荣盛酒店经营管理有限公司筹备期运营管理试行办法 - 图文

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筹备期运营管理试行办法

目的

为了有效的推进酒店整体筹建、筹备计划按时、按质、按量的达成目标，特

制定本试行管理办法。

原则

有效执行高于一切

理念

团结就是力量

第一节 运营管理流程图

直营酒店 品管运营部 公司

改进 检查报告 接收 拟定文件 下达 审阅 开始 不解提问 答疑 执行 巡检督导

总结 定期汇报 审阅批示 考核考评 审阅备案

公布结果

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第二节 流程节点释义

拟定文件 释义：

指包括但不仅限于品管运营部拟定的关于通知、通告、运营条例、运营任务、质量等相关的文件

释义：

审阅 指关于运营条例变更及性质较为严重的通知、通告、质量等相关文件必须经公司主管领导审阅。

下达 释义：

指品管运营部根据工作需要下达关于运营 任务、通知、通告及质量等相关各类指令。

途径：

OA系统是工作指令下达及与交流的指定渠 道。

因特殊环境及其它因素无法运用OA系统的 的，可采用传真、电话、短信等渠道，这类 渠道只能作为辅助途径使用。

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答疑 不解提问 接收 释义：

指对品管运营部下达各类文件及指令在12 小时内必须给予确认及回复。

对于通过OA系统、传真等渠道发出的各类 文件及指令必须打印存档，以便备查。 对于非OA系统、传真等渠道发出各类指令 要详细记录后进行存档备查。 释义：

对品管运营部下发的关于运营文件、运营条 例、质量报告、质量标准等内容不是很明确 的，可通过各种方式向品管运营部进行咨询 与了解。 释义：

品管运营部有责任与义务对直营酒店所提 出的关于指令或各类文件不解的地方进行 解答，直至直营酒店充分了解指令及文件意

图。

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释义：

执行 对于品管运营部下达各类指令及文件，直 营酒店以“坚决执行指令为天职”，本着“先 执行后说话”的原则。

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巡检督导 检查报告 改进

释义：

指品管运营部根据工作进度定期与不定期的 对直营酒店运营筹备状况进行检查。 定期：每半月进行检查一次 不定期：根据工作需要临时决定 释义：

对检查情况做详细记录。

整理并拟定检查报告，报告包含但不仅限于被 检查责任人、检查人、检查时间、检查地点、 检查范围、检查记录、优劣评估、需改进事项。 检查报告一式三份，直营酒店、品管运营部、 人力资源部各保留一份存档备查。

