售卖员岗位工作手册 - 图文

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售 卖 员 岗 位 手 册

大玩家兑奖员岗位训练手册

目 录

第一章 岗位职责说明书.............................................. 4

岗位职责........................................................ 4 岗位权限........................................................ 5 第二章 卫生标准..................................................... 5 第三章 管理制度..................................................... 6

一、日常工作规范................................................ 6 二、前台销售考核体系............................................ 9 三、账目管理规定................................................ 9 四、物资领用及管理规范......................................... 12 第四章 前台销售技巧.............................................. 16

一、销售前的物资准备........................................... 16 二、非会员玩家促销技巧......................................... 17 三、会员玩家促销技巧........................................... 18 四、售后关注................................................... 19 五、促销禁忌................................................... 19 第五章 系统登录及异常解决方案..................................... 20

一、系统登录方法：............................................. 20 二、系统登录异常情况及解决方案................................. 20 三、系统运行应急解决方案及操作标准............................. 21 第六章 会员领币、售币操作流程及异常解决方案....................... 21

一、会员售币操作流程........................................... 21

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二、会员售币/周、月领币/生日领币售币系统异常解决方案........... 23 第七章 非会员售币操作流程及系统异常解决办法....................... 23

一、非会员售币操作流程......................................... 23 二、非会员系统异常及解决方案................................... 24 第八章 游戏卡相关操作流程......................................... 25

一、游戏卡安装操作流程......................................... 25 二、游戏卡售卖操作流程......................................... 26 三、游戏卡回收操作流程......................................... 26 第九章 兑换券相关操作流程......................................... 27

一、兑换券销售操作流程......................................... 27 二、兑换券回收操作流程......................................... 28 第十章 套餐销售流程操作（依据各店政策执行）....................... 28

一、办卡套餐的流程操作......................................... 28 二、非办卡套餐的流程操作....................................... 29 第十一章 会员中心操作流程.......................................... 29

一、会员发卡................................................... 29 二、查看会员资料操作........................................... 30 三、修改会员资料操作........................................... 31 四、修改会员卡密码............................................. 31 五、会员卡挂失及补办操作流程................................... 32 六、会员卡续卡操作流程......................................... 33 第十二章 结账流程规范.......................................... 34

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一、游戏卡结账操作流程......................................... 34 二、免费券结账操作流程......................................... 34 三、会员卡结账操作流程......................................... 34 四、溜冰票及溜冰次卡结账操作标准............................... 34 五、儿童乐园票/次卡结账操作流程................................ 35 六、碰碰车票/漂移车票结账操作标准.............................. 35 七、飞镖卡结账操作流程......................................... 35 八、饮料结账操作标准........................................... 36 九、收银台彩票结账操作标准..................................... 36 十、游戏币清币结账操作标准..................................... 37 十一、收银台营业款结账操作标准................................. 37 第十三章 使用表单工具............................................. 38

1、《前台卡、票类交接单》...................................... 38 2、《前台饮料交接单》.......................................... 38 3、《前台彩票领退表》.......................................... 39 4、《补卡登记表》.............................................. 39

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第一章 岗位职责说明书

岗位名称: 售卖员 所属管辖：店面 直接上级：销售部经理

岗位概述: 带动完成会员卡的促销，了解并配合执行市场活动进行促销，提高店面营收。

岗位职责

1.熟悉店面最新活动套餐，进行大客户与会员卡的促销办理；

2.熟悉工作流程，正确识别钞票；做到账款相符；兑币、刷卡无遗漏； 3.做好币、款、票等的收付工作，及账目记录；

4.将营业款、备用金、营业剩余币、赠币兑换券、账单等按时提交，交接时做好交接记录；

5.确保收银系统正常，营业用品摆放整齐。 所受监督与所施监督 所受监督：销售部经理

所施监督：收银台币、票是否能保障运营 与其他岗位关系

内部联系: 后台库管/市场部/财务部

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外部联系:各合作商家

晋升梯度：前台领班、实习销售部经理、前台中心经理 横向发展情况：十星宽带薪酬星级员工 岗位权限

1. 对本部门工作的建议权； 2. 对本部门同级员工享有考评权； 3. 向上级领导提出合理化意见的建议权；

4. 向上级领导就工作实际提出此岗位对应的建议权。

第二章 卫生标准

操作台卫生清洁标准

营业前：打扫工作区域桌面、地面、水牌、电脑，确保干净无尘，抽屉内物品摆放整齐。

营业中：保持收银区干净整洁，回收币袋、纸张等消耗品。 营业后：做好收银台台面、地面、各类文具用品的整理和清洁。 5 大玩家兑奖员岗位训练手册

第三章 管理制度

一、日常工作规范

1、工作流程与工作标准 （1）早班工作流程与标准：

A、仪容仪表及相关规范：淡妆上岗，着工服，配带工牌，手机、钱包、手提包等私人物品不得带入收银台。

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B、早班会：当班部门经理传达当天促销活动内容，带领员工学习前台服务标准。

