《昆明公交短信查询系统》商业计划书 - 图文

昆明恒瑞通经贸有限公司

商业计划书

编写日期：2011年7月

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昆明公交短信查询系统

昆明万德科技有限公司

目 录

一、项目概要 ..................................................................................... 4 1.1、项目简介 .................................................................................... 5 1.2、昆明公交业发展趋势.................................................................. 6 1.3、市场机遇及需求 ......................................................................... 6 1.4、项目投资价值 ............................................................................. 7 1.5、项目使命 .................................................... 错误！未定义书签。 二、项目背景 ..................................................................................... 7 2.1、项目建设基本方案 ..................................................................... 8 2.2、项目规划建设依据 ..................................................................... 8 2.3、项目功能分区及主要内容 .......................................................... 9 2.4、项目运作的可行性 ....................................................................11 2.5、项目的独特与创新分析 .............................................................11 三、市场分析 ................................................................................... 13 3.1、市场地位 .................................................................................. 13 3.2、环境的必然性 ........................................................................... 13 3.3、市场的必然性 ........................................................................... 14 3.4、竞争的必然性 ........................................................................... 14 3.5、本项目产品市场优势................................................................ 15 3.6、市场趋势预测和市场机会 ........................................................ 15 四、系统介绍 ................................................................................... 16 4.1、系统简介 .................................................................................. 16

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4.2、系统网络拓扑图（见图一） .................................................... 17 4.3、系统工作图（见图二） ............................................................ 17 五、项目SWOT综合分析............................................................... 18 5.1、优势分析 .................................................................................. 18 5.2、机遇分析 .................................................................................. 21 六、业务运作计划............................................................................ 21 6.1、媒体运作 .................................................................................. 21 6.2、促销运作 .................................................................................. 23 七、公交短信查询使用方法............................................................. 23 八、点播方式及资费情况 ................................................................ 24 九、盈利测算分析............................................................................ 25 十、客户服务方案............................................................................ 25 10.1、客户服务组织和工作制度 ...................................................... 26 10.2、客户服务内容 ......................................................................... 26 10.3、客服服务承诺 ......................................................................... 26 10.4、客户服务方式 ......................................................................... 26 10.5、客户服务流程： ..................................................................... 27

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万德公司简介

昆明万德科技有限公司成立于2001年，现共有员工28人，公司主要从事专业市场的行业软件开发、电信增值业务的开发，推广和运用。公司紧贴高科技发展，以高素质人才为本，应用尖端的高性价比产品，为通讯、金融、旅游、地产、保险、报业等行业提供全套的网络、通讯及软件系统等的综合解决方案，并提供高科技、高品质的产品和完善的技术服务。

公司以稳健求实的作风，不断的努力，各类客户已遍布云南省，深受广大用户的好评。万德奉行信誉第一、客户至上的宗旨，拥有强大的专业技术队伍，公司自成立以来，从系统解决方案到软件集成开发的项目中，处处本着从客户的要求出发、为客户着想的原则，注重项目工程质量，至精至诚的为每一位万德客户提供优质服务。完善的售后服务支持体系为用户系统的正常运行提供了可靠的保证。并在今后继续努力，用实际行动赢得客户认可。

2010年3月，公司凭借优秀的本地化服务能力获得中国电信集团公司、云南电信省公司的信赖，成为中国电信集团级战略合作伙伴。今年2月，公司与中国联合网络通信股份有限公司合作，开放了10620188代码联通用户的公交短信查询。今年6月公司使用106288962代码开放移动用户测试公交短信查询，后取得良好效果，故现向中国移动通信集团公司申请正式接入10620188代码，使公交短信查询业务正式上线运营，更好的为移动用户提供服务。

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公司的信条：诚信、创新、团队、整合

一、 项目概要

昆明公交需要现代科技来推动公交事业的进一步发展；需要密切关注现代科技发展；需要加快公交产业各要素的切实应用；需要加快推广现代科技的步伐，来完善公交信息化建设，达到提高昆明公交产业的科技含量和水平。