检查完后会组织召开现场协调会，并就检查中 发现的问题及时给予指出，明确整改时限，协 调会做纪要与检查报告一并存档。 释义：

直营酒店对检查结果制定实际可行的整改方 案，并上报品管运营部，经审定批复后依方案 节点逐步进行整改。

整改报告包括但不仅限于整改内容、整改起始 时间、每个节点责任人、整改效果、资源协助。 整改报告直营酒店、品管运营部留存备案。

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定期汇报 释义：

定期汇报分为周报、月报、两种类型

周报、月报包括但不仅限于报告周期、完成事项、 完成质量、未完成事项、未完成因素、更改措施、 需要公司协调解决事宜。

周报于每周六下午三点前、月报于每月28日下午 三点前通过OA系统汇报到品管运营部。 释义：

对于直营酒店汇报周报、月报、及各类工作事项进行 审阅批示。

审阅批示对工作方向、工作方法、时间节点、工作困 难等方面进行审核并作出明确的指示。 品管运营部将批示后信息及时反馈给直营酒店。 释义：

为了推进团队建设及工作进程，品管运营部与人力资 源部、工程部、财务部、采购部等总部相关部门对直 营酒店全面工作进行综合考评。

考核考评周期为每月一次，上月25日至本月26日， 考评权重及结果将纳入月度绩效。 考评原则：客观、公平、公正。

审阅批示 考核考评

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审阅备案 释义：

对直营酒店考评的结果由品管运营部及时上报公 司审阅，并听取公司意见及建议。

品管运营部及时将公司的意见及建议反馈给直营 酒店。

公司对考评结果进行备案以便查阅。

公布结果 总结 释义：

直营酒店对考评的结果要进行充分分析，并组 织团队进行总结，使团队每个成员深刻的认识 工作的优缺点，明确责任人，确保工作保质、 保量、按时顺利的开展。

释义：

将直营酒店每月考评结果通过OA系统进行 公布，增强考评的透明度，促进工作开展， 强化竞争力度。

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第三节 报告及表格 一、 检查报告表

运营检查报告表

___________酒店 检查人__________ 日期___________________ 记录、评估 检查项目 敬业爱岗 领导能力 业务知识 综合素质 创造能力 酒店意识 酒店纪律 人际关系 沟通能力 仪容仪表 表达能力 员工管理 现场督导 综合管理 工作效率 环境卫生 员工培训 差错事故 资产管理 工作合作 例会情况 酒店筹备管理 筹备计划 筹备组织 进度控制 质量控制 成本控制 酒店制度 安全管理 执行力 员工满意度 酒店总经理签字_____________ 检查人签字______________

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根据调查表评定与记录 检查记录 优劣评估 需改进事项 荣盛酒店经营管理有限公司

二、 会议纪要

廊坊酒店经营管理有限公司 ×××会 议 纪 要

酒店公司[2005]（运）纪字第01号 签发人：

时 间： 地 点： 主 持： 出 席： 记 录： 主 题： 内 容：

以下为正文。

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二○○九年十二月八日 此文件 呈： 抄送： 发： 拟稿： 审核： （共打印十五份，存档一）

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三、 运营检查整改报告

运营检查整改报告

____________酒店 制定人___________ 日期__________________

序号 检查问题 整改计划及步骤 完成日期 执行人 责任人 1 2 3 4 5 6 7 8 酒店总经理签字____________

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四、 运营周报

工作模块

餐饮

客房

康乐

人事

周运营工作报告

未完成事项

工作自评

改进措施及计划

执行人

责任人

_________________________酒店 时限____________________

完成事项

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工作模块 行政 安保 采购 营销

完成事项 未完成事项 工作自评 改进措施及计划 执行人 责任人 注：周报于每周六下午三点前上报品管运营部 ,此表由总经理填写 酒店总经理签字________________________________

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五、 运营月报

月运营工作报告

__________________酒店 时限_______________________

工作模块 完成情况及现象 自我评价 整改措施及步骤 工作任务

团队建设工作纪律财务管理 12

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资源支持及协调 紧急待办事项

需要公司支持事项注：月运营工作报告于每月二十八日下午三点前上报品管运营部，遇休息日应在前日下午三点前上报。 酒店总经理签字_________________________

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六、月度考评表 月度运营考评表

岗位_______________________ 考评部门______________________________ 被考评人___________________ 考评周期______________________________

评分 考评模块 权重 评分项目 分值 权重 自评 运营评分 敬业爱岗 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 4 4 4 2 3 3 2 2 3 4 4 5 6 5 4 4 5 综合素质（分值分） 2030$ 50@ 10% 10

80% 领导能力 业务知识 创造能力 酒店意识 酒店纪律 人际关系 沟通能力 仪容仪表 表达能力 综合管理（分值分）酒店筹备管理（分值分）员工管理 现场督导 工作效率 环境卫生 员工培训 差错事故 资产管理 工作合作 例会情况 筹备计划 筹备组织 进度控制 质量控制 成本控制 酒店制度 安全管理 执行力 员工满意度（分值分）10根据“员工满意度调查表”分值核定 分 14

