售楼部员工手册

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销售部员工手册

目录：

第一部分：员工纪律和行为规范--------------------------- P1-4 第二部分：培训、考核与发展----------------------------- P5-8 第三部分：销售部架构与职能说明------------------------- P9-19 第四部分：业务流程及要求

一、销售现场工作流程-------------------------- P20-22 二、各环节基本要求及注意事项------------------ P23-30 第五部分：销售业务制度

一、客户接待制度------------------------------ P31 二、客户登记制度------------------------------ P32 三、客户追踪制度------------------------------ P32 四、周报、月报统计制度------------------------ P32-P33 五、成交登记制度------------------------------ P33 六、例会、培训制度---------------------------- P33 七、考核制度----------------------------------- P33-35

八、客户确认制度------------------------------- P35-36 九、违规处理制度------------------------------- P36 十、财务制度----------------------------------- P37 十一、离职制度--------------------------------- P37

第六部分：培训内容------------------------------------- P38-P40 附表

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第一部分、员工纪律和行为规范

一、员工守则

1． 热爱公司，服务社会 2． 尊重他人，诚实守信 3． 用心做事，追求卓越 4． 不断进步，完善自我 5． 团结合做，坚持原则

6． 爱护公司财物，提倡勤俭节约 7． 严守公司机密

8． 保持环境卫生，注意个人仪表

同时如果你是公司的管理人员，你会享有更高的权利和更好的待遇。但你也将对公司和部门的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则：

1． 充满理想，富有激情，具有高度的责任感和使命感； 2． 开拓创新，高度务实，诚实守信； 3． 不懈努力，精通本待业和知识；

4． 对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围； 5． 积极培养下属，科学管理，果断决策； 6． 胸怀坦荡，勇于批评与自我批评； 7． 严于律已，守法廉洁，堪为员工之表率； 8． 作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

二、工作纪律

（一）考勤纪律

制定原则：在遵守相关法律和公司考勤制度的基础上，结合本部门实

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际情况，制定相应的考勤制度。

作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤。

1、实行月考勤制度，销售主管对全体员工实施考勤记录，填写月考勤表交公司营销部，根据月考勤表核定当月奖惩。

2、实行每日签到制度，全体员工按规定上、下班时间在销售主管处签到，未能签到者按迟到或早退处理。

3、因公外出或出差不能签到或忘记签到，请你在月底的签到记录中写明原 因并由案场经理签字，未签到，又未请部门负责人签字的，你将视做旷工。

4、、不得代他人签到，发现一次，代人签到及被签到的将被扣除工资的20%。 5、请假制度按照公司相关规定执行

（二）组织纪律

1、销售部实行营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分

工合作。

2、工作人员应遵守国家法律法规和公司相关部门制定的各项规章制度。

3、员工的调动、晋升以及工资奖金的发放由公司按相关程序执行，并出具正式手续。

4、汇报：遵循级级汇报的原则。任何与公司有关的问题应向主管反应，

不得向公司以外的人员宣传公司的相关政策、动向等。

5、保密制度：由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务，这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。

◇ 你务必保管好你持有的公司涉密文件。

◇ 未经授权或批准，你不得对外提供有机密的公司文件或其它未公开的经状况，财务数据等。

◇ 未经公司书面许可，不能在外兼职。

◇ 对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听，不猜测，不传播。 ◇ 发现有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。

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6、公司绝不允许以下行贿受贿或利用职务之便收受任何利益行为，一经发现将严惩不怠，并将根据实际情况及产生的后果依法追究其法律责任。

◇ 私自代客户或与他人勾结炒卖楼宇。 ◇ 私自代客户租赁楼宇。

◇ 利用客房求购心切，私自哄抬楼价或隐瞒房源，欺骗客户。 ◇ 未经公司允许，私自泄露客户、楼盘及公司的内部资料。 ◇ 私自向客户索要小费。

◇ 为达到销售目的，不择手段，有意欺骗客户。 ◇ 未经公司许可，在外兼职

（三）、销售现场工作纪律

从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，因此，你工作时的表现是十分重要的。你应注意遵守下列要求：

1、上班时间应保持饱满的精神状态，彬彬有礼，高效敏捷，在前台必

须保持良好的坐姿与站姿。

2、上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体，男职员着衬衫，西服、 黑皮鞋，女职员着有袖套装。男性工作人员应勤修边幅，保持优雅风度；女性工作人员应化淡妆，做到不俗不媚；项目有统一着装要求的，按具体着装规定执行。

