人际沟通讲义6

人际沟通讲义

人际沟通

人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 主要特点 (一)个体性

在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。 (二)直接性

人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建立，一定会被人们直接体验到。 (三)情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。人际间的情感倾向有两类:一类是使彼此接近和相互吸引的情感;另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。 小结：

人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。 思考题：

1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？

2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。 3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？

第一节 沟通概述

一、沟通的概念

沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。 二、沟通的过程及要素 （一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。 （二）、沟通过程的要素：

①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。 三、沟通的意义 （一）协调关系 （二）社会整和 （三）获得信息 （四）教育学习 （五）澄清事实 （六）管理功能

第二节 人际沟通概述

一、人际沟通的概念：

人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。

二、人际沟通的方式

（一）语言沟通与非语言沟通 （二）直接沟通与间接沟通 （三）正式沟通与非正式沟通 （四）单向沟通与双向沟通

（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通 三、人际沟通的特征 （一）人际沟通的目的性 （二）人际沟通的象征性 （三）人际沟通的关系性 （四）人际沟通的学习性 （五）人际沟通的决策性 四、影响人际沟通的因素 （一）环境因素： （二）个人因素： （三）信息因素： （四）渠道因素： （五）干扰因素： （六）理解因素 实训：

1、请三位同学进行自我介绍 2、请三位同学介绍同桌

第二章 语言沟通

第一节 口语沟通 一、概念：

口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。 二、类型与特点 （一）说话

1、情境性 情境是由说话过程中时间、空间、对象、说话缘由等因素构成的说话环境。说话必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。 2、得体性 就是说话时要看接受者和自己的关系，要看接受者此时此刻的心理状态。 （二）交谈

1、定义：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息

交流的活动过程。

2、特点：目的性、互动性、程序性 3、过程及规律：启动、进行、结束。 （三）演讲 （四）倾听

1、定义：指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应

的过程。

2、作用和意义

3、态度和技巧：恰当的反应、适当的提问。 三、影响口语沟通的因素 （一）、沟通双方的态度 1、共同的态度

2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的程度

（二）口语沟通的技巧

①激发别人的谈话 ②有条有理 ③避免“我”字 ④别插嘴

⑤避免枯燥的话题 ⑥勿触怒别人 ⑦勿道人长短 ⑧讨论而非争辩 ⑨别忽略沉默的人 ⑩认真倾听

(三) 个人因素：生理、心理、智力、社会、信息传递 (四) 环境因素：物理、沟通具体场所 (五) 理解因素

第二节 演讲 一、演讲的概念 所谓演讲，就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言和体态语言的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。

二、演讲的特点：社会性、鼓动性、艺术性、工具性。 第三节 书面语沟通 一、概念

是指人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。 二、特点：超时空性、准确性、间接性、不确定性、永久性

示例

你好 → 您好 第四章 沟通技巧

第一节 沟通中的“五会”技巧 一、学会听话——“会听” 1、克服偏见 2、学会注意 3、积极倾听 4、批判性倾听

5、努力记忆

二、学会说话——“会说” 1、学会说话的三项基本功

①学会组织内部语言 ②学会快速组织词句 ③学会应用语音表情达意 2、养成良好的说话习惯

①养成先想再说的习惯 ②养成敏于表达的习惯 ③养成说文明语言的习惯 答题的技巧

(一)人际关系题五大答题原则 1、阳光原则 2、反思原则 3、沟通原则 4、回避原则 5、权属原则

方法论：层层假设法

在回答某些处理矛盾或尴尬场面的问题时，考生遇到的最常见的情况就是“提不出对策”，针对这类问题，面试专家给大家介绍一种实用的方法——层层假设法，即对题目中的矛盾和困境给出不同的假设，针对每种假设分别找原因、提对策。 人际交往中的 主动性 角色定位的 准确性 复杂情境的 适应性

