客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

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客户关系维护与执行方案

一、 维护流程与工作细化 （一） 工作流程

流程名称 流程目的 客户关系维护工作流程 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧 细化执行类文档 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 Δ关键点1 客户关系管理人员根据企业2、对客户进行评估分级 对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 Δ关键点2 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 方式、措施、负责人员，维护费用等内容。 Δ关键点3 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行7、客户维护工作评估 《客户维护总结表》 定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等 8、改进客户维护工作 按具体情况执行 Δ关键点4 客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系 9、维护资料整理汇总 《客户资料管理档案》 关键点说明 知识准备 流程步骤 1、建立客户资料档案 2

（二）控制程序

编号 程序名称 客户关系维护控制程序 受控状态 一、 目的 为了达到以下目的，特制定本控制程序。 1、 规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2、 通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。 二、 选用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。 1、 合作关系评估。 2、 维护方案制定和完善。 3、 通过各类措施开展客户维护工作。 4、 客户维护工作的总结、评估与改进。 三、 管理职责 （一）、客户服务部 1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。 3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 （二）、其他相关部门 1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2、其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 （一）、客户信息搜集 客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务

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相关信息，具体包括以下5类信息。 1、 客服交易信息。 2、 客服回访记录。 3、 客服接待记录。 4、 客服投诉记录。 5、 其他相关信息。 （二） 信息整理归档 客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、 客户关系评估与分级控制 (一) 客户关系评估步骤 1、 客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 2、 客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。 3、 运用合理的评估办法得出评估结果。 （三） 客户分级 1、 客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2、 客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。 六、客户关系维护规划控制 1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。 2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。 3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。 （二）客户维护方案审核 1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。 2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。

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七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施 1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。 3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。 4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。 （二）客户关系维护工作监督 1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。 2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。 八、维护工作评估、总结与改进 1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理的相关指导意见。 2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。 九、相关文件与记录 1、《客服工作记录表》； 2、《客户关系评估表》； 3、《客户关系强化表》； 4、《客户关系维护方案》； 5、《客户关系维护报告》等。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 5

批准日期 修改日期

二、维护办法与工具模板

（一）客户关系维护办法 办法名称 执行部门 客户关系维护办法 监督部门 编号 受控状态 编修部门 第1章 总则 第1条 为了不断加深队员服务意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。 第2条 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法进行处理。 第2章 客户关系维护原则 第3条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 第4条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客户。 第5条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 第3章 客户关系维护基本办法 条6条 本公司客户关系维护的基本方式包括以下两种 。 1.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 2.客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。 第7条 客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。 第8条 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。 第4章 客户关系维护基本办法措施 第9条 客户服务部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。 第10条 积极将各种相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时 6

向客户了解新产品使用感受。 第11条 耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。 第12条 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。 第13条 邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请向客户参观本公司增强客户对本公司的了解。 第14条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。 第15条 定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户服务策略、营销策略等。 第5章 附则 第16条 本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。 第17条 本办法自×年×月年×日起实施。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 （二）客户状况记录表 客户基本信息 客户名称 法人 联系方式 营业状况 主营业务 经营状况 金融情况 往来银行 资金周转 付款情况 承办付款人 付款支票 与本公司 业务往来 最高购买金额 客户服务沟通方式 地址 总经理 员工人数 贷款状况 付款态度 使用支票 月均购买额 客户服务沟通频率 客户关系发展潜力

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客户满意度

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