3、销售大厅内禁止大声喧哗或长时间聊天，在前台不允许化妆、吃东西、嬉笑打闹，并且翻阅与工作不相关的杂志、书籍。

4、上班时间禁止打私人电话，特殊情况确需打电话的，应在请示相关负责人后方可，接打电话时间不应超过二分钟。

5、不得擅离职守，如临时有事外出，应征得主管人员同意。 6、及时做好内务工作，客户接待完毕后，应清扫接待桌，并将桌椅放置整齐，并保持销控台的整洁。

7、每位物业顾问有义务维持售楼部清洁卫生，若出现对销售部清洁卫生及售楼部形象有损的情况发生时，销售部员工应及时整改。

8、物业顾问在接待客户前就应该做好销售前准备工作，整理好销控

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台、文件柜、洽谈桌及相关资料道具。

9、陪同客户参观样板房、工地时，应做好各项安全措施，并严格遵守现场纪律。

10、提倡使用文明用语和规范性的礼仪行为，禁止工作人员在销售大厅内吸烟，严禁发生在工作场所与顾客争吵的现象。

11、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。

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第二部分、培训、考核与发展

公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富，重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键，公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。

一、培训

1． 新员工入司培训

你加入公司后，人事部会组织新员工接受短期的入职培训，让新员工了解公司的宗旨，企业文化，政策等。

2． 部门业务培训

你的经理会根据部门所负责的业务或职能制定每年的培训计划，这些培训或是在职的或是短期脱产的与你的工作实践结合中一起，将会帮助你发展成为本部门或本领域的专家能手。

3． 工作技能培训

根据工作的需要或部门的申请，公司不定时地组织语言、计算机等工作技能培训，每位员工都可以参加。

4． 职业经理人培训

公司努力使员工有更全面的发展，每位员工都有机会参加职业经理人培训，此项培训提供完备的工商管理课程，帮助员工在短期内提高管理技能，管理水平和商业知识。

5． 专业证书培训等

依照公司相关规定，参照《公司员工手册》

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二、考核

我们拥有科学规范的考核体系，它不仅有效地帮助员工管理目标和任务，而且通过增进沟通进行价值和业绩评价，实现共同的改善和进步。

1． 月度考核

每月初，你须制定出本月的工作计划，经过与你的直接上级讨论后确定你本月正式的工作任务与绩效目标，在这一个月的工作中，你应该以此为工作指导，按质按量按时完成工作目标，同时你应就你的主要工件过程或进度与你的止级或经理进行及时沟通。到了次月初，你所在的部门将对你在上一月绩效目标的完成情况进行详尽的评估，如果你对最终的评估结果有异议，可以与你的经理或人力资源部进行沟通，甚至可以按规定程序申诉。

2． 季度考核

公司注重团队的力量，通过考核引导了团队的价值取向，季度考核是针对各项目业绩的考核，每一季度第一个月初，以销售经理为首的公司考核小组根据上一季度各部门的绩效目标完成情况，对每个部门的工作，管理，协作等进行全面的评估。因此你须有团队协作的精神，你的工作目标致力于部门的工作目标，部门的工作目标才能致力于完成公司的经营目标。

3． 年终考核

每年元月份，公司将对所有员工进行公正、公开年度考核，在年终考核时，你的上级将与你面谈，对你全年的工作表现作用具体的评价，并讨论你下一年的工作指导和绩效目标，你会参与对其他同事的评价，相应地你出得到他们对你的看法，如果对年终的考核结果有异议，你可以与部门经理，人事部沟通或按规定程序申诉。

4． 考核结果

由于坚持公平公正的原则，考核结果被用于影响你的薪级与职务晋升。你如果在本级别中考核成绩优异，将有机会晋升，但如果排名未位，就被降级甚至淘汰。

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三、晋升与发展

1． 晋升

你个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一员工的成功，公司规划了管理系列和专业职务系列，提供给员工畅通的发展渠道和可持续的发展空间。公司提倡科学高效和管理，重视员工在本职工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展建设专家型团队。

公司以任人唯贤，唯能唯绩为原则，不论你得到薪酬增加还是提升，都以你的考核成绩为依据。所有的奖励与肯定都反映了你的能力，工作进展和工作表现水平。公司也鼓励“赛马”、出现职位空缺的前提下，公司会在一定程度执行竞争上岗的做法。

2． 职业发展规划

你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键，公司根据你的工作总结和个人发展意愿为你制定职业发展规划，除了对你的跟踪培养，公司还提供轮岗和自我择岗的机会，帮助你实施个人发展规划。

公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，候选者将被重点培训和培养。以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士，我们尊重每一位员工并珍惜他对公司做的贡献，你个人的发展快慢归根结底取决于你的能力和所取得的成绩。

四、奖惩

（一）、奖励

在每个工作季度及年度结束后，我们组织评选活动，对工作中表现优秀的员工给予奖励，感谢他们对公司付出的热情和有创造性的工作，你有以下之一的优秀表现，将得到及时的褒扬并且有机会参加表彰先进的评选。

1． 品德端正，工作努力，在出色中超常表现； 2． 热心服务，有显著善行佳话； 3． 检举违规或损害公司利益者；

4． 发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理；

5． 对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，等到采纳实施，取得

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重大成果和显著成绩；

6． 为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率； 7． 忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。

