【工商点评】出卖人订立这样的条款，实际上是在免除自身的法定义务。业主买了房子，出卖人就应该履行商品房买卖合同，在规定时间内交钥匙；而交纳物业、水、电等费用是业主与其他单位订立的另外一个合同。此条款违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定。 【“霸王条款”之七】买受人不管何种原因退房时，若房屋已装修，出卖人不承担装修的费用及其损失。

【工商点评】此条款中“不管何种原因”的规定剥夺了消费者在房屋质量不合格的情形下请求损害赔偿的权利。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《商品房销售管理办法》第三十五条规定：“商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。”根据上述规定，如因房屋质量不合格，买受人可以退房并请求赔偿由此造成的包括装修损失在内的相关损失。 【“霸王条款”之八】商品房交付后，产权登记面积与合同约定面积发生差异，单价保持不变，按实结算购房款。

【工商点评】此条款不符合《商品房销售管理办法》第二十条“按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中

载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款； (二)面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人”之规定，违反了《合同法》的公平原则，剥夺了消费者在面积误差比绝对值超过3%时的赔偿请求权。

——物业服务领域

【“霸王条款”之九】在指定停车场停放自行车、电动车、摩托车、轿车等各种车辆收费，但不作保管，车辆损毁、损坏或丢失以及车内物品丢失均由车主自己承担责任。

【工商点评】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、

财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”物业方将本应由自己承担的经营风险责任转嫁给车主，加重了车主责任，免除了自身责任。

【“霸王条款”之十】业主使用物业管理区域休闲运动器材，因器械故障造成人身伤害的，责任自负。

【工商点评】对因器械故障造成人身伤害的事件，应具体分清器械故障是因物业方管理不当、疏于职守造成的，还是因业主使用不当造成的。如果是由于物业管理不当造成的，应当由物业管理企业赔偿业主的损失。此条款免除了物业方在管理不当的情形下应当承担的责任，同时排除了此情形下业主的赔偿请求权。

——商业零售领域

【“霸王条款”之十一】超市规定，寄物柜属于服务性质，商场不负责保管及赔偿责任。

【工商点评】此条款与物业服务合同中对停放车辆收费但不承担任何责任条款的不同之处是不收费，但寄物柜是商场向消费者自愿提供的服务，超市不能以不收费为由为自己免责，一旦发生丢失现象，商场应当承担赔偿责任。

【“霸王条款”之十二】经营者对消费者在购物或者消费场所内遗失或遭窃的物品不承担赔偿责任。

【工商点评】此条款与寄物柜不承担责任条款的不同之处是，消费者的物品未交由经营者保存。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”若因经营者未尽到合理的注意义务而致使消费者遭窃，尽管消费者的物品未交由经营者保存，但经营者仍应承担相应责任。

【“霸王条款”之十三】本店商品一经售出，概不退换；特价、降价、打折、处理商品，不予退换；促销商品，售出概不退换，降价商品不实行三包。

【工商点评】《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局、财政部联合发布的《部分商品修理更换退货责任规定》(下称新“三包”规定)第十七条规定：“属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的；(三)无三包凭证及有效发票的；(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；(五)因不可抗拒力造成损坏的。”对照上述规定，无论是特价、降价，还是打折、促销、处理商品，均不属于新“三包”规定第十七条规定的不实行“三包”的情形，因此均应实行“三包”。

【“霸王条款”之十四】本超市保留修改和调整使用手册中各项条款及中止本卡使用的权利；管理层有权酌情决定，随时修正、改变、删除或增订此手册中守则。

【工商点评】此条款违反了《合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”和第五条“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”之规定，剥夺了消费者平等、公平确定自己权利和义务的权利。 【“霸王条款”之十五】商家在促销、广告、购物卡或优惠卷中写明最终解释权归商家。

【工商点评】此条款违反了《合同法》第41条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”之规定，剥夺了消费者解释格式条款的权利。

【“霸王条款”之十六】消费卡过期无效。

【工商点评】此条款违反了《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》(国办发?2011?25号)第四条“对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务”之规定，剥夺了持有超过有效期但尚有资金余额消费卡的消费者应该享有的激活、换卡等配套服务的权利。

