ISO20000体系文件--可用性流程管理办法

信息技术服务管理体系 可用性流程管理办法

文件编号：SM-02001

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可用性流程管理办法

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可用性流程管理办法

目 录

1. 概述 ......................................................................................................................... 1

2.1. 目标 .............................................................................................................. 1 2.2. 范围 .............................................................................................................. 1

1.2.1. 流程适用范围.................................................................................... 1 1.2.2. 流程管理范围.................................................................................... 1 2. 角色和职责 ............................................................................................................. 1

2.3. 可用性管理流程负责人 .............................................................................. 1 2.4. 可用性经理 .................................................................................................. 2 2.5. 可用性维护人 .............................................................................................. 2 3. 输入 ......................................................................................................................... 2 4. 输出 ......................................................................................................................... 2 5. 流程描述 ................................................................................................................. 3

5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7.

可用性管理流程图 ...................................................................................... 3 可用性管理规划基础 .................................................................................. 3 设计和开发可用性计划 .............................................................................. 4 实施可用性计划 .......................................................................................... 4 可用性监控和报告 ...................................................................................... 4 可用性水平回顾 .......................................................................................... 5 表单和模板 .................................................................................................. 5

6. 关键绩效指标（KPI） .......................................................................................... 5 7. 流程质量控制 ......................................................................................................... 6 8. 与其它流程的接口 ................................................................................................. 7 9. 术语定义 ................................................................................................................. 7 10.

附则 ..................................................................................................................... 7

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1. 概述

2.1. 目标

可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。

可用性管理流程的主要步骤包括： 1) 确保可用性需求与业务需求保持一致；

2) 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；

3) 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报

告；

4) 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。

2.2. 范围

1.2.1. 流程适用范围

本流程适用于公司相关部门。 1.2.2. 流程管理范围

? 主机系统 ? 服务器设备 ? 网络及网络设备 ? 应用系统 ? 安全设备 ? 存储设备

2. 角色和职责

可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

2.3. 可用性管理流程负责人

可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

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1）确定可用性管理流程的衡量指标；

2）确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持； 3）确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；

4）总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制； 5）确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 6）保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.4. 可用性经理

1） 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点； 2） 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求； 3） 向相关单位和部门报告组织的可用性指标； 4） 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

2.5. 可用性维护人

1）向可用性经理提交可用性数值，编写报告； 2）向可用性经理报告可用性的问题点； 3）向可用性经理提出可用性管理的改进意见。

3. 输入

编号 1. 2. 3. 输入项 服务级别需求 影响可用性的事件报告、问题报告 容量计划 来源 服务级别协议 事件管理、问题管理 容量管理 周期 每年 不定期 每年 4. 输出

编号 1. 2. 3. 可用性计划 可用性报告 可用性改进需求 输出项 去向 各管理流程 服务报告 各管理流程 周期 每年 每月 不定期 文件密级：内部使用 第 2 页 共 7页

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5. 流程描述

5.1. 可用性管理流程图

可用性管理流程可用性管理规划基础开始结束设计制定可用性计划实施可用性计划可用性监控和报告可用性水平回顾可用性经理收到服务级别管理提出的可用性要求否是否需要改进？差距和可行性分析可用性维护人设计制定可用性计划实施可用性计划监控服务可用性回顾可用性是更新数据记录并生成报告更新可用性计划其他流程进行成本分析事件管理流程 5.2. 可用性管理规划基础

项目 输入 步骤描述 输出 1. 明确可用性需求； 2. 在确认可用性需求或IT服务级别协议签订前，要根据现有IT基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标； 3. 对于新进入的服务，应对其进行可用性评估； 1.确认4. 根据客户业务，对现有服务的可用性需求进行确认的可用性需可用性可用性评估； 可用性求 需求 5. 由可用性经理负责可用性整体管理和变更确需求 认； 6. 识别关键业务流程，及支撑该关键业务流程的IT基础设施和人员； 7. 设定IT服务中止时间及响应时间等可用性指标值； 确认的可1. 2.差距用性需求 和可行风险评估2. 性分析 和业务影响度分析3. 对现有提供服务的IT基础设施和人员进行风险差距和评估，并针对发现的风险采取处置措施； 可行性对于新的或变更的服务要对其所对应的全部IT分析报基础架构链进行评估，以确保其可用性； 告 风险分析依据其他流程的信息进行评估。 文件密级：内部使用 第 3 页 共 7页

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项目 输入 报告 步骤描述 输出 通过与业务部门协商发现现有IT基础架构所提供差距和可3.成本的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启成本分行性分析分析 动成本分析来分析成本，以及基于可用性需求重新析报告 报告 进行可用性设计。 5.3. 设计和开发可用性计划