我们提倡团队共同进取和友好协作理创新团队，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。

（二）、惩罚

我们相信每一位都能有条理地，高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪委是不可少和保证，出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和惩罚包括警告、罚款、记过、降级或降职、辞退。

1． 警告三次处记过一次，警告和罚款可并处，也可分处 2． 一个内记过二次，处降级或降职处分 3． 一年内受“降级或降职”处分两次予以辞退

五、薪金

（一）、薪金构成：

1． 在公司，销售人员的薪金收由工资，佣金以及相应福利组成。 2． 当销售人员进入公司时，人事部会根据你被聘的职位评定你的薪级，薪级表明你在公司所承担的责任和义务。

3． 公司根据不同的项目确定不同的佣金比例。

4． 当你的考核成绩表现为优异或是极差时，你的职位会发生变动，你的

薪级也将相应进行调整。

（二）薪金发放： 请参考《公司员工手册》

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第三部分、销售部架构有职能说明

销售部组织架构图

营 销 总 监 7级 销售部经理（1人） 6级 销售部副经理（1-2人） 5级 高级销售主管（若干） 4级 销售主管（视情况定） 3级 销售副主管（视情况定） 2级 高级物业顾问（若干） 1级 物业顾问（若干） 营销部实行营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分工合作。

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项目组架构(以售房部为单位)

架构一

专 案 经 理

架构二

销 售 主 管 高级物业顾问 物业顾问

专案经理 销售秘书 销售主管 销售副主管 销售副主管 合同行政高高组 级物级物物业物业业顾业顾顾问顾问问 问 １０

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销售部主要职能

一、部门主要工作职能

遵守公司各项规章制度，按公司流程完成赋予的售楼工作，做好售后服务，维护好开发商及公司的品牌。 主要职能如下：

1、对案场销售员进行职前、在职、售前的培训。

2、执行公司制订的营销方案，为开发商和购房者提供良好的销售服务，提升公司对外形象，完成销售目标。

3、对售楼处周边房地产市场进行定期的调研，搜集相关数据及时汇总，搜集整理购房者的信息，为公司的价格策略和销售策略的制定提供有效依据。包括：周报/月报、广告效果分析、日常来电来访分析、成交分析、客户分析。

4、为策划部、广告部完成销售准备阶段、销售实质阶段的各项工作提供指引。

5、为购房者提供购房全程服务。 6、定期向开发商提供各类报表

7、及时与开发商进行沟通，保持对客户的一贯良好服务

二、部门主要工作重点 （一）、遵守业务流程

1、培训

（1）职前培训 （2）职中培训 （3）售前培训 2、市调 3、资料准备

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4、电话接听 5、客户接待 6、物业介绍

（1）模型介绍 （2）房型推荐 7、陪同看房 8、深度交谈 9、客户跟踪 10、价格擀旋 11、物业认购 12、签订合约 13、售后服务 14、房展会的参加

（二）、销售部服务内容

1、销售准备阶段

（1）对于下列内容从销售角度提出建议，与策划部共同完成下列工作。 ? 市场报告（基准个案研究，市场消费群体分析） ? 产品卖点的提炼、包装 ? 销售策略及推广报告

? 通过差异化分析进行市场形象定位 ? 通过竞争策略选择进行客户定位分析 ? 销售总体思路 ? 销售策略 ? 销售计划 ? 广告策略

（2）对于下列内容从销售角度提出建议，与策划部共同执行下列工作。

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? 售楼处（选址、设计、包装）

? 样板房（选址、设计、看房路线、看板说明） ? 销售道具（名片、模型、展板、胸卡、楼书、DM） ? 销售文件准备 ? 销售培训

? 广告设计（现场POP的布置，平面制作物的设计含楼书、DM、海报、

展板等） ? 软文撰写及发布

（3）、在销售正式开始之前（项目开盘之前）。根据项目需要，进行客户积累，以保证该项目的顺利进行

（4）、与开发商及时沟通，便于日后工作的开展 2、销售执行阶段

（1）、完成、超额完成销售计划。根据前期制定的销售计划，展开工作，完成每期的销售指标

（2）、根据销售进程以及对周边区域市场的调研，对前期制定的销售策略进行调整，以便于后期工作的顺利开展

（3）、定期提供各类报表，及时将案场发生的与开发商相关的事宜与开发商进行沟通，了解开发商在各个时段中的动向

日常报告

? 阶段报告

? 事件性报告（SP、PR执行；房展会）

策略报告

? 价格策略（含价目表调整 / 销控） ? SP、PR活动

? 阶段性推广计划（组团 / 年度） ? 广告计划 统计分析报告

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? 周边市场分析与建议 ? 广告效果分析与建议 ? 日常来电来访分析与建议 ? 成交分析与建议 ? 客户分析与建议