【“霸王条款”之十七】换货时，商品包装必须完好，附件

必须齐全，否则不予三包。

【工商点评】《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”对符合“三包”情形的商品，商家必须履行“三包”责任，不得附加其他条件。

——旅游领域

【“霸王条款”之十八】旅游者因病发生费用自理，如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。

【工商点评】旅游者与旅游公司建立了旅游合同关系，在合同履行期间，旅游公司负有保障游客安全的义务，如非游客自身原因造成的伤害，旅游公司应承担赔偿责任。

【“霸王条款”之十九】“在不减少景点的前提下,甲方(经营者)保留对行程进行调整的权利。”或“此行程仅供参考，最后行程以《出团通知单》为准。”

【工商点评】根据《合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”、第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”和第七十七条“当事人

协商一致，可以变更合同”等相关规定，合同生效后，如需变更或解除，除法律法规规定的特殊情况外，均应经当事人协商一致。如单方面变更或解除合同，就构成了合同违约。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 旅游的具体行程安排，是旅游合同中的一项主要内容，也是关系到旅游质量的重要因素。如果旅行社不能按照合同约定的行程提供旅游服务，那就是违约行为，理应承担违约责任。但此条款意味着经营者可以在不与消费者协商的情形下，任意以任何理由变更合同中行程的主要内容而不需承担违约责任。此条款属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项所指的经营者在格式条款中免除自己“因违约依法应当承担的违约责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十】“因交通运输、酒店等非旅行社自身原因所致的质量问题，并已积极协助旅游消费者追究有关经营者，免除旅行社责任。”

【工商点评】《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，

应当赔偿损失。”旅行社为旅游消费者提供服务的过程中对自己指定的交通运输、酒店、购物点等有审查注意义务。如果旅行社指定的服务存在问题，即表明旅行社未尽到审查注意义务而存在过错。质量问题发生后,如果旅行社在及时采取了善后处理措施后仍不足以弥补消费者损失的,旅行社还应承担相应的赔偿责任。此条款“及时善后不赔偿”的规定属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项所指的经营者在格式条款中免除自己“因违约依法应当承担的违约责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十一】“甲方(经营者)在下列情况下须承担责任：因故意或过失未达到与乙方(消费者)合同规定的内容和标准,而造成乙方直接经济损失的”。

【工商点评】根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定，只要当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，就要承担违约责任，而并不仅仅限于只有给另一方造成直接经济损失时才承担责任。此条款规定只在给消费者造成直接经济损失时才承担赔偿责任，免除了经营者在没有给消费者造成直接经济损失的情形下需要承担的违约责任，属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项所指的经营者在格式条款中免除自己“因违约依法应当承担的违约责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十二】“旅行社如果取消团队计划(因不可抗拒之因素或不够成团人数时),应全额退还所收预付款或团款。”

【工商点评】《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。” “不够成团人数”显然不属于“不可抗力”等不可归责于旅行社的客观原因，如果旅行社因此而延期或取消行程，旅行社在全额退还所收预付款或团款的同时，还应承担违约责任。此条款“只退费不赔偿”的规定属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项所指的经营者在格式条款中免除自己“因违约依法应当承担的违约责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十三】“甲方(经营者)收取乙方(消费者)的全部费用后,因甲方的原因不能成行,应提前3天通知乙方,否则应付乙方已交团款的10%作为违约金。”

【工商点评】此条款的言外之意是，如果经营者提前3天通知了消费者，则不必支付已交团款10%的违约金。根据《合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”和第七十七条“当事人协商一致，可以变更合同”等相关规定，合同生效后，如需变更或解除，除法律法规规定的特殊情况外，均应经当

事人协商一致。如单方面变更或解除合同，就构成了合同违约。根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定，因经营者方面的原因不能成团，说明经营者已构成违约，理应承担违约责任。此条款“不能成行及时通知就不赔”的规定属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项所指的经营者在格式条款中免除自己“因违约依法应当承担的违约责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十四】“如出现单男或单女请补交房差或由地接社安排三人间或双标间加床（加床为钢丝床）或拼住。”或“往返火车票均按行程中标注的价格核算，如出现火车软卧等特殊情况，请旅客按照票面补齐火车票差价。”

