房地产销售人员培训全集

销售人员培训材料

目 录

第一部分：房地产基本知识

第一章：二十一世纪地产市场竞争环境分析

第二章：地产市场调研实用方法

第三章：房地产开发与经营活动有关法律法规 第四章：物业管理基础 第五章：相关的销售专业术语 第六章：销售人员的选拔与培训

第二部分：房地产营销

第一章：营销的17种模式

第二章：房地产项目策划六大要点 第三章：销售原理 第四章：议价策略

第五章：DM（直接信函）的名单收集 第六章：销售业务提案 第七章：广告策划内容

第三部分：销售人员业务知识

第一章：售楼礼仪 第二章：销售人员基本守则 第三章：销售执行的工作细项 第四章：销售人员训练内容 第五章：销售人员培训计划 第六章：销售人员素质训练 第七章：答客问

第四部分：销售技巧

第一章：售楼人员工作程序与方法

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第二章：售楼人员的基本技能 第三章：优质顾客服务 第四章：售楼服务技巧 第五章：卖点及销售实战演示 第六章：接待程序与技巧 第七章：现场销售的基本动作 第八章：销售常见问题及解决办法 第九章：客户类型分析及应变之道 第十章：如何处理销售过程中35种异议

第五部分：案场管理

第一章：售楼管理

第二章：案场管理 第三章：每日工作流程 第四章：接待客户标准流程

第五章：业务部案场岗位及处罚细则 第六章：房地产事业部员工考核条例 第七章：员工手册

第六部分：销售控制表格

第一章：销售人员培训一览表 第二章：销售计划一览表 第三章：销售过程一览表 第四章：售楼资料管理一览表

第七部分：附件

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第一部分：房地产基本知识

第一章 二十一世纪地产市场竞争环境分析

一、地产现状

中国国内的地产，经过十多年的发展，在本世纪末表现三个新的特征。 特征之一：地产大量开发库存持续上升。

1998年全国商品住宅面积达到34292万平方米，比1997年增长了19.7%，

与此同时，1998年商品住宅空置量达到7909万平方米，比较1997年的5600万平方米增长了41.2%。

造成大量开发库存持续上升的重要原因是：

首先，地产行业的利润率的处于社会的中上水平，投资资金存在一定的吸

引力。

其次，地产行业的平均经营规模不高，没有垄断竞争局面，新发展比较容

易介入。

另外，在地产商与建筑商之间的关系上，地产商处于卖方市场。 最后，行业信息透明度不高，重复建设现象严重。

发展趋势：地产大量开发，库存持续上升的局面在未来几年内还将同时存

在，主要理由是：

地产行业对投资资金似将保持一定的吸引力。

由于地产资金，技术的进入门槛不高，新发展商进入市场仍然相对容易。 经过十多年的发展，涉及到地产开发各专业环节的规划设计、销售代理、

物理管理代理等中介水平不断提高，为不专业的发展商提供了社会支持。

为保持国民经济的发展，各级政府仍将对地产行业大力支持，固定资产的

投资及地产的开工量仍维持较高的增长比例。

目前大约有8000万平方米的住宅空置量，大部分是几年前开发的无效供

给，连个人购买率不断上升的市场缺乏产品竞争力，即使降价也难以消化。

市场竞争日趋激烈，小规模发展商的生存空间越来越小，地域性的地产主

导企业将逐步形成。

特征之二：全国主要城市的地产价格持续下跌。 造成主要城市价格下调的原因是：

1997年以来国家金融政策调整，先后7次降低利息，使地产开发成本在

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下降。

此外，加大个人按揭力度，也在一定程度上减少了发展商的融资成本；土

地价格的下降，减免地产开发中的各种税费等，也使发展商的开发成本下降，但这些因素所起的作用比较有限。

总体来看，降息使主要城市的地产价格下降了7%-9%，而减免费、降低地

价等因素使价格下降了2%-5%，起主要作用的是资金成本下降。

发展趋势：未来一两年内主要城市的商品住宅价格会继续出现微幅下降，

但下降的空间有限，主要原因是：

经过1993年、1994年的宏观调控后，1997年中国地产的利润率已趋于社

会平均水平。

按揭贷款集中的主要城市，个人付款仍有较大的负担，在全国大范围的推

广有一定的难度。

土地成本刚性，地价下降空间小。

费改税，只是减少发展商的交易成本，对开发成本影响不大。 特征之三：主要城市出现空心化现象。

国际经验数据表明，当一个城市的人均GDP（国 ）超过3000美元

时，城市空心化会比较明显，中国经济发展不平衡，一些城市的人均GDP在2000美元左右时，已存在空心化现象。1998年中国主要城市的人均GDP的情况，深阳为1854美元，天津2220美元，北京2398美元，广州3323美元，上海3400美元，深圳4294美元。这些城市已经开始出现城市空心化现象。其中，上海表现的尤为突出。

专家们认为：城市空心化是一种必然趋势。主要原因是：城市结合部大型

物业的开发不断增加，规模不断扩大，将培育大型地产企业的规模化优势。

城乡结合部价格稳定，住宅的产品素质对普通收入阶层有较大的吸引力。

二、发展趋势

二十一世纪，我们生活在什么样的房子和环境，有关人士作了以下的预测。 1、小区规划社区化。住宅今后将突出?社区的概念，在一定地域内，具

有共同的利益和群体，相互交往和相互影响，形成共同的利益关系及价值准则，未来工同的住房消费者因收入层次的不同而划分居住区域，穷富会明显分开，而且同等购买力的消费者也会因文化和个性的不同而选择不同的小区。

2、住宅配置智能化。智能住宅是社会信息化和经济国际化的必然产物。

近年来电脑网络和国际互联网的普及，分散的智能建筑的联网管理已成为可能。而居家办公的出现，将?智能化?的概念引进住宅成为新趋势。由此住宅不仅供人类起居，而且逐渐赋予直接制造社会价值的机能工作室兼住宅，既温暖又修钱。

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3、住宅产业现代化。这一概念是日本于60年代未提出来的：就是利用现

代科学技术加速改造传统的住宅产业，将住宅建设纳入工业化，集约化和标准化的生产体系。住宅产业建筑承包方式，施工技术及装备带来巨大的冲击。

4、楼备用品牌延伸化。品牌楼盘自身不仅具有无形资产，能给楼盘带来

高附加值，还由于其拥有良好的信誉，能够真正深入人心，使这一品牌的地产创造出可观的经济效益和社会效益。但是由于地产具有不可流动性，在地产开发中，每一楼盘所注入的广告费和形成的品牌难以移植到下一个新的项目上。

5、可持续性建筑。人类的过渡消费和开发有可能破坏生态的平衡，既满

足当代人的需要，又不对后代人的生存构成危害将成为各国政府的重大课题。高效地使用能源和其他资源，应当体现在住宅设计中的节能、节才、节水、减少噪音、改善城市绿化、改善空气质量上。

6、银发族住宅。本世纪中国开始步入人口老龄化国家，老年住宅偏重于

可分可合的小套住宅或小面积的复式住宅，既能享受天伦之乐，同时又保有独立的生活空间。还有?老年公寓?，供健康老人集中居住的专业住宅，把在家养老与社区服务相结合，据预测，人性化的银发族住宅将是未来住宅市场的新贵。

7、休闲化住宅。在70年代未出生的消费群将主导未来10年的住宅市场，

他们的成长受西方文化的影响，传统的生活观念日渐溃薄。注重生活、休闲，工作不再是重心，?城里工作，城外安家。?郊区住宅由居于自己有转而成为时尚。利用郊区有利的地理条件及自然环境，塑造建筑物附加值与城市住宅形成反差又将是趋势。

8、可变式住宅。?使房子去适应住户，而不是让住户适应房子。?一代大

师柯布西宾在工业化生产住宅时，就最早提出骨架与装修分开的两次施工的住宅建设新模式，目前国际上比较流行的可变式住宅，就是根据住户的愿望进行分隔，并且在生命循环周期改变的同时改变空间分隔。 八、实用性住宅

核心家庭的小型化，以及人们以房产代代相传观念的改变，房产将成为生活工具随时买卖，而在国外迁居时家居都累赘。中国经济发展的不平衡促成了人口流动，随之产生新的实用型住房概念，推动住宅间舒适小型化发展，配有基本生活设施（包括家具）的公寓将占有一事实上的比重。 九、开放性住宅