处理问题的 原则性和灵活性

真题举例：单位新来一位领导，对科室不熟悉，工作做不好，影响了单位的工作效率，你怎么办？

相处原则：理性客观，顾全大局。在工作中，要坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作；换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不足，相信领导。

真题举例2：因为你说错话得罪了一个同事，他总刁难你，不教你业务知识还经带批评你，怎么办？

相处原则：对待同事要宽容理解，团结互助，遇到矛盾以工作为重，大事讲究原则、小事发扬风格，以欣赏的角度看待同事，少争多让，善于倾听，注重采用合适的沟通方式，化解矛盾，建立和谐同事关系。

（一）态度 1．辩证看待

A．矛盾的客观性

人与人之间有点磕磕碰碰，发生—些摩擦以及闹—点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同．在工作中难免

出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。 B．冲突与机遇并存

工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一次机遇，因为直面冲突有利于组织间工作的协调、从而增进团队的生产力。也可以让我们可以从新的角度

来检讨、改善自己，让我们对别人的

想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐的关系，促使上情下达、下情上报，创

造出—个彼此之间相互激励的工作环境。 对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一种工作交流的方式，批评是—种保护，让自己今后可以避免再走弯路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。要杷领导的批评当成是一种动

力，作为自己解决问题的一种鞭策，把这次过失作为一次接受教训、磨练意志的机会。 2．换位思考

很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题，当出现矛盾和冲突时，我们要“将心比，心”，

把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断。良好的沟通需要建立在相

互理解的基础上，我们应该时刻保持”换位思考”的态度。只有相互理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作，多一些了解，少一些误解：多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦：多一些鼓励，

少一些责备。从而消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。

（二）原因

1． 自己的

A．主动性不够

思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争当先锋的责任意识还不够强。

B．创新性不够

用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的任务，思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特别是对出现的新情况、新问题拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新意见不够。

C．严谨性不够

做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要出差错，但有时还是大问题没有，小问题一堆。究其根源，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。

D．自我要求有所松懈

工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要求，降低了标准，对于领导的表扬和认可，没有表现出谦虚的态度，对自己要求不够严格，例如在执行上下班制度上，有时认为加班很晚很累，便会自己原谏自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖拉现象，缺乏工作主动性和超前意识。

E．缺乏全局意识

思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，做决策。古语云：“不谋全局者，不足以谋一域”，只有高度统一思想，树立全局意识，把自身投入到部门单位的全局中去，全面谋划，才能有新发展，新跨越。

F．缺乏成本意识

很多方案和想法本身是好的，但是在制定的过程中缺乏成本意识的思考，以至于方案不被采纳和实施，前期的调研工作不到位，如果实施会给单位财政带来较大的压力，而且违背了建设资源节约型、环境友好型社会的要求。

G．业务不精

工作的责任感和紧迫感还不够强，特别是对于新同志来说，新到—个单位，工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入地钻研。没有养

成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业矢口识。

H．理论实践有所脱节

理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对注重信息和资料收集不够多；对调研工作的很多细节重视度不够，没有能经常深入到基层、乡镇、

企业中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需进一步加强。 I．工作方式方法不当

只会办事，不会做事，—是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引起他人的误解和不满。

2．双方的

A．缺乏有效沟通

人与人之间的感睛，是通过实际接触和语言沟通建立起来的，少—份沟通．就多—份不解、猜疑甚至误会，不解和猜疑或者误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴霾。缺乏有效的沟通也许是因为缺乏有效的沟通渠道，也许是因为缺乏良好的沟通制度，也许是因为缺乏良好的沟通气氛，引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不通气，从而容易造成冲突。

B．认识角度不同

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同—个问题，同—个事物，不同的人会产生认识角度的不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不—致，

也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。 C．做事风格不同

每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。

3．对方的

A．不了解

对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解，以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。

B．事情多

很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在面对多件事情要处理的时候缺乏与我的沟通，

在态度上稍显急躁，在行为上给人不配合的错觉。

C．有情绪

对方也许是因为家庭情况、身体睛况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起此刻心态的起伏，，心情不好的B寸1瞑，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。

