集中交付维修服务作业指引 - 图文

南京万科置业有限公司 名称 编制 冯峰 集中交付维修服务作业指引（A-0） 更改 黄永明张远新 审核 王生明 批准

编号 版本 付凯 A-0 NVGC-01-015 第1页共 11页 2014年10月29日 生效期

集中交付维修服务作业指引

编制 冯峰

黄永明

复核

张远新

审核 王生明 批准 付凯

日期 日期 日期 日期

201410 201410 201410 201410

修订记录

日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 南京万科置业有限公司 名称 编制 冯峰 集中交付维修服务作业指引（A-0） 更改 黄永明张远新 审核 王生明 批准 编号 版本 付凯 A-0 NVGC-01-015 第2页共 11页 2014年10月29日 生效期 一、流程概述

流程目的 适用范围 规范项目集中交付期间的维修服务流程，确保快速、高效地处理客户验房问题，降低集中交付缺陷率，提升客户收楼满意度。 适用于公司所有开发项目的集中交付维修服务管理工作。 术语与定义 1. 集中交付是指依据房屋销售合同的约定，达到交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。 流程要素描述 南京万科置业有限公司 名称 编制 冯峰 集中交付维修服务作业指引（A-0） 更改 黄永明张远新 审核 王生明 批准 编号 版本 付凯 A-0 NVGC-01-015 第3页共 11页 2014年10月29日 生效期 流程CP 1. 组建房修中心、进驻新项目 2. 准备维修材料及仓库 3. 保修管理、会议组织、人员培训 4. 验房人员培训 5. 验房缺陷统计、录入明源系统 6. 内部验收 配合部门及活动 1.项目经理部：在项目前期策划阶段按照集团要求负责房修办公室选址，集中交付前三个月房修装修完成，房修仓库及备货，相关资料移交，合作单位约谈，维保工作移交。 2.客户关系中心：组织集中交付，负责客户投诉及纠纷处理。 3.物业公司：负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理，协助交付手续办理，将问题汇总并反馈房修中心。 输入条件 1. 客户验房问题记录 集中交付维修服务作业指引 主责部门：工程管理部 房修中心 输出结果 1. 房屋交付验收单 2. 房修前期周报 3. 维修工作通知单 4. 保修款扣款通知单 5. 集中交付整改双日报 支持文件 1. 工程保修管理程序 2. 客户投诉处理作业指引 3. 保修协议 4. 各部门不同阶段关于保修的界面划分 5. 施工界面划分 流程KPI 1. 集中交付缺陷率 2. 收楼满意度 3. 维修满意度 4. 工程质量满意度 CP点 对流程的影响 控制要点 新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址；集中交付前6个月，确定1. 组建房修中心、进驻新项目 为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。 督导人选；集中交付前3个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要的办公条件，提前介入相关准备工作。 新项目交付前三个月，房修中心提交2. 准备维修材料及仓库 避免因维修材料准备不足而影响维修，影响客户满意度。 备品备件清单及仓库需求，项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。 3. 保修管理、会议组织、人员培训 再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人南京万科置业有限公司 名称 编制 冯峰 集中交付维修服务作业指引（A-0） 更改 黄永明张远新 审核 王生明 批准 编号 版本 付凯 A-0 NVGC-01-015 第4页共 11页 2014年10月29日 生效期 入集中交付期维修管理，确保维修服务质量。 明确验房人员的主要职责及服务礼仪规范，熟练掌握交付房4. 集中交付验房人员培训 屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能，避免交付时误指引客户，影响客户收楼满意度。 5. 验房缺陷统计、录入明源系统 及时判明问题性质及责任范围并督促责任方整改，避免多头管理、效率降低。 在通知客户验收前，自行组织6. 内部验收 的内部验收程序，确保客户问题得到彻底解决。 员与保修单位见面认识、建立联系，并对维修人员进行礼仪、技能培训。 提前一周确定验房人员名单，对装修工艺、标准、品牌名称、服务礼仪规范进行培训交底，验房工具准备充分，当客户发现问题当场修复，提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。 由房修中心统一汇总并录入明源系统，避免信息遗漏。 内部验收合格后，方可通知客户正式验收。

南京万科置业有限公司 名称 编制 冯峰 集中交付维修服务作业指引（A-0） 更改 黄永明张远新 审核 王生明 批准 编号 版本 付凯 A-0 NVGC-01-015 第5页共 11页 2014年10月29日 生效期 二、流程图 集中交付维修服务流程业主项目经理部施工单位集中交付前2个月完成并移交房修中心工程部房修中心CP客户关系中心集中交付前3-6个月介入，参与模拟验收，集中交付前3个月提交仓库及材料需求清单支持性文件CP组建房修中心、进驻新项目房修人员、办公设备及仓库配置标准房修备品备件配置参考表准备维修材料及仓库提供合作单位信息收集供方资料，熟悉现场模拟验收一户一档资料交付前3个月一户一档资料准备维修人员、材料准备CP核对并提供客户资料集中交付前1个月完成保修协议保修授权委托书房修前期周报保修管理、会议组织、人员培训CP集中交付验房人员培训集中交付前1周内完成施工界面划分各部门不同阶段关于保修的界面划分收房集中交付快修服务验房问题收集及责任判定CP非公司责任公司责任客户投诉处理作业指引必要时相关部门技术支持房屋交付验收单项目部制订方案、维修资源协调，配合客服处理投诉集中交付客户收房验房缺陷统计录入明源不涉及赔付涉及赔付客户投诉处理作业指引客户投诉处理作业指引集中维修1个月按施工单位分解任务，编排维修计划原施工单位不配合或维修不及时可以启用第三方维修施工单位确定维修方案并做好准备通知施工单位进场过程检查工期管理进场保护过程检查工期管理集中交付整改双日报N维修实施完成保洁CPN内部验收通过Y按施工单位与客户确认完成时间提前1-5天内部验收客户验收通知业主验收验收通过钥匙领取Y集中交付后1个月内房屋交付验收单扣款通知单资料归档确认，从进度款或结算款中直接扣除缺陷反馈管理办法商品房交付异议记录单集中交付期间扣款办理结算及进度款审批

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