【工商点评】旅行社是旅游团的组织者,自然单间或火车软卧情况的出现,并非消费者过错,属于旅行社经营风险范畴。出现自然单间或火车软卧情况,应由旅行社与相关方面协商解决,不应强迫由消费者补交房差或票差。在消费者同意的前提下, 以低于出团前约定的住房标准条件安排住宿的,经营者应退还房间差价。此条款旅行社将本应由自己承担的经营风险责任转嫁给消费者，属于《合同违法行为监督处理办法》第十条第（二）项所指的经营者在格式条款中加重消费者责任“承担应由格式条款提供方承担的经营风险责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十五】“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”

【工商点评】合同签订后,旅行社和游客是完全平等的民事主体,二者的权利义务应当对等。遇到不可抗力因素造成行程变更、延误时,只规定游客一方需要承担损失, 而免除了旅行社应当承担的责任，显失公平。根据《合同法》第五条“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”和《民法通则》第一百三十二条“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”之规定，因不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用应由双方协商合理分担。此条款“不可抗力费用旅客付”的规定，属于《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项所指的经营者在格式条款中免除自己“依法应当承担的其他责任”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十六】“甲方(消费者)因故申请取消原订旅游计划,乙方(经营者)可按下列情况处理：……48小时内至24小时之前,收取全款30%的损失费；……乙方(经营者)因故取消原订旅游计划,……48小时内至24小时之前取消的应按全款10%赔偿甲方(消费者)。”

【工商点评】《合同法》第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当

事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。” 此条款在违约责任的承担上显失公平：48小时至24小时之内取消旅游计划,如果是经营者的责任则按总款项的10%赔偿消费者；反过来,如果消费者在上述时间内退团,却要按总款项的30%向经营者支付违约金。此条款加重了消费者的责任，减轻了经营者的责任，违反了《合同法》的公平原则，属于《合同违法行为监督处理办法》第十条第（一）项所指的经营者在格式条款中加重消费者责任“违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”的霸王条款。

【“霸王条款”之二十七】“教师和60岁以上老人、18周岁以下孩子参团须多缴团费200元。”

【工商点评】《旅行社条例实施细则》第三十三条第二款规定：“同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：……（二）旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。” 最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十三条规定：“旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：……(二)在同

一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。”可见，因年龄、职业差异而增收费用并不被我国法律所许可。《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 旅行社以老人、教师在旅游中购物能力差等为由，增加其团费，将其与普通游客区别对待，侵犯了老人和教师的公平交易权。此条款属于《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项所指的经营者在格式条款中排除“消费者依法应当享有的其他权利”的霸王条款。

——保险领域

【“霸王条款”之二十八】某保险公司在《长效还本家庭财产保险》中规定，被保险人从保险财产遭受损失的当天起，3个月内不向保险人提供各种必要的单证，或者从保险人通知之日起1年内不领取应得的赔款，即视为自愿放弃索赔权益。 【工商点评】此条款中“1年”赔偿时效的规定，不符合《保险法》第二十六条“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。人寿保险

的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算”之规定，剥夺了消费者在超过一年的情形下索赔保险金的权利。 【“霸王条款”之二十九】某保险公司在保险合同格式条款中规定：“被保险人应当就保险标的或者被保险人的有关情况履行如实告知义务”。同时配套规定：“投保人、被保险人如不履行如实告知义务，或者因过失未履行如实告知义务，保险人有权拒绝赔偿，或有权解除本合同”。

【工商点评】此条款将投保人告知义务由法定被动告知变为主动告知，把依法本应由保险公司承担的责任转嫁给了投保人。根据《保险法》规定，投保人有两大基本义务，即缴纳保险费的义务，以及合同成立前的如实告知义务。关于投保人的告知义务，《保险法》第十六条分七款进行规定，其中第一款规定：“订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。”根据这款规定，投保人对保险人只需承担被动告知义务。

【“霸王条款”之三十】某保险公司在保险合同格式条款中规定：“因履行本保险合同发生争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，依法向保险单签发地有管辖权的人民法院提起诉讼”。

【工商点评】《民事诉讼法》第26条规定，“因保险合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者保险标的物所在地人民法院管

