大堂副理职责与投诉案例

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。

（9）处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。 （10）替客人安排医护或送院事宜。

（11）於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。 （12）与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。

（13）有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。 （14）巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。 （15）与客人谈话时可适当推广酒店设施。

（16）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。 （17）与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。 （18）与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。 （19）於必需时可指挥其他部门人员工作。

（20）刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。

（21）遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）

（22）对管理层反映有关员工表现、客人意见。 （23）贵重物品遗失被寻获之处理。

（24）留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。

（25）检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。 可以总结为四点： 1.控制饭店整体气氛； 2.处理客人投诉，解决问题； 3.协助各部门工作，协调矛盾； 4.代表总经理处理日常工作。

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序

1．接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2．参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3．必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4．必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5．督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6．贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7．热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 （二）处理客人投诉

1．听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2．对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3．对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4.听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。 5.当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6.处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7.同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8.详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。 9.将事件详细记入交接班日志。 （三）为住店客人过生日

如果你是一名大堂副理，会怎么给客人留下一个难忘的生日？ （四）处理紧急事件

现代酒店具有复杂性和多功能性的特点，是一个紧急突发性事件较容易发生的场所，处理不当就会引发严重后果，造成巨大损失，影响饭店的整体形象。一旦出现了突发事件，饭店的处事能力直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低，因此，我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。

首先，我们应该来认识一下何为饭店的紧急突发性事件。大家都知道，饭店提供给客人的是有形产品与无形产品的结合，即包括菜肴、酒水、客房、康乐设施等有形产品，也包括接待、礼貌、氛围等无形产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。饭店服务是饭店产品的重要组成部分，是一种以物质

条件为凭借，以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动，是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和，正如营销专家勒维特曾经说过：“公众不是买产品，而是买满意。”客人在饭店的消费活动，几乎离不开饭店工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性，在一定程度上不可避免突发事件的发生。特别是随着社会的发展，人的自我保护意识越来越强，稍有不适就会引起客人的不满。这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。

如果出现了突发性事件，又该如何处理呢？4月29日下午，在饭店六楼小会议室，领班以上管理人员就各自的岗位性质发表了自身的建议，下面是当时讨论的二则案例： 案例一：

一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。

（大堂副理叶筱燕：如果是我当班，我就会向男士要求出示必要的证明，了解客户详细的资料，在取得入住客人的同意后才能带这位男士见面；若入住客人不愿见的话，就应婉转的向这位男士说明，客人的隐私受保护。）

大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听。”随后，男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。

（这时，大家对该不该打开客人的房门发生了分歧，有建议马上破门而入的，也有说如何证明这张遗书是真的，万一是假的，岂不是打扰了客人？房务部秦经理：如果电话无人接听，也已证实该男子是刘女士的弟弟的话，应从客人的安全出发，通知饭店保安部，可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。）

前台接待立即通知酒店安全部。安全部接报后，根据前台提供的刘女士的房间号，迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时，通知酒店的值班汽车在原地待命。 亲属赶到现场，同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记，随后清理现场。

刘女士经抢救脱险，大堂副理到医院送去鲜花，计财部清理客人帐单请亲属处理。从刘女士的家属进酒店查找，到离店送医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统纪录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重后果。 案例二：

一台商在客房同内地客人洽谈生意，突发心脏病，内地客人随即打电话通知大堂经理。大堂经理赶到房间后，发现台商已经昏迷。

（销售部周经理：立即打电话报120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，让急救中心的车子靠边停，同时，通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定，尽量不要影响其他客人。）

安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场，避免救护车出现在大堂门前，引起不必要的混乱。

台商在医护人员抢救中死亡，酒店方面同急救中心协商，决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。因事发在白天，为避免引起住店客人的注意，采取以下措施：将台商置于轮椅上，覆盖毛巾被，一安全人员持输液瓶随其身后，用轮椅送到地下停车场的救护车上，送往医院进行进一步的处理。

讨论重点：饭店应急服务程序的必要性及重要性，执行中应注意的问题。

1.在确认紧急事态之前，仍需执行正常程序。如案例一中大堂副理在未确定那位男士所说是否属实的情况下，仍根据为客人保密惯例处理，未透露客人房间号。对这位不知名男士无法辨认其身份及所说是否属实前，如果工作人员透漏出客人信息可能会引起其他不必要的事情发生。从保证客人安全角度出发，此时应按正常程序执行。