城市生活节奏的加快和人们对传染的恐惧，使客人留宿的现象日益减少，呈现出对开放性住宅的需求，家庭的部分功能归入小区公共配套设施，如无须没有作为礼仪场所的客厅，免除大量的客人的用餐器皿，回归住宅的原始功能，而社区活动则到公共场所进行，这样资源社会化、既充分利用，又经济实惠，气派安全。

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第二章 地产市场调研实用方法

市场调研导市：

地产战略——市场调研——项目定位。 地产战略和地产调研的关系。

企业地产战略决定着地产调研的方向，企业地产调研，决定着产品开发的

方向。同时，企业地产战略的问题是一道多项选择题，其回答并不是空穴来风，而是依据市场调研中发现的市场变化而变化的，为此地产调研对地产战略又具有反作用。

地产调研和项目定位的关系：

没有调查就没有发言权，项目定位必须以市场调研为前提，而项目定位必

须对市场调研的针对性作出扶持。调研与定位的关系，关键在于寻找调研与定位各要素之间的契合点。

调研的种类：

市场调研类型从调研方向上分大致有三类：

一、针对物业的市场调查

一般发展商想对当前整体或者区域市场有个全面的了解时，会以目前市场

上现有的物业为对象做调研。调查内容包括：位置、规模、类型、工期、价格、发展商销售状况，以此作为自己开发物业的依据。发展商大多最关心项目的价格和销售情况，其中难点又主要是售价与销售率的真实性问题。

常见错误是将报价当实际价格。 以下是获得几种真实价格的方法： 1、直接查找真实价格：政府部门查询； 2、根据目标买家的承受力判断价格； 3、销售周期后算法； 4、大量调查参照法。

销售率的确定：可根据同类物业市场预期进行判断。 物业供应量的确定：实地的现场调查是最 的办法。

二、针对客户的市场调查

不同物业的目标客户群体是不同的，不同客户群体对房屋的偏好各异，比

如中等收入家庭购房会更关注价格，而高收入家庭购房时会更注重环境与景观等。 不同客户群体间方方面面显著或者细微的差别都能通过市场调查和研究准

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确把握，最终抓住目标客户群，这是了解地产消费者的关键之一。

这类调研内容包括：客户的购买力水平，客户购买倾向（包括物业类别、

户型偏好、位置偏好、预期价格等）及客户的共同特性，如年龄、文化、家庭结构、职业、原居住地等，主要的手段是通过问卷就调查者想了解的问题对目标调查对象进行访问。在确定目标调查对象时，可参照同类物业的已成交客户进行划分。整个过程的难点是问卷设计及赢取客记的配合。

三、全面的市场调查

地产开发不可能离开一个城市的机会，经济发展状况，因此一个完整全面

的市场调查应该包括宏观的背景情况，如社会政治环境、自然环境分析以及整个市场的物业开发量、消化量、需求量，总体租金水平、空置率等内容；再逐步细化到畅销物业、滞销物业、各区域街区功能分析及重点项目对比（如规模、性质、规划、工程设计、硬件配套、营销、物业管理）等。

这类调查应是前两种调查的结合，至少是部分内容的结合。这类调查的难

点是工作量大、专业性强、需投入大量人力物力，而且工作周期较长。

调研内容：

社会基本情况调查：也被称为宏观市场调查，就是对企业所处的市场环讲

进行调查、市场环境包括：经济环境调查、政治环境、自然地理环境、社会文化环境。

企业经营情况调查； 房产情况调查； 房地产供求现状调查； 消费调查：

1、消费者一般情况调查； 2、消费者需要调查；

3、购买方式调查指对消费行为中购买房屋的特点和表现进行调查，有人

把消费者的购买特点分为惯型、理智型、经济型、冲动型、想象型、疑虑型、随意型等多种表现，购买方式有经常性、选择性、考查性等三种；

4、购买决策调查主要了解由谁决定购买、何处决定购买、在何处购买等。 市场调查的主要方法：

按选择调查对象的方法可以划分为全面调查、典型调查和抽样调查三种。 调查报告的撰写：

一份完整的调查报告中，其内容一般应包括以下几个方面：

1、序言：一般只简单介绍有关市场调查项目的基本情况，通常包括扉页、

目录和简介等三项内容；

2、摘要：摘要的目的在于使企业的有关人员很快了解市场调查的基本结

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果，以便从中引出结论和决定采取相应的措施，用简明扼要的语言对调查结果作概括介绍，说明有关市场容量，潜在的增长速度，以及市场所在地的消费者对有关产品的正反两方面的态度和意见，并提出带有行动意义的结论建议。

3、正文：这是调查报告的主要内容，应包含四方面： （1）市场调查方法说明； （2）市场背景介绍； （3）商品市场的具体说明； （4）结论和建议。

4、附录：根本目的在于尽可能地有关资料集中起来，这些资料正是论正，

说明或深入分析报告正文内容所必要的参考资料。

第三章 房地产开发与经营活动有关法律法规

房地产开发经营活动是房地产经济活动的基础和重点，有关房地产开发经

营活动的法律规范也成为房地产法律的主干，有关这方面的法律法规主要有：《中华人民共和国城市房地产管理法》、《土地管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《城市规划法》、《城市房屋拆迁管理法规》、《建筑设计施工管理法规》等。

一、房地产开发法律法规

房地产开发是指以土地开发和房屋建造为投资对象的生产经营活动。这种

生产经营活动可分为以下六个阶段：项目建议书阶段、可行性报告阶段、勘察设计阶段、开工准备阶段、施工阶段、竣工阶段。房地产企业在开发阶段面对众多复杂的社会关系，如报建过程与管理审批部门的关系，征地拆迁过程与千家万户普通百姓的关系、施工阶段与协作单位的关系等，规范这些社会关系的法律条款众多，企业对法律责任不可掉以轻心。

1、取得项目用地有关法律法规

房地产开发企业建设项目用地需要依据城市规划和年度基本建设计划，通

过外延扩展或内涵改造取得，即通过城郊集体土地的征用和旧城拆迁改造而取得。

（1）集本土地的征用

土地征用是指国家因建设需要，强制地将农村集体经济组织所有的土地收

归国有的行为，它具有强制性、补偿性、土地权属变更性的法律特征。1998年8月29日修订后的《中华人民共和国土地管理法》规定：征用以下土地的，由

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国务院批准：①基本农田；②基本农田以外的耕地超过35公顷的；③其他土地超过70公顷的。修订后的《土地管理法》还规定：任何单位和个人进行建设，需要使用土地的，必须依法申请使用国有土地。建设占有土地、涉及农用地转为建设用地的，应当办理农用地转用审批手续。经批准的建设项目需要使用国有建设用地的，建设单位应当持法律、行政法规规定的有关文件，向有批准权的县级以上人民政府土地行政主管部门提出建设用地申请，经土地行政主管部门审查，报本级人民政府批准。

开发企业取得征用地的开发权，需支付因征地而产生的各项费用，主要有：

①征地补偿费，包括土地补偿费和附着物青苗补偿费。征用耕地的补偿费，为该耕地被征用前三年的平均年产值的6-10倍。征用其他土地的补偿标准，由省、自治区、直辖市参照征用耕地的补偿标准规定。征用城郊菜地，还应按照国家有关规定缴纳新菜地开发建设基金。被征用土地上的附着物和青苗的补偿标准，由省、自治区、直辖市规定。②征地安置补助费。征用耕地的安置补助费，按照需要安置的农业人口计算，即按照被征用的耕地数量除以征用前被征地单位平均每人占有耕地的数量计算。每一个需要安置的农业人口的安置补助费标准，为该耕地被征用前三年平均每亩年产值的4-6倍。便每亩被征用耕地的安置补助费，最高不超过被征用前三年平均年产值的15倍。征用其他土地的安置补助费标准，由省、自治区、直辖市参照征用耕地的安置补助费标准规定。③劳动力安置。主要由县级以上地方人民政府土地管理部门组织安置。

（2）房屋拆迁

房地产开发企业遵循城市规划要求和有利于城市的旧区改造原则，持合法

批准文件才可进行旧房拆迁，以取得建设有地。旧房拆迁涉及面广、政策性强、法律责任重，《城市房屋拆迁管理条例》对拆迁程序、拆迁补偿及安置、拆迁纠纷的裁定及管理等作出了规定。

