构建电信增值业务服务体系

构建电信增值业务服务体系

【论文关键词】电信增值业务服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中增值业务扮演着重要的角色，各种短信、彩信、wap、声讯、位置服务、流媒体、阅读、音乐等形式的增值业务扮演这重要角色，同时智能终端的逐渐普及，带来的更是花样百出的增值业务，如移动MM，苹果在线商店等。增值业务的增加带来的除了业务的飞速发展，更带来了新业务与老市场的摩擦，服务水平正逐渐成为各大电信企业针对增值业务最为头疼的问题，也成为各大电信企业的核心竞争能力之一。随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信行业增值业务现状的认识，深刻分析了建立针对增值业务的新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将差异化、系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型增值业务客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

【论文正文】随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中增值业务气到了主力军作用，以苹果公司为例，起核心的竞争力

实际是增值业务的竞争力，为苹果公司带来了主要的收入，是其成长为世界第一大公司的最核心动力，然而不可忽视的现实是，电信行业目前的服务体系还停留在价格竞争时期的服务水平。因此目前中国电信行业的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是客服服务的差异化、内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信行业发展的一个重要因素，进而出现的山寨机吸费、用户无止尽的投诉等情况。尽快打造一个全新的电信增值业务服务管理体系，已成为推动中国电信行业发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信行业建立新型增值业务服务管理体系的必要性

(一)新业务形式的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信行业来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信行业力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。这期间，增值业务逐渐发展，每年以超过主营业务数倍的速度飞速发展，随之

而来，带来了过多的投诉、吸费、流量广利等等问题，对于五花八门的增值业务来说，如何解决好这些问题，占了电信行业售后服务的大部分，可以说，中国电信行业能否建立起一个新型的增值业务服务管理体系，成为电信行业能否持续发展的重要基础。

(二)适应中国电信行业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理工作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增

加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注差异化的竞争，而差异化的竞争绝大部分取决于增值业务，因此，针对增值业务的服务水平的提升，是电信行业整体服务管理的 核心要素，需要重点突出的要素，而服务管理是企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过增值业务服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信行业完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信行业所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满

足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信行业的各项指标均比较低，客户对中国电信行业的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观，其中找出其中的关键因素不难发现，客服满意度中收到影响最大的就是增值业务满意度，而在增值业务使用过程中的客服服务将成为解决这一问题的关键点。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的增值业务服务管理体系。通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信行业增值业务服务管理体系的框架设想

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