D．违反原则

对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，发生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。 对领导： A.尊重服从

尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作，在工作中要主动请示汇报，自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。工作执行中的沟通，首先切记不要越级或绕过领导去报告

工作，要遵循指挥——；时瞰连：其次要遵循行政执行的—般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。 B．协助支持

作为下属要处以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错：当领导出现一时考虑不周的事情，下属要主动给予提醒，减少其失误：在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策：当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提 出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。 C．请示汇报

经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。同时还要注意多收集反馈信息，多反映下属和同事的意愿、意见、要求和建议，以帮助领导完善措施，改进工作。经常主动向领导请示，包括工作策略，咨询建议等，请示时要说明发生了什么、当前事情的状态，说明自己将如何处理事情，请求得到领导的指示或指导。 D．建议沟通

个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。这样会逐步缩小与领导的心理距离，逐步加深与领导的感情，从而使相互关系处于和谐融洽之中。在工作中要多和领导淘通，了解工作的整体战略规划，当自己对于工作有了好的想法建议的时候，要反复研究推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，并在适当时间、地点和场合向领导提出建议，选择—种最为恰当的建议方式，最好是领导也在思考这个问题而又百思不得其解的时候，或是领号心情舒畅的时候，在建议中有几种方案，留给领导以选择的余地。在不便对领导领导采取直言规劝的情况下，可灵活地借用类似的事项或故事，借此喻彼，迂回启发，

如通过“中间人“代为传话，以化解或是中止敌意。 对同事：

A.尊重理解，以诚相待

当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分优解难，当得悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行—番反省，想想自己平常在工作中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话。当—个人在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。这样，真诚的相处和无私的帮

助，同事间的人际关系就能得到有效协同。 B．加强沟通，增进了解

此外，同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深，从而创造—种和谐共事的情感环境，彼此了解，相互信任，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在荫芽状态，只有这样才可能进行有效的合作。 C．团队合作，工作为重

每个成员都要按照分工行权，各司其责，大胆工作，做到主动沟通，相互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人分工负责的工作，是集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量达到最大并通过合作合理勤口，从而产生—种新的合力，才能做好各自的工作。 D．工作探讨，交流心得

—个人的认识是有限的，再精明的人也难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对于自己分内的工作应该注意多与其他同事商讨、交流，积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎 同事对自己所辖工作进行有益的批评。我们应该按照科学发展观的要求，竖持理论联系实际，向书本学，向同事学，向实践学，经常了解各部门的工作情况和业务知识，通过潜，心学习，不断提高自己的综合素质。 E．坚持原则，求同存异

虽然在具体工作中产生了一些意见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况和意见，观点上的争鸣和分歧要及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达成彼此可以共同接受的意见。 以真诚的爱心去感化嫉妒者，从而消除和化解嫉妒。以有原则的忍让来抑制无原则的争斗，求大同存小异，化解矛盾。 对下属： A.关心引导

每个下属都希望得到上级的认可，作为上级要关心下属的心理需求和生活状况，多和下属沟通交流，这对于形成群体凝聚力有很好的作用。在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想问题，主动思考 是否是自己在决策层面层面存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报也要采取主动，善于顷听 B.激励提升

当下属取得—定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注重下属受批评后关于改善的行动回应。 C.责任追究

当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领导也必然有错，所以也要主动承担自己的责任，并善于在最快的时间内弥补下属犯错所造成的损失。 对群众： A.解释服务

接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政相对人传达；如情况不明，可

以打电活向有关部门了解情况，再酌情处理。通过沟通，一方面能够了解昆情，体察民

意，另—方面群众可以向政府表达利益，提出意见和建议。通过广泛的协商、探讨问题的关键，找出其原因，然后以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡点、结合点，以此来协调各方面的关系，化解各种冲突和矛盾，维护社会安定。 B．动之以情