荣盛酒店经营管理有限公司 上个周期存在问题及更改结果（分值分） 101010% 分 否单决项加权得分 本月工作总结及体会择要： 扣分 加分 考核部门综合评定： 考评得分： 品管运营部负责人签字： 被考核人签字： 下月计划：（另见附页） 人力资源部门主管签字： 日期： 15

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附： 运营考评标准

项目 A（优秀） B（满意） C(一般) D（差） 3-1分 2.4-1分 1.9-0.8分 1-0分 爱岗敬业，恪尽职守，锐意进取，积极解决问题，较敬业爱岗，能较好地完成工作任务，一般能完成上级交给的工作工作主动性较差，推诿，等待，敬业爱岗 改进工作，不推诿，不等待，不计较个人得失，能成绩显著 任务，成绩一般 不负责任，不能完成工作任务 主动圆满完成各项任务，成绩突出 有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安有一定得决策计划和组织控制能力，决策计划和组织能力一般，工缺乏组织计划能力，工作没有领导能力 排得当，知人善用，敢于严格管理，督导有方，注部门分工合理，能严格管理，督导有作安排有条理，但缺乏活力，条理，督导管理不严，下属士重人才培养，部门工作井然有活力，工作对象及上方，注重人才培养，工作对象与上级工作对象及上级满意度一般 气低，表现差，受到工作对象级满意度优秀 满意度良好 及上级投诉 精通本岗位业务和管理知识，具有丰富的实践经熟悉岗位业务相关业务知识，有较丰掌握本岗位业务和管理知识，对本岗位知识一知半解，不努业务知识 验，勤于学习，刻苦专研，业务和管理水平不断提富的实践经验，学习努力，进步显著 能应付工作，表现一般 力虚心学习，影响工作 高 锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，能具有创新精神，能够主动改进工作，较为守旧，无创新愿望，按部因循守旧，满足于现状，不思创造能力 够提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出 能提出合理化建议，实践中进步显著 就班地完成工作，工作不求有进取，工作消极被动 功，但求无过 热爱酒店，从全局出发，以酒店利益为重，合理定能够有效的把控筹备工作，合理定位，做好筹备工作，符合星级评定 不能顾全酒店利益，定位偏酒店意识 位，全面把控筹备工作，符合星级评定，为公司赢符合星级评定，保证筹备工作的有序离，与星级评定有差距。 得时间及合理投入。 进行 酒店纪律 模范遵守酒店的各项规章制度，以身作则，有较强自觉遵守酒店规章制度，自我约束力一般能遵守酒店规章制度，有自我约束力差，有违纪违规事的自我约束力 强 一定得自我约束力 件 办事公平，严于律己，宽以待人，团结、合作能力办事公正，较好的处理各种关系，团办事较公平，有一定的团结合团结、合作能力较差，不能尊人际关系 良好，对内有较好的人际关系，对外有良好的社会结合作能力比较强，有一定威信及较作能力，尊重关心下属，威信重、关心他人，私心重，背后交往能力 好的人际关系 不高，人际关系一般 搬弄是非，人际关系差 16