C、检查收银系统登录：检查收银系统检查项，确保收银系统使用正常，如登录异常及时告知部门经理排除故障，保证营业前正常使用。

D、查看交接本：查看交接本是否有需要协助完成的工作和注意事项，有异常情况立即报告部门经理。

E、营业物资清点与领用：清点备用金、查看核对交接单中会员卡、饮料、游戏卡等营业物资余数，清点前台相关表格是否齐全，发现异常立即通知部门经理现场核实签字。

F、物资领用：分售币机领取游戏币、饮料、游戏卡、会员卡、票券等，同时进行现场双签。

G、打扫收银台卫生：移出收银台内凳子，打扫桌面、地面、水牌、电脑，确保干净无尘，抽屉内物品摆放整齐。

（2） 营业中工作流程与标准：

A、服务礼仪：微笑服务、1米处对玩家点头微笑示意；主动问好，使用标准服务用语。

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B、前台促销：按照制定的会员卡及其他销售项目当日销售指标，积极主动促销，并使用正确的促销方法（提档消费、套餐推销、大额推销等）。

C、系统售币：严格按照“售币操作流程”执行售币，大额钞票需经验钞机检验真伪；做到唱收唱付，无摔、甩、扔、丢等行为。

D、会员卡相关操作：主要包括开卡、续卡、补卡、升级等相关操作的处理。注：消磁卡处理方法可按照补卡手续操作。

E、其他营业物资相关操作：包括：溜冰券、游戏卡、儿童乐园、碰碰车、饮料等。正确掌握各项物资收费标准及优惠政策。

F、补充营业物资：时时关注营业物资剩余数量变化，营业物资不足时，需提前呼叫相关人员进行补充；

G、用餐及休息时间安排：用餐时间为11:00-13:00,17:00-19:00，每人用餐不超过半小时，用餐时间保证至少有1人在岗。休息时间不超过半小时。

H、卫生管理营业时间：保持收银区干净整洁，回收币袋、纸张等消耗品。 （3）晚班工作流程与标准

A、清点物资：清点营业物资包括卡、劵、饮料等，填写相关交接单，与财务专员核实并现场双签。

B、钱款交接：与财务专员核对营业款并移交，现场确认双签。

C、填写交接本：交接项目包括：同事间的相互问候配合、当日工作异常、活动内容、注意事项、物资领取提醒等。

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D、卫生清洁：做好收银台台面、地面、各类文具用品的整理和清洁。 E、保全工作：关闭电脑、售币机、插线板等硬件设备电源，锁好柜门，将收银台钥匙交由部门经理保管。

2、离岗规定：

（1）离岗前需向带班经理说明情况方可离开，离岗前需填写离岗时间，回岗时需填写回岗时间；

（2）离岗超过十分钟的必须向当班经理说明； （3）前台人员不允许同时离岗；

（4）吃饭离岗时间超过半小时视为旷工；有脱岗行为视为旷工。 3、交接本填写标准

交接项目包括：同事间的相互问候配合、当日工作异常、活动内容、注意事项、物资领取提醒等。

二、前台销售考核体系

培养内容:详见《前台经营考核奖金体系》。（依据各区域指标而定） 三、账目管理规定

1、账目管理规定

（1）面值一百元的钞票放到指定的钱箱，面值五十元的不可以超过五十张.