（4）、客户服务。接待客户，直至物业销售合同的签订

（5）、结算佣金。根据代理合同，按时与发展商结算佣金，保证公司各项账款及时回笼。

3、售后服务

（1）、售后客户提供全面的售后服务 为购房客户提供全面的售后服务 （2）、开发商继续沟通

与开发商的继续沟通，保证佣金的尾数清算，同时可关注开发商后续项目的开发，为公司拓展部提供信息

（三）、报表制作

1、主管负责报表 （1）周报 （2）销售统计 （3）佣金结算通知书 2、物业顾问负责报表

（1）周边（新增）竞争个案调查表 （2）每日签到及接待记录 （3）客户初次来访登记表 （4）初次客户来访调查表 （5）成交客户分析表 （6）退房客户分析表

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（7）成交报告

（8）成交报告撤销/更改单 （9）申请表 （10）销售周报表 （11）定购销控单 3、案场管理报表 （1）销售现场日记 （2）广告效果统计 （3）签约记录 4、项目部内部报表

（1）财务部项目代理合同资料概要 （2）佣金结算说明

（四）、会议组织

1、对象为开发商的会议 （1）周会 （2）月会 （3）销售阶段会议 2、对象为物业顾问的会议

（1）早会或晚会 （2）周会

（3）主管认为有必要的其他形式的会议3、对象为公司管理层的会议

（1）部门经理周会 （2）项目部月会

（3）公司的其他形式的会议

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（五）、交房辅助事宜

在销售代理期间配合发展商进行催款、交房等未尽事宜

销售部职位说明

一、 销售部经理

全面负责部门及各个案场管理，定期向上一级领导汇报；制定各个案场

销售策略，监控各个案场销售任务完成；培训、指导、监督下属有效工作并对其工作绩效考核；协调相关部门工作，提供专业支持并参与公司发展策略研究；积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通。 主要工作职责：

1、负责项目部所有销售案场的整体管理。

2、负责部门的人力资源配置、人员的培养及监督考核、晋升任免，享有决 定权。

3、完成销售任务，总结销售状况向上一级领导汇报，并制定工作计划。 4、积极反馈信息并提出调整建议，定期与策划部、拓展部进行业务协调， 协助其他相关部门更好地开展工作。

5、定期对销售工作流程及工作质量进行评估，并及时向上一级领导汇报。 6、积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通，完成项目的接洽、跟进和 交流工作，建立良好的合作关系。

7、参与公司的招投标工作，并主动发挥积极作用。配合上级主管部门建立 并健全部门的员工管理体系及内部管理制度。

二、销售部副经理

配合销售经理、领导和分配部门员工进行若干案场管理及销售，定期向上一级领导汇报；制定并确保若干案场销售战略，以及执行、完成若干案场任务；

主要工作职责：

1、负责销售部若干案场的整体管理。（只在销售部有5个以上案场才分区设 销售经理）

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2、 协助销售经理做好各项工作，对所管辖案场的人力资源配置、人员的监 督考核、晋升任免，享有建议权。

3、 积极反馈信息并提出调整建议，指导相关部门更好地开展工作。 4、 制定培训计划，做好物业顾问的培训及后备干部培养。

5、 积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通，建立良好的合作关系。 熟悉区域市场，为公司其他业务部门及时反馈信息。

三、 高级销售主管（专案经理）

负责案场的日常事务及案场的正常运作，定期向上一级领导汇报；与策划、广告等相关人员配合制定并确保若干案场销售战略及执行，完成销售任务；负责开发商的及时沟通 主要工作职责：

1、负责单一案场的整体销售方向把控及协调管理，并向上一级领导负责。 2、负责协调各职能部门、销售代表、客户及发展商之间的关系。 3、负责案场的认购和销控，定期向公司及发展商提供各种销售统计报表和工作报告。