①房屋拆迁主要程序。a、取得房屋拆迁许可证。开发企业要向房屋拆迁

主管部门提交以下文件：国家计划行政主管部门批准核发的项目建议书或者计划任务书，国家规划行政主管部门批准核发的建设用地规划许可证，以及包括拆迁前对房屋所有人和使用人进行补偿安置的设想、临时周转房的准备情况、拆迁补助费的预算、拆迁起止时间等内容的拆迁计划和拆迁方案。经审查确认合法性、合理性、可行性后由拆迁主管部门核发房屋拆迁许可证。b、以公告或者其他形式向拆迁范围内的被拆迁人宣布拆迁决定，并及时、耐心地做好宣传、解释工作，以取得被拆迁人的支持和配合。c、拆迁人与被拆迁人就安置地点、补偿办法、进户时间、有关费用发放及违约责任等内容进行协商，达成书面拆迁协议，可公评并送房屋拆迁主管部门备案。d、拆迁办法可采用统一拆迁、自行拆迁两种，采用委托拆迁办法的，可委托经拆迁主管部门批准，取得拆迁资

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格的专业拆迁承办单位负责拆迁，并需要与承办单位签订《委托拆迁协议书》，报拆迁主管部门备案。e、被拆迁人应按拆迁协议要求，在规定的时限内搬迁，搬迁结束后，拆迁人应出具其拆迁房屋使用人姓名、单位名称、房屋产权性质、地点、面积等内容的搬迁验收单。f、对完成搬迁的房屋组织拆迁。

②拆迁补偿。《城市房屋拆迁管理办法》规定了房屋拆迁补偿范围、形式、

标准。补偿范围是被拆除的房屋及其附属物，但拆除违章建筑、超过期限的临时建筑不予补偿。拆迁补偿主要采取产权调换、作价补偿、产权调换与作价补偿相结合的办法。非住宅房屋补偿标准：a、产权调换的补偿标准，按照被拆迁房屋的建筑面积计算。偿还面积与原面积相等时，按重置价格结算不同结构房屋的结构差价。例如房屋每平方米造价为300元、钢结构的房屋每平方米500元，则两者之间的结构差价为每平方米200元。重置价格结算结构差价，即以被拆除房屋的重置价格与偿还房屋的造成价之间的差额作为结算标准，由一方向另一方支价格结构差价。偿还面积超过原面积时，超过部分按商品房价格结算。偿还面积不足原面积的，不足部分按重置价格结合成新度结算，由拆迁人以货币形式向被拆迁人支付。b、作价补偿标准，按照被拆除房屋建筑面积的重置价格结合成新度计算，由房地产管理部门或专门的评机构进行评估确认。例如，一幢砖混结构住宅，经评估确认的重置价格为每平方米500元，评估确认房屋有六成新，则该房屋的补偿标准为每平方米500×60%=300元。由于住宅房屋的产权调换比非住宅房屋的产权调换复杂得多，《城市房屋拆迁管理法》没有作全国统一的规定，而由各地结合实际情况，参照非住宅拆迁补偿办法处理。

③拆迁安置。拆迁条例还规定了拆迁人对应当安置的被拆除房屋使用人给

予解决安置用房及提供安置费用的安置办法。a、所谓应当安置的被拆除房屋使用人包括公民和法人两种。公民指在规定的拆迁范围内具有正式户口的公民，法人指在拆迁范围内具有营业执照或者下式办公地的机关、团体、企业、事业单位。b、安置用房可以一次解决，也可先行临时过渡，缓期解决。安置地点一种是原地安置、另一种是异地安置。当被拆除房屋的使用人从区位好的地段被安置到区位差的地段时，拆迁人应该给予适当的经济补偿或增加一定的安置面积。c、非住宅拆除安置面积。原则上?拆一还一?。住宅安置可按人口安置、使用面积安置。拆迁条例授权各省、市、自治区人民政府依据本地情况确定。d、拆迁安置补助费包括搬家补助费和临时安置补助费。

④违反条例及规定的法律责任。这是指违反《城市房屋拆迁管理条例》和

《城市房屋拆迁单位管理规定》的行为引起的必须承担的带有强制性的法律后果。a、违反拆迁条例的7种行为：未取得房屋拆迁许可证擅自拆迁，未按房屋拆迁许可证规定的内容进行拆迁，擅自委托拆迁，擅自提高或降低补偿、安置标准的，无正当理由超过拆迁期限的，无正当理由擅自延长过渡期限的，拒绝

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腾空退出周转房的。凡发生以上行为的，由拆迁所在地的房屋拆迁主管部门对违法人进行行政处罚，行政处罚方法有四种：警告、责令停止拆迁、责令限期退还周转房和罚款。b、违反规定的5种行为：无证承担委托拆迁，未经核准自行拆迁的，伪造、涂改、转让《房屋拆迁资格证书》，擅自或者变相转让拆迁任务，未经批准跨城市承担委托拆迁，可给予警告、通报批评、责令停止拆迁、吊销证书、没收非法所得、罚款等处罚。

二、建设工程管理有关法律法规

项目工程建设是房地产开发中心环节，工程的安全、适用、经济、美观等

综合质量水平，不仅直接关系到企业经济效益的实现，也是政府、社会各界人士广泛关注的热点问题。从20世纪80年代开始，国家陆续出台了《工程建设施工招标投标管理办法》、《建设监理试行规定》、《建筑工程质量管理办法》等法规，规范开发商、施工企业的各种经济行为，明确各自应承担的法律责任，保障各方合法权益。

1、建设工程招投标管理规定

房地产建设工程招投标是指开发商作为建筑工程的发包者，采用一定的招

标投标方式，使投标竞争者分别提出有利条件，而由招标人选择其中最优者（承包者），并与之订立建筑工程合同的一种法律制度。1992年12月，国家建设部制定颁布了《工程建设施工招标投标管理办法》，对建设工程招标投标包括招标发包、投标承包和政府管理等几方面内容作了详细规定。

2、建设工程承包合同管理规定

通过招投标活动，房地产开发企业确定了承包对象，就应该签订承包合同。

建设工程承包合同是开发企业（发包方）与勘察设计、施工单位（承包方），根据国家规定的程序和批准的投资计划、计划任务书等文件，以完成建设项目为内容，明确双方权利义务关系协议，其基本要求如下：（1）建设工程合同当事人一方（承包方）必须是经国家主管部门审查，具有资质条件，并在当地工商行政管理部门登记、领取营业执照的基本建设专业组织。（2）建设工程承包合同标的，应是指某项特定的建设工程，工程规模和质量也是特定的。（3）建设工程承包合同具有严格的计划性，凡属计划外擅自扩大规模，所签合同一律无效。（4）建设工程承包合同（指分包合同）主体之间具有严密的协作性。（5）建设工程承包合同要接受专业银行的监督，由中国建设银行代表国家监督权。

建设工程合同属经济合同的一种，一经签定，即具有法律约束力，双方或

一方违约，按经济合同法相关条款给予处罚。为加强管理，全国范围内推行由建设部会同国家工商行政管理局制定的建设工程合同示范文本。它是由《建设工程合同条件》和《建设工程施工合同协议条款》两部分组成，基本适用于各类公用建筑、民用住宅、工业厂房、交通设施及线路管道的施工和设备安装。

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三、建设监理法规

建设监理是指建设工程项目管理，它是指监理单位受建设单位的委托对工

程建设全过程或项目实施阶段进行监督和管理的活动。建设监理包括监理工程师注册法律制度、监理单位资质管理法律制度以及监理管法律制度，前两种制度规定从业人员及从业单位的基本要求，后者提出了监理的任务、职责等具体要求。其主要内容如下：

1、政府监理

政府监理是指各级人民政府建设行政主管部门和国务院工业、交通部门对

工程建设实施阶段建设行为实施的监理，以及对社会监理单位的监督管理。其主要内容有：（1）制定并监督实施监理法规及相关建设法规；（2）审批建设监理单位资质；（3）归口管理所辖区域的建设监理工作；（4）对工程建设项目实施直接监理等。

2、社会监理

社会监理是指社会监理单位受建设单位的委托，对工程建设实施阶段建设

行为进行的监理。社会监理单位，可以是专门从事监理业务的工程建设监理公司、工程建设监理事务所，也可以是兼承建设监理业务的工程设计、科学研究、工程建设咨询单位等。

四、建设施工管理规定

建筑施工管理主要包括施工现场管理、工程质量管理、工程项目管理及施

工企业资质管理等。

1、施工企业资质管理

国家建设部于1989年发布了《施工企业资质等级标准》和《施工企业资

质管理规定》，将施工企业按资质企业分为等级企业和非等级，等级企业发给《资质等级证书》，非等级企业经资质审查合格发给《资质审查证书》。等级企业资质为分四个等级，其中一、二级企业可以跨省独立承包工程，三级以上企业可以跨省向总包企业分包工程或提供劳务；前三级企业承包的工程可以分包；四级企业承包的工程不得分包，并严禁转包工程。