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（2）《前台卡、票类交接单》（详见附件一）填写完毕后，待财务清点完所有卡票（溜冰票，儿童乐园票，沙石票，会员卡，游戏卡）实际余数，核对系统卡票售卖张数是否与实际销售张数一致（如数据不一致，待与财务将所有款项结清，查实为多入、错入系统等情况后，一月出现次数大于3次及以上，对责任人进行50元罚款，由销售经理开出罚单，在当月工资里体现；查出是少录入到系统内，将对责任人不做处分，需在财务的监督状况下将未录入系统的数量补录到系统内），确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

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（3）出现短款由相关责任售卖员现场赔偿短款金额。

（4）售卖员不能携带钱币包进入收银台。所有前台抽屉和柜子不能出现额外的代币，收银台不能出现额外的钱和币，私人物品等。

四、物资领用及管理规范 1、售卖型物资领用标准；

售卖型物资主要包括：游戏卡、饮料、溜冰票、溜冰次卡、儿童乐园票、儿童乐园次卡、会员卡、游戏币、飞镖卡等。其领用参照以下标准：

游戏卡、饮料、会员卡、游戏币领取地点为后台仓库，由售卖员或部门经理领取，现场双签物资登记簿。同时将游戏卡、饮料、会员卡当日领取数量记录到《前台饮料交接单》（详见附件二）或《前台卡、票类交接单》（详见附件一）上。

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（2）溜冰票、溜冰次卡、儿童乐园票、儿童乐园次卡、飞镖卡领取地点为后台仓库，由售卖员或部门经理领取，现场双签登记簿，同时将登记簿拿到收银台作为领用依据。

2、售卖型物资管理规范；

（1）售卖型物资从后台仓库领取，严格按照各类物资的售卖标准进行系统录入、收款，遗失/缺失按照售卖单价进行相应的赔偿。售卖时，游戏卡固定到某个售币机进行售卖；饮料固定到某个售币机进行售卖；溜冰票等票类以及会员卡需要分配一定数量并记录好分配的数量到指定的售币机进行售卖，禁止出现不同编号的售币机物资混用现象。营业结账时，按照不同编号的售币机进行清点和结账。

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（2）游戏币领取需要按照售币机号进行领取和加币，禁止出现不同编号的售币机游戏币混用现象。清币时按照售币机编号进行回收。

3、非售卖型物资领用标准；

非售卖型物资领用包括：5枚/3枚免费券、各种金额的折扣券、彩票、活动赠品物资等。其领用参照以下标准：

（1）5枚/3枚免费券、各种金额的折扣券领取地点为后台仓库，由售卖员/部门经理领取，现场双签出库单，同时将出库单第三联拿到收银台作为领用依据。

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（2）彩票领取地点为后台仓库，由售卖员/部门经理领取，现场双签物资登记簿。同时将彩票当日领取数量记录到《机台彩票领退表》（详见附件三）上。

（3）活动赠品物资领取由市场人员到后台仓库领取后，发放到收银台。售卖员记录发放数量和每日的余数到交接本上。

4、非售卖型物资管理规范；

（1）免费券、折扣券营业过程中禁止私自非正常赠送，需严格按照前台活动赠送标准进行发放和使用，手工记录发放的明细。回收的免费券、折扣券与发放的免费券、折扣券应分开存放。回收的免费券、折扣券当日结账时清点数量，核对系统数据，交由财务专员回收。发放的费券、折扣券每日余库存进行交接，余库存记录到《前台卡、票类交接单》上进行交接。

（2）营业保障员领取彩票时，需严格按照领取要求填写《机台彩票领退表》，前台售卖员与营业保障员现场双签，无签字和登记的领取无效，售卖员可拒绝发放。禁止营业保障员自行到收银台内领取。

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（3）活动赠品发放时，售卖员需要进行现场的发放登记。

第四章 前台销售技巧

一、销售前的物资准备

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1、活动水牌的制作：前台优惠政策有灯箱/电视，但是，仍然不能缺少立式水牌，制作水牌讲究“突出重点”、“先主后次”、“一目了然”方便顾客了解活动和接受活动。

2、灯箱/电视内容以会员消费优惠和会员卡套餐为主，会员消费优惠灯箱位置应在收银台中间位置，保障会员的一定地位。收银台电视内容采取固定播放模式，方便顾客查看。

3、活动物资的准备：确定好活动后，首先是将活动需要的物资准备好，比如说：会员礼包提前包好、赠送的折扣券、免费券的截止日期等等提前准备好，保证前台在营业过程中不用为了活动物资而分心、分神、分身，不出现花费营业时间去做与销售无关的事情。 二、非会员玩家促销技巧