4、负责项目物业顾问的日常业务培训及工作指导，组织本部门员工努力完成公司下达的各项销售指标。

5、制定案场的规章，维护案场正常营业秩序，规范日常销售行为，提升案场销售代表的整体水平，帮助物业顾问的销售工作。

6、必须以身作则，遵守公司及案场的各项规章制度，并敢于承担其应有的责任，同时督导案场销售代表遵守。

7、对产品改造提供合理可行的建议，在此基础上协助策划部进行系统的营销策划报告和分步实施方案。

8、解决案场的突发事件及客户投诉，不能解决问题及时向上一级领导汇报，研究解决。

9、定期组织销售总结，对销售执行的情况作检验评估，根据评估结果对销售工作进行调整和修正。

10、对所辖案场销售代表的招聘、任免、晋升、奖惩有审批权。

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四、 销售主管

作为专案经理的助手，协助部门或组别负责人对该组别进行管理。

主要工作职责：

1、负责所辖项目的日常销售管理工作，并向专案经理负责。 2、协助专案经理完成公司既定的销售目标。

3、物业顾问的培训及评估，帮助其解决工作中的问题，不断提高其工作能力。

4、各种工作报告及业务报表审核或制作，并及时向专案经理反映案场中的 各种问题，协助专案经理制定下一步的销售策略。

5、将专案经理的各项工作要求，负责具体安排实施，并加监督，审核，对 所辖人员的工作结果负相应的责任。

6、监督案场员工遵守，执行公司及案场的各项规章制度。 7、解决案场的突发事件及客户投诉，或将不能解决的问题上报

五、 销售副主管（销售组长） 售房部小组负责人。

主要工作职责：

1、协助专案经理及销售主管完成公司的销售目标，并向其负责；

2、安排本组物业顾问的工作及轮值表，并加以监督，审核，对其工作结果 负相应责任；

3、及时反馈现场情况，收集客户资料及各种工作报告及业务报表的数据收集；

4、协助物业顾问做好销售工作；

5、控台四表（客户来访登记表、来电登记表、客户来访调研表、现场日记） 在当日17：30前交销售主管或专案经理输入电脑。 6、对推广楼盘的媒体广告负责收集。

注：销售组长需要起到模范带头作用，销售组长的任免以物业顾问的业绩和工作态度及团队精神为考核标准，每位物业顾问都有晋升销售组长的机会。

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六、 高级物业顾问/物业顾问

主要工作职责

1、承担日常销售工作，客户的接待、跟踪，完成销售指标 2、能够独立完成销售工作的各个环节

3、遵守公司及案场的各项规章制度及业务流程。 4、完成公司规定的销售指标。

5、认真仔细地做好每一位客户的接待及统计工作，能够了解客户需求及分析成交和未成交原因。按公司要求作好客户登记(电话、来访等)及反馈资料。

6、服从销售副主管和销售主管的领导。

7、积极主动完成领导及售楼部主管交代的非销售的其它工作。 业绩突出且工作认真负责的资深物业顾问，将被评为高级物业顾问。

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户做介绍。 2）

注意事项

? 物业顾问应仪表端正，态度亲切。

? 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 ? 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 ? 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

2、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等）使客户对项目形成一个大致的概念。 1）

基本动作

? 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

? 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，

自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明） 2）

注意事项

? 此时侧重强调本楼盘的整体优点。

? 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ? 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 ? 当客户超过一个时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 ? 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型

讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房地过程中，物业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 3、带看现场

在售楼处做完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1）

基本动作

? 结合工地现状和周边特征，边走边介绍 ? 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 ? 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2）注意事项

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? 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 ? 嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他 他随身所带物品。 （七）、谈判

1、初步洽谈

样板房及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1）

基本动作

? 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及

付款方式做介绍。

? 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 ? 根据客户所喜欢撞单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

? 根据客户要求，算出其满意的楼野单元的价格、首付款、月均还款及各种

相关手续费用。

? 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ? 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

? 在客户对新产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2）

注意事项

? 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便函于控制的空间范围内。 ? 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 ? 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

? 物业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太

多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。

? 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 ? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ? 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ? 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 ? 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 2、谈判

谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及

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折扣，此时物业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。 3、暂未成交 1）

基本动作

? 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ? 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 ? 对有意的客户再次约定看房时间。 ? 送客至大门外或电梯间。 2）

注意事项

? 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，物业顾问都应态度亲切，始终如一。 ? 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

? 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补

救措施。 （八）、客户追踪 1、 填写客户资料表 1）基本动作

? 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 ? 填写的重点

A． 客户的联络方式和个我资讯 B． 客户对产品的要求条件 C． 成交或未成交的真正原因

? 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D

希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。

? 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 2）注意事项

? 客房资料表应认真填写，越详尽越好。

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? 客房资料表是物业顾问的聚宝盆，应妥善保存。

2、客户追踪 1）

基本动作

? 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 ? 对于A、B等级的客户，物业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一

切可能，努力说服。

? 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 ? 无论最后是否成交，都有要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2）

注意事项

? 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印

象。

? 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

? 注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销

活动等。 （九）、签约

1、《小定单》 1）签定程序

? 物业顾问协助客房选定房号，在项目主管（或销控）让签领编过号的空白

《小定单》并填写相关内容。 ? 客户签字、物业顾问在对应栏签字 ? 财务收取定金

? 将协议书交与项目主管审核

? 物业顾问将审核完毕的《小定单》复印一份，复印件交给项目主管（或销

控），原件交与客户，叮嘱客户在协议书规定的期限内前来补足定金。 2）注意事项

? 与现场经理和其他物业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。

? 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付

小定金是一个行之有效的办法。

? 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

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? 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生

枝的情况发生。

? 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

? 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ? 收取的定金须确实点收。 2、《认购书》 1）签定程序 ?

物业顾问协助客户选定房号，在项目主管（或销控）处领取一式三份的空白认购书，并填写相关内容。 ? ? ? ?