辖”。保险合同是专属管辖的合同，当事人对其诉讼管辖无权自由约定。此条款规定合同争议管辖地，不符合保险纠纷专属管辖规定，剥夺了投保人的诉讼选择权。

【“霸王条款”之三十一】某保险公司在《学生意外伤害保险条款》中规定，“被保险人遭受意外伤害后，应在本公司指定或认可的医院医疗，或在就近医院抢救至病情稳定后转入本公司指定或认可的医院治疗。否则，本公司有权不承担急救医疗费用保险责任和住院津贴保险责任”。

【工商点评】此条款中保险公司单方指定就诊医疗机构，违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”之规定，剥夺了被保险人自主选择医疗机构的权利。

【“霸王条款”之三十二】某保险公司在人身保险合同有关受益人的条款中规定：“本合同期满保险金的受益人为被保险人本人，本公司不受理其他指定和变更”。

【工商点评】《保险法》第三十九条规定：“人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定。”第四十一条规定：“被保险人或者投保人可以变更受益人并书面通知保险人。保险人收到变更受益人的书面通知后，应当在保险单或者其他保险凭证上批注或者

附贴批单。”根据上述规定，指定或变更受益人是投保人或被保险人的权利，此条款剥夺了投保人或被保险人指定或变更受益人的权利。

【“霸王条款”之三十三】新入网移动用户，须缴纳100元话费，并定制新增业务包。

【工商点评】《反不正当竞争法》第十二条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”移动公司利用垄断地位，实行捆绑式销售，剥夺了消费者自主选择商品或者服务的权利。

【“霸王条款”之三十四】安装联通宽带，必须先安装固定电话。

【工商点评】此条款与“新入网移动用户，须缴纳100元话费，并定制新增业务包”条款的违法性质相同。从技术角度讲，安装固定电话并非使用宽带的前提条件，即并非不安装固话，宽带就无法登陆使用。联通公司利用垄断地位，实行捆绑式销售，剥夺了消费者自主选择商品或者服务的权利。

【“霸王条款”之三十五】电信《服务协议》中规定：“由于

技术故障等原因导致客户服务功能或增值服务项目不能使用的，经营者尽快恢复，但不承担责任”。

【工商点评】此条款违反了《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”、第一百一十二条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失”和第一百二十二条“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”之规定，电信公司利用垄断地位，免除了自己因违约依法应当承担的违约责任。

【“霸王条款”之三十六】免费配臵有线数字机顶盒，自申请之日起三年内不办理报停。

【工商点评】根据《合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的；(二)在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；(三)当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；(五)法律规定的其他情形”之规定，只要符合本条规定的可以解除合同的法定情形，消费者均可以解除合同，有线电视服务机构以免费配臵有

线数字机顶盒为由规定三年内不办理报停，剥夺了消费者依法变更或者解除合同的权利。

——物流业领域

【“霸王条款”之三十七】宾馆酒店业“物品损坏高价赔偿” 【工商点评】根据《民法通则》第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事赔偿责任。”所以，如果消费者将经营场所的物品损坏，应当承担相应的赔偿责任。就赔偿额度，《民法通则》第一百一十七条规定：“损坏国家的、集体的财产或者他人的财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”恢复原状主要适应于对财产损害程度较轻的情况，也就是财产的主要部分没损坏，基本功能没有受到大的影响，经过修理可以发挥原有功能。折价赔偿是指被损坏的财产无法恢复原状时，将原财产的价值折合成相应数量的人民币给付受害人，以弥补受害人的财产损失。消费者可以根据将物品损害的程度来选择是恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。宾馆酒店业经营者利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖, 以店堂告示、物品损坏赔偿单、服务指南、住客须知等方式单方规定高于市场价的赔偿费用,获

得不当的经济利益，加重了消费者的负担，涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”之规定，应依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定进行处罚。

【“霸王条款”之三十八】餐饮服务经营者利用店堂告示、用餐须知等格式条款设臵“禁止自带酒水或收取开瓶费”、“包间设臵最低消费”、“收取餐具消毒费”等条款。

【工商点评】《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，

其内容无效。”餐饮业经营者谢绝消费者自带酒水或向自带酒水的消费者收取开瓶费，使消费者被迫接受经营者提供的高价酒水，实际上是强迫消费者接受服务和商品，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，属于《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项所指的经营者在格式条款中排除“消费者依法应当享有的其他权利”的霸王条款。

