人民铁路为人民

人民铁路为人民————大力提高铁路客运服务质量

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品

牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也

提高铁路客运服务质量的体会

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状

态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤：

强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

服务质量管理第二步骤：

改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

服务质量管理第三步骤：

围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。

服务质量第四步骤：

塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之。

搜索结果如：

1. 关于提高铁路客运服务质量的探讨 被引次数:2次 马强 彭丹阳 文献来自:中国质量 2000年 第11期

尽可能完善和提高客运服务质量。概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 一、铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产—四—品及 ...

2. 实现计算机联网售票 提高铁路客运服务质量和市场竞争力 被引次数:2次 刘春煌 文献来自:中国铁路 2000年 第04期

是我国铁路客运的重大改革,取得了科技攻关重大成果。系统直接为客票发售与客运管理服务,提高了铁路客运服务质量和市场竞争力,获得了巨大的社会效益和经济效益?... 3. 铁路客运服务质量的本质分析 被引次数:1次 刘振奎 文献来自:兰州铁道学院学报 2000年 第05期

一、铁路客运服务质量的涵义目前,国内外对于什么是客运服务质量尚无公认的定义。一般认为:客运服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。这些定义都比较抽象,难以 ...

4. 遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量 周振庆 文献来自:中国铁路 1990年 第01期

客运工作才有基础。遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量@周振庆$铁道部运输局文章针对我国铁路客运调价后,铁路部门应如何遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量的问题进行了论述,提出了今后的一些打算和 ...

5. 提高铁路客运站、车服务质量适应市场竞争 被引次数:1次 郑海宁 杨宝兴 文献来自:铁道运输与经济 1998年 第05期

站、车服务质量的提高将是铁路发展的必由之路。提高铁路客运站、车服务质量适应市场竞争@郑海宁@杨宝兴$济南铁路分局济南站技术?...

6. 加强市场研究 切实提高铁路客运服务水平 被引次数:1次 曹欣 许希祥 文献来自:江苏交通 2002年 第07期

3对提高铁路客运服务质量的建议3.1加大“三新”教育力度。在全路客运服务质量年中,开展“树立新理念,

提供新服务,塑造新形象”的教育,引导广大职工认清高尚的职业道德是铁路企业安身立命之本,认清旅客货主至上的新理念是铁 ... 7. 提高客运服务质量的浅见

杜五一 文献来自:铁道运营技术 1995年 第04期

和客运服务质量的提高。也影响着客运部门,乃至铁路行业的整体形象。2提高客运服务质量面临的难题 提高客运服务质量是客运部门的主要工作,也是一个永恒的主题。多年来,各级客运干部职工做了大量细致的工作。但是随着我国社会 ...

8. 铁路营销与提高运输产品质量的关系 被引次数:4次 刘波 田长海 文献来自:铁道运输与经济 2002年 第03期

速度是铁路运输质量核心 ,铁路提速对提高铁路运输产品质量、提高铁路运输的竞争力起了巨大作用。随着铁路提速战略的实施 ,列车速度越来越快 ,重要城市间的旅行时间缩短 ,铁路运输的竞争力越来越强。所以提速仍应是铁路“十五 ...

9. 铁路客运服务质量评价与控制 被引次数:2次

薛德利 伊洪冰 邓宇锋 文献来自:铁道科学与工程学报 2003年 第04期

为管理部门和决策者在客运服务质量管理方面提供参考和借鉴.1 客运服务质量管理控制系统旅客对客运优质服务的要求主要包括:在旅行前,客运信息咨询渠道畅通、购票便捷、进站方便、候车舒适 ... 10. 铁路客运服务质量综合评价方法的研究 尹冰 文献来自:铁道运输与经济 2007年 第09期

也是对服务质量的客观评价。铁路客运服务质量综合评价体系以人们对铁路客运服务质量的各种反馈为衡量准则,并将反馈信息量化,利用层次分析法计算出各个车站和各次列车的服务质量得分,加以比较。目前能够收集到的服务质量反馈信息主 ...