客户签字，物业顾问在相应栏签字 财务收取足额定金，开正式收款收据

项目主管审核《认购书》及应交与客户的收据。

销售人叫将收据及《认购书》第二联交给客户，如客户之前有签署《小定单》的，则应向客户收回原件，叮嘱客户在付款方式规定之期限内携首期款前往约定地点签署正式《房地产买卖合同》如属按揭购楼的，应在签署正式合同时备齐按揭资料前往。 ?

物业顾问将《小定单》及《认购书》第一、三联交回项目主管，项目主管将认购书第三联按照原编号顺序存档，签约一周内将认购书第一联上交开发商合同签署部门 ?

每月5日前，项目主管根据《小定单》《认购书》统计上月的销售业绩报表按程序报本公司财务，以便及时结算代理佣金。 2）注意事项

? 在约定签约日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 ? 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ? 将详尽情况向现场经理汇报备案。

3、《房地产买卖合同》 1）签定程序

? 在客户约定签署正式合同期限要到期前二、三天内，提醒客户携带首期款

项、认购资料及按揭资料前往约定地点签署买卖合同

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? 物业顾问应在签署正式合同的时间期限内与签署合同的部门确认合同的

准备情况。

? 验对身份证原件，审核其购房资格

? 出示商品房买卖示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 ? 签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金。 ? 将定单收回，交现场经理备案。 ? 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 2）注意事项 ? ? ? ? ?

示范合同文本应事先准备好。

事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 ?

签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 ?

若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。 ?

及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

（十）、退房 1）

基本要求

? 分析退户原因，明确是否可以退户 ? 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户 ? 结清相关款项

? 将作废合同收回，交公司留存备案 ? 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间 2） ?

注意事项

有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

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第五部分、销售业务制度

一、客户接待制度

（一）、基本制度

1、实行接待客户轮值制，依序接待，不得争抢客户。

2、首值人员在前台值班，并随时做好接待准备。

3、首值人员接待客户时，其他人员按顺序到前台补齐，下一个序号人员则有义务为首值人员提供工作服务，如递送材料、计算器，为客户倒水等。

4、客户参观样板房、工地，接待人员应礼貌陪同，并遵守现场纪律，因故不能陪同的，要礼貌表明原因。

5、对待特殊客户或客户提出的超出权限范围的要求，接待人员应在请示主管、经理后做相应处理。 （二）、销售排序细则

1、由专案经理制定相应合理的销售顺序，物业顾问严格按照此顺序执行，周而复始。

2、客户指定某人接待，该人可提前接待，接待完后，仍按以前的顺序排列。 3、已签定认购书而未签定购房合同的客户来访，而其接待者不在时，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。

4、若未成交客户来访，首位接待者不在，现场售楼人员应当通知原接待人员，并热情接待客户。若首位接待者休假，则按排序接待。如接待过程中（10分钟内）本人回来，接待人应交还给本人，并按顺序回位。

5、已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，现场售楼人员接待并成交。如在接待过程中客户记起原接待人员或原接待人员认出顾客，在不影响销售的情况下现场物业顾问应当即退出。

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二、客户登记制度

（一）基本制度

1、每位物业顾问在接待完客房应请客户填写《客户来访登记表》应记录好客房客户的姓名和联系方式，并加以确认，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料，《客户来访登记表》每日下班前交到主管处存档，以备查验。

2、每位物业顾问在接听完电话后，应及时将电话咨询内容记录于《来电登记表》内，《来电登记表》每日下班前交到主管处存档，以备统计。

3、每位销售员在接待完客户后，应请客户或自己根据了解到的情况填写《客户来访调研表》该表每周日10点前统一交到主管处存档，每人做好自己的《客户档案》以便客户跟踪。

（二）、客户登记细则

1、客户登记必须有姓名及联络电话，登记以客户登记本上的记录为准。 2、电话咨询的客户一律不做客户登记，但必须做好来电记录

3、物业顾问应主认真主动的跟进自己的客户,因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负.

4、只有夫妻关系、父母与子女之间隔关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效，其余关系视为不同客哀悼，以先登记者为准。

5、外卖场的物业顾问可对客户进行登记,视作有效登记.

三、客户追踪制度

物业顾问在初次接待客户后应为该客户建立《客户档案》并应于三天之内予以回访追踪，并于每周日10：00点前将该周回访客户情况汇总、填写《客户回访登记表》交于主管处存档，主管应不定期进行抽查。

四、周报、月报统计制度

1、案场周报、月报

各专案经理应在每周一上午11：00前将上周工作情况进行总结，填写制

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做工作周报表，传真至公司销售部。工作周报表包括：接待统计、业绩统计、广告效果分析、客户来源分析、退（换）房统计及分析、客户反馈问题统计、需开发商配合事项，一周总结、下周工作安排。