2、建筑工程项目管理

建筑企业主要通过项目竞标获得施工业务，所以建设项目管理成为建筑施

工管理的主要形式。目前国内大型建筑企业普遍采用了总公司领导下的项目经理部制度。这种制度的特点是：项目经理部采取集体领导，全面承担施工过程的管理，对总公司全面负责，施工管理过程有相应的自主权，以工程项目为中心的富有弹性的组织机构，比较适应建筑市场形势发展需要，是一项值得推广的科学管理制度。

3、建筑工程质量管理

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建筑工程质量管理是建筑施工管理的核心，建设部于20世纪90年代颁布

了《建筑工程质量监督条例》和《建筑工程质量检测工作的规定》等法规。

2000年1月30日以中华人民共和国国务院279号令的形式颁布了《建设

工程质量管理条例》，该条例对建设单位、勘察、设计单位、施工单位、工程监理单位的质量责任和义务进行了具体规定，并明确了对建设工程实行质量保修制度和国家实行建设工程质量监督管理制度。2000年4月7日中华人民共和国建设部以部长令的形式发布了《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》的78号令。该暂行办法规定：建设单位应当自工程竣工验收合格之日起15日内，向工程所在地的县级以上地方人民政府建设行政主管部门备案。建设单位办理工程竣工验收备案应当提交的主要文件有：（1）工程竣工验收备案表；（2）工程竣工验收报告；（3）法律、行政法规规定应当由规划、公安消防、环保等部门出具的认可文件或者准许使用文件；（4）施工单位签署的工程质量保修书；（5）法规、规章规定必须提供的其他文件。商品住宅还应当提交《住宅质量保证书》和《住宅说明书》。该暂行办法还明确了以下处罚情形：建设单位在规定期限未办理竣工验收备案的；建设单位采用虚假证明文件办量工程竣工验收备案的；备案机关决定重新组织竣工验收的工程，在重新组织竣工验收前，擅自使用的。

五、房地产交易法律法规

房地产交易是指房地产权利人依照法律的规定和合同的约定，通过转让、

抵押、租赁的方式将所享有的房地产权利部分或全部移交给受让人的行为。

《城市房地产管理法》对房地产交易作了有关规定：（1）当事人从事房地

产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围人的土地使用权同时转让、抵押。（2）国家对房地产交易中的基准地价、标定地价和各类房屋重置价格实行定期确定、定期公布的制度。（3）国家实行房地产价格评估制度。（4）房地产价格评估应当遵循公正、公开的原则，按照国家规定的技术标准和评估程序，以基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格为基准，参照市场价格进行评（5）国家实行房地产成交价格申报制度。房地产权利人转让房地产，应当向县组以上地方人民政府规定的部门如实申报成交价格，不得瞒报或者作不实的申报。（6）国家对当事人转让、抵押房地产实行权属登记制度。

1、房地产转让

房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地

产转让给他人的行为。

（1）房地产转让条件

房地产转让条件分为法律允许条件和法律限制条件。

a、法律允许条件主要规定如下：①出让土地使用权的转让条件要求，一

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是按照出让合同约定已经支付全部土地使用权出让金，并取得土地使用权证书。二是已按照出让合同约定进行投资开发。属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的25%以上，属于成片开发土地的，已形成工业用地或者其他建设用地条件。三是转让房地产时房屋已经建成的，还应当持有房屋所有权证书。②划拨土地使用权转让条件，以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产时，应按国务院规定，报有批准权的人民政府审批。有批准权的人民政府准予转让的，应当由受让方办理土地使用权出让手续，并依照国家有关规定缴纳土地使用权出让金。以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产报批时，有批准权的人民政府按国务院规定决定可以不办理土地使用权出让手续的，转让方应当按照国务院规定，将转让房地产所获收益中土地收益上缴国家或者作其他处理。③商品房预售的条件，一是预售方已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；二是预售方持有建设工程规划许可证；三是按提供预售的商品房计算，预售方投入的建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度的竣工交付日期；四是已向县以上人民政府房地产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。预售方应按国家有关规定，将预售合同报县以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门登记备案。

b、房地产转让的法律限制条件：①以出让方式取得土地使用权，但不符

合以上所述转让房地产条件的；②司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；③国家或集体依法收回土地使用权的；④共有房产，未经其他共有人书面同意的；⑤房地产权属有争议的；⑥未依法登记领取房地产产权证书的；⑦法律、行政法规禁止转让的其他形式。

(2)房地产转让合同

当事人转让房地产，应当签订书面转让合同，转让合同应载明下列主要内

容：①双方当事人的姓名或者名称、住所；②房地产权属证书的名称和编号，房地产面积；③土地使用权取得方式；④房地产用途；⑤成交价格，支付方式；⑥房地产交付使用时间；⑦违约责任及双方约定的其他事项等。

2、房地产抵押

房地产抵押是指抵押人以其合法的房地产以下转移占有的方式，向抵押权

人提供债务履行担保行为。

（1）抵押范围

可以设定抵押权的房地产有：①依法取得的房屋所有权，连同房屋占有范

围内的土地使用权；②以出让方式取得的土地使用权；③法律规定的其他可以抵押的房地产。

（2）抵押合同

房地产抵押时，抵押人和抵押权人应当签订书面抵押合同，合同应载明事

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项有：①抵押房地产的处所、名称、建筑面积、用地面积等；②抵押房地产的占管人、占管方式和责任、意外毁损、灭失的风险责任；③抵押房地产的估价、抵押率、抵押期限；④抵押和消灭的条件；⑤抵押权人处分房地产的方式。

房地产抵押合同签订后，土地上新增的房屋不属于抵押财产。需要拍卖该

抵押房地产时，可以依法将土地上新增的房屋与抵押财产一同拍卖，但对拍卖新增房屋所得，抵押权人无权优先受偿。

3、房屋租赁

房屋租赁是指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承

租人向出租人支付租金的行为。

（1）房屋租赁合同

房屋租赁时，出租人与承租人应当签订书面合同。合同应载明以下内容：

房屋租赁期限、租赁用途、租赁价格、修缮责任及双方的其他权利和义务，并向房产管理部门登记备案。

（2）房屋租赁的法律规定

住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在城市人民政府规定的租赁政

策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有土地上建成房屋出租的，应当将租金中所含土

地收益上缴国家。 4、房地产中介服务

房地产中介机构包括房地产咨询机构、价格评估机构、经纪机构等，其服

务范围及要求见《城市房地产市场估价管理暂行办法》等条例。

（1）信息咨询服务

信息咨询服务是指在交易活动中提供市场信息，协助他人选择交易内容和

方向的中介服务活动。其主要内容包括：①在房地产开发中协助选择开发的具体内容和设计，并提供有关市场需求信息；②在房屋交易中，向交易人提供商品信息，协助选择最佳购销对象；③在房地产投资中，向投资人提供市场走势、证券交易信息以及其他经济分析资料等。

（2）房地产价格评估

《城市房地产市场估价管理暂行办法》规定评估对象、评估范围、评估程

序及价格评估机构，明确了县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内城市房地产价格评估的管理工作。其评估范围是城市规划区内房地产市场活动中需要确定房地产价值和价格的估价管理，不进入房地产市场的资产估价另行规定。其评估对象是：房产买卖、继承、赠与以及由此产生的土地使用权转让，由租赁双方协商确定租金的房产租赁；土地使用权及其附着物的

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转让出租；需要作价补偿的被拆迁房产。评估程序主要包括；评申请及受理，查勘现场，撰写评估报告书，审查批准。

（3）房地产经纪

房地产经纪是指经纪人接受委托人的委托，用自己的名义为委托人办理购

销、寄卖等活动的中介服务。经纪区另于代理活动，它是按照委托人的委托内容，以自己的名义与第三人建立经济关系。经纪活动主动方式是商品房代售、代购等。

第四章 物业管理基础

第一节 物业管理概念与物业管理企业

物业管理是随着我国住房制度改革和房地产业迅速发展、住宅商品化妆之

后才出现的新生事物，是一种适应市场经济体制，适应广大业主需要的先进的房地产管理模式。其在我国出现也不过十来年的历史，就以融经营与服务为一体的充满生机和活力的管理特点显示出强大的生命力及广阔的发展前景。目前，全国物业管理企业已超过2000家，仅合肥市到1998年底就有80多家，从业人员近4000人。物业管理企业的组成也由过去的单一形式发展到国有、合资、独资、私营及个体等多种形式。