设计题目：铁路客运服务质量探讨 专业（班级）： 交 通 运 输 指 导 教 师： 学 生 姓 名： 蔺 慧 林 学 号： 兰 州 交 通 大 学 继 续 教 育 学 院 毕业设计成绩评议表 学生姓名 指导教师姓名 审阅人评语 审阅人： 年 月 日 答辩委员会综合评议 蔺慧林 班级 职称 铁道运输 主任事务员 主席： 年 月 日 论文成绩 评语内容包括：（学术）思想、方案选择、设计（论文）达到的水平、设计（论证）有无错误等。 毕业设计（论文）任务书 班级：交通运输 学生姓名： 蔺慧林 指导老师： 设计（论文）题目 主要研究内容 铁路客运服务质量标准； 铁路客运服务质量管理； 铁路客运服务技能。 关键环节 1. 确定论文题目 2.搜集、整理资料 3.编写提纲 4.撰写初稿 5.改写初稿 6.定稿 计划进度 铁路客运服务质量探讨 1.2010.9.10—10.1分析查阅资料，作好准备； 2.2010.10.2—11.5撰写研究内容； 3.2010.11.6—11.20修改装订。 参考资料 1.《铁路旅客运输规程》铁运（1997）101号 2.《铁路旅客运输管理规则》铁运（1991）103号 3.《旅客运输服务质量标准》 开 题 报 告 班级：交通运输 学生姓名： 蔺慧林 指导老师： 设计（论文）题目： 一文献综述 近年来，企业竞争的焦点转变为产品质量的竞争，客运服务企业要提高企业的竞争力 ，必须提高服务产品的质量，服务产品质量的好坏直接关系到旅客的切身利益，影响到企业的信誉。实行标准化是提高服务产品质量的重要保障，加强客运产品的质量管理，不断提高产品的质量是增强企业竞争力的根本途径。熟练掌握各工种各岗位服务工作的技能.礼仪规范是做好服务工作的关键。优秀的企业文化和良好的公共关系是企业能否发展的关键，铁路企业要健康发展不仅靠规章制度更重要的是培养自己企业的文化和处理好各种关系。 二选题的目的及意义 选题的目的：彻底消除客运人员与旅客之间的冲突，以及由于硬件设施短缺引起的事件纠纷。 选题的意义：提高服务质量，健全企业文化，改善企业信誉度，树立好客运形象。 一、重点研究内容: 本毕业论文研究的内容有：铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化；铁路旅客运输服务工作质量管理；铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧。 2007年10月8日 铁路客运服务质量探讨

