浅析如何进一步优化当前纳税服务

近年来，随着社会经济高速发展，改革创新浪潮涌起，信息科技日新月异，当前纳税服务所面临的环境也发生了深刻的变化。由于税收征管的信息化和专业化进一步加强，对纳税服务的要求也越来越高。随着纳税人数量的剧增，纳税人经营方式、经营业务日益复杂，电子化、信息化应用日益普及，纳税服务的需求产生多元化、个性化趋势。传统的纳税服务方式和纳税服务手段已不能适应时代的要求，纳税服务工作面临严峻的挑战。如何进一步优化当前纳税服务，促进税收征管质量的提升，积极构建和谐征纳关系，仍

然是当前税务机关厄待解决的重要课题。

今年3月份，国家税务总局印发了《国家税务总局“便民办税春风行动”实施方案》，《方案》决定在全国税务系统开展“便民办税春风行动”，要求各地税务机关要牢固树立“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念，陆续推出公开行政审批清单、提高办税服务效率、全面推行首问责任制、减轻纳税人办税负担、促进诚信纳税、公开执法权力清单等系列行动内容，着力解决在行政审批、办事效率、服务意识、办税负担、纳税诚信、规范执法等方面存在的问题。国家税务总局已从总局层面指出了当前税务机关纳税服务工作中存在的问题，并指明了今后努力的方向和改进的措施。近期笔者就基层税务机关纳

税服务工作进行了专项调研，现根据调研情况，就如何进一步优化当前纳税服务论述如下。

一、当前纳税服务存在的问题及成因 （一）服务理念滞后，服务意识不强。

受传统思想的影响，一些税务机关工作人员在一定程度上还存在官本位思想，缺乏纳税服务的主动性

和自觉性，主要表现在以下三个方面：

1.重收入轻服务的观念没有得到彻底破除。收入、管理、服务是税收工作的“三驾马车”，缺一不可，但受当前税收计划管理体制的影响，绝大部分税务人员特别是基层税务机关局领导重收入轻服务，认为只要完成税收任务就万事大吉，纳税服务只是软指标、虚任务，做做表面工作就可以应付过去，导致纳税服

务工作配备的人员严重不足，很多工作难于有效开展。

2.官本位思想没有得到彻底转变，对征纳关系的认识仍然局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到服务者的角

色上来，纳税服务工作缺乏主动性、自觉性。

3.对纳税服务缺乏正确的认识，没有正确把握纳税服务与税收征管之间的关系，片面的把纳税服务与税务执法工作分离，对如何提高服务水平、深化服务层次、拓展服务渠道等不够重视，纳税服务往往被沦

为走过场、走形式，没有起到真正的实效。 （二）纳税服务体系不够完善。

目前，规范系统的纳税服务体系没有形成，缺乏对纳税服务公正合理的监督和考评机制，主要表现在

以下两个方面：

1.一是纳税服务的内容没有统一规范，服务标准不够细化、量化。在规定和设置纳税服务工作时，只是笼统规定纳税服务工作所要承担的一些服务职责，没有很清晰地明确纳税服务所应达到的工作实效。 2.没有一套完整统一的纳税服务考核机制。目前纳税服务考核方式主要是采取发放测评表、服务评价器、明察暗访等，没有独立形成一套较为完整的可以量化指标的考核制度和评价机制，缺乏必要的奖励和

惩罚措施。尽管一些税务机关制定了相关的内部考核办法，但是许多考核、评价指标不够科学合理，指标

的实现缺乏公正性、权威性和可操作性，导致不少纳税服务考核、评价制度形同虚设。

（三）纳税服务水平偏低。

一些基层税务机关开展纳税服务往往只是为了应付上级税务机关的检查，马虎了事，没有真正坚持以

纳税人的需求为导向，主要表现在以下三个方面：

1.纳税服务质量欠佳，办税手续复杂、流程繁琐。由于征管系统管理权限和审批权限的级别设置，无形中增加了办税事项的审批程序。纳税人办理涉税事项时，往往不得不楼上楼下来回奔波于不同的管理科室，多头跑、多次跑等问题时有发生，不仅给纳税人增加了麻烦，同时也影响了税务人员的办事效率。 2.纳税服务层次不高。随着纳税人需求的多元化，对纳税服务也提出了更高的要求，一些税务机关仍然采取由办税大厅“单兵作战”服务模式，仍然停留在服务态度是否热情，文明礼貌用语是否规范的初级阶段，而真正为纳税人提供便利的项目并不多，没有建立多部门协作互助、层层联动的服务模式，纳税人

