双十一客服快捷语双11客服话术
更新时间:2023-07-31 02:10:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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篇一
首先就是大家关心的发货物流问题,主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为:
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
比如买家问,为什么我的产品显示已经发货了,但是没有物流。
根据这个情况有2种话术:
第一种:首先一定要核实仓库,看看订单是不是已经捡货,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。
话术1:亲,实在抱歉,刚跟仓库核实了,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了。
第二种:仓库已经发货了,但是未扫描,应该联系快递员尽快扫单录入。
话:2:亲,不好意思,久等了,实在很抱歉经过核实仓库已经发货了,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候。
2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。
收到货了,但是这个尺码大/小了?
因为这种情况是属于客户自己的原因,但是商家提供了退换货服务。
话术3:亲,您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿,可以按xxx地址退还给我们,由于是包邮的,你需要先支付邮费,待收货后,系统会自动退还你。
3.售后要随时关注后台退款的情况,及时用旺旺联系买家,核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由。
除开话术,商家们还应该合理安排双11售后客服的数量和值班。加强售后客服的培训,针对各种情况进行模拟。
双11售后回复快捷语话术,相信大家看了应该能够学到一些东西,其实具体的话术,要结合你卖的产品来做调整,这样更贴合,让消费者感觉更真诚,而不是直接生搬硬套,这样显得很呆板,买家的感受也不好。
篇二
双11前活动预告:
您好,欢迎光临xx店,我是客服xx.
1.双11新品专供新品抢先收藏。
2.免单抽奖加入购物车2件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会。
等候语:
亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。
尺寸建议:
a,请问您的身高,体重,胸围,肩宽是多少的呢? 我帮您参考一下哟
b,亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同。
是否正品:
本店所有商品均为天猫品牌正品,在天猫购物是有保障的哟,支持7天无理由退换货,请放心购买。
快递问题:
a,亲,很抱歉,活动期间量大,优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区,我们的合作快递不能到达,请单时备注并且通知我们的客服,旺旺联系XXX。
b,亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递。
申请退款:
a, 亲,不好意思哟,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哟。
b, 亲,您稍等,我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。
关于发货时间:
亲,关于发货时间,这次活动天猫规定是xxx前完成发货,但是我们公司安排了很多发货人员,我们争取x天内发完货,亲x天后来检查一下我们有没有给您发货,请您到时候联系我们一下,我帮您安排一下优先发货,谢谢您对我们的支持!
双11客服回复的快捷短语跟大家分享了一部分,你可以自行调整或补充相关的内容,按照自己的模板写当然更好,更符合你的店铺的情况,上面这些也只是一部分范例,仅供参考,实际回复,可以根据你的店铺具体安排来做相关调整。
篇三
一、售后客服常用话术
1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?
2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。
4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:
(1)发送破坏商品的照片给我们。
(2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。
5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。
6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!
二、技巧有哪些?
1、安抚顾客情绪
分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。
4、补偿多一点
在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。
5、层次高一点
很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。
以上是我总结的一些售后话术,需要的宝宝们可以收藏下的哦,可能对你有帮助的呢。一个有素养有礼貌的淘宝客服,做的不仅仅是售后,更多是将顾客照顾成回头客。
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