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全局观念强，沟通协调主动，快捷、有效、部门之全局观念较强，与他人沟通较为主动，全局观念一般，与他人沟通的全局观念差，小团体意识较沟通能力 间关系密切、能相互支持 能协调好各部门之间的关系，相互配主动性不够，部门之间的协调强，不能与其他人及部门沟合、支持较好 性较差 通、协调、影响工作 严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位，能较好地执行仪容仪表规定，并能监督仪容仪表一般 不能遵守仪容仪表规定，举止仪容仪表 督导下属的仪容仪表 下属仪容仪表 行为产生了不良影响 逻辑思维及分析判断能力较强，语言、文字表达准有一定的逻辑思维和分析能力，语言、逻辑思维及分析能力一般，语逻辑思维和分析能力差，语表达能力 确、流畅而精炼（能独立对外洽谈业务、沟通信息、文字表达清楚且有条理 言、文字表达能力一般 言、文字表达词不达意，致使起草计划、报告和其他文件） 下级不能正确理解 项目 A（优秀） B（满意） C(一般) D（差） 4-2分 3.5-2分 2.5-1.8分 1.5-0分 严格管理，奖惩分明，员工仪容仪表、精神面貌良严格管理、奖惩分明，员工仪容仪表、管理、奖惩、员工仪容仪表、管理松懈、奖惩不到位、员工员工管理 好、有较强凝聚力、认可企业文化，整体团队表现精神面貌良好、有凝聚力、多数认可凝聚力、企业文化认可及团队各方面表现较差，或因管理不优秀。 企业文化，团队精神表现良好 精神等方面表现一般 善使酒店遭受损失 酒店筹备期70%的时间在筹建现场进行督导，管现场督导到位，70%-60%时间在现场能够做到现场督导，在现场时较少现场督导，或检查不细，理到位，侧重于施工质量检查、各部门筹备工作检进行督导、指挥工作，对于严重的工间少于60%，各项筹备工作质督导不力，工作中出现差错 现场督导 查、销售工作督导，对于比较严重施工质量、筹备作质量问题、筹备工作偏离、销售滞量一般 工作偏离、销售滞后，要做到亲临现场指挥，保证后等，能够进行现场指挥工作 各项工作有效开展 按时、按质、按量且能够创造性地完成各项工作任能够按时、按质、按量完成工作任务 按时、按质、按量完成任务一不能按时、按质、按量完成任工作效率 务 般 务 制度健全、措施具体、责任落实、工作环境卫生良制度健全、措施具体、责任基本落实、工作环境与卫生存在一定差责任不落实，工作环境卫生较环境卫生 好 工作环境基本达到标准 距，经检查、督促能达到卫生差，秩序较乱 标准 员工培训 制定完善、有效的培训制度，充分了解与熟悉培训制定完善、有效的培训制度，充分了有培训制度，了解培训需求，计划不周，无措施，落实不到 17

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需求，制定科学、合理的培训计划，明确责任人，解与熟悉培训需求，制定科学、合理有培训计划，落实一般，综合位，综合培训率不足80% 培训课件丰富、实用、易懂，培训内容具有针对性，的培训计划，明确责任人，培训课件培训率达80%以上，但不足培训形式多元化，活跃培训课程，起到充分互动效丰富、实用、易懂，培训内容具有针85% 果，调动受训人兴趣与积极性，有措施、落实到位、对性，培训形式多元化，活跃培训课考核达标、综合培训率达95% 程，起到充分互动效果，调动受训人兴趣与积极性，有措施、落实较好、综合培训率达85%以上，但不足95% 在管理过程中，无任何违规、违纪现象、无安全事无任何违规、违纪现象、无安全事故、无安全事故、无造成公司损有轻微违纪、违规现象 差错事故 故、无造成公司损失等，并能够做好模范作用，影无造成公司损失等，工作考虑全面而失、无违纪、违规现象 响并能帮助他人。 谨慎 能够将资产合理的归档、编号、指定专人负责日常合理的归档、编号、指定专人负责日合理归档、编号、指定专人负管理混乱、无专人负责，出现资产管理 管理，定期进行清洁与检查，通过严格的管理无损常管理，定期清洁与检查，无损坏、责 破损、遗失等现象 坏、无缺失、陈色较好，增强与延伸物资等寿命与无缺失现象发生 价值 具有主动配合意识，顾全大局，服从调派、积极合顾全大局，能主动配合其他部门完成有全局观念，能配合其他部门全局观念差，计较部门与个人工作合作 作、不计较部门与个人得失 任务 工作，没有发现因合作不善，得失，推卸责任，配合不力，影响工作的情况 影响工作 项目 A（优秀） B（满意） C(一般) D（差） 6-3分 5.5-3分 4-2.5分 3.5-1.5分 能创造性圆满完成例会下达的其他临时性任务 能按时、按质、按量完全例会下达的对例会下达的其他临时性任不能按时、按质、按量完成临例会情况 其他临时任务 务完成情况一般 时性任务 能够纵观全局，计划制定全面且具体，工作节点明具有全面性，计划制定具体，工作节有计划、有执行人及责任人，计划制定不系统、不全面、操筹备计划 确，操作性较强，思路清晰、有序、系统，每个节点明确，每个节点明确执行人、责任计划可实现基本操作 作比较困难 点明确执行人、责任人及有效执行周期等，利于工人，有序且系统。 18