各专案经理应在每月1日上午11：00点前将上月工作情况进行总结，填写制做工作月报表，传真至公司销售部，内容如上。

2、个人周报

物业顾问应在每周日上午10：00点前将本周工作情况进行总结填写工作周报表，交于主管处存档，内容包括接待统计、业绩统计、一周小结、下周安排。

五、成交登记制度

每月28日，物业顾问需填写“成交报告”交于销售主管处，并由主管

核实后交于专案经理，专案经理签字确认后交于公司财务部，做为财务部支付佣金的凭据。成交以客户签定购房合同并付清首付款为准。

六、例会、培训制度

项目组固定每周日为“例会日”，由专案经理向全体物业顾问传递公司的最新决议及思想，同时物业顾问可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向专案经理反映，由专案经理整理集中处理，物业顾问必须按时出席例会，不得缺勤，如遇特殊情况，须经销售经理批准方可缺席。

除了开盘前公司组织封闭统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展的情况随时依据需要对物业顾问进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位物业顾问，以便传递给客户、各项目专案经理亦可根据实际需要对组内人员进行全面或个别的培训。

专案经理、副经理可随时考核业务员的业务知识、销售技能、对于不符合要求的业务员在权停止其接待客户，待再次考核合格后方可上岗。

七、考核制度

? 销售代表的日常考核工作由各专案经理负责，每月考核一次，考核内容见〈物

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业顾问业绩评核表〉（见附表一）；考核方法为：销售代表的当月业绩分占考核总分的60%，〈物业顾问业绩评核表〉的总评分占考核总分的40%；业绩分的计算方法是：业绩分=当月实际完成业绩÷当月任务业绩×60分；在业务空档期，销售代表的〈物业顾问业绩评核表〉的总评分占考核总分的100%。 ? 各专案经理应于每月5号前将各售楼处销售代表上个月的〈物业顾问业绩评

核表〉考核完整交给部门经理，部门经理应于每月10号前将该表格审核完毕交总经理审阅。

? 各专案经理的日常考核工作由部门经理负责，每月考核一次，考核内容见〈专

案经理评核表〉（见附表二）；考核方法为：该售楼处的当月业绩分占考核总分的50%，〈专案经理评核表〉内的总评分占考核总分的50%；业绩分的计算方法是：业绩分不月实际完成业绩÷当月任务业绩×50分；在业务空档期，各专案经理的〈专案经理评核表〉的总评分占考核总分的100%。

? 各专案经理应于每月5号前将上个月的〈专案经理评核表〉自评完毕后交给

部门经理，部门经理应于每月10号前将该表格考核完整交给总经理审核。 ? 销售部秘书的考核工作由部门经理负责，每月考核一次，具体考核内容可参

照行政人事部的〈各部门秘书工作考核标准〉。 ? 部门经理的考核工作按公司行政人事部要求进行。

? 销售代表连续三个月考核总分在90分以上（并〈物业顾问业绩评核表〉的

总评分不得低于28分），由各专案经理提请部门经理审核，部门经理提请总经理通令嘉奖；连续两次或累积三次荣获嘉奖者由部门经理酌情报请总经理晋升该员工职级或予以奖励。

? 销售代表连续三个月考核总分在60分以下，由各专案经理提请部门经理审

核，部门经理酌情报请总经理给予该员工降级处分（即正式销售代表则降为试用期，试用期销售代表则予以开除）。

? 各专案经理连续三个月考核总分在90分以上（并〈专案经理评核表〉的总

评分不得低于35分），由部门经理提请总经理通令嘉奖；连续两次或累积三次荣获嘉奖者由部门经理酌情报请总经理晋升该专案经理职级或予以奖励。 ? 各专案经理连续三个月考核总分在60分以下，由部门经理酌情报请总经理

给予该专案经理降级处分。

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? 销售部秘书连续三个月考核不及格，由部门经理酌情报请总经理给予该员工

降级处分。

? 部门经理的考核及奖惩按公司有关规定执行。

八、客户确认制度

? 总则

为了售楼过程中，客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加员工团结，减轻管理人员，处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

本制度以友好协商为基础，以客户登记为原则，予以确认佣金的分配。 ? 基本确认

1）客户亲临售楼现场，接受售楼人员接待后，所做的客户登记，为客户归 属的唯一依据。

2）委托他人代为看楼，代为登记的顾客，为有效客户。

3）已归属客户，由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该 售楼人员获得。

4）电话咨询客户登记无效。不可留自己的电话给顾客，也不可索要顾客电话。 5）非繁忙时期物业顾问一次只能接待一批顾客。

6）登记人与最终购买人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。 7）已购买或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时， 应由所指定人员接待，指定人员不在时应视为新顾客接待。 ? 特殊确认及处理

特殊确认时在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所做的决定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。