每个人都是有思想和感情的个体，有自己独自的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重，以及宽容。我们既要不厌其烦、耐心细致，叉要周密思考、主动沟通。一时难以达成共识的事情，不能急于求成，要善于给别人留有自我消化、自我反省、不断深化的空间。 公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造—种轻松喻快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。 C．晓之以理

要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。看问题要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应该以客观现实情况为

基础，以科学、公正、准确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实和数据、常识、权威观点等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。 D．导之以行

孔子云：“其身正，其令从，其身不正，其令不从。”作为人民公仆，就要以身作则，树立良好的公仆形象，用自身的道德建树，自身的行为规范去影响和引导人民群众，做到用心沟通、以德树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导行。 对兄弟单位：

A．热情周到，全面了解

对于兄弟单位提出的问题，要主动反思，虚心接受，给予重视，表示感谢，并着手改善。对于兄弟单位存在的问题，要通过各种方式全面了解，如：查阅档案、调查研究、侧面了解，沟通交流等方式，以免以偏概全，歪曲事实。对于兄弟草位存在的实际困难，要主动伸出援手，提供帮助，必要时申请组织的援助。 B．工作为重，注重团结

注重和兄弟单位工作的配合，提前进行沟通联系，说明工作任务的核心重点，做好各自的任务分工及配合，产生意见分歧时能够从共同目标出发求同存异，尊重对方，理解对方，虽然存在一些分歧，但是应该看到我们有很多更为重要的共同点和可以共享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到—个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。

经典套话 开头语

1．如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善的解决方法，时刻从大局出发，维护单位的整体利益。

2．由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同，??，起争执是一种正常现象，我会理智地处理好这件事情。

3．在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件，我们应该要有冷静的头脑和非凡的判断能力。

4．我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。

5．所以我认为，不能简单的看待这个问题，应当根据实际情况，具体问题具体分析。 经典套话

高分开头结束语

1．良好地人际关系是一切工作顺利开展的前提和保障

2．我们一定要注意团结同事与领导，努力创造融洽的人际关系，保证工作顺利完成 3．作为一名公务员，要做到禁得住诱惑，耐得住寂寞，守得住清贫

4，一滴水只有融入大海，他才永远不会干涸，一个人只有融入集体，才能发挥好自己的价值，一支独放不是春，百花齐放春满园。 5.用努力和行动赢得领导的肯定，用团结和友爱赢得同事尊重，用宽容和自信赢得未来。 避免

1．心态

现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能持阳光般积极心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩、达观的心情面对工作，面对生活，去体验生命。心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，苦乐相伴是基层工作的特性，吃苦耐劳、尽忠职守是我们工作的特质，当加班加点换来能力的提高时，我们便也找到了工作的乐趣。

态度影响工作，工作美丽人生。我将以苦为乐，把工作的过程当作播种的过程，努力种能力、种作风、种水平，持之以恒，以良好的工作态度虔诚地对待工作，争取又好又快地完成领导交办的任务。

2．行动 A．总结经验

在实践中、相处中练就一晤功”和“真功”，结合自己工作的特点，认真总结经验，解放思想，善于动脑筋、想办法，深入研究，及时总结，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到—个新的层次。 B．自我反省

善于自我反省，寻找发现自己的优点和缺点，并能够扬长避短，发挥自己的最大潜能。每个人都有缺点，每个人都会犯错误，自我反省能够使自己更快地成长，不断地调整自己的心态和做事方法。 C．搭建平台

营造沟通平台，营造融洽、良好的沟通氛围。良好的人际关系，让组织成员热爱本职工作、勤于钻研业务，为其天赋和潜能的充分施展提供—个广阔的天地：使人们相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短，最终舍把组织成员铸造成道德品质优良、心理健康、素质较高、能力较强的有用之才。只有营造和谐的工作氛围，上下关系才能融洽，组织才会有凝聚力、战斗力、竞争力。

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