四、教师意见 指导教师： 年 月 日 中 期 报 告 班级：交通运输 学生姓名： 蔺慧林 指导老师： 设计（论文）题目 一、总体设计： （一）加强客运服务质量的概述 （二）客运服务质量的标准 （三）客运服务质量的管理 （四）客运服务质量的技能 （五）提高我国的客运服务质量水平 二、详细设计： 一、加强客运服务质量的概述 二.铁路客运服务质量标准及服务标准化 （一）服务质量问题的分类、性质和处理 （二）客服质量标准和服务标准化 三.铁路客运服务工作质量管理 （一）客运工作全面质量管理 （二）客运质量管理小组的活动 （三）客运服务质量保证体系 （四）客运服务质量管理步骤 四.铁路客运服务工作的技能技巧 （一）客运服务的礼仪规范 （二）客运服务工作的技巧 铁路客运服务质量探讨 （三）客运服务的目标 五.提高我国的客运服务质量水平 三、设计完成情况 对存在的问题还需要具体细化，充实调整使论文顺利通过。 年 月 日 四、教师意见 年 月 日 结 题 验 收 班级：交通运输 学生姓名： 蔺慧林 指导教师： 设计（论文题目） 结题验收申请： 根据《毕业设计任务书》要求：毕业设计（论文）已全部完成，请老师审阅。 2010年11月20日 指导教师评语： 指导教师评分（优、良、中、及格、不及格） 教师姓名： 年 月 日 目 录 摘要……………………………………………………………………………… I 铁路客运服务质量探讨 绪论……………………………………………………………………………… 1 第一章 概述………………………………………………………………………5 第一节 加强客运服务质量的概述……………………………………………5 第二节 我国服务质量的现状…………………………………………………6 第二章 铁路客运服务质量标准及服务标准化…………………………………7 第一节 服务质量问题的分类.性质和处理 …………………………………7 第二节 服务质量问题的查处方法和程序………………………………… 10 第三节 客服质量标准和服务标准化……………………………………… 11 第三章 铁路客运服务工作质量管理………………………………………… 13 第一节 客运工作全面质量管理…………………………………………… 13 第二节 客运质量管理小组的活动………………………………………… 13 第三节 客运服务质量保证体系…………………………………………… 14 第四节 客运服务质量管理步骤…………………………………………… 15 第四章 铁路客运服务工作的技能技巧……………………………………… 17 第一节 客运服务的礼仪规范……………………………………………… 17 第二节 客运服务工作的技巧……………………………………………… 18 第三节 客运服务的目标…………………………………………………… 20 第五章 提高我国服务的质量水平…………………………………………… 22 结束语……………………………………………………………………………24 英文摘要…………………………………………………………………………II 致 谢……………………………………………………………………………25 参考文献…………………………………………………………………………26 中 文 摘 要 客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。 分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵 绪 论 国家《中长期铁路网规划》于2004年经国务院审议通过，其发展目标为：到2020年，全国铁路营业里程达到10万公里，主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50％，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。 一、规划方案。 （一）客运专线 建设客运专线1.2万公里以上，客车速度目标值达到每小时200公里及以上。具体建设内容： 1、“四纵”客运专线：⑴北京～上海客运专线，贯通京津至长江三角洲东部沿海经济发达地区；⑵北京～武汉～广州～深圳客运专线，连接华北和华南地区；⑶北京～沈阳～哈尔滨(大连)客运专线，连接东北和关内地区；⑷杭州～宁波～福州～深圳客运专线，连接长江、珠江三角洲和东南沿海地区。 2、“四横”客运专线：⑴徐州～郑州～兰州客运专线，连接西北和华东地区；⑵杭州～南昌～长沙客运专线，连接华中和华东地区；⑶青岛～石家庄～太原客运专线，连接华北和华东地区；⑷南京～武汉～重庆～成都客运专线，连接西南和华东地区。 3、三个城际客运系统：环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区城际客运系统，覆盖区域内主要城镇。 （二）完善路网布局和西部开发性新线 规划建设新线约1.6万公里。 1、新建中吉乌铁路喀什～吐尔尕特段，改建中越通道昆明～河口段，新建中老通道昆明～景洪～磨憨段、中缅通道大理～瑞丽段等，形成西北、西南进出境国际铁路通道； 2、新建太原～中卫(银川)线、临河～哈密线，形成西北至华北新通道； 3、新建兰州(或西宁)～重庆(或成都)线，形成西北至西南新通道； 4、新建库尔勒～格尔木线、龙岗～敦煌～格尔木线，形成新疆至青海、西藏的便捷通道； 5、新建精河～伊宁、奎屯～阿勒泰、林芝～拉萨～日喀则、大理～香格里拉、永州～玉林和茂名、合浦～河唇、西安～平凉、柳州～肇庆、桑根达来～张家口、准格尔～呼和浩特、集宁～张家口等西部区内铁路，完善西部地区铁路网络； 6、新建铜陵～九江、九江～景德镇～衢州、赣州～韶关、龙岩～厦门、湖州～嘉兴～乍浦、金华～台州及东北东边道等铁路，完善东中部铁路网络。