在非会员购币时也是可以提档促销的，根据店面经营的实际情况可采取折扣券赠送式提档、小礼品赠送式提档、建议式提档三类。

（1）折扣券赠送式提档是指根据店面的实际情况进行凡一次性消费一定金额的玩家，即可获得50元/100元的购币折扣券。将低于指定金额的这部分消费玩家提升到指定金额，达到提档促销的目的。

（2）小礼品赠送式提档是将库房库存量，有一定价值意义的这类礼品用作提档促销的赠送物品，例如：一次性消费一定金额的玩家，可获得一个飞飞小挂件或一支飞飞圆珠笔等，用这类有飞飞标记的礼品主要是让非会员玩家看到这些小礼品就能想到大玩家，间接激发他们到大玩家游玩的兴趣。

（3）建议式提档促销是指在售卖员对场地所有机台的位置、投币数非常了解的情况进行的一种促销方式，是需要所有售卖员掌握的一种促销技能。例如：

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一对非会员情侣到一个单价为1元/枚的店里，想购买10元游戏币，玩E舞成名机台，此机台一次投币5枚，售卖员的提档促销语言为：您们好，帅哥、美女，我们E舞成名机台一次性投币是5枚，是最新的跳舞机，并且是联网的。您们购买10枚币两人只能游玩1次哦，要不来30元的，多游玩几次，享受跳舞的乐趣。 三、会员玩家促销技巧

会员玩家促销技巧主要是提档促销。主要的提档促销包含会员小额消费提档、大额消费提档、结合市场活动促销三类。

1、会员小额消费提档主要是包含200元以内的提档，例如：某店面会员购币优惠为一次性充值100元可获得130枚币，一次性充值200元可获得300枚币，一次性充值500元可获得800枚币，游戏币单价为1元/枚，一位想充值200元的玩家到收银台，售卖员如何促销？

观察顾客——基本了解玩家的年龄、身份。是否是老顾客或经常游玩某机台的玩家。

了解顾客心理——想游玩什么机台，平时购币金额。

大胆提档促销——观察和了解此玩家实际情况后，大胆提档500元=800枚币的优惠，用计算器与顾客计算自己所得到的优惠。

2、会员大额消费提档主要是指一次性购币500元的提档，这类玩家作为售卖员需要的是从500元提档到1000元或更高，此类玩家属于店内的长期消费群体，属于大玩家忠实消费群体，店面经理及店总关注群体，此类玩家群体的销售，

售卖员可交由店面经理或店总进行销售和维护。

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3、结合市场活动促销主要是用砸金蛋、抽奖等等现场的场内活动来刺激会员玩家的消费欲望。例如：一次性充值500元可参与砸金蛋一次、一次性充值200元可参加某时间的大抽奖活动等等。

总结：收银台进行购币促销时，不仅要了解前台所有的购币优惠政策，了解场地所有机台的投币数及简单玩法，同时还需要对每天的市场活动进行了解，结合所有购币优惠政策、顾客的游玩意向、场地的市场活动进行大胆促销。最终达到提升业绩的目的。 四、售后关注

1、会员顾客再次到店情况，关注自己办理的会员到店情况，以及近期的消费情况，反馈信息给销售经理，采取短信、电话等方式唤醒会员。

2会员兑换礼品后对礼品满意度了解，针对玩家对礼品的满意度和建议，将信息反馈后台，进行合理的礼品申购和预定。 五、促销禁忌

销售中应避免的表达方式： 1、害羞（不敢、不愿、不理） 2、不要在客户面前啰啰嗦嗦 （1）明确目的，让推销更有针对性 （2）多观察，留意顾客传递的信息 （3）用心倾听顾客的需求

（4）动手进行计算、示范，利用辅助工具进行介绍（计算器等） 3、不要直接指责顾客的错误 4、不与顾客争口头上的胜利

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“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大” 5、不给顾客开空头支票

（1）如果这是你必须做出的承诺，那么坚定一些 （2）对于你自己不能做决定的事情，承诺时要谨慎行事 （3）对于无法做到的事情，坚决不能向顾客承诺

第五章 系统登录及异常解决方案

一、系统登录方法：

检查系统，登录账号【输入本人的姓名（中文）、密码】，进入系统首页界面，单击“收银台”，进入收银界面，营业期间可长期保持此界面，方便操作。

二、系统登录异常情况及解决方案

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1、系统网络无法连接，造成的用户名无法登录，请检查路由器、系统服务器等设备情况，查看是否启动各硬件设备，请技术部人员协助解决；

