顾客消费心理学

顾客消费心理学

顾客消费心理学陈e郎 编著

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营业场所之小地方大关键1、切忌浓妆及口臭 2、注意打扮，注重整洁 3、要热诚亲切的回答顾客的询问 4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语 5、学习并充实丰富的商品知识 6、不要指指点点或谈论已离去的顾客 7、学习成为顾客很好的商量对象

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8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事 9、避免使用口头词或专门用语 10、不可在顾客面前争生意伤和气 11、不可冷淡地对待光看不买的顾客 12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客 13、顾客付帐时不可瞄着钱包 14、学习了解顾客的需要，不强迫推销 15、要协助顾客更换适合的商品 16、要慎重处理顾客的遗留物

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人性的六大本能1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本能 5、好奇的本能 6、竞争的本能

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顾客购买心理阶段与应对动作的关系注 意吸 引 力 等 待 时 机

兴 趣接 近

聊 想商 品 提 示

欲 求商 品 说 明 推 荐

比 较销 售 重 点

信 念成 交 金 钱 接 受

决 心包 装 欢 送 顾 客

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①

顾客类型的判别技巧顾客类型表现得像万事通的顾客

顾客心态 过於自信 自视过高，表现欲过强或爱摆架子 商品知识情报来源充足 想掩饰自己的无知 不希望被美容师看轻

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②

顾客类型商品知识丰富的顾客

顾客心态 想宣扬自己的商品知识 陶醉於优越感中 想表现自己，以获得赞许 想试探美容师的商品知识水准 欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院

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③

顾客类型毫无反应，默不作声的顾客

顾客心态 本性沈默寡言 美容师与顾客的性情不合 茫茫然，缺乏决断力 无视美容师的存在 美容师说明的内容不敷需求 想自己自由选择

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④

顾客类型转身就跑的顾客

顾客心态 生性畏缩，懦怯 美容师给予无形的压迫感 曾有过被强迫推销的恶劣印象 价格比预算高 想仔细考虑过后，再作决定

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⑤

顾客类型爱讨价还价的顾客

顾客心态 以杀价为乐 与预算不合 觉得依照标价购买会吃亏上当 天生喜欢斤斤计较 商品破损有瑕疵

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⑥

顾客类型吝啬且小气的顾客

顾客心态 有钱但是舍不得花 要求给予折扣优待，并以购买到比

别人更便宜的商品为乐 不想冲动购买 以商品本身的优劣为重 事先看好，等打折时再买

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⑦

顾客类型光问价钱，而不购买的顾客

顾客心态 消磨时间 为收集商品情报 以此为乐 以解闷散心为目的

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⑧

顾客类型喜欢拿别家商品做比较的顾客

顾客心态 希望买到更好的商品 购物慎重不希望买了后后悔，不

想冲动购买 时间太多有空暇 想试探美容师的商品知识

及反应 的能力 希望买到更便宜的商品

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⑨

顾客类型喜欢挑毛病的顾客

顾客心态 不挑毛病就不顺心 缺乏诚意 无意中脱口而出 以前曾有过不愉快的经验 自信商品知识比美容师丰富 推荐的商品，根本不合顾客 有兴趣但不想买

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⑩

顾客类型一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客

顾客心态 希望肯定自我 希望受到亲切招待 想找人商量 自我中心主观强 喜欢与美容师交谈 有表现欲

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11

顾客类型犹豫不决不知所从的顾客

顾客心态 眼花缭乱 担心是否适合自己 找不到合意的商品 美容师不能成为可商

量的对象 价格不满意 以购物为乐

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12

顾客类型疑心病重的顾客

顾客心态 本性好疑 曾有过失败的经验 不能接受美容师的说明 无法信任美容师 缺乏商品知识 只在意价格方面是否有折扣 担心所介绍的商品是否真正适合自己

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13

顾客类型一再发问同样问题的顾客

顾客心态 重听 不相信美容师 没有注意听美容师的谈话 缺乏决断力 心中疑虑无法获得解决

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14

顾客类型不肯采纳意见的顾客

顾客心态 意志坚定(本体主义) 相信自己的眼光 不喜欢(不信任)美容师 美容师的说明不合需求 认为一旦接纳美容师的意见就会受到强

制推销 想自己挑选

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15

顾客类型陪购者掌握选择权时

顾客心态 陪购者该方负责付帐 陪购者该方有判断力，很会打扮 购买者本身缺乏决断力，主张(陪购者经常

购买，因此成为引导客) 陪购者与购买者的性格正好相反

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16

顾客类型老是退换商品的顾客驾临时

顾客心态 商品本身有暇疵 该商品原是赠品 带回家后发现不适用 买回家后亲戚朋友认为不妥

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