物业管理行业的快速发展，给人们的生活带来了巨大的变化，它对于延长

建筑物和公用设施的使用寿命，改善城镇面貌，改善人们生活条件，增加就业机会等方面起到了积极作用，在城镇房地产管理方面作出了重要的贡献。 一、物业

?物业?一词原出于香港地区，由英语?Estate?或?Property?引译而

来，其含义为财产、资产、地产、拥有物等。该词自20世纪80年代引入我国大陆以来，现已形厉了一个完整的概念，即：一般讲物业多是指已建成并投入使用的各类房屋与之配套的设备、设施和场所。这与?物业?的英文译名表达的不动产、房地产的意思是比较一致的。物业可大可小，一个单元住宅可以是一项物业，一幢大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可以按权属的不同分割为若干物业。

物业是与房地产相联系的，房地产业是专门从事房地产的开发经营的独立

产业，包括房地产开始、经营、管理和服务和全过程，而物业是房地产进入消费领域的产品，是房地产业在消费领域的后续和延伸。两者之间是有区别的，物业是针对微观的、具体的房地产而言的，比如一块地，未开发前可以称之为

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房地产，却不能称之为物业。 二、物业管理

通常我们所说的物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的

委托，依照国家有关法律、法规，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和价值。?物业管理经营人?是指从事物业管理的企业或组织，物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，也就是?物业所有人或使用人?，即业主。

物业管理的性质和职能主要是?服务性?的，其特点是寓管理、经营于服

务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。从行业的性质来划分的话，物业管理应该属于第三产业的服务业范畴，是一种劳动和技术附加值高的产业，物业管理的宗旨是，以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、舒适、安全、优雅、整洁的居住和生产、生活环境，从而实现社会效益、经济效益和环境效益的同步增长。

三、物业管理和传统的房产管理的区别

传统的房产管理是计划经济模式下的行政型、福利性的管理，其实施管理

的主体是政府的一个职能部门，即房管部门。房管部门与住户之间是管理与被管理的关系，所提供的劳务是无偿的（对住户而言），管理的内容主要是房屋的维修和养护，内容单一。传统的房产管理体制执行的是?以租养房?的方针，但由于长期以来实行的是低租金制度，因而，每年都需要大量的财政补贴来弥补管理经费的开支，还经常因管理经费的短缺而导致房产管理的不到位、不及时、矛盾重复。

而现代房地产的物业管理则是市场经济模式下的经营型服务性的管理，实

施管理的主体是具有法人资格的专业企业。物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系；物业管理公司扮演的是?大管家?的角色，其管理行为属于企业的自主的经济行为。在管理内容上，物业管理公司除对物业进行维修养护以外，还提供专项服务和特约服务，也就是所谓的多功能全方位统一管理。物业管理公司提供的服务是有偿的，坚持?以业养房?的方针，其管理经费除自筹或房地产开发企业划拨部分之外，还包括收取的管理费、服务费等。

综上所述，现代房地产物业管理和传统的房产管理虽然都是对城镇房地产

实施管理，但它们之间无论是在管理模式上、手段上、观念上，还是在管理的广度和深度上均有很大的区别。 四、物业管理企业

1、物业管理的组成形式

1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司——深圳

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市物业管理公司成立，这也是我国最早出现的物业管理企业。物业管理企业同一般的企业一样，也是具有独立的企业法人，有明确的经营宗旨和管理章程，实行?自主经营，独立核算，自负赢亏，自我发展?，能够独立承担民事和经济法律责任的经济实体，它是以管理和经营物业为主。目前，物业管理公司组建形式一般有以下几种：

（1）由房地产开发企业派生出来的子公司，其初始经费和人员一般由母

公司一次性划拨过去。这种类型要占物业管理公司总量的大多数。

（2）由房地产管理部门所属的房管所转换为物业管理企业。

（3）由大中型企事业单位和行政单位的自管公房部门所组建的物业管理

企业。

（4）社会上自发成立的物业管理企业，包括集体、股份制、私营及个体

等多种形式。

（5）少理的由街道办事处组建的物业管理企业。 2、物业管理企业的资质条件和等级标准

物业管理是一种服务性和技术性很强、经营范围较复杂、牵涉面很广、敏

感性强的社会经济活动，因而，对于物业管理企业按合法程序宣布成立时，政府管理部门对其应具备的资质条件的审批也是相当严格的。如合肥市就规定，物业管理公司必须按资质等级规定的经营范围参加物业管理的投标和经营活动，不得越级承接物业管理业务，未取得《物业管理公司资质等级证书》的物业管理公司，不得在本市从事物业管理业务。一般而言，物业管理企业必须同时具备以下的资质条件：

（1）有合格的管理章程和管理办法；

（2）有20万元至30万元以上的货币注册资金； （3）有固定的注册及经营地点；

（4）拥有或受委托管理建筑面积1万平方米至5万平方米以上的物业； （5）有完备的房屋管理、修缮与养护的保障措施；

（6）有管理物业所需的管理机构和各类人员。按建筑面积10万平方米来

计算专职管理人员，多层房屋配6人，高层大厦配8人；不足10万平方米的不少于5人；且企业在册管理人员中专业技术人员不得少于三分之一。

物业管理企业在申报经营资质时，必须提交以下文件（原件和复印件）：

①申请物业管理的报告和法定代表人身份证明、简历；②申请经营资质的报告；③物业管理章程；④公司法定代表人任命书或聘书；⑤验资证明；⑥经营场所证明；⑦自管、托管物业的证明材料；⑧专业技术人员的资格证书；⑨管理人员的物业管理或房地产管理专业培训证书；⑩其他相关文件、资料。

同时，根据相应的资质条件和标准，又可以将物业管理企业划分为几个等

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级，即一级物业管理企业、二级物业管理企业、三级物业管理企业等，以有利于优秀的物业管理企业脱颖而出，规范市场合理竞争。如安徽省就把物业管理企业按其人员素质、专业管理能力、资金以及管理物业面积，分为四个资质等级：

1、资质一级企业

（1）注册资金不低于60万元，自有流动资金60万元以上；

（2）专业管理人员不少于15人，其中具有工程技术、经济管理中级以上

职称的人员不少于5人；

（3）具有5年以上从事物业管理的业绩；

（4）具有10万平方米以上住宅区的管理经验，且管理的物业中有获得两

次以上省级优秀。

2、资质二级企业

（1）注册资金不低于40万元，自有流动资金40万元以上；

（2）专业管理人员不少于10人，其中具有工程技术、经济管理中级以上

专业职称的人员不少于3人；

（3）具有2年以上从事物业管理的业绩；

（4）具有5万平方米以上住宅区的管理经验，且管理的物业中有获得一

次以上省级优秀。

3、资质三级企业

（1）注册资金不低于20万元，自有流动资金20万元以上；

（2）专业管理人员不少于5人，其中具有工程技术、经济管理初级以上

专业职称人员不少于3人；

（3）主要负责人具有3年以上从事房地产管理的业绩。 4、资质四级企业

（1）注册资金不低于10万元，自有流动资金10万元以上；

（2）专业管理人员不少于3人，其中具有工程技术、经济管理初级以上

专业职称的人员不少于2人；

（3）主要负责人具有2年以上从事房地产管理的业绩。 5、物业管理的内设机构

物业管理企业的组织机构一般由经理室和下属的五部一室组成，即办公

室、开发部、财务部、业务管理、工程部、经营服务部等。当然，物业管理企业也可以根据企业规模、管理物业的规模及类型等来设置组织机构，增加和减少管理层次。如企业规模小可减少机构部门，实行一级管理；企业规模大可增加机构部门，实行二级管理，即在总公司以下，按管辖物业的范围及性质增设下一级管理机构（如小区或大厦管理处等）。

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第二节 物业管理的业务范围

物业管理是一项范围相当广泛的多功能、全方位的管理工作，它随着我国

市场经济体制的逐步完善和房地产业的快速发展，内容也将不断得以扩充和创新。目前，我们从市场上了解到的物业管理工作的业务内容大致可以分为以下四大类：

一、物业管理的基本业务

物业管理的基本业务或称传统业务是对所管理的物业进行日常维修保养

和计划修理工作，以保证房屋建筑、公共设施、供水供电等物业的完好性，使之时时刻刻都处于良好的工作状态，充分发挥物业最大的效用。这一点与传统的房产管理部门的工作职能类似，但业主对其要求更为严格，如维修保养的标准、质量、及时性等，必须最大程度地满足业主的要求，力求提高业主的满意度。因而，我们说这类业务是物业管理的最基本的业务，也是最主要的业务。 二、物业管理的专项业务