根据《消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权,消费者有自主选择在何处消费或不消费的权利,有自主选择消费多少的权利。餐饮业经营者设臵最低消费，规定消费者无论消费多少都必须按其标准支付费用，属于强制消费行为，违反了诚实信用原则，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，属于《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项所指的经营者在格式条款中排除“消费者依法应当享有的其他权利”的霸王条款。

根据《食品安全法》第二十七条“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：……（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁”之规定，餐饮业经营者向消费者提供经过消毒并达到卫生标准的餐具是其必须履行的法定义务。经营者把本应由自己承担的法定义务和责任以向消费者另行收取餐具费用的方式转嫁给消费者，加重了消费者的责任，侵犯了消费者公平交易权，属于《合同违法行为监督处理办法》第十条第（三）项

所指的经营者在格式条款中加重消费者责任（其他依照法律法规不应由消费者承担的责任）和第十一条第（六）项所指的经营者在格式条款中排除“消费者依法应当享有的其他权利”的霸王条款。

——物流业领域

【“霸王条款”之三十九】物流公司在经营配送服务期间，使用的格式合同“货物托运单”中规定：“易碎、怕压、塑料物品，在外包装完好的情况下，对货物内在数量和质量损害，本公司不负任何责任，所产生的一切损失均由托运人承担”；“对不保价物品，在运输过程中，如有丢失本公司将按此单运费的5-10倍，最高不超过500元进行赔付”；“货物实行保价运输，发生货损时，对照保价损失程度赔付，对玻璃、陶瓷制品、工艺品及其他易碎品，保失不保碎”；“货物到达目的地后，从第3日起，按运费的5%收取仓储费，超过两个月不提货者，按无主货由承运方处理”；“本运单自货物运输之日起 15日内有效，如货未到托运人未追究本部概不负责。代收货款有效期15-60日，过期不负责发放“。

【工商点评】载明双方权利义务内容的货物托运单是物流业合同格式条款的一种典型形式。物流公司的行为违反了《合同违法行为监督处理办法 》第九条规定，构成了经营者在格式条款中免除自己“因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”和“对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任”的违法行

为，根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定对其进行处罚。

消费者反映强烈的十六项霸王收费项目

1、对账单打印费。各银行在打印一年以上账单时收取20-50

元的账单打印费。银行有义务向储户提供资金流水账单，不能将成本转嫁给储户。即使要收费，也只能收取打印成本费，不能谋取暴利。北京一储户在花旗银行打印四年账单96张，被收了4200元，平均计算折合每张纸差不多44元，可谓天价A4纸。 2、短信提醒费。有7家银行明确对短信提醒业务收费，收费标准从每月1元到4元不等。工行、建行每月收取2元，中行在免费期后也按2元/月收取。该业务的成本每月只有0.1元—0.2元，往往要收取用户每月1元—4元的费用，利润已高达10倍—80倍。鉴于如此高的利润，很多银行免费的短信通知也开始收费。

3、开具存款证明费。各银行开具存款证明基本都是收取20元手续费。打印一张A4纸大小的文件需要多少钱？在文印店有过打印经历的市民都会迅速算出一笔账，即0.5元。然而这样一张纸如果在银行打印存款证明，价格就会翻40倍。

4、零钞清点费。和整钞一样，零钞也是国家发行的法定货币，而存、取货币是银行的基本业务，不能区别对待。数钱本身就是银行的基本业务，但现在数钱也要收费。

5、大额取现手续费。某银行规定，同一人账户当天累计提现10万元以上(不含10万元)的部分，要收0.1%的手续费。例如，在一个账户取款15万元，哪怕分别在银行的3个不同网点取款5万元，最后一笔5万元取款仍要交50元手续费。一些银行还规定，对公账户当天累计提现超过5万元以上的部分，也要加收手续费。货币存、取业务是银行的基本业务，客户支取自己的资金是天经地义的，银行不能强制进行收费。

6、残钞清点费。残钞的清点回收是银行的基本业务，按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的规定，凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺污损人民币。某市公共汽车有限公司因为银行需要收取零钞、残钞清点费，原本就亏损经营的企业负担更重了，大量的残破币和零钞都没兑换，公司面临“有钱没法用”的尴尬，只好借钱买柴油，才能勉强保证城区公共汽车的正常运营。