昆明公交自然语言综合查询项目，将实现公交查询的信息化智能化建设，能更好地提供信息查询服务、加强与乘客的交互、提高客户满意度，完善公交事业信息化建设。

1.1、项目简介

昆明公交自然语言综合查询系统是基于移动通信网络，面向广大乘客的提供公交乘坐路线及实时到站信息的解决方案。该项目借助移动运营商的短信等实时查询手段，利用用户手机客户端的输入和输出方式，提供广大市民用户方便快捷的公共交通出行查询，为推广绿色城市节能减碳贡献科技的力量。本系统的经过一段时间的测试运行得到广大市民的一致好评，用户量递增迅速。

公交自然语言综合查询系统包括三大功能。其一、提供市民用户出行计划查询，用户能够使用短信的方式编辑目标地等信息，方便的查询公共交通的乘坐方式。其二、提供公交到站信息的实时查询，市民可以随时以短信的方式查询目标公交车的实时到站信息，为市民等候公交车提供方便的参考。其三、系统依托公交线路、站点，结合昆

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明本地商业业态，利用短信通道，提供电影票、酒店、零售、餐饮、娱乐等各个行业的团购信息，从而增加项目的客户粘性，并以此类本地化的商业服务吸引非公交用户的市民加入进来，提升项目的收益。

1.2、昆明公交业发展趋势

具官方统计，截至2010年10月，公交车营运线路总数达238条，营运公交车车数量达3600台，日均客运量230万人次，票款收入120多万元，公交出行分担率跃升至27.26%，公交线路也在逐年增长，昆明流动人口增速为8%，公交承载来量增速为6%。

1.3、市场机遇及需求

目前，昆明交通面临着前所未有的压力和矛盾，公交优先是解决现代大城市交通矛盾的有效途径。构建城市智能公交综合信息平台，是实施“公交优先战略”的重要基础。

在“公交优先、公交优惠、公交优秀”方针的指导下，为了缓解现行的交通压力，方便人们出行，公交线路在逐年增加。如今，昆明城区地铁的开工建设，又加剧了公交线路的变更频次，广大乘客的出行已经不是单靠个人脑力就可以记住新增公交线路和合适的换乘公交路线。这就迫切需要一种行之有效，方便快捷的公交信息查询系统来解决人们出行查询公交线路不方便的状况。

另外，随着城市人口的增长，机动车保有量的膨胀，道路拥挤，公交等待时间进一步进入缺乏保障的时代，提高市民公交出行规划能

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力的需求极为迫切。尤其是公交实时定位服务，能够为市民明确告知目标公交车的具体位置，为节约大家等候时间提供的有效手段。

1.4、项目投资价值

城市公交信息是城市公共信息的重要组成部分，它对城市形象，城市效率等等都至关重要，移动互联网信息化的普及速度在加快，作为公交自然语言查询系统，将是公交智能信息化建设的风向标。

昆明作为一个旅游形象城市，对一个外地来昆游客或不经常乘公交车的市民来说，坐哪条公交线出行，确实是件不容易的事。该系统上线后，用户在手机上动动手指，就可以查到想要的换乘信息或公交路线，更为方便的是只需地名或标志性建筑，甚至商铺店名都可以实现公交线路查询，大大区别与以往任何查询方式。

更有价值的是，公交实时到站信息，能够让用户有效的规划时间，可以先查好目标公交的位置，在合适的时候前来候车，或者在已经到站台的用户不必望眼欲穿翘首等待，适时的选择其他舒服的事情做，大大提高了用户乘用公交系统的心里愉悦度。

项目投资和收益比例良好，充分利用公交GIS平台，发挥增值空间，后期技术投入主要为维护成本，市场推广部分主要为围绕公交车和外部资源整合推广，以及用户自行互相传播，市场成本不高。项目利润完全可以保证。