的个性化需求得不到有效满足，严重影响了纳税服务的质量和效益。

3.纳税服务手段滞后。随着信息化时代的到来，给纳税服务提出了全新的要求，税收服务手段发生了质的升级，QQ、飞信、微信已成为纳税服务的重要手段，传统举办讲座、发发传单的宣传手段已不能适应

信息化时代的要求。

（四）服务人员素质不高，信息资源利用不充分。

一些基层税务机关对纳税服务工作不够重视，纳税服务中心配备的人员少而且年龄普遍偏大，成老龄化趋势。据调研数据显示，某税务机关纳税服务中心配备3名工作人员，平均年龄高达48岁。计算机操作能力普遍偏低，严重制约了纳税服务信息化水平的提升，光有设备有软件，却没有技术，数据资源采集不及时，运用不到位。个别老同志对于计算机操作几乎是个文盲，缺乏创新精神和服务意识，给纳税服务工

作大打折扣。

二、进一步优化纳税服务的对策 （一）找准基点，转变纳税服务理念。

1.要转变重税收、轻服务的观念，牢固树立纳税服务促税收的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的纳税服务。税务部门为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，不仅可以提高税务部门的办税效率，同时也可以

提高纳税人的纳税遵从，从而有效促进税收任务的完成。

2.克服官本位思想，把“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念转化为做好纳税服务工作的出发点和落脚点。税务干部要摆正位置，演好角色，努力从“管理者”向“服务者”转

变，正确处理好执法与服务的关系，努力把纳税服务融入税收执法全过程。

3.树立责任意识，提高纳税服务的积极性和主动性。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职能，同时也是每个税务人员必须履行的法律义务。要牢固树立“服务就是最好的管理”的理念，将纳税服务融入到税收征管工作的各环节当中，增强税务人员纳税服务的使命感和责任意识，让每个税务人员不

仅成为税收执法者也成为纳税服务者。

（二）坚持导向，构建科学的纳税服务体系。

1.坚持“需求导向原则”建立科学规范的服务体系。首先要完善纳税服务承诺制，在办税服务厅、政务公开栏等醒目位置公布服务承诺事项，主动接受纳税人和社会各界监督。其次完善首问负责，做到任何税务人员受理纳税人咨询，均应竭诚服务，对受理质量负“首问”责任。第三要制定纳税服务管理制度，

对纳税服务工作内容和标准要细化、量化，提高制度的操作性和执行力。

2.完善纳税服务的考核评价机制。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节对纳税服务工作评定奖励和惩戒。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制。积极构建由纳税人评价、内部评价、第三方评价组成的科学合理的“三方”考核评价制度。将“三方”考核综合结果纳入对单位（部门）和干部职工的年终绩效考

核。

（三）改进服务，提高纳税服务水平。

1.优化办税流程，提高服务质量。根据国家税务总局要求，深入开展便民办税春风行动，牢固树立“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念，积极推出公开行政审批清单、提高办税服务效率。依托信息化建设基础，整合部门资源，减少材料报送，简化办税程序和审批手续，将审批权限向基层、向办税大厅转移，推行先办后审、一站式服务、一窗式办结、免填单服务，加强部门间合作，积极推行国地税

联合办税模式，切实解决纳税人上下跑、多头跑、多次跑的问题。

2.改进服务手段，提升服务层次。纳税服务不能满足于一声问候、一张笑脸、一杯热茶，而要注重实效，以纳税人的需求为导向，提升纳税服务层次，大力推行提醒服务、全程服务、预约服务、延时服务，满足纳税人个性化服务需求，最大能力地方便纳税人。随着“微”时代的到来，纳税服务手段不能停留在举办讲座、发发传单，应该充分运用现代科学技术，大力推行网上申报、批量扣税，积极创新服务手段，

通过QQ、飞信、微信等现代化的信息交流平台为纳税人提供8小时以外的纳税服务。

（四）注重培训，强化干部队伍素质。

当前，税收征管进入信息化时代，税务人员的计算机操作技能成为决定税务人员能否胜任工作岗位的一个重要的因素。各级税务机关应该高度重视，合理配置人员，加强税务人员的业务操作培训，全面提升纳税服务信息化运用水平，从根本上提高干部队伍素质，努力培养高层次复合型的税务人才，为进一步优

化纳税服务，提高税收征管质量奠定坚实的根基。

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