2、系统进入后，请单击“继续”即可正常运行。 三、系统运行应急解决方案及操作标准 手工售币操作流程标准：

1、手工售币仅限售币机出现故障，无法出币和收银台玩家非常多时，售卖员已经忙不开的情况下方能进行现场的手工售币，对收银台玩家进行分流，避免收银台拥堵现象。

2、手工售卖的游戏币是从后台直接领取的，需要现场进行物资登记簿的双签登记，未售卖完的游戏币直接返回库房。

3、手工售币仅限针对非会员玩家，不允许售卖/兑换给其他任何玩家。 4、手工售币需店总指定专人进行售卖，责任到人，直接与财务进行交接，处罚按照收银台奖惩制度进行。

第六章 会员领币、售币操作流程及异常解决方案

一、会员售币操作流程

刷卡进入会员售币界面，在“消费金额”处输入玩家购买游戏币金额【如需要充币，可选择充币功能，将游戏币充到玩家卡内，让玩家到自助取币机处取币游玩】，按键盘的“Enter”键，进入数量、金额核实界面。此界面中，实收金额里输入实际收的钱数，核对币数、积分。如玩家在此时想更改购买金额或因自身

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原因输入系统出错，可按“ESC”键退出，重新再次按键盘的“Enter”键进入系统出/充币提示窗口，会员售币操作流程完成。

2、会员周/月领币操作流程

刷卡进入会员售币界面，在“固定领币”处，选择“领取”和“充币”，鼠标移至“消费金额”处，按键盘的“Enter”键，进入数量、金额核实界面。在“实收金额”处输入“0”，再次“Enter”键，周/月领币、充币完成。周/月领币也可采用直接出币给玩家，根据玩家的需求进行操作。

3、会员生日领币、售币操作流程

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刷卡进入会员售币界面，选择“充币”，鼠标移至“消费金额”处，输入购币金额，按键盘的“Enter”键【会员如不购币，直接不输入消费金额“0”元，直接“Enter”到数量、金额核实界面，在“实收金额”处输入“0”，再次“Enter”键】。注：玩家办卡时须填写生日，因此生日当天读卡时，系统自动识别进行送币。进入数量、金额核实界面。在“实收金额”处输入实际的收款金额，再次“Enter”键，会员生日领币、售币、充币完成。会员生日领币、售币也可采用直接出币给玩家，根据玩家的需求进行操作【会员生日购币一般会享受买一赠一的活动】。

二、会员售币/周、月领币/生日领币售币系统异常解决方案 刷卡时读卡器无法读卡，产生此异常的原因大概有三种：

第一是玩家会员卡消磁了，此情况已确定，建议玩家到收银台重新补办一张会员卡；

第二是读卡器与系统软件暂时无法连接，读不出会员资料，退出系统或重新启动电脑可解决此问题；

第三是在同一个电脑上登录了两个系统帐号，发生冲突，无法读卡，关闭多余的帐号系统，重新刷卡即可读出会员资料。

第七章 非会员售币操作流程及系统异常解决办法

一、非会员售币操作流程

使用鼠标单击“非会员售币”或使用键盘快捷键“F1”键可直接进入非会员售币界面，在“消费金额”处输入玩家消费金额。按键盘的“Enter”，进入数量、

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金额核实界面。在“实收金额”处输入实际的收款金额，再次“Enter”键，售币机出币，非会员售币操作完成。

二、非会员系统异常及解决方案

非会员售币系统异常主要是在售币机出币时的异常：

第一是卡币，解决方案是寻求技术部人员协助解决。造成卡币的主要原因是假币、残币等的使用，所以，当发现有假币、残币及时清理，禁止再将此类币与流通币混在一起使用。

第二是连接线故障，需要检查售币机与POS机之间的连接线是否出现了故障，拔出后重新连接；另外是售币机内出现连接线错误，需要技术部人员协助解决，切勿乱动线路。

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第三是游戏币不足，此种异常是可以避免的，在营业过程中，请关注售币机内的游戏币数量，少于500枚，请及时呼叫后库进行加币。 其他特殊情况，可联系店内技术员或值班经理协助解决。