2.各相关部门按程序逐步纳入应急程序，整体协调配合，以最快速度解决问题。如案例一中各部门协调工作，处理程序流畅，节约了宝贵时间，整个过程仅用23分钟。

3.不因紧急事件影响酒店正常运行，并将影响降到最低。如案例二中安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场以免引起混乱，并且为避免其他客人注意，将台商遗体盖上毛巾被后送出酒店。

4.事后工作处理得当。两个案例中的酒店都进行了到位的、尽心的事后抚慰工作。让客人深切感到酒店的人情和温暖。

设置应急程序是酒店管理工作中不可缺少的一环，但管理人员稳定的心理素质，丰富的知识，缜密、远见的处事方式都是提高饭店服务品质的不可或缺的必备条件，各部门密切的配合更是完美处理紧急事件的关键。

“99＋1=100”的含义大家都知道，那就是服务无止境。在当前已经规范了的程序下，任何细小的问题都能引发客人对我们的不满意，从而影响饭店的整体服务水准。因此，我们有必要对出现的任何情况做分析，寻原因，找出答案，进而制订成合乎饭店实际情况的可操纵程序，从而不断提升饭店的服务品质，提高饭店的综合竞争能力。

在酒店中意外是随时可能发生的，客人主要会发生以下几种意外情况： 1.房客生病或受伤 2．房客自杀或死亡

3．火灾 4．偷盗 5．员工意外 三、宾客关系主任

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。 （一）层级关系 直接上级：大堂副理 （二）宾客关系主任任职要求

1．自然条件：女22-40岁；身高： 1.68米以上。

2．文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。

3．工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。

4．语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。 （三）宾客关系主任岗位职责

1．掌握饭店各项设施，功能及营业时间。 2.协调本部门和其它部门之间的工作沟通。

3.及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。 4.每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。

5.协助进店团对宾客的入住登记工作。

6.如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。 7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。 8.协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 9.协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。 10.负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。 11.认真完成上级领导交办的其它各项任务。 补充：大堂副理的素质要求 1．讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。 2．礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。

5．客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。 6．最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。 7．大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。

8．交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。 9．将此案例记录大堂经理日志以备查。 案例分析

因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决 三、投诉处理的原则

坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 1．处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 2.对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 必要时察看投诉物，迅速作出判断。

向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 对投诉的一般处理程序

第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 四、处理客人的投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。 （二）设法使客人消气

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 （五）对客人反映的问题立即着手处理 在接待和处理客人投诉时注意以下几点： 1、切不可在客人面前推卸责任 2、给客人多种选择方案 3、尽量给客人肯定的答复 （六）对投诉的处理结果予以关注

（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

五、外国客人对我国酒店的常见投诉 1．饭店内的公用厕所的清扫员要分性别 2．闭路电视节目不准确，没法收看 3．客房没有冰块供应 4．卫生间及卧室有“毛发” 5．酒店没有无烟区和无烟客房 6．商务客房多是灯光暗淡 7．酒店工作人员大声喧哗 8．电话收费问题

9．酒店服务要有明确的时间概念

分析：如客人对设备投诉，大堂副理应如何处理？ 1、向客人致歉，询问、记录设备故障的表象。 2、征求客人维修或换房意见。 3、根据客人要求维修或换房。

4、工程维修完毕后立即通知服务中心，有服务中心安排人员恢复客房。 5、如工程维修不能在半小时内完成，大堂副理应再与客人联系协商换房事宜。 6、做好记录。

分析：如客人对服务态度或服务质量投诉，大堂副理如何处理？ 1、认真倾听记录投诉内容。

2、根据投诉内容与相关部位协调，将处理意见及时回复客人。 3、重大投诉应通知相关部门经理。 4、准确、详细记录在宾客意见本上。

第四节 客史档案的建立

案例：曼谷东方饭店员工的特异功能

有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！?? 到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。 案例：胡萝卜汁的故事

有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。 2.建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。 3.形成计算机化管理

随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

4.利用客史档案开展经营服务的常规化

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易弃你而去。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

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