项目 输入 步骤描述 输出 4.开发可用性计划和可用性计划的维护 可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议，通常考虑以下内容: 1. 不同设计方案之间的成本差异； 2. 可用性计划的细节； 3. 基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、可用性需服务等的指标基准值； 可用性求； 4. 规定跟供应商之间的服务级别协议指标； 计划 容量计划 5. 可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联。当发生新的或变更的服务时，可用性需求的变化应能触发可用性计划和容量计划的重新评估； 6. 如果没有新的或变更的服务出现，则可用性计划，容量计划按照年度进行维护。 5.4. 实施可用性计划

项目 输入 步骤描述 输出 5.可用可用性计划开发出来后由可用性经理进行评实施可可用性计性实施估，如果审批通过，则进入变更管理流程，通过变用性计划 方法 更管理流程启动可用性计划。 划 5.5. 可用性监控和报告

项目 输入 步骤描述 输出 6.可用性监控 1. 从日常监控工具中获取所需监控数值； 2. 将原始数据进行收集、汇总、分析，主要关注趋势和是否有异常情况； 可用性3. 可用性报告应包括总体正常运作时间和信改进需服务中断时间、服务中断的次数等。应对计求 划之外的不可用性进行调查并采取适当措施。 文件密级：内部使用 第 4 页 共 7页

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项目 7.可用性报告 输入 步骤描述 输出 1. 可用性日常报告可以通过例会进行报告； 可用性2. 每月底可进行当月可用性分析，产生当月可报告 用性报告，按照服务报告流程进行管理。 5.6. 可用性水平回顾

项目 输入 步骤描述 1. 每月进行一次可用性统计，分析可用性趋势； 2. 可用性失效报告主要针对造成服务失效的设备、系统、程序等进行分析，拟制改进计划并进行改进； 3. 每月将分析结果汇总纳入可用性报告中。 输出 可用性失效报告 可用性报告 8.可用宕机事件 性分析 9.更新可用性 计划 可用性1. 可用性计划应定期或不定期回顾，至少每年回顾报一次。 告 5.7. 表单和模板

名称 执行情况周报/月报/季报 版本 负责人 说明 6. 关键绩效指标（KPI）

可用性管理的可选指标包括：

绩效指标 公司局域网全年（包括工作时间和非工作时间）正常运行率 业务应用系统全年（包括工作时间和非工作时间）正常运行率 99.50% 统计 每月 可用性经理 目标值 99.50% 衡量方式 统计 报告周期 每月 负责人 可用性经理 文件密级：内部使用 第 5 页 共 7页

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7. 流程质量控制

质量控制流程计划（Plan）执行（Do）检查（Check)持续改进（Act）流程经理1.现有流程评估2.制定改进计划3.审批改进计划4.执行改进计划5.回顾 步骤 输入 步骤描述 输出 负责人 1. 回顾可用性管理流程的设计，执行是否是有效的以及高效的，定1. 流程改期进行整体流程改进评估，可参差距分可用性经改进计划 进回顾 考客户满意度调查，可用性的评析 理 估量化的指标。输入数据来自本流程以及其他相关流程。 1. 流程改进2. 计划 3. 2. 开发并差异分析4. 实施改报告 进计划 业务需求5. 事项 6. 7. 流程改进计划应包括: 流程定义及改善点； 需求； 特殊要求以及收益； 可能造成的影响以及其他外部改进措可用性经因素； 施 理 资源需求； 测试和培训计划； 可用性计划应该是一套文档化的可执行的文件。 执行改可用性经进计划 理 可用性经理 被批准的3. 执行计变更请求； 执行改进计划。 划 改进措施； 对改进计划的执行进行监控，并保4. 对改进执行的改证改进不对现有流程造成中断。通进行回 进措施 过不断的监控和回顾保证流程改进顾 计划得以成功执行。 5. 对于流程改进计划的升级 流程改进升级流计划 根据业务和实际运营需要对流程进可用性经程改进持续改进行持续改进和升级。 理 计划 循环 文件密级：内部使用 第 6 页 共 7页

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8. 与其它流程的接口

容量管理问题管理事件管理财务管理连续性报告问题记录事件记录非可用的损失可用性成本可用性管理服务级别管理信息安全管理计划维护时间表剩余计划维护时间初始设计CI业务影响度分析可用性要求服务规划配置管理变更管理连续性管理 9. 术语定义

术语 可用性 定义 高可用性意味着IT服务中止时间很少和服务恢复迅速，使得 IT 服务对客户是持续可用的。可用性与成本有密切关系。 10. 附则

1. 本管理办法由技术部负责制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定

相应的实施细则。

2. 本管理办法自印发之日起实行。 3. 相关文件：

《信息技术服务管理手册》 《服务报告流程管理办法》 《记录控制管理规定》 4. 相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每个月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月10号前； 管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前； 管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前； 如遇节假日可顺延。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/7uqw.html