第八章 游戏卡相关操作流程

一、游戏卡安装操作流程

将最新领入前台的游戏卡进行系统数量的安装，鼠标单击“游戏卡安装”或使用键盘“F6”快捷键，进入游戏卡安装界面。在“领取数量”处，选择相应的游戏卡名称，进行数量的录入。在“操作人员”处选择自己的系统帐号（姓名），鼠标双击系统帐号（姓名），输入口令（帐号密码），单击口令界面的“确定”。单击安装游戏卡界面的“确定”，游戏卡安装完成。【游戏卡的安装只能在一台售币电脑上安装，售卖游戏卡时，只能由安装过的电脑进行售卖。】

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二、游戏卡售卖操作流程

鼠标单击“游戏卡销售”或使用键盘“F5”快捷键，进入游戏卡销售界面。按照游戏卡显示单价进行收钱，单击玩家需要的游戏卡名称，例如：铁拳卡售卖操作，单击提交，游戏卡售卖操作完成。

三、游戏卡回收操作流程

鼠标单击“游戏卡与兑换券回收”或使用键盘“F7”快捷键，进入游戏卡与兑换券回收界面，鼠标单击“确定”，游戏卡回收操作完成。【游戏卡的回收操作，是在某些机台调走或游戏卡有故障问题，需要进行回收到后台，这时才会进行游戏卡回收的系统操作。】

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第九章 兑换券相关操作流程

一、兑换券销售操作流程

使用鼠标单击“兑换券销售”或使用键盘快捷键“F3”键可直接进入兑换券销售界面，在“换券类型”处输入右边需要兑换的票券类型，按键盘的“Enter”键，进到“换券数量”处，在“换券数量”里输入相应的数量。再次按“Enter”键3-4次，售币机出币，兑换券操作完成。

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二、兑换券回收操作流程

鼠标单击“游戏卡与兑换券回收”或使用键盘“F7”快捷键，进入游戏卡与兑换券回收界面，选择“兑换券回收”鼠标单击“确定”，兑换券回收操作完成【兑换券的回收是每日营业结束后进行，根据回收的数据清点前台的实际回收票券数量】。

第十章 套餐销售流程操作（依据各店政策执行）

一、办卡套餐的流程操作

玩家填写会员资料【会员姓名、身份证号、手机号码必填】，单击玩家需要的套餐类型，进入办卡套餐页面。按照玩家填写的会员资料，将玩家姓名、身份证号、手机号码录入系统内。拿出一张未发过的会员卡，放到读卡器上，鼠标单击“读卡”。鼠标单击“发卡”，办卡套餐的操作完成【有关套餐的游戏币此时已自动充到卡内，一般的会员卡套餐不赠送玩家积分】。

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二、非办卡套餐的流程操作

单击玩家需要的套餐类型，进入相应套餐页面，无会员卡可直接单击“确定”，直接出币。如有会员卡，将会员卡放到读卡器上读卡，单击“确定”，充卡/出币，非办卡套餐操作完成【套餐销售不赠送积分】。

第十一章 会员中心操作流程

一、会员发卡

让玩家填写会员资料单，必填姓名、身份证号、手机号码。鼠标单击“会员中心”，进入会员中心界面。单击“发会员卡”，进入发卡界面。将玩家填写资料中的姓名、身份证号、手机号码录入到系统内。将一张新卡放到读卡器上，读出会员卡卡号。玩家选择单独办理会员卡，不购买套餐，可采用此流程为玩家发卡。如是店总、店面部门经理签卡赠送，也采用此流程操作，在“收款金额”处选择“赠送”，单击“发卡”，单独办理会员卡操作完成。

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二、查看会员资料操作

会员资料查询可通过“会员卡编号”、“会员姓名”、“联系方式”、“身份证号”四种方式进行查询，根据玩家提供的信息在相应的空格处输入信息，进行查询，选中已查询到的会员资料简介，单击“查询会员信息”，进入查询的会员详细资料。

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三、修改会员资料操作

通过“会员卡编号”、“会员姓名”、“联系方式”、“身份证号”四种任意方式查询会员资料简介，选中已查询到的会员资料简介，单击“修改信息”，进入修改信息详细界面，可修改会员姓名、手机号码，身份证号码不能修改。

在“修改资料”中可以将一些异常的会员卡进行“停用”【异常的会员卡包括：存错币票的会员卡、严重违反店面会员条列的会员卡等，此操作必须在店面部门经理及店总知悉的情况下操作】。

四、修改会员卡密码 31

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会员卡密码的修改是在玩家忘记会员卡密码的情况下，由前台人员通过信息（姓名、身份证号码、联系电话）确认后，才能进行的操作。