二、项目背景

目前，昆明交通面临着前所未有的压力和矛盾，公交优先是解决

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现代大城市交通矛盾的有效途径。

为解决人们出行时查询公交路线难，乘车换成难、等车时间不确定等问题。

提升公交运行效率，分析公交路线压力情况，分析乘客乘坐需求提供依据。

2.1、项目建设基本方案

昆明公交集团对公交自然语言综合查询的迫切需求。作为公交自然语言查询新模式，昆明公交集团高度重视信息化融入该行业并应用到实际工作中。实现查询的人性化、智能化的发展。

昆明公交集团通过公交自然语言综合查询系统的后台数据分析，实现公交路线压力分析、调度优化分析，从而提升行业经营管理水平。

依靠GIS（地理信息）系统，以及公交车载GPS终端实时数据回传，后台服务器能够实时掌握每辆公交车的位置信息，用户通过短信上行请求，获取相应的某辆公交车的位置数据，通过短信下行进行告知。

本项目涉及的技术包括：自然语言解析、数据检索、地理信息系统综合应用等等。在SP业务中加载多项此类技术的应用的项目还是非常先进的。

2.2、项目规划建设依据

伴随着昆明城市的飞速发展，昆明交通愈来愈拥堵拥挤。在交通高峰期，而乘坐公交越来越优惠，选择乘坐公交的人越来越多。公交

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线路越来越多，查询公交线路越来越不方便，这在一定程度上减少了收益，增加了城市交通压力。公交自然语言综合查询系统可以很好的解决查询不便、公交车无法统一定位的问题。

据了解，截至2010年6月，昆明公交营运车辆达3540辆，营运线路总数达233条，日均客流量达到231万人次，线网覆盖了市区、周边乡镇及八县，基本实现了有路就通公交车。随着昆明城市规模的不断扩大，公交线路调整不可避免，即使是本地市民也经常搞不清出行的公交乘车线路，常常拨打公交服务热线查询，并且查询完毕往往记不住。因此，公交自然语言查询平台应运而生，发短信就搞定。

另外，从技术层面上讲，目前基于位置服务的应用技术已经日趋成熟，位置服务作为一个新的信息化产业增长点已经被业界普遍看好，在目前个人位置服务存在法律风险的前提下，开展乘用车特别是公共交通乘用车位置服务目前是定位服务的主流方向。结合移动增值业务的取费方式，开展城市公共交通乘用车的位置服务目前成为新的行业已经成为必然。

2.3、项目功能分区及主要内容

系统实现功能：乘客使用自然语言通过短信高实时性、随时随地进行公交路线或换乘线路信息的查询，公交集团可对查询信息进行分析，进行路线优化、调度优化；

系统主要内容包括：

? 数据库管理平台

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对公交信息数据库进行管理，对数据库进行定时的优化管理，使数据库能稳定高效得运行。 ? 后台管理平台

负责对公交信息数据进行实时录入更新、修改、删除等操作。 ? 短信管理平台

负责短信的上行和下传，与用户进行交互工作。 ? 智能转换平台

将用户上行的自然语言查询短信通过该系统进行转换查询，并将查询的结果返回到短信平台，最终下发至用户手机。 ? 数据分析平台

将采集的查询数据进行分析，得出所需的报表。 ? GIS应用平台

利用电子地图对公交沿线的车站名、站台周边标志性建筑、店铺名、住宅小区名等进行收集和管理。根据乘客的查询需求直接查询要乘坐的路线上离目前所在车站最近的公交车。 ? 公交车到站预报查询

通过安装于公交车上的GPS设备，实时获得当前车辆的GPS坐

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标信息，系统将这些坐标，连同乘客发送的查询条件进行运算处理，得到上述功能信息，通过短信方式回复给用户。用户通过车辆运行状况，可获得离当前站点最近的待乘公交车信息，包括：离站距离、预计到站时间、前后车间隔距离等，帮助用户进行乘车决策。