7、信用卡全额罚息。如果使用信用卡透支消费后未按期还款，银行将对持卡人收取一定的利息和滞纳金。目前多数银行对信用卡逾期还款采取的是全额罚息的方式。比如信用卡透支20000元，到期还款19800元，差200元未还，银行是按20000元未还来计算利息的，这是非常不合理的。

8、信用卡额度超限费。一些银行的信用卡有超限功能，但银行在消费者刷卡超过限额时并不作提醒，而且依然能刷卡成功。对于超额部分，银行收取5%的超限费。这就意味着消费者

在不知不觉中掉进了银行超限“陷阱”。

9、银行卡办卡费。工行、农行、建行、中行和交行办理储蓄卡均收取5元办卡费。据央行公布的2011年支付体系运行总体情况显示，截至2011年末，全国累计发行银行卡28亿张。照此推算，自银行业开展办卡业务来，共收取卡费140亿元。银行卡是客户存取钱的一种凭证，是银行提供服务的必需品，同时也是客户和银行签约文本的延续，应该列入服务成本，不应再向客户收取。

10、银行卡年费。多数银行收取银行卡年费10元，消费者不是银行的会员，为什么要收取年费呢？即使是管理费，也应由银行自己承担。

11、小额账户管理费。银行针对那些日均余额低于一定数额的账户每月收取一定数额的账户管理费。工行、农行、建行、中行、交行均对日均余额低于300元或500元的个人账户每季度收取小额账户管理费3元。工行、建行、农行、中行、民生和招商银行对小额企业账户每年收取360元-480元不等的小额账户管理费。从技术上说，银行管理100元的账户和管理100万元的账户的工作量是一样的，那为什么对大额账户不收管理费呢？银行在储户开户的合同中并没有小额账户要收取管理费的说明，银行以公告的形式收取储户钱款，要看开户协议是否约定银行有单方面变更的权利。银行在与储户没有约定的情况下收取管理费，违反了合同法。对中小企业收取小额账户管理费显失公平，影响了

中小企业的资金流转，不利于中小企业的生存发展。国家出台一系列政策措施扶持中小企业，部分银行却违反政策，对本来资金就紧张、步履维艰的中小企业收取小额账户管理费，影响了企业发展。

12、跨行转账手续费。随着经济活动的日益频繁，速度的加快，人们对跨行转账的需求越来越多。消费者通过网银进行跨行转账，银行按转账金额的0.5%-1%不等的标准进行收费，每笔最高收费标准有25元、35元，也有45元。如果通过柜台转账汇款，手续费一般按汇款金额的1%收取，每笔最高收费标准一般为50元。而且，不论客户是通过网银还是通过柜台转账汇款，如果汇款不成功，手续费均不退回。

13、POS机刷卡手续费。消费者购物刷卡时，商家要向银行支付0.5%-3%的手续费，批发类是0.5%，一般商户是1%，餐饮、住宿、珠宝等是2%。这些收费加重了企业负担，使许多企业经营陷入了困境。

14、同行异地取款手续费。同行异地柜台取款收费标准各行不一，工行和建行按金额的1%收取，最低2元，最高100元；农行和交行按金额的1%收取，最低1元，最高100元；中国银行按金额的1%收取，最低10元，最高50元。以银行普通借记卡省内同行ATM机异地取款1万元为例，建设银行和交通银行规定按照取款金额的1%收取，每笔最低2元，最高100元封顶。中国银行不分取款额高低，每笔10元。中国银行业协会发布的

《2011年度中国银行业服务改进情况报告》披露，去年银行业协会共收到客户再投诉290件，其中异地取款汇款手续费问题反映最强烈，共32件，占11%。

15、贷款提前还款违约金。工行对贷款不满一年提前还款的，收取提前还款金额的5%作为违约金。交通银行对贷款不满一年提前还款的，收取两个月利息作为违约金。提前还款并未造成银行的经济损失，没有违反《合同法》的基本原则，况且银行贷款合同里也没有规定提前还款违约金的条款，银行不应收取违约金。

16、密码挂失费。密码挂失是银行保障客户财产安全的必须手段，是银行存储业务中的必备服务项目，不能将服务成本转嫁给消

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