销售部SOP(工作程序及标准)

酒店制度

制度名 制度名称

销售部工作程序和标准 营销总监岗位职责

受控状态 受控状态 编 号 号 SD-Hotel- SOP -001(1.0) 编

称 执行部 销售 监督部 销售部 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 生效日期 门 部 门

国际大酒店

销售部工作程序和标准

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2.1 接听电话 a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b) 回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?” 语调礼貌热情，同时报出自己姓 名。 2.2 做好准备 a)制定电话销售计划； b)了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a)主动问好； b)介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c)开门见山设法找到要找的人，触及话题； d)最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点， 引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e)认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； 2. 电话销售 f)语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a)在电话铃响三声内接听电话(手边拿好笔和记录用 纸) ; b)主动问好，报出部门； c)语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d)解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强 买强卖； e)如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f)确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话 再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a)记录电话销售情况； b)如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c)资料归档。 3.1 负责

同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系， 随时了解最新的市场动态。第 3 页 共 3 页

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3.17 有计划宴请各主要代理商。 3.18 完成上级交给的一切任务。 3.19 与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。 4.1 团队预订： ——接受预订 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、 国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、 陪同人数、姓名以及特殊服务。 ——确认 查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。 ——通知有关部门 将“客房预订单”与旅行社订房传真(复印件)发给预 订部，并由接单人签字。 ——登记存档 将订房相关资料进行存档。 ——更改 4. 团队接待 a)在团队抵店之前 3 天，再次与旅行社确认； b)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单 立刻进行更改，并通知相关部门； c)与旅行社再次确认。 ——取消预订 a)接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取 消预订； b)将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一 起存档。 4.2 团队接待 ——检查准备工作 对照“团队预订单”仔细检查以下内容： a) 团队名称、 旅行社、 抵离日期及房间价格等有无差错；

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1.7 贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部门负责人共同 检查各部门接待要求的落实情况。 1.8 贵宾抵店，根据 VIP 级别市场部经理协同相关酒店管理 层负责人及大堂经理在大堂迎接。 1.9 市场部在 VIP 接待过程中，随时做好保持与 VIP 宾客及 酒店所相关部门的协调沟通。 1.10 市场部协调员应随时掌握贵宾居

停期间活动安排及变化 情况，及时通知各接待部门。 1.11 VIP 宾客离店前，做好各消费点帐务整理工作。 1.12 贵宾离店，及时通知酒店相关部门总监、经理、大堂经 理到一楼大堂欢送。 1.13 市场部对此次贵宾接待工作做以总结。 1.14 负责接待资料的存档与保管。 十二、部门之间协调工作程序与标准 项 目 标 1.1 与前厅部的协调、沟通 1.1.1 遇有客房房价的调整：市场营销部须及时将调整后的 房价以书面形式通知前厅部。 1.1.2 团队客人的接待：市场营销部与前厅部共同协调团队 接待。 1.部门之间 1.1.3 贵宾的接待：市场营销部与前厅部共同组织安排 VIP 协调 客人接待的准备工作。 1.1.4 团队及散客的变更通知：市场营销部将团队及散客的 变更通知单及时发送前台。 1.1.5 客房折扣价的调整：市场营销部为宾客调整房价时，第 18 页 共 18 页 及时通知前台输入/修改电脑信息。

准

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