核对玩家的信息（姓名、身份证号码、联系电话），确认无误，鼠标单击“清空密码”。玩家可直接到取币机重新设置密码，密码修改操作完成。

五、会员卡挂失及补办操作流程

玩家提供相关信息，服务人员进入会员中心界面查找会员信息。核对玩家会员信息（姓名、身份证号码、手机号码），核对无误后查询会员信息，填写《大玩家前台补卡登记表》（详见附件五）。选中已查询到的会员资料简介，单击“挂失”，进入挂失会员界面。选择监督人及输入监督人帐号密码【监督人不能是自己】，挂失成功。

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返回会员中心界面，在“信息筛选”单击“向下”箭头，选择“挂失会员信息”，单击查询，显示所有已挂失过的会员信息简介。选中需要补办的会员信息简介，鼠标单击“重新发卡”，进入重新发卡界面。拿出一张新会员卡，放到读卡器上，待系统自动读出会员卡卡号后，鼠标单击“确定”，会员补卡操作完成。

六、会员卡续卡操作流程

在会员中心界面的“信息筛选”处单击“向下”箭头，选择“过期会员信息”， 在“会员姓名”或“会员编号”处输入相应信息，单击“查询”，核对信息，选中需要续期的会员简介，鼠标单击“续期”，进入续期操作界面，在“收款金额”处输入续卡金额，鼠标单击“设置”，会员卡续期操作完成。

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第十二章 结账流程规范

一、游戏卡结账操作流程

鼠标单击“游戏卡与兑换券回收”或使用键盘“F7”快捷键，进入游戏卡与兑换券回收界面。清点各类游戏卡的实际余数，与系统进行核对是否一致。清点完毕后将实际余数填写到《前台卡、票类交接单》上。

售卖员将《前台卡、票类交接单》填写完毕后，待财务清点完所有游戏卡实际余数，核对系统、《前台卡、票类交接单》数据，确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

二、免费券结账操作流程

整理回收的所有免费券，按照系统“免费券名称”用橡皮筋进行分类捆绑放置。鼠标单击“游戏卡与兑换券回收”或使用键盘“F7”快捷键，进入游戏卡与兑换券回收界面，选择“兑换券回收”。清点各类免费券的实际回收数量，与系统进行核对是否一致。清点完毕后将回收的所有免费券交给财务专员。

三、会员卡结账操作流程

按照游戏卡的结账流程，清点各种会员卡的实际余数，清点完毕后将实际余数填写到《前台卡、票类交接单》上。售卖员将《前台卡、票类交接单》填写完毕后，待财务清点完所有会员卡实际余数，核对系统补卡、续卡、当日新办理会员卡张数是否与实际销售张数一致，确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

四、溜冰票及溜冰次卡结账操作标准

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按照游戏卡的结账流程，清点溜冰票、溜冰次卡的实际余数，清点完毕后将实际余数填写到《前台卡、票类交接单》上。售卖员将《前台卡、票类交接单》填写完毕后，待财务清点完所有溜冰票和溜冰次卡实际余数，核对系统溜冰票与溜冰次卡售卖张数是否与实际销售张数一致，确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

五、儿童乐园票/次卡结账操作流程

按照溜冰票、溜冰次卡的结账流程，清点儿童乐园票、儿童乐园次卡的实际余数，清点完毕后将实际余数填写到《前台卡、票类交接单》上。售卖员将《前台卡、票类交接单》填写完毕后，待财务清点完所有儿童乐园票、儿童乐园次卡实际余数，核对系统儿童乐园票、儿童乐园次卡售卖张数是否与实际销售张数一致，确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

六、碰碰车票/漂移车票结账操作标准

按照溜冰票、溜冰次卡的结账流程，清点碰碰车票/漂移车票的实际余数，清点完毕后将实际余数填写到《前台卡、票类交接单》上。售卖员将《前台卡、票类交接单》填写完毕后，待财务清点完所有碰碰车票/漂移车票实际余数，核对系统碰碰车票/漂移车票售卖张数是否与实际销售张数一致，确认无误后，售卖员与财务在《前台卡、票类交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

七、飞镖卡结账操作流程

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飞镖卡为收银台售卖，由飞镖摊工作人员进行回收的过程，此操作标准与其他物资不同，具体操作标准如下：