（三）路网既有线 规划既有线增建二线1.3万公里，既有线电气化1.6万公里。 1、在建设客运专线的基础上，对既有线进行扩能改造，在大同(含蒙西地区)、神府、太原(含晋南地区)、晋东南、陕西、贵州、河南、兖州、两淮、黑龙江东部等十个煤炭外运基地，形成大能力煤运通道。近期要优先考虑大秦线扩能、北同蒲改造、黄骅至大家洼铁路建设和石太线扩能，实现客货分运，加大煤炭外运能力。 2、结合客运专线的建设，对既有京哈、京沪、京九、京广、陆桥、沪汉蓉和沪昆等七条主要干线进行复线建设和电气化改造。 3、以北京、上海、广州、武汉、成都、西安枢纽为重点，调整编组站，改造客运站，建设机车车辆检修基地，完善枢纽结构，使铁路点线能力协调发展。 4、建设集装箱中心站，改造集装箱运输集中的线路，开行双层集装箱列车。 二、实施计划 （一）“十五”建设计划调整 到2005年铁路营业里程达到7.5万公里，其中复线铁路2.5万公里，电气化铁路2万公里以上。具体建设项目调整如下： 建设客运专线，开工建设北京～上海、武汉～广州、西安～郑州、石家庄～太原、宁波～厦门等客运专线。建设城市密集地区城际客运系统，开工建设环渤海地区北京～天津，长江三角洲南京～上海～杭州，珠江三角洲广州～深圳、广州～珠海、广州～佛山城际客运系统。 加快完善路网结构，开工建设宜昌～万州、烟台～大连轮渡、合肥～南京、麻城～六安、太原～中卫(银川)、精河～伊宁、永州～玉林(茂名)、铜陵～九江、大理～丽江、龙岗～敦煌、黄骅～大家洼铁路等新线。 加快既有线扩能改造，实施京沪线、焦柳线、黔桂线、兰新线武威至嘉峪关段、沪杭线、天津～沈阳、石德线电化改造，开工建设沪汉蓉既有段、昆明～六盘水、滨洲线海拉尔至满洲里、湘桂线衡阳至柳州复线，进行大秦线、西延线扩能改造。 加快主要枢纽及集装箱中心站建设，对北京、上海、广州、武汉、成都、西安枢纽进行改造，建设上海、昆明、哈尔滨、广州、兰州、乌鲁木齐、天津、青岛、北京、沈阳、成都、重庆、西安、郑州、武汉、大连、宁波、深圳等18个集装箱中心站。 （二）2010年阶段目标 到2010年，铁路网营业里程达到8.5万公里左右，其中客运专线约5000公里，复线3.5万公里，电气化3.5万公里。 进一步建设客运专线。建成北京～上海、武汉～广州、西安～郑州、石家庄～太原、宁波～厦门等客运专线。开工建设北京～武汉、天津～秦皇岛、厦门～深圳等客运专线。 进一步扩大路网规模，建设云南进出境、中吉乌、合浦至河唇、赣州至韶关、龙岩至厦门、湖州至乍浦、兰州(或西宁)至重庆(或成都)、西安至平凉、隆昌至黄桶、东北东边道等铁路。 进一步提高既有线能力，建设邯济线、宁芜线、西康线、平齐线、大郑线、滨绥线等复线。 从云南入藏的滇藏线仍继续做好地质调查和技术经济分析，是否建设视研究论证结果再定。 三、规划特点 （一）实现客货分线 针对目前我国主要铁路干线能力十分紧张，除秦沈客运专线外，均为客货混跑模式，客运快速与货运重载难以兼顾，无法满足客货运输的需求，并影响旅客运输质量提高的实际情况，《中长期铁路网规划》提出，实施客货分线，专门建设客运专线，在建设较高技术标准“四纵四横”客运专线的同时，为满足经济发达的城市密集群的城际间旅客运输日益增长的需求，规划以环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区为重点，建设城际快速客运系统。 （二）完善路网布局 长期以来，我国铁路网布局一直呈现着不合理态势，特别是在广大西部地区，运网稀疏，运能严重不足，与东中部的联络能力差。为此，《中长期铁路网规划》提出，2020年前，以西部地区为重点，新建一批完善路网布局和西部开发性新线，全面提高对地区经济发展的适应能力。西部地区在加快青藏铁路等新线建设的同时，集中力量加强东西部之间通道的建设，在西北至华北及华东、西南至中南及华东间形成若干条便捷、高效的通道，形成路网骨架，满足东西部地区客货交流的需要。东中部地区新建一批必要的联络线，增强铁路运输机动灵活性。新建和改扩建新疆通往中亚，东北通往俄罗斯，云南通往越南、老挝等东南亚国家的出境铁路通道，为扩大对外交流服务。 （三）提升既有能力 根据我国资源分布、工业布局的实际，结合国民经济和社会发展的需要，《中长期铁路网规划》提出，在建设客运专线和其他铁路线路的同时，加强既有铁路技术改造，扩大运输能力，提高路网质量。第一，以京哈、京沪、京九、京广、陆桥、沪汉蓉、沪昆等七条既有干线为重点，增建二线和电气化改造，扩大既有主干线的运输能力。第二，根据煤炭行业发展规划，结合铁路煤炭运输径路的实际，通过建设客运专线实现客货分线和对既有煤运通道进行扩能改造，形成铁路煤运通道18亿吨的运输能力。第三，在加快新线建设和既有线改造的同时，系统安排枢纽建设，强化重点客站，并与其他交通运输方式有机衔接；调整主要编组站，建设机车车辆检修基地，完善枢纽结构，使铁路点线能力协调发展，系统提高运输能力、运输质量和运输效率，最大限度地发挥路网整体作用。第四，在北京、上海、广州等省会城市及港口城市布局并建设18个集装箱中心站和40个左右靠近省会城市、大型港口和主要内陆口岸的集装箱办理站，发展双层集装箱运输通道，使中心站间具备开行双层集装箱列车的条件。 （四）推进技术创新 由于对国外高新技术的跟踪、研究、推广应用力度不够，关键技术的自主研发能力、引进技术的消化吸收能力和国产化水平不高，使得目前我国铁路技术装备水平总体上仅相当于发达国家八十年代水平，高速动车组的技术尚处于研发阶段。《中长期铁路网规划》提出，要把提高装备国产化水平作为“十一五”和今后铁路建设一项重要内容来抓。以客运高速和货运重载为重点，坚持引进先进技术与自主创新相结合，快速提升铁路装备水平，早日达到或接近发达国家水平。时速200公里以上的机车车辆及动力组，充分整合国内资源，采取国际合作，科研攻关等措施尽快实现国产化。重载货运机车、车辆系统引进关键技术，提升设计制造水平。适应客运高速、快速和货运重载的要求，提高线桥隧涵、牵引供电、通信信号技术水平。广泛应用信息网络技术，实现铁路信息化。装备水平的提升要与铁路体制的改革相结合，提高劳动生产率、资源使用效率和运输效益。 第一章 概 述 认为铁路开展\客运服务质量年\活动是企业提升核心竞争力,扩大市场份额的极好机遇,从硬件设施的整治和客运服务的转型两个方面阐述了铁路运输企业如何全面提升客运服务质量。铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段，春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售票组织，控制直通旅客列车严重超员，严厉打击车匪路霸和票贩子；从春运结束到10月末，集中整治影响服务质量的问题，建立和完善客运质量监督网络，落实列车作业标准化；11月和12月，重点抓好检查验收，提高服务质量监督工作的有效性。 通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力。认真总结2004年昆明铁路局的客运工作,深入分析全局面临的形势和任务,提出下一步客运工作的重点,动员客运系统的干部职工立足内涵扩大再生产,不断适应市场需求,进一步提高昆明铁路局的客运组织管理水平,提升客运服务质量。 第一节 加强客运服务质量的概述 铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。 铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分.因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。铁路客运的服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪，甚至会影响改革开放的进程。因此，研究服务质量的内涵与特征，提高铁路服务质量，已成为当前我国铁路客运工作中刻不容缓的任务。 第二节 我国服务质量的现状 近些年来，我国的服务质量水平有了一定程度的提高。