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作分配与督导。 能够迅速建立与建设筹备组织，组织科学、合理、能够合理建立组织，组织科学、合理、建立组织，组织合理科学，责组织建立不科学、不合理，责筹备组织 完善，执行路径快捷有效、责任明确，事事有人做、完善、执行路径快捷有效，责任明确，任明确，有执行、有检查，工任不明确，工作结果不理想 人人有事做、工作有督导、结果必优 组织结构严密，有执行、有检查。 作结果一般 能够严格的控制各项工作进度，依计划行事，有条严格的控制各项工作进度，依计划行各项工作进度控制效果一般，无法控制进度，无法按照计划进度控制 不紊，工作节奏稳定，有专人负责，能够有效协调事，明确责任人，有序的开展工作，无重大工作环节差错，基本按工作，影响整体筹备进度 各专业有序的开展工作，确保不影响筹备整体进度 不影响整体筹备进度 照进度计划进行工作 能够在现场严格的把控与管理酒店各系统安装、装能够有效的把控与管理酒店各系统安对各类系统安装质量、装饰质无法把控各系统安装及装饰饰工程质量，使之符合五星级酒店评定与酒店实际装、装饰工程质量，使之符合五星级量控制一般，无明显缺憾，基工程质量，制度、流程、标准质量控制 使用，确保后期运营稳定、流畅、高效率。能够制评定与酒店实际使用，确保后期运营本可以满足使用，制度、流程、制定粗糙。 定合理、科学的管理制度、流程、标准，符合酒店稳定，能够制定合理制度、流程及标标准制定基本满足使用。 实际运营需要。实现高标准、高效率、优结果 准。 在筹备期间合理的控制各项成本投入及费用开支，筹备期做好控制各项成本投入及费用各项成本投入及费用开支控各类成本及费用控制较差，预做到精打细算，对各类成本投入及费用开支要做到开支，做到精打细算，做好预算工作，制一般，对各类成本及费用进算不够精确，审计、监督工作相对精确的预算，严格做好各节点控制、监督，确严格做好各节点控制、监督、确保实行预算，并做好审计、监督工做的马虎。 成本控制 保实现预期目标，建设与培养团队勤俭节约企业文现预期目标，制定相关制度做好审计、作。 化行为，从细微着手，制定相关制度、做好审计、监督工作，严防走漏、浪费现象发生。 监督工作，严防走漏、费现象发生，为企业赢得更大的利润空间 制定合理科学安全管理制度，成立安全工作小组，有安全管理制度、成立安全管理小组，有安全管理制度，有安全管理安全管理制度粗糙、安全管理明确责任人，对安全工作做到严格管理，实现无任明确责任人，对安全工作做到有效管小组，安全管理一般，无明显小组名存实亡，没有落实到实安全管理 何安全事故、无任何偷盗现象发生，无打架斗殴现理，实现无任何安全事故、无任何偷安全管理错误发生。 处，无重大安全事故、打架斗象发生，把一切不安全因素排除在萌芽期。在安全盗现象发生、无打架斗殴现象发生，殴、偷盗现象发生，时常出现检查中要做到详细记录，执行人、责任人并签字确把一切不安全因素排除在萌芽期。做安全小事故、小偷小摸、争吵认，定期进行总结、分析并调整工作方法。 好日常安全管理记录。 磕碰现象发生。 执行力 管理者本身不仅具备很强的执行能力，并能够带领管理者自身具备很强的执行力，并将管理者自身及团队执行力一管理者及团队执行力较差，无 19