物业管理的专项业务主要包括以下几个方面：

1、治安保卫。物业管理企业必须配备专职的保安人员，在管理辖区内昼

夜巡视，加强辖区内的安全、保卫、警戒等工作，保持生活工作环境的安静、安全。

2、环境卫生。清洁人员要定时定点收集和清运垃圾废物，包括污水、生

活垃圾、枯枝烂叶、建筑垃圾等，保持物业辖区的干净、整洁。

3、消防安全。物业管理企业要建立并遵守执行有关消防制度，配备消防

器材并使之常年处于良好状态。

4、园林绿化。从事辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新宜人的生

态环境。

5、车辆交通。管理物业辖区内的车辆统一定点停放，保持辖区内的道路、

过道、楼梯、电梯等平面及垂直交通的畅通。

6、日常修理。对于业主提出的报修项目，必须尽快地予以解决。 7、社区关系与公共事务协调。规范社区内个人行为，使之不至于损害大

众利益，努力培养一种友好和谐的人际关系；帮助业务处理与社会各部门的关系。

8、承担其他应由物业管理企业完成的专项工作。

三、物业管理的特色业务

物业管理的特色业务一般包括两个方面：特约服务和便民服务。特约服务

主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、

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土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种费用、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等多种内容、多种形式的服务项目。而便民服务则是物业管理企业与社会联合举办的服务项目，主要包括以下几个方面：

1、商业网点。物业管理企业与商业、银行、邮电等部门协作，在物业管

理辖区内建立超市、饮食店、副食品市场、美容美发中心、公用电信服务和银行营业网点等机构，以方便业主。

2、交通网点。配置必要的物业所在地与市中心的来往班车网络，并与交

通部门协作，在辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主提供方便。

3、文件娱乐。创造条件，在辖区内开设小型健身房、俱乐部、阅览室、

老年活动室、青少年游戏室等，以利用职权于各类人员的健身娱乐活动。

4、教育卫生。与教育部门协作在辖区内开设托儿所、幼儿园、中小学校；

与卫生部门协作在辖区内开设诊疗所、保健站，邀请名医来坐诊等。 四、物业管理的多种经营和业务创新

我国的物业管理还处于初步培育和不断发展的阶段，业务内容也没有一个

明确的规定，而且从今后的发展方向来看，业务范围也将会不断扩充和拓宽，形成一业为主多种经营的形式。这样做，一方面可以用经营收入来弥补管理费的短缺，以解决现在普遍存在的管理费入不敷出的现象，减轻业主的负担；另一方面，也可以更好地满足业主有差别的需求，有利于物业管理企业树立良好形象和名牌意识。目前及近阶段物业管理企业可以考虑开设的多种经营业务包括：投资咨询、信息及交易中介、代理经营租赁、房屋设计、装修、改建、更新、设备安装、管理住户档案、介绍就业等。目前，这类业务在我国沿海地区和江浙一带大城市中已有所发展，呈渐趋兴旺之势。就是在中部地区如合肥市都已经出现物业管理业务的种种创新。

上述四种类型的业务内容有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业

务和专项业务是物业管理的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主的需求；多种经营和业务创新是物业管理行业未来发展的方向，也是能取得更好的社会效益和经济效益的需要。当然，这些业务项目是针对所有的物业而言的，但具体到某一种物业，如普通住宅、高级公寓、办公楼、商贸中心、厂区库房等将有所差别，各有各的侧重点，应视具体情况区别对待。

第三节 物业管理的基本原则

物业管理同其他工作一样，也有其特定的宗旨和职能，有特定的事物发展

规律，我们必须遵循这些内在的规律性，才能更好地做好这项工作。针对物业

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管理的特点和我国物业管理的现状，我们应坚持以下几个方面的原则，高水平、高质量、高效益地为业主服务，才能充分发挥物业管理的社会效益、经济效益和环境效益。

一、社会化管理和两权分离的原则

传统的行政管理模式，政出多门，部门单位分割，经常会出现职责不清、

互相扯皮的问题，给房地产管理带来极大的不便。实行物业管理，让专职的物业管理企业根据相关法规，实施统一管理，界定权限，明确分工，责任落实，这样可以更好地理顺房地产管理体制，免除业主的后顾之忧。而且，财产所有权与经营权分离，也是社会主义市场经济的重要原则，是发展物业管理的必由之路。物业的所有权属于各个不同的业主，再由这些业主组成的业主委员会经过招标选择，委托物业管理公司行使管理权。这样，保证了管理的权威性和科学性，既提高了管理工作的效率，又充分发挥了房、地物业的价值和效益。 二、依法经营和契约规范的原则

社会主义市场经济是法制经济，物业管理同样也需要相应的法律法规来规

范和指导，物业管理工作也是要遵循有关的法律法规，依法经营的。目前，我国尚无全国性、专门的物业管理法，但在其他法律法规中却有适用于物业管理方面的规定，如《民法通则》、《经济合同法》、《土地管理法》、《城市房地产管理法》等法律中的有关内容就是规范物业管理行为的法律依据。而宪法中关于住宅、城市管理、公民权利和土地管理等条款的规定和原则更是物业管理立法的指导思想。国务院及其相产部委还颁布了一系列有关物业管理的行政规章，如《城市新建小区管理办法》、《公有房屋管理规定》、《房屋租赁管理办法》、《住宅小区竣工验收办法》和《建筑装饰装修管理规定》等。其中，建设部颁布的并于1994年4月1日实行的《城市新建住宅小区管理办法》已成为我国物业管理方面权威性的指导文件。

同时，物业管理企业还通过与业主委员会签订详细的合同或契约，明确规

定了业主和物业管理企业双方的权利、责任和义务，接受业主委员会的委托，按照业务的意志和要求对物业实施管理。业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能跻于并占领物业管理市场。这种变行政管理的终身制为企业化经营的合同聘用制，有利于从根本上促进物业管理服务态度的改进、服务质量和管理水平的提高，有利于逐步形成富有活力的竞争市场。 三、?用户至上、服务至上?原则

上面已经指出，物业管理是一种企业化行为，它管理的对象是物业，服务

的对象是人，它的产品（产出）就是服务，是通过为客户提供服务而获得社会效益和经济效益的。用户就是上帝，服务才是根本，只有牢固地树立?用户至

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上、服务至上?的思想观念，用优良的服务满足人们日益增长的物质文化生活的需要，才会有更多的业主（用户）选择和信任，这样的物业管理企业才会有市场竞争力，才能在市场上得以生存。 四、企业化经营和有偿服务的原则

物业管理企业也是企业，它必然会按照企业的方式运行，追求经济效益的

最大化，不可能像传统的房管体制那样提供无偿服务的。这也是符合社会主义市场经济规律，与社会主义按劳分配原则相一致的。物业管理公司通过积极主动地开展多功能、全方位的服务，收取相应的管理费和服务费，使物业管理经费有稳定的来源渠道，逐步走上?取之于民、用之于民?、?以业养房?的良性循环。物业管理企业同样也需要从?投入—产出?的角度来强化企业内部管理，努力挖潜，充分发挥人的主要观能动性，才能取得较好的经济效益。 五、业主自治与专业管理相结合的原则

这一原则要求业主在物业管理中处于主导地位，即在物业辖区内成立业主

委员会，以业主委员会为核心，由业主委员会选择聘请专业物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理企业进行监督上，也体现在签订和遵守业主公约上，符合我们经常所说的?一切依靠群众，一切为了群众?的群众路线。物业管理企业在接受了业主委员会的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理涉及的面很广，内容多且复杂，需要业主与管理人员相互配合，促使业主积极参与管理过程，配合牧业管理企业共同管好物业。 六、合理竞争和争创名牌的原则

市场经济的客观存在决定了竞争的必然性，我们应该鼓励竞争，在公平竞

争中促使物业管理企业节约成本、强化管理、提高科技含量，提高规模经济效益，突破?谁开发、谁管理?的旧有格局，加速物业管理的社会化。要想在激烈的市场竞争中获胜，就必须实施名牌战略和?CS?战略（即Customer Satisfaction,‘让顾客满意’）。集约化的管理将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜之下，也就是说，每个物业项目在管理理念、服务宗旨、机构设置、动作模式、工作机制、规章制度、行为规范等方面都要体现本品牌的个性和特色。物业管理企业应通过与顾客（业主）的适时沟通，了解业主的需要和要求，提供让业主满意的服务，赢得客户的依赖，打响本企业的品牌，提高本品牌的知名度，争创名牌，从而达到提高市场竞争率和占有率的目标。

第五章 相关的销售专业术语

一.银行贷款及相关政策、法规、法令

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1商品房预售管理办法

●?订金?和?定金?