但也要看到，同世界先进国家相比，我国的服务质量水平总体上还是比较落后的。出现这种情况，原因有多方面，一是历史性的原因，长期以来人们处在小农经济条件下，习惯了自耕自种的生产方式和由此而形成的生活方式，没有多少交往或很少交往，彼此间除了亲朋好友相互提供有限的服务外，社会化的服务极少，受一种“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”得过且过价值观支配，对服务质量也就无所谓了。这种潜移默化形成的习惯要在短时期内克服不太容易。二是多数人在生活上有只要过得去就行的想法，还谈不上需要高水准服务的要求。三是看不起“服务”二字，把为他人提供服务看作低人一等。三种情况相互影响，制约了我国服务业的发展和服务质量水平的提高。 第二章 铁路客运服务质量标准及服务标准化 为了安全、准确、迅速、便利地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中有必要为大量反复的工作内容、程序、内容、方法、服务活动等制定统一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。 第一节 服务质量问题的分类、性质和处理 为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 一.服务质量问题分类.性质 根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类： 1.服务质量反映 服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。 （1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的； （2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的； （3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； （4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； （5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的； （6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的； （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的； （8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的； （9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的； （10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。 2.服务质量差错 服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。 （1）责任造成旅客、货主轻伤的； （2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的； （3）责任旅客列车晚点； （4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的； （5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的； （6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的； （7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的； （8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的； （9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。 3.服务质量事故 服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。 （1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的； （2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的； （3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的； （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的； （5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的； （6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。 4.服务质量事件 服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。 二.铁路服务质量问题的处理 铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。 对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。 （一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。 1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。 2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。 3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。 4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。 5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。 6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。 （二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。 （三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。 （四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。 第二节 服务质量问题的查处方法和程序 （一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。 （二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。 （三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。 （四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。 （五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。 （六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。

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