2.4、项目运作的可行性

项目市场运作的可行性主要包括两个方面：第一是昆明公交集团；第二是乘客。

对于昆明公交集团而言，昆明公交集团需要现代科技对公交业发展的推动；需要加快公交查询的切实应用；需要加快推广现代科技的步伐，来完善公交查询信息化建设，达到提高昆明公交业的科技含量和水平。

对于乘客而言，经常搞不清出行的公交乘车线路，常常拨打公交服务热线查询，而现有的热线查询经常遇到占线问题，乘客需要一种快捷、高效、方便的查询来得到所需的换乘或乘坐公交路线信息。时间就是生命，时间就是金钱，在当今飞速发展的社会经济大背景下，利用技术手段，提供出行便利，节约出行时间，无疑是有十分具有用户需求基础的。

2.5、项目的独特与创新分析

技术应用的创新性

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采用自然语言通过手机短信进行自然语言查询，智能化分析和检索技术，将使用户获得更精确和完整的答案；个性化分析和服务系统，将根据用户的短信查询，提供用户更友好、更适合的回复。

公交自然语言短信综合查询系统自身的独特性，为后期业务的延伸和程序应用拓展提供了无限的空间。

同时，该项目是典型的物联网应用，属于非常典型的新技术应用创新。利用GPS终端采集地理坐标，使用移动网络进行数据传输，在通过后台处理，提供终端应用，没一个点都体现出物联网技术的特点。

项目商业模式的独特性和创新性

目前，在云南乃至全国此类SP业务都属于前瞻和创新项目，北京、上海、广州、深圳都还没有应用，在云南万德科技也是第一家开展此类业务的高科技企业。

移动增值业务本身就是提供信息服务的业务，其商业模式就是将有用的信息推送给用户，在满足用户需求的同时收取相应费用的商业模式。

衣食住行是生活的四大必须，公交智能综合查询切中的正是，这四项基本生活需求中的一项“行”。之前以往的移动增值业务中为“行”服务的还是很少的。

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此外，通过该项目的推广，基于公交线路、站点的各项服务都可以纳入到该项目的信息体系中来，通过公交线路将城市的生活串起来，围绕用户的出行路线，有针对性的推广本地商业，结合位置提供各类商品的打折信息，这在以往的移动政治业务中也是从未有过的。

综上所述，该项目的从使用整合新的应用技术和业务模式上来讲，公交自然语言短信综合查询系统的创新性毋庸置疑，

三、市场分析 3.1、市场地位

目前，采用自然语言短信进行查询及获取回复结果的系统，是这一领域科技领先的先驱。采用定位服务提供准确的公共交通信息也是目前云南省移动政治业务中唯一的一家。因此，在公共交通信息服务领域市场地位应该是绝对的第一。

3.2、环境的必然性

政府支持

国际、国内都在提倡节能环保，社会舆论对节能减碳绿色出行推崇备至，但没有好的公共交通服务能力，势必对公交出行带来负面影响，从而不能有效减少私家车的出行率，达不到节能减碳的环保目标。公交信息服务的推出得到了政府各级领导的大力支持，并在昆明党报上做了报道。

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公交公司支持

近年来，昆明城市建设飞速发展，昆明公交业也走上了一个快速发展的阶段，公交线路飞速发展，公交线网覆盖了市区、周边乡镇，着手昆明公交业的信息化建设，提高昆明公交业的信息化水平已是趋势使然。

3.3、市场的必然性

随着公交线路的增加，公交出行越来越方便，公交出行也越来越优惠，选择公交出行的人们也越来越多，面对如此庞大的乘客市场，如果没有形成信息化查询管理，将必然在一定程度上阻碍公交业的发展，故公交运行信息公众服务化成其必然。