在售楼过程中有以下情况者，客户归属为共有，共有者分所得业务提成。 a．已归属客户再次到售楼现场时，原接待售楼人员不在，现场售楼人员

通知原接待人员，原接待人员无法到现场，委托现场售楼人员代为接待并成交。

b．已归属客户再次到售楼现场时，原接待人员正接待新顾客，委托其

他售楼人员代为接待，或将新客户（已登记）委托他人接待并成交。

c．由他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购买人独自到售楼现场，

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并由非归属售楼人员接待并成交。

d. 外卖场物业顾问可凭有效客户登记，视作首位接待. 2）处理方式

a. 首次接待者占40%,二次接待者如能促成客户下定,占60%，若不能，

则占30%；

b. 二人以上接待,则促成下定者占40%,其余均分；

c. 已下定或已签合同的客户到访，若接待者不在，则由末尾接待者义

务接待。

九、违规处理

1）在电话上刻意为自己拉客户的处以警告一次。

2）同时带几批新客户的，剥夺一天接待新客户的资格，警告一次。如成交为 公佣。（特殊情况现场主管同意例外）

3）已归属客户到现场，原接待人员不在时，其他物业顾问应通知而不通知的， 其接待无效，并处警告一次。

4）将电话客户登记在客户登记本上的，警告一次。 5）挑客户的，警告一次。

6）老客户再次来访，逃避接待的，警告一次。 7）弄虚作假，涂改客户登记本的，解聘。 8）累计警告三次者，解聘。 ? 其他

1）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户。 2）直系亲属是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。

3）客户首位接待认定以客户记录为准，不以个人记录为准。

注: 如有未尽事宜，应友好协商解决。物业顾问严禁恶意争抢客户或有

意怠慢已下定、签约的客户，若有此种情况发生，则视情节轻重给予相应处理。

十、财务制度：

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客户缴纳的定金或房款，应由财务人员收取，物业顾问原则上不得代收客户现金定金或房款。如有特殊情况所收到的定金或房款应由两人以上物业顾问当客户面清点并签字确认。应于下班前交于财务人员或主管以上级人员处保管。

十一、离职制度：

销售部根据其工作的特殊性，对于自动或其它原因的员工离职须按以下条款和程序执行：

1、离职须填写离职申请，并征得上级领导的批准。

2、离职前交接手续清晰，出具个人职位所涉及到的客户管理档案、客户相关资料、办公用品、销售管理资料等，并列出明细单，交于指定接手人。

3、在交接手续完毕，核实情况属实，无交接遗漏等问题，可根据公司条款进行财务交接。

4、在交接手续未完成，核实情况不属实，遗留问题严重时，根据情节轻重，按公司相关财务规定办理。

5、交接程序

填写离职申请表及工作清单 相关部门和领导核实

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按公司规定处理 交接情况属实，无遗漏 交接情况有误，有遗漏 交于公司相关部门 对工作清单再次进行交接、核实 办理相关手续，离职 无法核实或不配合工作等 重庆华策房地产营销策划有限公司

第六部分、培训及培训内容

销售培训内容大纲

一、 公司规章制度与营销人员的基本职业道德 二、 房地产销售基本业务知识 三、销售部工作流程内容及行为规范 1、物业顾问行为准则 2、销售部内部分工 3、接待、签约流程

结合资料：《销售部基本制度》 《售房部管理细则》 四、统一项目解说词

1、规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等。

2、平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、径深、面宽、层高等。 结合资料：总平面、户型图、景观效果图 《项目销售详解》 五、定位及营销策略 1、项目优劣势分析

2、营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。 3、竞争对手优劣势分析

结合资料：优劣势分析表、价目表、付款方式、销控表、平面设计、竞争楼盘调查表。

结合资料：《项目销售详解》 六、销售过程资料解释：

按揭还款计算、办理手续、时间、所需证件 合同条款解释、销售其它法律文件解释 入住程序及费用

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七、销售技巧 1、电话接听技巧 2、产品推介技巧 3、销售谈判技巧 4、成交技巧

八、关于各项总结汇总内容 九、行业发展状况、发展趋势 十、市场调查

附：培训程序表

附表一：物业顾问工作评核表 附表二：专案经理工作评核表 附表三：客户来访登记表 附表四：来电登记表 附表五：销售审核表 附表六：销售月报表 附表七：销售日报表 附表八：售楼部工作周报表 附表九：物业顾问月成交报告表

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主 题 房地产市场 建筑基础知识 内 容 房地产市场及发展分析 建筑常识 建筑识图 常用专业名词 房屋类别及建筑形态 城市及小区规划40 五证二书 新合同和补充条款 外地人购房须知 价格、交易税费 付款方式 按揭 案场管理 公关和礼仪 建设单位 建筑设计、规划 电气系统 智能化 设备 装修 物业管理 周边项目 总结分析会 区域市场分析 潜在客户分析 案场接待流程 电话接听技巧 顾客类别及分类接待方法 了解客户需求的方法和技巧 如何引导客户看房 如何对客户跟踪服务 房产交易 业务素质 产品知识 市场调查 业务技巧 业务演练 考核

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