订金：预先约定在某天去签约，但因主合同未签，因此还处于一种不确定状态，要视哪方责任而定。

定金：合同双方为了确保合同的履行，依照法律规定或当事人双方约定，一方在合同订立时或订立后履行前，依合同标的额的一定比例（不超过20%），预先给付当事人的金钱或其替代物。 ● 商品房预售管理办法

2办贷款所需资料

3、商品房买卖需交纳的费用：

A．契税

i. ii. iii.

面积120（含）平方米以内，缴纳房屋成交价2% 面积超出120平方米，缴纳成交价4%的契税

如果购买98年6月30日前建成的空置商品房，免征契税。

B．交易手续费：

iv. v. vi.

面积在120平方米以下，500元 面积在121至5000平方米，1500元 5000平方米以上，5000元

C．买卖合同印花税：按照成交价格的0.05%缴纳 D．公共维修基金：房屋成交价的2%

E．房屋所有权登记费：按照0.3元/平方米。

其中包括：1)勘丈费：0.12元/建筑平方米；

2）房屋登记费：0.18元/建筑平方米。

F．房屋所有权证印花贴税：在领取房屋所有权证和土地使用证时按件征收，每件5元。

G.权证工本费：4元/件。

举个实例：如王先生购买了一套2000年竣工，建筑面积为80平方米，其成交价为30万元的商品房，则王先生需要交纳的税费共需：

300000×2%+500+300000×0.05%+80×0.3+5×2+300000×2%+4×2=12692元

二、专有名词介绍

1地块性质

我国是实行土地社会主义公有制的国家，即全民所有制（国有土地）和劳动群众集体所有制（集体土地），一般个人和团体是不拥有土地的所有权的。楼盘建设所使用的土地仅是拥有其土地的使用权，而出让，转让和划拨是我们

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获得土地使用权的三种方式。 1-1出让

出让是指国家将国有土地使有权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使有权出让金的行为。通常，我们将土地使用权的出让称为土地的一级市场，它所出让的土地最高使用年限，除居住用地为七十年外，其余的均为五十年。它的出让金有按土地面积计算的，也有按建筑面积计算的。按土地面积计算的依土地的生熟程度不同分为生地价（指未开发的农地、荒地的价格）、毛地价（指城市中需拆迁而未拆迁的土地价格）和熟地价（指经过开发或拆迁后可供直接建设的土地的价格）。按建筑面积计算的简称楼面价，楼面价=土地总价÷总建面积，楼面价=土地单价÷容积率。 1-2划拨

划拨即县级以上人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使有权无偿交给土地使用者使用的行为。土地使用权的划拨是计划经济的产物，它正渐渐的为土地使用权出让或转让所取代。

1-3转让

转让即房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。出让或划拨的土地均可转让，但其涉及到的费用和程序有所不同。习惯上，我们把土地使用权的转让称之为土地的二、三级市场。我们通常所讲的土地批租，实际上是来之于香港的说法，在上海是指专外销房的土地使用权的出让或转让。

了解土地（使用权）的获得方式一方面可以帮助我们明确楼盘的产权关系，理顺投资方的合作关系，避免未来可能发生的商业合作中的不必要麻烦，另一方面，通过对土地价格的掌握，也可估算它的大致成本和利润空间，以制定相应的工作策略。

2 基本参数 2-1基地面积

基地面积城市规划管理部门正式划定的项目用地范围面积。 2-2 总建面积

由城市规划管理部门正式确定的，按《建筑面积计算规则》计算的，项目建设的总的建筑面积。据此，我们一般可以知道楼盘的建筑规模，并从中揣摩大至的建筑周期。

2-3 规划形态

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规划形态则是指这一项目的具体建筑构成，譬如一个项目一共由几栋楼寓组成，每栋楼寓的使用性质是什么，单栋楼寓的地上有几层，地下有几层，每一层的具体用途是什么。

例：二幢二十八层带二层地下室的公寓楼，我们通常表示为‘2--28F/2B公寓’。 2-4 容积率

又称建筑面积密度，是建筑的各层建筑面积总和和建筑基地面积的比值，从此，我们可以知晓建筑的大致层高。譬如，多层的容积率大致为3，高层的容积率一般为4~5，超高层的大楼大于7，有的甚至更高的。对别墅而言，标准的容积率是0．45，绿化高，独栋别墅多的社区，容积率是0．30左右。 2-5覆盖率

又称建筑密度，是建筑物底层占地面积与建筑基地面积的比值，通常以百分比表示。一般而言，覆盖率越小，建筑物的占地面积就越小，社区活动面积就越大，绿化、道路的范围就越广；覆盖率大，地块面积所剩无几，绿化也往往为道路所侵占。

3 建筑类别

所有的楼盘，按售卖对象不同，可分为外销房和内销房；按使用功能的不同，可分为公寓，纯办楼，商场，综合楼和别墅等等。 3-1外销房

是指房地产开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项目计划，建成后用于向境内境外出售的住宅，商业用房及其他建筑物。 3-2内销房

是指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府主管部门审批，建成后用于在国内范围（目前不包括香港特别行政区，澳门和台湾）出售的住宅，商业用房及其他建筑物。

外销房和内销房的主要区别仅在于它的土地成本不一样，卖售对象不一样。其他的差别都是这二点的外部延伸。随着上海的经济的不断发展，这种区隔终究会消失。 3-3 公 寓

是指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。 3-4 纯办楼

是指专为各类公司的日常营运提供办公活动空间的大楼。 3-5 商 场

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规划为对外公开经营商业的建筑物。 3-6 综合楼

兼有住家，办公，甚至商场的大楼 3-7 别 墅

在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中三户或三户以上连体的别墅为连栋别墅，二户连体的别墅为双拼别墅，单楼独栋的则为独栋别墅。

4 面积房型

面积的大小和房形优劣，不但是房地产产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品品质的一个重要角度。 4-1居住面积

是指住宅中供日常生活起居用的卧室，起居室等的净面积的总和。 4-2使用面积

是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室厅，厨房，卫生间，壁橱，阳台和室内走道，室内楼梯等等 4-3建筑面积

对一栋楼来讲，是指房屋各层面积的总和，而每层建筑面积则是按建筑物勒脚以上外墙的水平截面面积计算的。对一套单元来讲，每套单元的建筑面积等于套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。其中套内建筑面积包括套（单元）内的使用面积，套内墙体面积和阳台建筑面积三部分；分摊的公用建筑面积包括公共门厅、走道、电梯井、楼梯、设备间等等，但它仅限于本栋楼内的公用建筑面积，与本栋房屋不相连的公共建筑不得分摊到本栋房屋内。 4-4得房率

是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积的比率。

一般来讲，得房率的高低与二个因素有关，一是产品定位，二是建筑设计。 产品定位高，公共活动空间大而舒适，得房率就低；产品定位一般，为经济实惠而促进销售，公共活动空间便在规定许可的范围内尽可能的小，得房率自然就高。

另一方面，建筑设计若合理紧凑，得房率也会走高；建筑设计产生莫明的空间浪费，得房率就会自然下降。

目前，标准的得房率，多层住宅为85%，高层住宅为72%，办公楼为55%。 4-5花园面积

是指房屋建筑物周围，围墙或围护物以内的园地面积，它一般是相对于别墅而言。

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三、价格

价格是房地产营销中最基本，最活跃，也最便于调控的一个因素，我们对价格的理解一般从单价，总价和付款方式三个方面深入。 1单价

单价指的是单位建筑物面积的房地价格，但对一个拥有几十套，甚至上百套的楼盘来说，一个单价并不能说明问题，下面的几个特殊单价从不同侧面让我们加深对楼盘的理解。 1-1起售单价

因为有层次，朝向等因素的差异，同一大楼的每套单元的单价并不衡一。习惯上，我们将底楼朝南单元的单价确定为计算基准，并设定不同的层次系数和朝向系数，各个单元的单价由此计算而来，这个计算基准我们便称之为起售单价。