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团队进行很好工作执行，能够充分支持与理解公执行力深入基层，强化团队执行力及般，基本能够完成公司及上级法按照公司及上级领导指令司、上级领导的意图，并能够坚决执行公司各级部团队精神，对公司及上级领导下达的领导下达的各项指令。 完成工作任务，工作较散漫。 门、领导下达各项指令，出色的完成交办的各项工各项指令能够出色的完成，创立、建作任务，创立、建设、培养执行文化，使有效的执设、培养执行文化。 行力深入基层，上下团结一心，群策群力，共同完成工作目标

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员工满意度调查表

尊敬的员工：

感谢您支持公司工作，为了更好的为每位员工创造一个和谐、上进、愉快的工作环境，公司会定期对相关工作人员进行调查工作，本着公平、公正、真诚的态度，请您如实填写以下相关信息，此调查对您的身份严格保密，感谢您的配合，谢谢！ 注释：

此表总分为100分 优秀 100-90分 5.5-5分

1、 您认为酒店总经理的敬业精神如何？

非常敬业 比较敬业 一般 不敬业 2、 您认为酒店总经理业务知识娴熟吗？

非常娴熟

比价娴熟

一般 不娴熟

3、 您认为酒店总经理领导能力如何？

非常有领导力 比较有领导力 领导力一般 领导力较差 4、 您认为酒店总经理执行力如何？

执行力非常强 执行力较可 执行力一般 执行力较差 5、 您认为酒店总经理关心员工吗？

很关心 比较关心 一般 很少关心 6、 您认为酒店总经理人品如何？

品德高尚 人品较好 一般 较差 7、 酒店总经理的工作方式您接受程度如何？

接受程度较高 接受程度较可 一般 无法接受 8、 酒店总经理在成本控制方面您觉得如何？

控制非常好 控制比较好 控制一般 控制比较差 9、 酒店总经理经常与员工沟通吗？

每月8-10人以上 5-8人以上 3-5人以上 0-2人以上 10、您认为酒店总经理廉洁吗？

非常廉洁 比较廉洁 一般 不廉洁 11、酒店总经理以身作则吗？

亲力亲为，具有模范作用 善于引导，树立榜样 表现一般 光说不动，仅是指挥 12、酒店总经理交际能力如何？

很擅长交际，八面玲珑 交际能力尚可 交际能力一般 交际能力一般 13、酒店总经理处理事务客观、公平、公正吗？

公平、公正员工很信服 公平、公正多数员工比较信服 一般 不公平、不公正 14、酒店总经理尊重员工吗？

很尊重员工 比较尊重员工 一般 孤立独行，一言堂 15、您认为员工业余生活怎么样？

业余生活很丰富，生活生充实 业余生活比较丰富 一般 业余生活枯燥、单调

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4.9-4.4分 满意 89-80分 4.4-3.3分 一般 79-60分 3.3-0分 差 59-0分 荣盛酒店经营管理有限公司 16、您认为员工餐质量如何？

员工餐很丰富，质量很好 质量比较好 一般 比较差 17、您认为宿舍管理如何？

管理非常好 比较好 一般 比较差 18、酒店总经理参与培训吗？一个月有几次？

每月4次以上 每月3次以上 每月2次以上 没有参与

19、对于以上优劣请择要举例说明

优 劣

酒店管理公司品管运营部

______年__________月__________日 说明： 一、 调研方法

采取一对一方式进行调研与沟通

二、 调研对象

根据不同岗位确定部分人员作为调研对象，原则是调研对象层次要全面，确保调研结果真实

三、 被调研对象

根据考核需求确定被调研对象

四、 调研次数

每半月一次

五、 调研数量

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每次10份调研

六、 评定

根据每份结果进行综合评定，最终确定评定结果

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