售卖员清点飞镖卡实际余数数量，与财务、飞镖摊工作人员核对当天飞镖收入金额及飞镖卡数量，核对完毕后，售卖员将收银台当日剩余的飞镖卡返回库房，飞镖摊工作人员将当日回收的飞镖卡同时返回库房，每日由后台统一进行回收管理。

八、饮料结账操作标准

售卖员清点收银台各种价格的饮料数量，将实际余数填写到《前台饮料交接单》上。售卖员将《前台饮料交接单》填写完毕后，待财务清点完所有饮料实际余数，核对系统内饮料收入是否与实际销售金额一致，确认无误后，售卖员与财务在《前台饮料交接单》上双签确认，此单与交接本一同存放，供两个班售卖员交接清点核对物资所用。

九、收银台彩票结账操作标准

收银台涉及的彩票主要是发放到营运部，供所有彩票机使用的彩票，售卖员通过营运部人员领取时双签的手工登记表进行结账。早班售卖员对应前一个班交接的《机台彩票领退表》上的“今日结余数”进行核实。将前一个班交接的《机台彩票领退表》上的“今日结余数”核实后的数据填写到当日的《机台彩票领退表》的“昨日余票”处。将当天的彩票领入数据填写到“今日领入”处。核算汇总出当天领给营运部的彩票总数量。清点营业营运部人员营业结束后，从场地机台返回到收银台的彩票数，将数据填写到“今日退票”处。核算出当天应余彩票数，填写到“今日结余”处（今日结余彩票数=昨日余票+今日领入+今日退票-

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今日领出）。清点收银台所有彩票数，核对是否与《机台彩票领退表》的“今日结余”一致，如有误差，将误差写到“今日结余”的空白处。

十、游戏币清币结账操作标准

游戏币清币操作权限仅限财务专员，由财务专员登录个人帐号进行清币。清币完成后，由店面部门经理、售卖员、财务专员三方一起将清出来的游戏币现场使用码币盒码好计数。三方签字确认后，才能将游戏币回收到库房。

十一、收银台营业款结账操作标准

1.售卖员将营业款分额度整理，清点并用验钞机检验现金，每种金额100张一叠捆绑。记录各额度的现金张数。

2.将清点好的现金交由财务专员现场清点，核对双方清点数量，确认无误后双签。

3.出现短款由相关责任售卖员现场赔偿短款金额。 收银台相关处罚条例：

○1短款赔款，实收金额少于系统（账目）金额即为短款。日清日结原则，当天结账后立即进行现场赔款。

○2长款处罚，实收金额多于系统（账目）金额即为长款。因操作失误造成的长款，需查明原因，财务专员确认，一月累计因操作失误造成长款次数超过3次，对责任人进行50元罚款，由销售经理开出罚单，当月工资里体现；因蓄意私自售卖售币机遗落、玩家遗留的游戏币等情况，故意制造长款的人员，一经发现给予200元罚款，由销售经理开出罚单，当月工资里体现，屡教不改给予开除处理。

○3营业过程中售卖员携带手提包、人民币进入收银台，一经发现，给予现场

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教育。第二次出现给予责任人处罚100元罚款，由销售经理开出罚单，当月工资里体现。系统数据异10常应急结账操作：

营业结束后发现收银系统数据无法查询时，售卖员应将所有营业款按照实数交接给财务专员，其他所有营业物资按照标准流程进行交接单填写交接，第二天财务专员与研发部沟通稳定系统数据后，得出长短款数据结果后告知店总、销售经理和售卖员，严格按照售卖员管理条列进行相应的长短款责任追究

第十三章 使用表单工具

前台表格使用管理办法：

所有表格为统一格式，无特殊情况，不得修改。 1、《前台卡、票类交接单》

营业结束后对会员卡、游戏卡、各种票券进行交接，由当班售卖员和财务双签生效。 次日交接单交由财务保管。

2、《前台饮料交接单》

营业结束后对前台所有饮料分类进行交接，由当班售卖员和财务双签生效。交接单 次日交由财务保管。前台不留有营业数据。

店前台 月 日饮料交接单 序号 饮料名称 昨余 今领 今余 备注 38

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3、《前台彩票领退表》

前台从后台领取彩票后，登记收到，店面机台加票从前台登记领用，需要填写清 楚每笔机台名称、编号、领取人等信息。

4、《补卡登记表》 会员补卡业务登记使用。

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