1-2最低单价

往往是层次，朝向等条件最差的单元所标定的单价，通常，最低单价便为起售单价。有时，为了促销的原因，有些条件好的单元也以最低单价出现，此时，最低单价便演变为促销价格。 1-3最高单价

往往是层次，朝向等条件最好的单元所标定的单价。 1-4平均单价

总销金额除以总销面积得出的销售单价，其中总销金额为可销售面积的总的销售金额。理论上，总销金额=平均单价×可销面积。。 1-5主力单价

是指所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售单价，是我们判断楼盘客户定位的关键。

单价基本上是地段远近，产品品质等各种因素的综合反映，是衡量比较一个产品的重要指标。通常，我们可以通过对起售单价（往往也是最低单价）和最高单价的知晓而对整个大楼单价体系略知一二。然而，因为促销的各种人为因素，起售单价、最低单价和最高单价往往有戏剧性的夸张，作为替代，平均单价，主力单价便成为判断一个大楼真正价值构成的重要指标。但归根结底，对单价的最终把握，依旧是房屋的实际成交单价。 2 总价

总价指每一个销售单元的房地总价格。销售总价=销售单价×单元建筑面积

2-1最低总价

一般是面积最小，且层次，朝向等条件最差的单元所标定的总价

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2-2最高总价

一般是面积最大，且层次，朝向等条件最好的单元所标定的总价 2-3总价范围

最低销售总价和最高销售总价之间的摆幅范围。如果最低总价为28万，最高总价为60万，则总价范围我们表示为：28~60万。 2-4主力总价

所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售总价。如在下面的‘总价配比表’中主力总价便为40万。 2-5车位总价

单个车位的销售总价。每个车位所占有的动态面积一般为30-50建筑平米。

第六章 销售人员的选拔与培训

第一节 售楼人选拔程序

由售楼部经理进行三定：定人员、定岗位、定标准

在三定过程中，售楼部经理必须注意管理宽度。有许多开发商的售楼部是一个综合部门下设多个分支机构，比如下设销售部、服务部等。许多企业在组阁时，往往忽视了管理宽度，导致权力真空的出现。实际上，不少的管理者也不知道管理宽度这个名词。根据国际惯例，中高层管理宽度以1：9为宜，基层管理宽度为1：15。也就是说，一个高怪主管最适宜管理9个直接下属，一个基层主管最适宜管理15个直接下属。如果超出这个范围，就会出现顾此失彼的现象，最终影响管理成效。

售楼员选拔的目的是组建售楼队伍。在组建售楼队伍时必须做到：逐级提名，隔级审批。通常由售楼部经理拟写一份组建成报告和用人建议书。然后交由上级主管（营销副总经理或营销总监），经上级主管批准后方可实施。在人才选拔完成后，售楼部经理还得将选拔好的队伍再交由上级产管核准。

在招聘售楼员时，先由人事部门对人才的基本素质、形象、谈吐进行把关，然后由人事部交由售楼部经理对人才的专业素质、行业规范和知识、销售技巧、洽谈策略等等进行考核。

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第二节 售楼人员分工架构图

工作职责范围

公司领导 财务部 销售部经理

销售部主管

销售员 清洁人员

1、 财务部人员：协助收款，负责整理资料、打印。 2、 销售部经理：

负责调查近期市场走向，调整销售策略； 统筹客户的信息反馈；

管理、组织、协调好销售、员工关系； 定期向总公司汇报进展情况。 3、 销售主管：

负责监督销售员的运作；

负责团结协调各员工之间的关系；

定期向上级汇报销售的情况及销售中存在的问题。 4、 销售员：

负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务； 负责收集客户的意见与建议，并向上级反映； 定期做市场调查了解对手情况； 定期做自我总结。 5、 清洁人员：

负责售楼处样板房卫生。

第三节 售楼人选拔标准

图示：形象仪表——谈吐礼仪——应变能力——协作能力——思维方式）专业知识——行业状况——销售知识——谈判方式——服务态度——创意能力——实操经验。

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用人的原则：可信、可干、可控、可塑。

在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干出损人利已、损工肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。

在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核工业。因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。 反之，虽然不会给企业造成成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。

这里为什么没有把人才的行业经验列入其中呢？

对企业来说，企业单位总是希望招聘到一专多能型人才。并且几乎所有开发商都希望到位人员一定要有丰富的本行业本职位工作经验。从企业角度来说，这不算过分，但是有些企业却钻进了?经验的死胡同?而出不来，对前来应聘者采取一刀切的办法：没有经验免谈。这是一种致命的偏见。因为有些人虽然没有本行业的经验，但却是一个十分难得的人才，只要给其机会，他往往能在短时间里变外行为内行。相反，一个有经验的人才，往往容易滋生自满情绪，干起工作来吊儿郎当，反而像老牛拉破车一样，结果半天也拉不动一步。而缺乏经验的人，则正因为知道自己的不足，往往拼命学习，工作责任感也比较强，很快就会熟悉本行业的基本知识。

第四节 售楼员分配方法

有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一个观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

售楼员的分配应注意四点：

一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。 搭配的原则应建立在互补的基础之上。

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每个人的性格不一样，在分配售楼员时，应将外向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的和身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补的作用。在工作经验方面，更应该将有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临场发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好的工作氛围，保持高昂的士气。如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。

图示：售楼员搭配图

性格外向 性格内向 长相漂亮 长相一般 心胸宽广 心胸狭窄 经验丰富 无经验 身材较高 身材偏低 男性 女性 素质较高 素质偏低 有专业知识 无专业知识

第五节 售楼员培训程序

培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品位、投资习惯等。

培训程序：人事部门（岗前培训）——售楼部门（岗位培训）——售楼经理（专业培训）——售楼员上岗。 培训内容：

通用性培训包括：公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

专业性培训包括：公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、

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功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等。

具体培训内容如下：

·销售部工作流程及行为规范

·产品理解：规划、平面、装修标准、配套等 ·发展商介绍及经营理念等 ·项目优劣势分析 ·营销策略思路理解 ·市场状况及竞争对手分析 ·工程知识

·入住须知及物业管理 ·计价及按揭知识 ·投资分析 ·合同及法律知识 ·销售技巧

·客户信息资料的获取技巧 ·买家分析

·各种销售表格的填写规范

培训形式：讲座式、演讲式、观摩式、案例解剖式、研讨式。 培训组织步骤： ·制定培训计划 ·收集、组织培训资料 ·组织销售讲习

·实战指导：以强带弱、以熟带新 ·培训效果调查 培训种类： ·辅助性培训

为保障销售队伍专业化、精英化，公司还应提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。

·职前培训

重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍?品质?的优良。

·专业培训

定期给销售人员提供房地产专业知识培训，加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

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·精英培训

挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。

·其它工作人员的培训

为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到?全民皆兵?的效果，以强化其他现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。

很多开发商或代理商对售楼员的培训往往成了一种例行公事民工的走过场。并且培训过后也不进行任何测评。这样培训的目的是否达到就无从知晓。培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训。直到及格为止。

第七章 房地产开发十大陷阱

一、 暴利陷阱：期望值越高，陷阱就越大

房地产行业是利润越高，风险越大，房地产利润应控制在目标群体可以接受的范围，这样市场空间和市场容量较大，项目操作相对而言较为容易。

二、 位置陷阱：对区位判断的理性审思

现在房地产有句行话：?位置、位置、还是位置?怎样看待区位？这里面操作很容易出现误区。盲目强调好的位置可能就是一个陷阱。

三、 工程陷阱：防患于未燃就是赚钱

出现问题的其一就是施工过程中因人为原因或其不预测性原因，导致工

程延期，甚至出现无法继续进行施工，严重影响销量；另一个问题就是工程条件本身失控、还有销售失控、销售过快，导致工程旗跟不上，施工队伍不足等。

四、 销售陷阱：危险区域与生死线的判断

对于房地产销售来讲，只要不是很差的项目，一般的楼盘一开盘有15—20%的销量，就是很正常的，这属于自然形成的客户，一般楼盘销售率不到40%是非常大的问题，到这儿是一个槛，40%达不到或者40%徘徊，对房地产而言是很难受的。做到40%往往骑虎难下，如果销售60%这个项目就成功了，40%是非常危险的区界，卖了这么多，项目竣工了，就是做外装。提供物管，不但要配齐物业管理队伍，增加大量投资，小区住满和住一个人，对于物业管理来讲是没有区别的。

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