系统在其他两家运营商开通测试以来，已经累计服务用户5万余人次，包月订户已经达到3万余用户，市场反映良好。

3.4、竞争的必然性

在“公交优先”方针指导下，昆明大力发展公交事业，就必须抓住机遇，迎接挑战，练好内功，走做强做大的发展之路。改变传统查询模式，选择智能信息化发展战略就是明智的决策。

传统公交查询是利用PC电脑，通过网络进行查询，其时效性和易获得性不高，用户不在电脑旁就不能进行查询，查询后的结果也不

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方便记录。通过短信的查询方式快捷方便，随身携带，方便快捷，因此在市场竞争中有先天的优势。

3.5、本项目产品市场优势

唯一性

该项目从技术到市场运作，万德公司是昆明唯一一家从事该市场开拓的高科技公司，同时也是昆明市公交公司唯一的授权合作伙伴，因此此产品的提供具有唯一性，不存在竞争。

易获得性

手机随身携带，对于出行移动的用户有十分良好的易获得性，用户使用方便，对出行的帮助很大。

性价比高

用户包月3元，能够方便的查询公交线路和公交到站信息，对于正常（如：上班、晨练、上学）出行的人群，因每天需重复查询，因此性价比很高，且资费门槛很低。

3.6、市场趋势预测和市场机会

昆明面对东南亚、南亚市场区位优势可以说是全国其他城市没有的，昆明市是中国西部重要的交通枢纽之一，是中国面向东南亚的国家一级口岸城市，昆明区位独特，地处“9+2”泛珠三角区域经济合

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作圈、“10+1”中国-东盟自由贸易区经济圈和大湄公河次区域经济合作圈的交汇点。随着昆明至曼谷国际公路的通车，泛亚铁路的规划建设，以及正在建设中的昆明国际空港等重大基础设施的实施，昆明面向东南亚、南亚开放的“桥头堡”作用日益凸现，使昆明逐步的朝向国际大都市的方向发展，城市的发展需要公交的支持，使人们出行便利。未来几年昆明公交系统会随着城市的发展壮大而发展，外出出行选择公交的人们也将随之增加。

据了解，截至2010年6月，昆明公交营运车辆达3540辆，营运线路总数达233条，日均客流量达到231万人次，线网覆盖了市区、周边乡镇及八县，基本实现了有路就通公交车。随着昆明城市规模的不断扩大，公交线路调整不可避免，公交自然语言查询平台应运而生，覆盖日均231万公交出行的人群，其市场潜力是十分巨大的。

四、系统介绍 4.1、系统简介

本系统为一套区域性的公交信息智能化查询系统。

● 实时性高：用户可随时随地的使用手机编辑自然语言查询公交路

线信息或换乘信息。

● 操作简单易用：使用自然语言模糊查询，用户会发短信就可以使

用本查询系统。

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● 交互性强：系统对上行的短信内容自动模糊匹配检索，分析最佳 。

答案后自动回复查询用户。

4.2、系统网络拓扑图（见图一）

（图一）

4.3、系统工作图（见图二）

（图二）

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五、项目SWOT综合分析 5.1、优势分析

5.1.1资源优势：

主要包括经营牌照、频率、号码、公交特许经营权等。 公交查询因移动用户的乘客通信需求多样，且数量庞大，用户通过使用移动营运商的短信查询系统，才能满足乘客的需求。同时，我们申请接入包月业务，方便服务更多的移动手机用户，使用自然语言公交信息查询。

公交公司唯一授权万德科技来经营其位置服务信息，本身就使万德科技具备资源优势。

5.1.2技术优势：

本公司以自然语言进行搜索的短信查询平台，摒弃了原先的点对点搜索模式，使搜索更加人性化，交互性更强，是一个完全智能化的下一代无线搜索引擎,全球领先的自然语言输入技术,将保障用户可以更方便和更简单的使用；智能化分析和检索技术,将使您通过搜索获得更精确和完整。

依靠GIS（地理信息）系统，以及公交车载GPS终端实时数据回传，后台服务器能够实时掌握每辆公交车的位置信息，用户通过短信上行请求，获取相应的某辆公交车的位置数据，通过短信下行进行告知。

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本项目涉及的技术包括：自然语言解析、数据检索、地理信息系统综合应用等等。在SP业务中加载多项此类技术的应用的项目还是非常先进的。

5.1.3 以自然语言搜索优势：

? 传统短信模式：

公交线路途经站点查询、公交站点停靠线路查询、两站点之间公交换乘查询。xl线路号”（线路两字的首个拼音字母，不含引号）、“zd站点名”（站点两字的首个拼音字母，不含引号）、“hc公交站名，公交站名”（换乘两字的首个拼音字母，不含引号）发送到公交短信服务平台代码站。例如点名对站点名查询。例如（见图三）：01：北市区公交车场，02：交三桥。T：到达站 C：出发站 A：查询

（图三）

最大的缺点：

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1、用户很难记住字母 A 、T、C代表什么意思。

2、字母加中文或数字输入，输入中文汉字多，多输入法切换麻烦。 3、必须要准确匹配输入才能得到正确结果。 4、用户体验感受差。 ? 全智能模糊查询

例如（见图四）：北市区公交车场到交三桥

图四

优点：

用户可以任意输入关键字便可，系统可以根据关键字自动进行优化筛选，给出最优结果。用户可以按以下方式输入都能得到用户想要的结果。整个过程系统将通过系统交互模型，系统与用户进行交互，已得到最优结果反馈给用户。

1、北市区 交三桥（或交三桥 北市区） 2、公交车场 交三桥 3、bsqgjcc jsq

4、交三桥 （或北市区、北市区公交车场） 5、北市 交三

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6、? ?

5.2、机遇分析

随着现代社会不断的发展，人们在日常生活中对手机的依赖已越来越明显，手机已经成为生活中必不可少的生活工具，现在城市中已基本达到人手一机，这将为智能公交查询系统的推广创造良好的条件。

公交短信自然语言查询加车辆GPS定位，采用自然语言作为查询条件，面对大众市民在查询时多样化的查询语言，系统能自动识别、过滤、匹配，回复查询用户最合适的答案。该系统免除原有繁琐代码，老旧查询模式，开创新一代短信查询引擎。同时将GPS车辆定位信息植入进短信，更加增强的信息的实用性。

六、业务运作计划 6.1、媒体运作

为确保该项目取得良好实效，公交集团将采取媒体配合、自办3代办实体渠道海报宣传等多种形式，进行全方位、立体化的宣传和造势，做到家喻户晓。

6.1.1 公交车车身内广告位（见图五）：部分公交车已安装

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（图五）

6.1.2 公交站台线路牌广告：截止2011年7月10日，公交站台线

路牌广告已在全市安装100块，安装位置（见图六）

（图六）

6.1.3 公交车车厢七彩公交移动电视广告：公交车七彩公交频道定

期滚动播出。

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6.1.4 云南报业集团的春城晚报、云南日报多次报道 6.1.5 昆明电视台不定期的广告投放 6.1.6 昆明电台不定期的广告投放

6.2、促销运作

采取促销的方式促进用户参与

? 可以从每天从查询的用户中抽取幸运乘客给予一定奖励。 ? 可以每月从查询的用户中抽取幸运乘客给予给予一定奖励。 ? 可以每月给予查询最多的用户一定奖励。

? 可以结合部分实体商业开展短信优惠活动，促进用户订阅。 互动促销，配合宣传做互动。乘客参与报站信息活动

七、公交短信查询使用方法

7.1发送号码：

● 移动用户编辑短信A内容发送到106288962 7.2发送方式： ● 查询公交线路信息:

用户手机短信编辑内容“A线路名称”发送到对应号码，即可查询公交车工作时间和途径线路站点信息（如查询26路车:移动手机用户编辑短信内容“A26路”发送到106288962即可） ● 查询公交站点:

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手机短信内容编辑“A站点名称”发送到对应号码，即可查询该公交站点过往公交车线路及站点地图（如查询“小花园”站:移动手机用户编辑短信内容“A小花园”发送到106288962即可） ● 起始地到目的地乘车线路查询:

手机短信内容编辑“A起始地，目的地”发送到对应号码，即可查询起始地到目的地的乘车线路信息及换乘信息（如查询“公交集团，海埂大坝”：移动手机用户编辑短信内容“A公交集团，海埂大坝”发送到106288962即可） ● 地标、地名、标志性建筑查询:

手机短信内容编辑“A目的地”发送到对应号码，即可查询目的地到达公交车线路、目的地电子地图及目的地周边公交站点（如查询“月牙塘公园”：移动手机用户编辑短信内容“A月牙塘公园”发送到106288962即可）

八、点播方式及资费情况

8.1、点播方式：分单次点播和包月

8.1.1、单次点播：用户单次点播发送A内容到106288962，系统自

动回复对应答案。

8.1.2、包月：用户发送相应代码到平台订购包月（如发送GJ到

106288962开通包月），包月业务提供用户不限次数查询。

8.2、资费情况：

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8.2.1、单次点播：0.2元/条 8.2.2、包月：3元/月

九、盈利测算分析

● 昆明公交每日有230万乘坐用户，其中爱心卡和学生卡占用户比重20%，为46万用户（公交统计数据）

● 中国移动用户的市场份额为73%（2009年7月统计数据） ● 移动用户乘坐公交人数（230-46）×73%=134.32万人 ● 对于用户使用率分析如下：

1、基于昆明在未来5年内施工建设地铁，大部分公交线路将经常临

时变更线路，因此使用公交查询系统的用户将会呈大幅上升的趋势。

2、公交公司现有客户电话为4部，每日有超过800多次的用户拨打

查询公交线路。

3、盈利测算：在项目运行前期，保守估算有5%的用户使用公交短

信查询系统。

单次点播：134.32万人×5%×0.2元/条×360天=483.6万元 包月业务：134.32万人×5%×3元/月×12月=241.8万元 中国移动公司年收益：725.4万×15%=108.81万元

十、客户服务方案

昆明万德科技有限公司强调客服的重要性，深信在移动短信服务

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业务发展中，产品是基础，服务是核心，未来的竞争将是服务的竞争。为了巩固初期发展的用户，通过客服中心引导用户使用产品，处理用户在使用中的各种问题，向用户提供满意的解决方案及服务，从而提高用户忠诚度，增加移动短信业务的品牌凝聚力，使增值业务量稳步增长，不断扩大市场分额。

10.1、客户服务组织和工作制度

─ 我公司设有专门的客服中心，并制定了专门的客服工作制度及客服人员岗位职责。所有客服人员均需通过培训上岗。 ─ 配备专业客服人员为用户及合作伙伴提供优质的服务。

10.2、客户服务内容

— 为用户提供短信查询业务的使用方法、资费介绍及业务申告和投诉处理服务，并对处理结果及时的给予反馈。

10.3、客服服务承诺

— 为用户提供7×24小时全天候服务，保证用户的每项咨询和投诉都得到满意的答复。

10.4、客户服务方式

— 设有客服专线及客服信箱：针对用户的咨询、投诉、奖品查询相关事宜，公司建立了24小时服务热线（0871-5341062）随时为用户提供各项客户服务；

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─ 为客户提供以下几种服务方式：电话应答、web站点。用户需承担电话费用。

10.5、客户服务流程：

─ 为用户提供全天候服务，服务电话接通率不低于80%； ─ 对于用户投诉在1小时内给客户予以答复，在48小时内解决用户投诉，保证客户满意，服务电话接通率不低于80%；

─ 建立呼叫中心系统，加强员工专业培训，提高服务人员素质，完善工作制度，建立监督考核机制服务，保证客服人员的服务态度。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/7wg3.html